易艷陽(yáng)

(南京林業(yè)大學(xué) 人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院, 江蘇 南京 210037;江蘇省習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想研究中心南京林業(yè)大學(xué)基地, 江蘇 南京 210037)

推動(dòng)老齡事業(yè)與產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展,拓展、優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)供給是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的重要內(nèi)容?！耙跃蛹覟榛A(chǔ),以社區(qū)為依托,以機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充”是我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的基本思路。出于傳統(tǒng)觀念與生活習(xí)慣,居住于家中、在熟悉的社區(qū)環(huán)境里“原居安老”是我國(guó)老年人的普遍訴求。社區(qū)居家養(yǎng)老是切合我國(guó)文化傳統(tǒng)與基本國(guó)情的基礎(chǔ)性、支柱性的老年服務(wù)供給模式。政府部門、基層社區(qū)、社會(huì)組織、企業(yè)和志愿者等多元主體積極介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給,開(kāi)展了多樣化、特色化的養(yǎng)老實(shí)踐探索。然而,目前我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給覆蓋、供給質(zhì)量、供給效用等仍然缺位或錯(cuò)位于深度老齡化背景下老年人日益增長(zhǎng)的健康養(yǎng)老需求。因此,進(jìn)一步激活社會(huì)資源、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升養(yǎng)老服務(wù)的供給能力是保障老有安養(yǎng)、增進(jìn)民生福祉的重要議題。

在城市社區(qū),物業(yè)企業(yè)是與居民生活息息相關(guān)的市場(chǎng)化主體。部分物業(yè)企業(yè)通過(guò)發(fā)揮自身的地緣優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)與經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),為社區(qū)老年人提供上門家政、助餐助行、文化娛樂(lè)等基礎(chǔ)服務(wù),自發(fā)地探索居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)。這一物業(yè)服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的零星創(chuàng)新探索得到了官方的關(guān)注、認(rèn)可和積極推動(dòng)。2013年9月,國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)〔2013〕35號(hào))提出,要“引入社會(huì)組織和家政、物業(yè)等企業(yè),興辦或運(yùn)營(yíng)老年供餐、社區(qū)日間照料、老年活動(dòng)中心等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。”2019年4月,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕5號(hào)),首次將“物業(yè)養(yǎng)老”作為專門養(yǎng)老服務(wù)模式納入國(guó)家的宏觀政策規(guī)劃。2020年12月,住建部等六部委發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見(jiàn)》(建房〔2020〕92號(hào),以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》),以專項(xiàng)政策明確了“積極探索‘物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)’模式”的發(fā)展要求。2021年12月,《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》(國(guó)發(fā)〔2021〕35號(hào))中有三處提到了“物業(yè)企業(yè)”。目前,上海、南京、成都等多地推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”試點(diǎn)?！拔飿I(yè)養(yǎng)老”逐漸成為盤活、整合的社區(qū)資源,是增加居家養(yǎng)老服務(wù)的有效供給、拓展企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍與盈收渠道、促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的多贏實(shí)踐探索。關(guān)于物業(yè)企業(yè)供給養(yǎng)老服務(wù)的研究大多基于物業(yè)管理視角,且呈現(xiàn)出新聞報(bào)道多和學(xué)術(shù)研究少以及個(gè)案呈現(xiàn)多和學(xué)理分析少的特點(diǎn)。僅有個(gè)別學(xué)者從公共管理學(xué)視角分析了物業(yè)企業(yè)介入養(yǎng)老服務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)[1]、機(jī)會(huì)策略[2]、瓶頸短板[3]和發(fā)展設(shè)想[4]。本文試圖鏈接理論與實(shí)際,從學(xué)理層面歸納物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給的實(shí)踐機(jī)理,從實(shí)踐層面探究“物業(yè)養(yǎng)老”模式的創(chuàng)新發(fā)展路徑,以期優(yōu)化我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài),促進(jìn)物業(yè)服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量融合發(fā)展。

一、跨界探索:城市“物業(yè)養(yǎng)老”的實(shí)踐邏輯

所謂“物業(yè)養(yǎng)老”,是由物業(yè)企業(yè)作為供給主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。物業(yè)企業(yè)基于組織資源稟賦與服務(wù)對(duì)象需求,參與到城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給中,為老年人提供在地化、特色化的養(yǎng)老服務(wù)。“物業(yè)養(yǎng)老”源起于個(gè)別物業(yè)企業(yè)的自發(fā)探索,發(fā)展于國(guó)家對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策的推進(jìn),其實(shí)踐邏輯可視為物業(yè)企業(yè)跨越“組織邊界”的組織創(chuàng)新過(guò)程?！敖M織邊界”是組織與其他主體相區(qū)別、相連接、相溝通的界線。根據(jù)作為市場(chǎng)主體的物業(yè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)發(fā)展生態(tài)中的四個(gè)主要資源交換方或利益相關(guān)方(即服務(wù)對(duì)象、政府、非營(yíng)利組織、社會(huì)公眾),可將組織邊界劃分為業(yè)務(wù)邊界、運(yùn)營(yíng)邊界、職能邊界與形象邊界四重維度,而“物業(yè)養(yǎng)老”的發(fā)展則可被視為物業(yè)企業(yè)對(duì)其組織邊界的多重跨越探索性實(shí)踐。

(一)跨越業(yè)務(wù)邊界:從“以事為本”到“以人為本”

“業(yè)務(wù)”是面向組織客戶端的相關(guān)事務(wù)。物業(yè)企業(yè)的“業(yè)務(wù)邊界”是由行業(yè)屬性、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、注冊(cè)登記的“業(yè)務(wù)范圍”等所限定的事務(wù)界線,明確了企業(yè)與服務(wù)對(duì)象即小區(qū)業(yè)主之間的合同契約與資源互動(dòng)關(guān)系。我國(guó)內(nèi)地的物業(yè)管理服務(wù)是住房商品化的產(chǎn)物,是地產(chǎn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的末端環(huán)節(jié)。以小區(qū)業(yè)主為服務(wù)對(duì)象的物業(yè)企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍是“四保一服”,包括衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、綠化保養(yǎng)、設(shè)施保修以及客服中心。這些業(yè)務(wù)的共同特點(diǎn)是“以事務(wù)為中心”,處理與業(yè)主居住生活密切相關(guān)的各類具體事務(wù),以營(yíng)造良好的生活環(huán)境與提升居住體驗(yàn)。21世紀(jì)初,出于公益情懷與社會(huì)責(zé)任,個(gè)別物業(yè)企業(yè)開(kāi)始探索在其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外的業(yè)主關(guān)懷服務(wù),而小區(qū)居家老年人正是物業(yè)關(guān)懷照顧的重點(diǎn)對(duì)象。2013年以來(lái),在國(guó)家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策的激勵(lì)下,諸多地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)旗下的品牌物業(yè)企業(yè)拓展出居家老年人照顧業(yè)務(wù),開(kāi)展了差異化的實(shí)踐探索,如保利物業(yè)的“和院健康生活館”項(xiàng)目[5]、綠城物業(yè)的“椿齡驛站”項(xiàng)目[6]等。物業(yè)企業(yè)從“四保一服”的傳統(tǒng)事務(wù)性工作開(kāi)拓出“以人為中心”的居家關(guān)懷照顧業(yè)務(wù)?？梢?jiàn),“物業(yè)養(yǎng)老”既是企業(yè)跨越業(yè)務(wù)邊界的創(chuàng)新實(shí)踐,又是企業(yè)運(yùn)作理念人本化轉(zhuǎn)型的初步體現(xiàn)。

(二)跨越運(yùn)營(yíng)邊界:從“純粹商業(yè)”到“公益嵌入”

“運(yùn)營(yíng)”是與組織產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供相關(guān)聯(lián)的運(yùn)作管理活動(dòng)。物業(yè)企業(yè)的“運(yùn)營(yíng)邊界”是指由組織定位與目標(biāo)所限定的內(nèi)部管理方式和資源獲取路徑。作為市場(chǎng)主體的物業(yè)企業(yè)有其天然的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)邊界,在此意義上,運(yùn)營(yíng)邊界實(shí)質(zhì)上劃定了作為市場(chǎng)化主體的物業(yè)企業(yè)與作為公益性主體的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。商業(yè)化是傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本出發(fā)點(diǎn)。物業(yè)企業(yè)的基本目標(biāo)定位是盈利,即以物業(yè)服務(wù)契約為依據(jù),依循商業(yè)化邏輯自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧,提供小區(qū)環(huán)境與安全的維護(hù)等基礎(chǔ)性服務(wù),通過(guò)收取物業(yè)費(fèi)等途徑,獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。在國(guó)家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策的激勵(lì)下,大多數(shù)物業(yè)企業(yè)參與養(yǎng)老服務(wù)供給是出于營(yíng)利性動(dòng)機(jī),但由于服務(wù)對(duì)象的特殊性,作為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的“物業(yè)養(yǎng)老”仍然具有一定的公益性導(dǎo)向。物業(yè)企業(yè)往往將公益理念、服務(wù)意識(shí)嵌入于組織的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)之中,具體表現(xiàn)為:以直接發(fā)展養(yǎng)老業(yè)務(wù)部門或者鏈接公益養(yǎng)老資源的形式,通過(guò)便利可及的服務(wù)場(chǎng)所、響應(yīng)迅速的服務(wù)時(shí)效、契合個(gè)性化需求的服務(wù)內(nèi)容等,進(jìn)一步打通老年服務(wù)的“最后一米”,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)、高效遞送,以提升居家老年人的生活福祉,同時(shí)營(yíng)造親睦良好的社區(qū)人文氛圍。例如,上海等地的物業(yè)企業(yè)推行“一站式服務(wù)”,將“24小時(shí)物業(yè)”融入上門服務(wù)、人文關(guān)懷等養(yǎng)老服務(wù),有效地滿足了老年人的需求;一些物業(yè)企業(yè)開(kāi)展免費(fèi)送餐、免費(fèi)理發(fā)等常態(tài)化的助老活動(dòng)。由此,物業(yè)企業(yè)參與老年服務(wù)供給是跨越傳統(tǒng)的純粹商業(yè)化的運(yùn)營(yíng)邊界、以“市場(chǎng)+公益”路徑兌現(xiàn)其組織價(jià)值的探索性實(shí)踐。

(三)跨越職能邊界:從“小區(qū)管理”到“基層治理”

“職能”主要是指組織公共性的職責(zé)與功能。物業(yè)企業(yè)的“職能邊界”是指由組織的性質(zhì)、稟賦、能力等所限定的物業(yè)企業(yè)介入公共事務(wù)的職責(zé)范圍界限,具體表現(xiàn)為作為企業(yè)的物業(yè)服務(wù)單位與作為公共事務(wù)核心主導(dǎo)者的行政化主體之間的權(quán)力與資源界限及其互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)依循市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)主體的邏輯而運(yùn)作,較少承擔(dān)公共性職能,組織行動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)是經(jīng)由各項(xiàng)事務(wù)性工作進(jìn)行小區(qū)管理,維護(hù)居民社區(qū)的整潔與安全,在贏取市場(chǎng)收益的同時(shí)間接地實(shí)現(xiàn)了人民安居樂(lè)業(yè)與社會(huì)安全穩(wěn)定的功能。物業(yè)企業(yè)作為街道等基層行政主體的“轄區(qū)單位”,接受住建部門等行政主體的監(jiān)管。在“共建共享”的治理理念下,部分基層政府推進(jìn)“黨建引領(lǐng)+紅色物業(yè)”的治理模式,突出物業(yè)服務(wù)在民生保障中的重要位置,以黨建引領(lǐng)提升物業(yè)的服務(wù)水平,共建和諧文明社區(qū),滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要。物業(yè)企業(yè)逐漸被基層政府吸納為社區(qū)治理主體,跨越了傳統(tǒng)的職能邊界,拓展了包括居家老年人生活照顧、兒童托管、鄰里互動(dòng)、文化營(yíng)造等公共性職能。2019年以來(lái),作為居家社區(qū)養(yǎng)老的一種模式,“物業(yè)養(yǎng)老”成為民政部門的重點(diǎn)工作之一。例如,南京市致力于通過(guò)物業(yè)服務(wù)全覆蓋來(lái)推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋,以期破解老舊小區(qū)養(yǎng)老配套緊缺、服務(wù)供應(yīng)不足等難題。在政府治理的吸納和企業(yè)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下,物業(yè)企業(yè)跨越傳統(tǒng)的“小區(qū)管理”的職能邊界,積極響應(yīng)社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)供給的社會(huì)政策,拓展了老年服務(wù)等公共性職能,逐步成長(zhǎng)為基層治理的重要力量。

(四)跨越形象邊界:從“瑣碎勞動(dòng)”到“綜合服務(wù)”

“形象”是指社會(huì)公眾對(duì)組織的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。物業(yè)企業(yè)的形象邊界限定了由企業(yè)的價(jià)值愿景、實(shí)踐特色、宣傳公關(guān)等所形塑的組織的公眾印象與信念系統(tǒng)。形象邊界是企業(yè)與公眾互動(dòng)溝通的媒介,也是影響社會(huì)公眾的理解和認(rèn)同甚至參與組織行動(dòng)的重要因素。傳統(tǒng)的物業(yè)管理以“四保一服”等勞動(dòng)密集型的事務(wù)性工作為主要業(yè)務(wù)范圍,而物業(yè)管理中的主要職業(yè)工種(如保安、保潔等)常常被社會(huì)公眾視為低端職業(yè)。中老齡化、低文化程度、瑣碎化體力勞動(dòng)、綜合素質(zhì)不高、低技術(shù)含量等是普通群眾對(duì)于傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的刻板化標(biāo)簽。近年來(lái),部分品牌物業(yè)企業(yè)積極推進(jìn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與多元化經(jīng)營(yíng),以全人群服務(wù)理念開(kāi)展專業(yè)化、“管家式”的綜合物業(yè)服務(wù),初步淡化了公眾對(duì)于物業(yè)管理“低端、瑣碎、體力勞動(dòng)”的傳統(tǒng)認(rèn)知。在國(guó)家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策的強(qiáng)力推動(dòng)下,多家物業(yè)企業(yè)利用地緣、場(chǎng)地與人力優(yōu)勢(shì)對(duì)接家政、健康、文娛等外部資源,以物業(yè)用房與物業(yè)人員等內(nèi)部資源為依托提供養(yǎng)老服務(wù),并充分挖掘服務(wù)特色,開(kāi)展諸如“健康生活館”“學(xué)院式養(yǎng)老”等品牌化的包裝與宣傳。由此,物業(yè)企業(yè)的多元化、個(gè)性化的服務(wù)供給有助于扭轉(zhuǎn)社會(huì)公眾對(duì)于物業(yè)行業(yè)屬于“低端勞動(dòng)”的負(fù)面認(rèn)知,培育現(xiàn)代化的物業(yè)綜合服務(wù)品牌,建立積極正面的組織形象,提升物業(yè)企業(yè)的公眾評(píng)價(jià)度與社會(huì)影響力。

二、跨界阻滯:城市“物業(yè)養(yǎng)老”的實(shí)踐困境

根據(jù)以上分析,“物業(yè)養(yǎng)老”作為一類新型養(yǎng)老服務(wù)模式,是物業(yè)企業(yè)跨越多重組織邊界,拓展業(yè)務(wù)范圍,創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)方式,融入基層治理,優(yōu)化企業(yè)形象,實(shí)踐城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給的新路徑。目前,“物業(yè)養(yǎng)老”僅在部分大中城市得以探索發(fā)展,物業(yè)企業(yè)在“跨界”提供居家養(yǎng)老服務(wù)中仍然面臨著實(shí)踐難題,遭遇了消費(fèi)市場(chǎng)、政策制度、能力資源與社會(huì)認(rèn)同等層面的阻滯。

(一)跨越業(yè)務(wù)邊界中的消費(fèi)阻滯

物業(yè)企業(yè)跨越傳統(tǒng)的“四保一服”的事務(wù)性業(yè)務(wù)邊界,拓展出“以人為中心”的居家老人照顧等服務(wù)。作為營(yíng)利性主體,物業(yè)企業(yè)的基本定位是以物業(yè)服務(wù)供給兌現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。物業(yè)企業(yè)跨界開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù),需要從“物業(yè)費(fèi)收繳”的傳統(tǒng)的單一化營(yíng)利模式轉(zhuǎn)型為“服務(wù)創(chuàng)收”的多渠道、多源流的利潤(rùn)獲取途徑。物業(yè)企業(yè)通過(guò)參與養(yǎng)老服務(wù)供給獲取穩(wěn)定的利潤(rùn),這是“物業(yè)養(yǎng)老”可持續(xù)發(fā)展的基本動(dòng)力。除了政府補(bǔ)貼之外,物業(yè)企業(yè)面向服務(wù)對(duì)象提供的有償服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)是其重要的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。然而,目前作為“物業(yè)養(yǎng)老”消費(fèi)端的城市老年群體,大多數(shù)仍習(xí)慣于接受“免費(fèi)服務(wù)”,老年人付費(fèi)購(gòu)買服務(wù)的意愿與能力不足,尚難以在消費(fèi)端兌現(xiàn)物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。此外,部分物業(yè)企業(yè)尤其是具有地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景的大型品牌企業(yè)致力于以連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化的形式運(yùn)營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù),以期打造品質(zhì)化的“物業(yè)養(yǎng)老”品牌,以整齊劃一的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式推進(jìn)“物業(yè)養(yǎng)老”實(shí)踐,常常表現(xiàn)為顯著高端化的定價(jià)取向。然而,高檔定位的養(yǎng)老服務(wù)僅僅能吸引到極少數(shù)的城市高收入老年人消費(fèi),偏離了大部分老年人優(yōu)質(zhì)平價(jià)的服務(wù)消費(fèi)需求。“物業(yè)養(yǎng)老”服務(wù)的市場(chǎng)定位模糊,服務(wù)定價(jià)困難,有效需求不足,尚難以形成可持續(xù)、充分性的消費(fèi)市場(chǎng)。由此,物業(yè)企業(yè)的盈利訴求與服務(wù)對(duì)象的低消費(fèi)意愿之間的供需張力構(gòu)成了物業(yè)企業(yè)跨越業(yè)務(wù)邊界、拓展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的消費(fèi)端阻滯。

(二)跨越運(yùn)營(yíng)邊界中的專業(yè)阻滯

物業(yè)企業(yè)跨越傳統(tǒng)的純粹商業(yè)性的運(yùn)營(yíng)邊界,將公益思維嵌入企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作之中,是其拓展老年服務(wù)業(yè)務(wù)的必由之路。傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)是依據(jù)合同契約為業(yè)主提供的市場(chǎng)化服務(wù),區(qū)別于物業(yè)企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù),養(yǎng)老服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以人為中心”的專業(yè)化服務(wù)理念與技能實(shí)踐。然而,目前我國(guó)大部分物業(yè)企業(yè)的管理框架與人員結(jié)構(gòu)尚難以支撐起社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性實(shí)踐,具體表現(xiàn)在四個(gè)方面。一是專業(yè)的服務(wù)理念缺位。物業(yè)企業(yè)提供養(yǎng)老服務(wù)的基本動(dòng)機(jī)是拓寬企業(yè)的盈收渠道,物業(yè)服務(wù)人員習(xí)慣于從事環(huán)境維護(hù)等事務(wù)性工作,尚未形成為老服務(wù)的人本化理念。二是專業(yè)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)缺失。專業(yè)為老團(tuán)隊(duì)是老年服務(wù)供給的必要人力資源基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)大多以整合現(xiàn)有人員的方式提供服務(wù),如由物業(yè)保潔提供上門家政服務(wù)、由物業(yè)管家開(kāi)展咨詢陪同服務(wù)等。然而,由于兼職性質(zhì)的人員配置存在崗位職責(zé)不清、權(quán)利義務(wù)不明等問(wèn)題,缺乏專門的物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu),難以統(tǒng)籌實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)供給。三是專業(yè)的服務(wù)能力不足。物業(yè)服務(wù)人員常常僅憑經(jīng)驗(yàn)與熱情兼職提供養(yǎng)老服務(wù),大多數(shù)人員未接受過(guò)系統(tǒng)化的養(yǎng)老服務(wù)上崗培訓(xùn)與日常教育,對(duì)服務(wù)對(duì)象的生理心理特征、不同老年人的需求特質(zhì)、各類養(yǎng)老服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)、資源整合鏈接等專業(yè)理論與知識(shí)的理解和掌握得不充分,導(dǎo)致針對(duì)老年人特殊需求的專業(yè)化服務(wù)能力不足。四是專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容受限。由于受到人員與資源的限制,物業(yè)企業(yè)所提供的養(yǎng)老服務(wù)以家務(wù)料理、助餐助行、文化娛樂(lè)、探視陪同等基礎(chǔ)性內(nèi)容為主,而對(duì)于老年人需求更為迫切的健康服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、心理服務(wù)等更具專業(yè)性的環(huán)節(jié),僅憑物業(yè)企業(yè)自身的力量尚難以勝任。因此,受制于物業(yè)企業(yè)的固有組織性質(zhì)與人員構(gòu)成,物業(yè)企業(yè)在跨越運(yùn)營(yíng)邊界開(kāi)展公益型服務(wù)型養(yǎng)老業(yè)務(wù)時(shí),遭遇了多重專業(yè)性阻滯,難以保證專業(yè)化的服務(wù)供給。

(三)跨越職能邊界中的政策阻滯

物業(yè)企業(yè)涉足養(yǎng)老服務(wù),是其跨越職能邊界履行公共服務(wù)與基層治理職能的過(guò)程。作為民生福祉的重要保障,養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有鮮明的政策導(dǎo)向性。自2013年以來(lái)多部委聯(lián)合出臺(tái)了相關(guān)文件,鼓勵(lì)社會(huì)化主體尤其是市場(chǎng)主體參與養(yǎng)老服務(wù)供給。2020年的《意見(jiàn)》在中央層面初步確立了物業(yè)企業(yè)發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策基礎(chǔ)。各地方出臺(tái)了相關(guān)文件,以政策試點(diǎn)的方式推進(jìn)“物業(yè)養(yǎng)老”實(shí)踐。然而,總體看來(lái),有關(guān)“物業(yè)養(yǎng)老”的服務(wù)性質(zhì)、政府補(bǔ)貼、部門協(xié)同等方面的政策不明確,尚不足以為物業(yè)養(yǎng)老實(shí)踐提供明確、有力的政策指引與監(jiān)管規(guī)制。

首先,在性質(zhì)定位方面,物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)主體性質(zhì)決定了其須按照市場(chǎng)規(guī)律與契約合同開(kāi)展運(yùn)營(yíng),但養(yǎng)老服務(wù)更多地包含了國(guó)家責(zé)任、社會(huì)互助、市場(chǎng)供需、家庭義務(wù)等多重邏輯要義。[7]“物業(yè)養(yǎng)老”服務(wù)的性質(zhì)是“養(yǎng)老事業(yè)”或“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”還是二者兼具?目前,我國(guó)政策層面尚未對(duì)此有明確的界定。其次,在政府補(bǔ)貼方面,中央的《意見(jiàn)》未提及政府補(bǔ)貼,地方的試點(diǎn)文件對(duì)于“物業(yè)養(yǎng)老”的政府支持政策也不甚明了。例如,北京市的文件提出“企業(yè)自愿參與、政府適度支持”的原則,規(guī)定如果物業(yè)企業(yè)直接開(kāi)辦社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站,則可以享受各類驛站運(yùn)營(yíng)的政府補(bǔ)貼與扶持,但針對(duì)不開(kāi)辦“驛站”的情形,該文件只提及“由各區(qū)評(píng)估后給予相應(yīng)的參照性補(bǔ)貼”。這顯然是較為含糊的政策表述。最后,在部門協(xié)同方面,中央層面的《意見(jiàn)》是由物業(yè)企業(yè)的主管部門即住建部牽頭并由發(fā)改委、民政、衛(wèi)健、醫(yī)保、老齡辦多部委聯(lián)合發(fā)布的,而各地試點(diǎn)實(shí)踐的地方政策文本往往是由養(yǎng)老服務(wù)的主導(dǎo)部門即民政部門牽頭發(fā)布的。雖然《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)了“協(xié)同推進(jìn)機(jī)制”,但總體上針對(duì)“物業(yè)養(yǎng)老”的核心主導(dǎo)部門、各部門的職責(zé)義務(wù)、部門協(xié)調(diào)議事機(jī)制等尚未形成明確、統(tǒng)一的政策規(guī)定,這在一定程度上會(huì)導(dǎo)致協(xié)作困境與監(jiān)管失靈。由此,關(guān)于物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老供給的性質(zhì)定位、政府支持、部門協(xié)同等政策上的模糊性在一定程度上構(gòu)成了“物業(yè)養(yǎng)老”規(guī)范有序發(fā)展的政策阻滯。

(四)跨越形象邊界中的認(rèn)同阻滯

物業(yè)企業(yè)跨越傳統(tǒng)的低端勞動(dòng)的形象邊界承擔(dān)起養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)職能,有助于物業(yè)企業(yè)塑造積極正面的組織形象、贏取社區(qū)業(yè)主的認(rèn)可與社會(huì)公眾的認(rèn)同。然而,物業(yè)企業(yè)在實(shí)踐中常常面臨著公眾認(rèn)同障礙,具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。第一,物業(yè)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的固有矛盾所導(dǎo)致的負(fù)面企業(yè)形象。雖然城市物業(yè)服務(wù)迅速擴(kuò)張,但物業(yè)管理中仍存在服務(wù)不規(guī)范、收費(fèi)不透明、人員素質(zhì)不高等諸多問(wèn)題。小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度較低,可能會(huì)拖欠物業(yè)費(fèi),導(dǎo)致惡性循環(huán)。甚至個(gè)別小區(qū)的業(yè)主與物業(yè)企業(yè)關(guān)系交惡并發(fā)生沖突性事件,“不負(fù)責(zé)任”“只會(huì)收物業(yè)費(fèi)”“黑物業(yè)”等是不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)企業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)。個(gè)別城市小區(qū)居民探索“去物業(yè)化”,以自管自治的方式進(jìn)行小區(qū)管理。物業(yè)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的不良關(guān)系阻礙了“物業(yè)養(yǎng)老”的發(fā)展。第二,部分業(yè)主不認(rèn)同將小區(qū)公共設(shè)施改作養(yǎng)老用途。盤活小區(qū)閑置的、低效使用的公共用房是“物業(yè)養(yǎng)老”的資源優(yōu)勢(shì),但小區(qū)公共用房的用途轉(zhuǎn)換需經(jīng)全體業(yè)主同意。由于不同居民的利益訴求點(diǎn)相異,公共用房轉(zhuǎn)為養(yǎng)老設(shè)施常常難以得到所有業(yè)主的認(rèn)同,甚至個(gè)別地區(qū)發(fā)生過(guò)反對(duì)小區(qū)內(nèi)部辦養(yǎng)老的鄰避沖突事件。第三,城市社區(qū)互助文化的淡漠導(dǎo)致內(nèi)生力量參與的不足。由于城市社區(qū)居住的隔離性和社區(qū)公共空間的狹小性,社區(qū)居民的交往互動(dòng)頻次較低,居民對(duì)于公共事務(wù)與志愿服務(wù)的參與度不高,社區(qū)的互助和敬老助老文化淡漠,“物業(yè)養(yǎng)老”對(duì)于城市社區(qū)內(nèi)生性服務(wù)資源的凝聚整合不足。

總之,由于物業(yè)企業(yè)自身的負(fù)面形象、小區(qū)業(yè)主的自利動(dòng)機(jī)和城市社區(qū)的凝聚互助乏力,社區(qū)公眾對(duì)于“物業(yè)養(yǎng)老”認(rèn)同的文化心理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱,物業(yè)企業(yè)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)并實(shí)現(xiàn)突破性形象邊界的跨越仍然任重道遠(yuǎn)。

三、多維嵌合:城市“物業(yè)養(yǎng)老”的發(fā)展路徑

由于面臨著諸多實(shí)踐阻滯,“物業(yè)養(yǎng)老”亟須從個(gè)別企業(yè)的跨界探索向“多維嵌合”的路徑轉(zhuǎn)型?！扒逗稀奔础扒度氩⒔Y(jié)合”,是指不同事物之間在嵌入或互嵌之后,結(jié)合成新的嵌合體,能較好地合作、協(xié)同、整合和一體化行動(dòng)。[8]作為養(yǎng)老服務(wù)供給中的跨界行動(dòng)者,物業(yè)企業(yè)服務(wù)需在國(guó)家政策的激勵(lì)與支持下深耕社區(qū)、理性定位、強(qiáng)化能力、鏈接資源、改良文化,并與其他服務(wù)主體協(xié)同合作,進(jìn)一步全方位、多層面地嵌合于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài),從而提升服務(wù)的質(zhì)量與效能,推動(dòng)“物業(yè)養(yǎng)老”成為城市養(yǎng)老服務(wù)體系的有機(jī)構(gòu)成。

(一)需求嵌合:服務(wù)供給與服務(wù)對(duì)象的訴求相對(duì)接

需求嵌合是指作為物業(yè)企業(yè)新拓業(yè)務(wù)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)之供給定位需嵌入城市社區(qū)的消費(fèi)場(chǎng)域,契合社區(qū)老年人的服務(wù)訴求、需求重點(diǎn)以及消費(fèi)能力,以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供給的供需結(jié)構(gòu)平衡。[9]需求嵌合是“物業(yè)養(yǎng)老”獲取可持續(xù)發(fā)展動(dòng)能的前提。物業(yè)企業(yè)順利地跨越業(yè)務(wù)邊界、拓展養(yǎng)老服務(wù)的基本要點(diǎn)是超越“供需脫嵌”[10],體察社區(qū)老年人的服務(wù)訴求和消費(fèi)意愿,以精準(zhǔn)有效的服務(wù)供給順利地實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)值兌現(xiàn)?！拔飿I(yè)養(yǎng)老”服務(wù)的價(jià)值兌現(xiàn)表現(xiàn)在社會(huì)價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值兩個(gè)層面。社會(huì)價(jià)值指向老年人福祉的提升,經(jīng)濟(jì)價(jià)值指向企業(yè)的增收提效,二者均以精準(zhǔn)、理性的服務(wù)定位為基礎(chǔ),具體措施包括三個(gè)方面。第一,充分調(diào)研,厘清定位。作為“公益+市場(chǎng)”的服務(wù)實(shí)踐,“物業(yè)養(yǎng)老”需根據(jù)不同社區(qū)老年服務(wù)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)意愿等具體情形,確立差異化的服務(wù)定位。例如,針對(duì)老年人消費(fèi)能力與消費(fèi)意愿不高的老舊小區(qū),“物業(yè)養(yǎng)老”應(yīng)定位為基礎(chǔ)普惠型,以免費(fèi)或低價(jià)的服務(wù)為主,以政府養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼作為其主要的資金來(lái)源。針對(duì)老年人或其家庭收入消費(fèi)水平較高的中高檔新建小區(qū),“物業(yè)養(yǎng)老”可定位為中高端品牌型,在保證基礎(chǔ)性服務(wù)供給的前提下積極拓展個(gè)性化服務(wù),以獲取額外利潤(rùn)。第二,適當(dāng)定價(jià),吸引消費(fèi)。物業(yè)企業(yè)在提供收費(fèi)型養(yǎng)老服務(wù)時(shí),應(yīng)充分利用自身的場(chǎng)地和人員整合優(yōu)勢(shì),壓縮服務(wù)成本,盡量以低于市場(chǎng)的價(jià)格為小區(qū)老年人提供保潔、助餐等服務(wù),既有助于吸引老年人自主消費(fèi),又能體現(xiàn)服務(wù)的公益性。第三,適度營(yíng)銷,拉動(dòng)需求。以個(gè)性化、高品質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)為基礎(chǔ),物業(yè)企業(yè)可通過(guò)布展宣傳、社區(qū)活動(dòng)、免費(fèi)體驗(yàn)、口碑營(yíng)銷等方式進(jìn)行老年服務(wù)的適度化營(yíng)銷推廣,提升老年人對(duì)高端服務(wù)的認(rèn)知度與接納度,激發(fā)老年人付費(fèi)購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的意愿。

(二)能力嵌合:專業(yè)資質(zhì)培育與專業(yè)協(xié)同聯(lián)盟相配合

能力嵌合是指物業(yè)企業(yè)在跨越運(yùn)營(yíng)邊界開(kāi)展服務(wù)性、公益性的養(yǎng)老業(yè)務(wù)時(shí),須強(qiáng)化其專業(yè)化的素養(yǎng)培育與資源鏈接,提升其為老服務(wù)的專業(yè)能力,協(xié)同其與其他養(yǎng)老服務(wù)主體之間的關(guān)系,有效地融入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)。能力嵌合是提升“物業(yè)養(yǎng)老”服務(wù)質(zhì)量的基本保障?！拔飿I(yè)養(yǎng)老”中的能力嵌合需著力于激活、協(xié)調(diào)、整合物業(yè)企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)生態(tài)中的專業(yè)化元素,積極應(yīng)對(duì)邊界跨越中的專業(yè)阻滯,可采用專業(yè)資質(zhì)培育與專業(yè)協(xié)同聯(lián)盟兩條路徑。一方面,專業(yè)資質(zhì)培育是指著力提升物業(yè)企業(yè)自身的專業(yè)化為老服務(wù)能力。物業(yè)企業(yè)內(nèi)部專門設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)部門,搭建專業(yè)化的服務(wù)框架,通過(guò)專門職位或物業(yè)管家兼任的方式設(shè)置為老服務(wù)顧問(wèn)崗位,通過(guò)定期化、多元化的培訓(xùn),在團(tuán)隊(duì)框架、理念價(jià)值、溝通方式等方面全面提升物業(yè)企業(yè)自身的養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化水平。另一方面,專業(yè)協(xié)同聯(lián)盟是指物業(yè)企業(yè)發(fā)揮其在養(yǎng)老服務(wù)中的“集成器”[11]功能,積極對(duì)接外部專業(yè)為老服務(wù)主體,及時(shí)響應(yīng)社區(qū)老年人的個(gè)性化需求,提供以居家上門為主要形式的服務(wù),包括家務(wù)助理、身體護(hù)理、助餐助浴、健康咨詢和精神慰藉等。物業(yè)企業(yè)通過(guò)供場(chǎng)地、配人員、搭平臺(tái),與相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、涉老服務(wù)企業(yè)、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、街道社工站、健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)、心理服務(wù)機(jī)構(gòu)、志愿服務(wù)團(tuán)體等積極對(duì)接,訂立合作協(xié)議。鼓勵(lì)企業(yè)運(yùn)用數(shù)智化技術(shù),搭建為老服務(wù)智慧共享信息系統(tǒng),鏈接專業(yè)服務(wù)資源,構(gòu)筑專業(yè)為老服務(wù)協(xié)同聯(lián)盟,從而提升“物業(yè)養(yǎng)老”的品質(zhì)?？傊?物業(yè)企業(yè)通過(guò)資質(zhì)培育與協(xié)同聯(lián)盟,采取直接服務(wù)與服務(wù)集成的方式,優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)營(yíng),積極提升專業(yè)為老服務(wù)能力,構(gòu)建“復(fù)合化的功能平臺(tái)”[12],促進(jìn)各類養(yǎng)老服務(wù)資源的有機(jī)整合,助力“物業(yè)養(yǎng)老”跨越專業(yè)阻滯并嵌合于城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。

(三)治理嵌合:政策保障的推進(jìn)與社會(huì)責(zé)任的踐履相協(xié)同

治理嵌合是指通過(guò)“物業(yè)養(yǎng)老”的體制機(jī)制優(yōu)化與政策的協(xié)同整合,有效推動(dòng)物業(yè)企業(yè)跨越職能邊界積極參與基層治理,使其嵌合于城市社區(qū)治理共同體,凸顯物業(yè)企業(yè)作為基層治理主體的職能屬性。治理嵌合是物業(yè)養(yǎng)老效能發(fā)揮的制度基礎(chǔ)。治理嵌合需從政策與物業(yè)企業(yè)兩個(gè)方面協(xié)同推進(jìn),將政策保障的推進(jìn)與企業(yè)社會(huì)責(zé)任的踐履相結(jié)合,進(jìn)一步激活并發(fā)揮“物業(yè)養(yǎng)老”的社會(huì)治理效能。在政策層面,各地方需進(jìn)一步厘清相關(guān)的體制機(jī)制,包括部門協(xié)同機(jī)制、監(jiān)督管理機(jī)制、政府補(bǔ)貼機(jī)制等,以保障“物業(yè)養(yǎng)老”的規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展。為了強(qiáng)化“物業(yè)養(yǎng)老”的部門協(xié)作與有序推進(jìn),相關(guān)政策文件的發(fā)布可由各部門聯(lián)合發(fā)文升級(jí)為由人民政府發(fā)文。明確將作為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)主管的民政部門認(rèn)定為“物業(yè)養(yǎng)老”的核心主導(dǎo)部門,負(fù)責(zé)“物業(yè)養(yǎng)老”的指導(dǎo)推進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)制定與監(jiān)管評(píng)估;明晰住建、衛(wèi)健等其他部門的權(quán)責(zé)義務(wù),確立各部門之間的協(xié)商對(duì)話制度;細(xì)化優(yōu)化物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給的各類政府補(bǔ)貼政策,將日常運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼和“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”等相結(jié)合,把握補(bǔ)貼的公平性與效率性[13],激勵(lì)并支持“物業(yè)養(yǎng)老”的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。在企業(yè)層面,物業(yè)企業(yè)需主動(dòng)作為,超越其單純牟利性主體的角色,積極踐履其作為能動(dòng)性治理主體的職能。一方面,物業(yè)企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮其作為市場(chǎng)主體在管理效率、資源鏈接、技術(shù)運(yùn)用等方面的優(yōu)勢(shì);另一方面,物業(yè)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)踐履企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,通過(guò)敏銳的需求體察、精準(zhǔn)的服務(wù)遞送、定期開(kāi)展志愿服務(wù)、免費(fèi)贈(zèng)予體驗(yàn)等形式,在商業(yè)利益與公益善行之間尋求平衡點(diǎn)。[14](P.240)有條件的企業(yè)應(yīng)積極優(yōu)化基層黨建機(jī)制,通過(guò)黨建的嵌入保障企業(yè)的政治方向并提升其組織能力[15],引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展,助力社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量供給,提升社區(qū)居民的生活滿意度和安全感,有效地履行物業(yè)企業(yè)作為基層治理主體的公共職能。

(四)文化嵌合:組織文化建設(shè)與社區(qū)文化營(yíng)造相融合

文化嵌合是指物業(yè)企業(yè)跨越形象邊界,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),向公眾呈現(xiàn)為老服務(wù)的組織新形象,營(yíng)造城市社區(qū)互助敬老的文化氛圍,促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的公眾形象的轉(zhuǎn)型升級(jí),推進(jìn)“物業(yè)養(yǎng)老”在文化層面嵌合于現(xiàn)代社區(qū)助老價(jià)值體系。文化嵌合是“物業(yè)養(yǎng)老”實(shí)踐的價(jià)值支撐。一方面,企業(yè)自身的文化建設(shè)是獲取“物業(yè)養(yǎng)老”公眾認(rèn)同的基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)需建立與養(yǎng)老服務(wù)相適應(yīng)的企業(yè)文化[16],將服務(wù)型理念全面注入企業(yè)的價(jià)值愿景、管理方式與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。物業(yè)企業(yè)在處理物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)耐心溝通、細(xì)心體察,積極回應(yīng)業(yè)主的訴求,塑造和諧良好的物業(yè)服務(wù)關(guān)系生態(tài)。在此基礎(chǔ)上,物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)管理人員與服務(wù)團(tuán)隊(duì)的敬老助老價(jià)值觀教育,突出以人為本、以服務(wù)對(duì)象為中心、尊重認(rèn)同等職業(yè)倫理的指引。另一方面,社區(qū)助老文化氛圍的營(yíng)建是凝聚“物業(yè)養(yǎng)老”內(nèi)生資源的精神動(dòng)力。在具體操作上,“物業(yè)養(yǎng)老”需從文化層面挖掘社區(qū)內(nèi)生型資源。一方面,以家風(fēng)教育為抓手,培育積極老齡化理念,強(qiáng)化家庭孝老的文化倫理,鼓勵(lì)穩(wěn)健的家庭養(yǎng)老規(guī)劃;另一方面,以新時(shí)代文明實(shí)踐為依托,通過(guò)社區(qū)居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化形式,強(qiáng)化對(duì)“孝順”“友愛(ài)”“老吾老以及人之老”等優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的宣傳與弘揚(yáng)。物業(yè)企業(yè)可策劃各類社區(qū)鄰里文化活動(dòng),構(gòu)建社區(qū)居民交流互動(dòng)的平臺(tái)。借力“時(shí)間銀行”等志愿激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)社區(qū)居民互助和參與的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多重文化濡染,逐步營(yíng)造守望相助、敬老助老的良好社區(qū)氛圍,推進(jìn)城市老年友好型社區(qū)建設(shè)[17],夯實(shí)“物業(yè)養(yǎng)老”的社會(huì)認(rèn)同基礎(chǔ)。通過(guò)企業(yè)服務(wù)型文化建設(shè)與社區(qū)互助型文化營(yíng)造相融合來(lái)厚植為老服務(wù)的文化土壤[18],是推動(dòng)“物業(yè)養(yǎng)老”發(fā)展的重要標(biāo)尺。

四、結(jié)論與討論

“整合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資源,夯實(shí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容,建構(gòu)區(qū)域性社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系,是在我國(guó)社會(huì)新矛盾和未富先老背景下政界和學(xué)界形成的共識(shí)。”[19]黨的二十大報(bào)告指出,要發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè),推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全體老年人享有基本養(yǎng)老服務(wù)。[20](P.49)作為城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給的新型實(shí)踐,“物業(yè)養(yǎng)老”可作為推進(jìn)基本養(yǎng)老服務(wù)基層落地、構(gòu)筑社區(qū)老年服務(wù)平臺(tái)[21]、推進(jìn)“老年人福利治理”[22]現(xiàn)代化的創(chuàng)新發(fā)展路徑之一。“物業(yè)養(yǎng)老”源起于部分物業(yè)企業(yè)對(duì)于其跨越組織邊界、發(fā)掘新“藍(lán)海市場(chǎng)”的探索性實(shí)踐。在國(guó)家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策的推動(dòng)下和企業(yè)盈收渠道拓展的驅(qū)動(dòng)下,部分物業(yè)在城市社區(qū)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)探索,初步實(shí)踐了對(duì)其業(yè)務(wù)邊界、運(yùn)營(yíng)邊界、職能邊界以及形象邊界的多重跨越。作為跨界探索的“物業(yè)養(yǎng)老”在實(shí)踐中遭遇了消費(fèi)不暢、專業(yè)受限、政策含糊、認(rèn)同度低等阻滯,物業(yè)企業(yè)開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)存在定位不清、盈利渠道不明、服務(wù)質(zhì)量參差、社會(huì)認(rèn)同度不高等問(wèn)題。因此,推進(jìn)“物業(yè)養(yǎng)老”的高質(zhì)量發(fā)展,應(yīng)實(shí)踐“多維嵌合”的發(fā)展路徑?！拔飿I(yè)養(yǎng)老”只有從供需關(guān)系、專業(yè)能力、體制機(jī)制、文化建設(shè)等維度,全方位地嵌合于我國(guó)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng),才能助力養(yǎng)老服務(wù)的多元化、可持續(xù)、高品質(zhì)、規(guī)范化發(fā)展。

在實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的國(guó)家戰(zhàn)略的背景下,“物業(yè)養(yǎng)老”是充分激活社會(huì)化市場(chǎng)化主體參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給的創(chuàng)新性實(shí)踐。物業(yè)企業(yè)參與養(yǎng)老服務(wù)供給并不是要替代養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)、志愿團(tuán)隊(duì)等既有的助老服務(wù)主體,而是要實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有社區(qū)居家老年人服務(wù)生態(tài)的有機(jī)融合。作為由市場(chǎng)主體參與的新型養(yǎng)老服務(wù)形態(tài),相關(guān)實(shí)踐難題與痛點(diǎn)仍有待進(jìn)一步破解。例如,“物業(yè)養(yǎng)老”的盈收模式、“物業(yè)養(yǎng)老”的數(shù)字賦能、“物業(yè)養(yǎng)老”的康養(yǎng)融合、不同社區(qū)“物業(yè)養(yǎng)老”的差異化發(fā)展、“物業(yè)養(yǎng)老”的基層社區(qū)治理融入機(jī)制等議題仍需進(jìn)一步探索與研究。