馬文博

零售業(yè)迎來(lái)“多面手”

說(shuō)起聊天機(jī)器人來(lái)，人們很容易聯(lián)想到客服崗位。“更類人”的ChatGPT擁有強(qiáng)大的語(yǔ)言理解能力和生成能力，幾乎可以實(shí)現(xiàn)自然流暢的對(duì)話，讓人以為自己是在跟一個(gè)真正的人聊天。與現(xiàn)實(shí)中的員工相比，ChatGPT還有著“博學(xué)”“敏捷”“365天無(wú)休”等優(yōu)勢(shì)。

“ChatGPT可以24小時(shí)在線，為零售企業(yè)同時(shí)接待數(shù)不清的消費(fèi)者，回答他們的問(wèn)題。相比之下，人力是有限的，一個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)即使盡最大的努力，也做不到‘秒回消費(fèi)者的一切問(wèn)題?！泵籽趴萍悸?lián)合創(chuàng)始人楊德宏對(duì)此評(píng)價(jià)。在社交媒體平臺(tái)上可以看到，越來(lái)越多的ChatGPT用戶并不滿足于“純聊天”，而是紛紛要求ChatGPT為其生成各種各樣的內(nèi)容?！敖o我寫(xiě)一份以體驗(yàn)式消費(fèi)為主題的演講提綱”“分析一下一線城市的年輕消費(fèi)者喜歡什么樣的營(yíng)銷活動(dòng)”“寫(xiě)幾個(gè)適合百貨商場(chǎng)的情人節(jié)營(yíng)銷文案”……滿足人們這些五花八門(mén)要求的ChatGPT似乎可以勝任“助理”的角色，為零售從業(yè)者分擔(dān)多方面的日常工作。

有網(wǎng)友表示，ChatGPT可以滿足日常的內(nèi)容營(yíng)銷需求，“文案雖說(shuō)沒(méi)那么出彩，但已完全夠用”。一些用ChatGPT生成提綱、演講稿、統(tǒng)計(jì)表、電子郵件等內(nèi)容的網(wǎng)友也持相似的觀點(diǎn)。

在企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)方面，ChatGPT也可以輸出大量專業(yè)內(nèi)容，并與學(xué)習(xí)者進(jìn)行互動(dòng)。人工智能培訓(xùn)師能夠跨越時(shí)空限制，基于移動(dòng)端，隨時(shí)隨地進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，這不僅減少了人力的投入，也讓培訓(xùn)形式變得更加靈活多樣。以便利店為例，員工可以在店內(nèi)與ChatGPT對(duì)話，在貨架前學(xué)習(xí)商品陳列的藝術(shù)，在冷柜旁查詢存放酸奶、NFC果汁應(yīng)該設(shè)定的溫度，在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)了解庫(kù)存管理注意事項(xiàng)……體驗(yàn)式培訓(xùn)讓員工身臨其境。

還有不少網(wǎng)友嘗試用ChatGPT寫(xiě)代碼、定位并修改程序錯(cuò)誤，他們?cè)谏缃幻襟w平臺(tái)上曬出了ChatGPT“光速交卷”的截圖，驚呼“底層程序員要失業(yè)了”。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)大、效率驚人還不需要休息的ChatGPT，有望降低中小零售企業(yè)數(shù)字化的門(mén)檻。不過(guò)，如何有效地溝通并滿足產(chǎn)品需求也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。一位體驗(yàn)了ChatGPT的程序員表示，至少在現(xiàn)階段，人工智能的“理解”與“創(chuàng)造”能力仍有明顯的局限性，ChatGPT可以執(zhí)行明確、具體的指令，作為輔助工具減輕編程人員的工作量，但“只靠ChatGPT是做不出零售商想要的能領(lǐng)券、能下單、能積分的線上商城的”。

ChatGPT離企業(yè)有多遠(yuǎn)

“手機(jī)剛出來(lái)的時(shí)候也很‘笨，只能用來(lái)通話，但現(xiàn)在其已經(jīng)融入了人們的日常生活。所以說(shuō)研究ChatGPT在零售業(yè)的落地，不能只看它眼下能做哪些事，還需要我們充滿想象地去思考未來(lái)可能實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景。”楊德宏表示，ChatGPT對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)“還是新物種，但有很多潛力可挖”。

“我用ChatGPT分析了‘Z世代購(gòu)物者的購(gòu)買(mǎi)偏好，它很快就從品質(zhì)、創(chuàng)意、情感價(jià)值、社會(huì)責(zé)任感等幾個(gè)方面給出了答案。這些內(nèi)容在專業(yè)人士看來(lái)沒(méi)什么新鮮的，就像網(wǎng)友調(diào)侃的‘正確而無(wú)用的廢話。但人工智能不會(huì)止步于此，有了足夠龐大的數(shù)據(jù)，ChatGPT可以比人類專家更快、更準(zhǔn)確地分析消費(fèi)趨勢(shì)，或者回答零售企業(yè)關(guān)心的其他問(wèn)題?！睏畹潞暾f(shuō)。

不過(guò)值得注意的是，技術(shù)創(chuàng)新往往伴隨著高昂的研發(fā)、試錯(cuò)成本。從市場(chǎng)集中度來(lái)看，我國(guó)零售企業(yè)以區(qū)域型中小企業(yè)為主，頭部連鎖企業(yè)市場(chǎng)占有率較低，其中并沒(méi)有與沃爾瑪體量相當(dāng)?shù)牧闶劬揞^。因此，大部分零售企業(yè)在引入新技術(shù)時(shí)都會(huì)選擇通過(guò)外部合作方式，企業(yè)自身的技術(shù)實(shí)力相對(duì)有限。

“ChatGPT現(xiàn)在這么火，被很多零售企業(yè)看在眼里，大家也意識(shí)到了其中的商業(yè)價(jià)值，但難點(diǎn)在于不知道怎么‘為我所用，在零售場(chǎng)景中把ChatGPT的價(jià)值釋放出來(lái)，轉(zhuǎn)化成新的增長(zhǎng)動(dòng)能。”楊德宏認(rèn)為，作為工具的ChatGPT目前并不能“主動(dòng)”為零售企業(yè)提供幫助，還需要使用者的不斷“訓(xùn)練”與進(jìn)一步的打磨。

隨著百度、阿里、騰訊、京東、網(wǎng)易等多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相繼入局研發(fā)中國(guó)版ChatGPT，零售企業(yè)距離“實(shí)用、好用、管用的ChatGPT”又近了一步。正如當(dāng)前市場(chǎng)上大量存在的零售數(shù)字化服務(wù)商一樣，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)和零售技術(shù)企業(yè)也會(huì)幫助零售企業(yè)快速適應(yīng)這項(xiàng)新技術(shù)。

此外，還有一些零售從業(yè)者對(duì)ChatGPT的安全性存在顧慮，在社交媒體平臺(tái)上不乏“你無(wú)法處罰一個(gè)虛擬員工”“人工智能造成的損失誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單”等質(zhì)疑?！熬拖駸o(wú)人駕駛車輛造成的交通事故怎么定責(zé)一樣，出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章制度，解決ChatGPT的安全隱患問(wèn)題和可能引起的糾紛，是政府管理者、專業(yè)人士需要研究的。而零售企業(yè)應(yīng)該更多地關(guān)注如何把這一工具使用好。”楊德宏表示。

零售業(yè)或?qū)㈤_(kāi)啟新篇章

對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升消費(fèi)者體驗(yàn)是永無(wú)止境的探索過(guò)程，而技術(shù)在這一過(guò)程中長(zhǎng)期扮演著重要角色。楊德宏表示，體驗(yàn)創(chuàng)新是隨著技術(shù)發(fā)展而不斷迭代的過(guò)程，正如過(guò)去人們很難想象即時(shí)零售的便利性，未來(lái)ChatGPT與消費(fèi)者的交互也會(huì)“打開(kāi)新世界的大門(mén)”。

以常見(jiàn)的買(mǎi)菜場(chǎng)景為例，沃爾瑪、樂(lè)購(gòu)等多家國(guó)際連鎖零售企業(yè)曾推出菜譜推薦功能，幫助消費(fèi)者更輕松地做出購(gòu)買(mǎi)選擇。其中，沃爾瑪?shù)摹癆R購(gòu)物濾鏡”支持消費(fèi)者掃描食材，獲取由烹飪網(wǎng)站提供的10份菜譜，并一鍵跳轉(zhuǎn)到沃爾瑪?shù)脑诰€購(gòu)物頁(yè)面，而ChatGPT則可以走得更遠(yuǎn)。試想一下，當(dāng)你站在超市的生鮮售賣區(qū)，發(fā)現(xiàn)新到的竹蓀品質(zhì)很不錯(cuò)，但平時(shí)不常吃這種蔬菜，就可以隨時(shí)詢問(wèn)ChatGPT “有哪些推薦的菜譜”“這道菜是否適合老人食用”“有沒(méi)有更清淡爽口的做法”……一邊聊天，一邊可以挑選其他需要的食材。烹飪指南、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、食用禁忌、保存方法，甚至是商品原產(chǎn)地的風(fēng)土人情，ChatGPT似乎可以滿足人們的一切好奇心，讓購(gòu)物變得更加輕松、有趣。

不過(guò)就現(xiàn)階段而言，ChatGPT還遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上“無(wú)所不知”，楊德宏舉了一個(gè)具體例子：“如果你問(wèn)ChatGPT三文魚(yú)怎么做好吃，或者如何挑選新鮮的三文魚(yú)，它可以回答得又快又好，但如果你想知道自家附近的超市現(xiàn)在有沒(méi)有三文魚(yú)、是否新鮮，它就‘愛(ài)莫能助了。ChatGPT需要學(xué)習(xí)掌握的并非某種知識(shí)、理論，而是這家超市的庫(kù)存管理系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)?！睂?duì)此，有消費(fèi)者表示，菜譜等信息都是錦上添花，有需要完全可以自己搜索，不如讓人在線了解商品的具體情況來(lái)得實(shí)在。這也意味著，如果無(wú)法回答消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，一個(gè)百科全書(shū)式的智能客服起到的作用終究是有限的。

楊德宏認(rèn)為，ChatGPT作為新興技術(shù)，落地應(yīng)用尚不成熟，對(duì)零售行業(yè)的價(jià)值還需要進(jìn)一步挖掘與驗(yàn)證，但相信這項(xiàng)技術(shù)的未來(lái)?yè)碛袩o(wú)限可能?！熬拖裎覀?nèi)缃癯煸谧爝叺摹ヂ?lián)網(wǎng)+一樣，以后很可能也會(huì)有‘ChatGPT+，大數(shù)據(jù)、圖像識(shí)別、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、自動(dòng)化庫(kù)存管理等等，或許都可以與ChatGPT有機(jī)結(jié)合起來(lái)，帶來(lái)零售體驗(yàn)的變革升級(jí)?！?h3>聲音

ChatGPT：

“擁有強(qiáng)大的語(yǔ)言理解和生成能力，幾乎可以實(shí)現(xiàn)自然流暢的對(duì)話，讓人以為是在跟一個(gè)真正的人聊天。與現(xiàn)實(shí)中的員工相比，還有著博學(xué)、敏捷、365天無(wú)休等優(yōu)勢(shì)。知識(shí)儲(chǔ)備量等遠(yuǎn)超經(jīng)驗(yàn)豐富的人工客服，而且不會(huì)受到情緒、身體健康等因素影響，因此可以實(shí)現(xiàn)永遠(yuǎn)敬業(yè)?！?p>

企業(yè)負(fù)責(zé)人：

“我用ChatGPT分析了‘Z世代購(gòu)物者的購(gòu)買(mǎi)偏好，其很快就從品質(zhì)、創(chuàng)意、情感價(jià)值、社會(huì)責(zé)任感等方面給出了答案。但人工智能不會(huì)止步于此，有了足夠的數(shù)據(jù)，ChatGPT會(huì)比人類專家更快、更準(zhǔn)確地分析消費(fèi)趨勢(shì)，解答零售企業(yè)關(guān)心的幾乎所有問(wèn)題?！?/p>

“作為新興技術(shù)，ChatGPT的落地應(yīng)用尚不成熟，對(duì)零售行業(yè)的價(jià)值還需挖掘驗(yàn)證，但是潛力無(wú)限。就像如今常掛在嘴邊的‘互聯(lián)網(wǎng)+一樣，以后很可能也會(huì)有‘ChatGPT+，大數(shù)據(jù)、圖像識(shí)別、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、自動(dòng)化庫(kù)存管理等等，或許都可以與ChatGPT有機(jī)結(jié)合，帶來(lái)零售體驗(yàn)的變革升級(jí)。”

“對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，ChatGPT還是新物種，但未來(lái)有很多潛力可挖?！薄籽趴萍悸?lián)合創(chuàng)始人楊德宏