張翔

摘要：目的 探討不同溝通模式對急診患者心理狀態(tài)以及滿意度的影響。方法 選取醫(yī)院2021年1月～2022年1月收治的70例急診患者為研究對象，按隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組（n=35）和對照組（n=35）。對照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上運(yùn)用全方位主動(dòng)溝通方式，采取漢密爾頓抑郁量表（HAMD）和漢密爾頓焦慮量表（HAMA）對兩組患者心理狀態(tài)進(jìn)行評估，比較兩組護(hù)理滿意度。結(jié)果 兩組患者干預(yù)后的HAMD、HAMA量表均有顯著改善，觀察組評分改善幅度優(yōu)于對照組（P＜0.05）；觀察組接診時(shí)間、分診時(shí)間明顯短于對照組（P＜0.05）；觀察組護(hù)理滿意度高于對照組（P＜0.05）。結(jié)論 運(yùn)用全方位主動(dòng)溝通方式有助于改善急診患者負(fù)性心理狀態(tài)，提高搶救效率以及患者對護(hù)理工作的滿意度。

關(guān)鍵詞：溝通模式；急診；心理狀態(tài)；急診效率；護(hù)理滿意度

急診患者的診療和護(hù)理工作面臨巨大的挑戰(zhàn)，部分急診護(hù)理人員不僅要兼顧患者生命健康，還需及時(shí)了解患者及其家屬的心理狀態(tài)。多項(xiàng)研究[1～3]表明，臨床護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣不再是通過單一護(hù)理技術(shù)作為判斷依據(jù)，而應(yīng)該更多從患者的主觀感受狀態(tài)出發(fā)。護(hù)患之間的溝通方式的選擇，亦會(huì)對患者護(hù)理質(zhì)量感受與評價(jià)帶來不同影響[4～5]。故而，在針對該期間就診的急診科患者，除了實(shí)施針對性的護(hù)理工作以外，還應(yīng)該積極的掌握患者及其家屬的身心狀態(tài)，并對其進(jìn)行嚴(yán)格的針對性管理，與之進(jìn)行有效溝通，全程緊湊高效，無縫對接，幫助患者獲得全方位的優(yōu)質(zhì)管理。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取醫(yī)院2021年1月～2022年1月收治的70例急診患者作為本次研究主體對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡19～55歲；愿意積極配合本次研究；熟練使用智能手機(jī)等。排除標(biāo)準(zhǔn)：合并嚴(yán)重疾病以及肝臟功能不全者、不愿意配合者以及妊娠期間的患者等。將符合上述標(biāo)準(zhǔn)的患者按隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組（n=35）和對照組（n=35）。對照組：男22例，女13例；年齡最小19歲，最大53歲，平均年齡（44.25±6.10）歲。觀察組：男24例，女11例；年齡最小21歲，最大55歲；平均年齡（43.02±6.05）歲。兩組患者一般資料比較無顯著性差異（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理

病情檢查、基礎(chǔ)護(hù)理、用藥指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、飲食指導(dǎo)及病房護(hù)理等。

1.2.2 觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上運(yùn)用全方位主動(dòng)溝通方式

（1）建立溝通機(jī)制：以科主任為主導(dǎo)，護(hù)士長輔助帶領(lǐng)科內(nèi)醫(yī)護(hù)人員開展晨會(huì)，主要圍繞病例分析、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及管理方法進(jìn)行討論，制定有效和全面的溝通機(jī)制。再此過程中，負(fù)責(zé)管理患者的護(hù)理人員應(yīng)該具備主人翁的意識(shí)，帶動(dòng)其他人員積極配合管理工作。同時(shí)，由護(hù)士長和護(hù)理人員組織并開展溝通培訓(xùn)，每次的開會(huì)時(shí)間為1.5～2 h，每周定期開展1次，培訓(xùn)的內(nèi)容主要以溝通方式、語言溝通、非語言溝通、護(hù)理人員儀表及溝通心理學(xué)知識(shí)等為主。

（2）換位思考：主要從患者的角度考慮，主動(dòng)對患者及其家屬的需求進(jìn)行全面的了解和評估，及時(shí)幫其解決的應(yīng)該解決的，不能當(dāng)下解決的可向其解釋清楚，說明無法解決的原因，讓其獲得心理安慰。在溝通過程中，注重語言和非語言交流，全面加強(qiáng)患者的信任感。另外，應(yīng)該盡可能減輕患者因個(gè)人空間范圍破壞而引起的不良情緒，加強(qiáng)多元化的管理和引導(dǎo)，提供更多的人文關(guān)懷護(hù)理。

（3）移情和共情：護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)采取合適的暗示，配合語言引導(dǎo)，予以患者正確的心理支持，同時(shí)在實(shí)施正式治療的過程當(dāng)中，適當(dāng)同情患方，與患者共情；對患者家屬情緒宣泄留有空間，通過健康宣教增強(qiáng)患者家屬信心，使之從旁配合醫(yī)護(hù)人員鼓勵(lì)患者，提升患者的信任感和依從感。

（4）“四定”溝通：該模式主要以固定的溝通時(shí)間、人員、地點(diǎn)和內(nèi)容等方式進(jìn)行全方位溝通。其中各醫(yī)師負(fù)責(zé)固定的患者人群，溝通時(shí)間主要為患者病情穩(wěn)定期的下午16：00～17：00，溝通地點(diǎn)選擇在家屬接待室，通過與患者及其家屬溝通病情、患者管理后的情況、心理狀態(tài)以及費(fèi)用動(dòng)態(tài)情況等，使患者以及其家屬均可以及時(shí)了解相關(guān)狀況，緩解因不良認(rèn)知所造成的誤會(huì)，提升護(hù)患之間的友好關(guān)系。

1.3 觀察指標(biāo)

采取漢密爾頓抑郁量表（HAMD）和漢密爾頓焦慮量表（HAMA）對兩組患者的心理狀態(tài)進(jìn)行客觀評定，比較組間患者的急診效率相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)設(shè)定問題，采取相關(guān)量表調(diào)查和咨詢兩組患者對本次護(hù)理的滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料以（±s）表示，采用ｔ檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用比率表示，采用χ2檢驗(yàn)，（P＜0.05）為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 兩組HAMD、HAMA量表評分比較

觀察組和對照組患者干預(yù)后的HAMD和HAMA量表均有了顯著改善，其中以觀察組的評分改善最為顯著，組間比較差異顯著（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組護(hù)理滿意度比較

觀察組對護(hù)理滿意度的評價(jià)更高，與對照組相比較差異顯著（P＜0.05）。見表2。

2.3 兩組搶救效率比較

觀察組較之對照組的接診時(shí)間、分診時(shí)間等搶救效率指標(biāo)更短，組間存在差異（P＜0.05）。見表3。

2.4 兩組生活質(zhì)量比較

觀察組患者的生活質(zhì)量表評分明顯更優(yōu)于對照組，差異顯著（P＜0.05）。見表4。

3討論

急診科是醫(yī)院的高風(fēng)險(xiǎn)窗口，主要收治病情嚴(yán)重、發(fā)展快以及病情相對復(fù)雜等疾病[6～7]。該科室一般在患者進(jìn)行診療和護(hù)理工作時(shí)需要結(jié)合多項(xiàng)檢查項(xiàng)目，工作繁冗復(fù)雜，加之科內(nèi)患者比較頻繁，易于發(fā)生醫(yī)療糾紛，會(huì)直接影響到醫(yī)患之間的關(guān)系[8～9]。其中，護(hù)理人員是急診科內(nèi)的重要主體之一，其不單單需要兼顧患者的生命健康，且需要及時(shí)了解患者及其家屬的心態(tài)，最大程度上減少因其心態(tài)對急診診療和護(hù)理工作造成的負(fù)性影響[10～11]。故而，在針對該期間就診急診科的患者，除了實(shí)施針對性的診療工作以外，還應(yīng)該及時(shí)掌握患者及其家屬的身心狀態(tài)，對其進(jìn)行嚴(yán)格的護(hù)理管理，全程緊湊高效，無縫對接，幫助患者獲得全方位的優(yōu)質(zhì)管理。

本研究通過對急診科就診的患者實(shí)施以護(hù)理人員為主導(dǎo)的全方位主動(dòng)交流管理模式，該模式主要是由經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理人員對接受診療的患者進(jìn)行引導(dǎo)干預(yù)，即在患者入院初期，護(hù)理人員通過傾聽和換位思考等溝通技巧全面了解患者的相關(guān)情況，給患者表達(dá)自己意見的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的氣氛，與之建立和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，再在實(shí)際管理中從患者角度出發(fā)，以語言和非語言的溝通方式與患者共情，使之可以了解到醫(yī)護(hù)人員全心幫助其實(shí)時(shí)解決問題的態(tài)度。值得注意的是，護(hù)理人員在進(jìn)行管理的過程注重固定的溝通時(shí)間、地點(diǎn)和人員等，其可在一定程度上緩解了患者因頻繁交替可能導(dǎo)致的交叉感染，幫助患者安全就醫(yī)。本研究的結(jié)果顯示觀察組患者干預(yù)后的心理狀態(tài)的改善情況更顯著于對照組，與對照組比較差異顯著（P＜0.05）。說明以護(hù)理人員為主導(dǎo)的全方位主動(dòng)交流管理，可以實(shí)現(xiàn)對患者不良情緒的阻斷，降低患者交感神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)水平，進(jìn)而綜合改善患者的心理狀態(tài)，致使患者的整體狀態(tài)得以提升。本研究觀察組中的患者接診時(shí)間、分診時(shí)間以及有效搶救時(shí)間等搶救效率指標(biāo)均更優(yōu)于對照組，提示以護(hù)理人員為主導(dǎo)的全方位主動(dòng)交流管理模式，可以有助于優(yōu)化患者的就醫(yī)流程，提高患者的就診效率，從而促使患者可以得到及時(shí)有效的診治效果。另外，研究發(fā)現(xiàn)，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯更優(yōu)于對照組患者，比較差異亦顯著（P＜0.05）。說明運(yùn)用全方位主動(dòng)溝通方式可以有助于提高促進(jìn)護(hù)理人員和患者之間的關(guān)系，使之更積極配合醫(yī)院診療工作。但值得注意的是，當(dāng)前大環(huán)境下急診科可否可持續(xù)發(fā)展，主要有待解決的關(guān)鍵問題為急診搶救室的滯留問題，其更為影響到患者和其家屬的心理狀態(tài)。故而，醫(yī)護(hù)人員不單單需要幫助急救后康復(fù)期間患者的情況，還應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注到滯留患者的問題，以此全面改善急診科急救或滯留患者的身心狀況。

綜上所述，以護(hù)理人員為主導(dǎo)的運(yùn)用全方位主動(dòng)溝通方式有助于改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 王芳，郭麗蕊，劉寶輝.基于失效模式與效應(yīng)分析管理模式改進(jìn)顱腦損傷急診入院護(hù)理流程的效果[J].中國臨床神經(jīng)外科雜志，2020，25（4）：243-245.

[2] 陸珍，王曼.優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)對降低急診科護(hù)理糾紛發(fā)生率的效果分析[J].現(xiàn)代消化及介入診療，2022（1）：1322-1323.

[3] 張潔，胡夏晴，汪培培，等.觀察SBAR溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2020（1）：250-252.

[4] 蔣志元，莊則華.優(yōu)化急診護(hù)理在腦出血患者搶救中的應(yīng)用效果及GCS評分、搶救成功率影響分析[J].重慶醫(yī)學(xué)，2021，50（1）：367-368.

[5] 俞夏娣，張亞麗，方雅，等.改良版SBAR溝通模式在搶救室嚴(yán)重創(chuàng)傷患者護(hù)理救治中的應(yīng)用價(jià)值[J].重慶醫(yī)學(xué)，2020，49（5）：762-765.

[6] 唐紹輝，易婷，陳煌，等.全程優(yōu)化急診護(hù)理對急性心肌梗死患者臨床效果，負(fù)性情緒和預(yù)后質(zhì)量的影響[J].廣東醫(yī)學(xué)，2021（10）：42.

[7] 肖娟.臨床護(hù)理流程優(yōu)化在急診急性冠脈綜合征患者救護(hù)中的應(yīng)用觀察[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2022（1）：76-79.

[8] 何靜靜，黃萍，周田田.2010～2020年國內(nèi)外急診護(hù)理研究熱點(diǎn)與趨勢的文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2021，20（5）：34-39.

[9] 鄧紅梅，陳文靜，潘菊芳.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對急診科護(hù)理管理質(zhì)量、搶救效率和靜脈血標(biāo)本溶血的影響[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2020，39（6）：979-81.

[10] 范愛紅.優(yōu)化急診護(hù)理流程對急性腦梗死患者急救效率和生活質(zhì)量的影響[J].沈陽藥科大學(xué)學(xué)報(bào)，2021（2）：108.

[11] 溫亞，白思怡.優(yōu)化急診護(hù)理流程聯(lián)合目標(biāo)溫度管理技術(shù)在心臟驟?；颊呋謴?fù)自主循環(huán)中的應(yīng)用效果[J].中國藥物與臨床，2021，21（16）：2876-2877.