董文靜　楊益　王占坤

摘 要：本文在剖析智慧服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，針對(duì)海洋圖書(shū)館智慧服務(wù)模式研究的不足，提出了“十四五”時(shí)期海洋圖書(shū)館智慧服務(wù)模式框架。通過(guò)收集和分析用戶(hù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建知識(shí)資源庫(kù)和用戶(hù)資源庫(kù)，為科研用戶(hù)提供全方位、個(gè)性化和精準(zhǔn)化的海洋智慧服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智慧服務(wù)；海洋圖書(shū)館；服務(wù)模式；參考咨詢(xún)

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我們正加速進(jìn)入“智慧社會(huì)”時(shí)代。面對(duì)用戶(hù)日益增長(zhǎng)的智慧化和精準(zhǔn)化服務(wù)需求，圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)注重用戶(hù)的深層感知體驗(yàn)，不斷強(qiáng)化圖書(shū)館和用戶(hù)之間的交互和溝通，創(chuàng)新智慧化管理和服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)和圖書(shū)館業(yè)務(wù)的深度融合，為用戶(hù)提供全方位、個(gè)性化和精準(zhǔn)化的智慧服務(wù)。

“十四五”是我國(guó)實(shí)現(xiàn)海洋經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、加快建設(shè)海洋強(qiáng)國(guó)的重要時(shí)期。海洋信息是海洋強(qiáng)國(guó)建設(shè)重要的戰(zhàn)略性和基礎(chǔ)性資源。海洋圖書(shū)館應(yīng)抓住發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新智慧服務(wù)模式，充分發(fā)揮海洋信息服務(wù)在促進(jìn)我國(guó)海洋事業(yè)發(fā)展中的作用。

一、智慧服務(wù)的內(nèi)涵

1.圖書(shū)館智慧服務(wù)的含義

近年來(lái)，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)圖書(shū)館到數(shù)字圖書(shū)館的轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館服務(wù)模式也經(jīng)歷了從傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)再到知識(shí)服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程。大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著圖書(shū)館信息資源建設(shè)和用戶(hù)多元化和個(gè)性化需求的不斷發(fā)展，以及人工智能和云計(jì)算技術(shù)在圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作中的廣泛應(yīng)用，智慧化知識(shí)服務(wù)已成為未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的主要方向。

目前，關(guān)于圖書(shū)館智慧服務(wù)還沒(méi)有形成明確統(tǒng)一的定義。自2003年芬蘭學(xué)者M(jìn)arkus Aittola等首次提出“智慧圖書(shū)館”概念以來(lái)，圖書(shū)館界一直在探索和研究圖書(shū)館智慧服務(wù)的形式和內(nèi)容。烏恩認(rèn)為智慧服務(wù)是運(yùn)用創(chuàng)造性智慧搜集、組織、分析和整合知識(shí)，支持用戶(hù)知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新并將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的服務(wù)；于興尚等認(rèn)為圖書(shū)館智慧服務(wù)是集新型基礎(chǔ)設(shè)施和處理技術(shù)、館員參與和用戶(hù)評(píng)價(jià)為一體的綜合體，應(yīng)基于圖書(shū)館智慧服務(wù)職能搭建智慧服務(wù)模型框架；夏立新等認(rèn)為圖書(shū)館智慧服務(wù)本質(zhì)上是以為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)建智慧服務(wù)環(huán)境為目標(biāo)，借助先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館“人”“資源”“空間”三大要素的協(xié)調(diào)與融合。綜上所述，本文認(rèn)為圖書(shū)館智慧服務(wù)是以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求為目標(biāo)，利用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)和人工智能等信息技術(shù)，整合圖書(shū)館各類(lèi)資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式的智慧化。

二、海洋圖書(shū)館開(kāi)展智慧服務(wù)存在的問(wèn)題

1.缺乏智能技術(shù)的應(yīng)用

目前，海洋圖書(shū)館提供的傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)資料借閱服務(wù)仍以人工操作為主，尚未實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)采編和流通服務(wù)的智慧化和自動(dòng)化。依托微信、App和微博等開(kāi)展的移動(dòng)服務(wù)模式以文獻(xiàn)咨詢(xún)和提供為主，缺乏個(gè)性化和空間虛擬化的智慧服務(wù)模式?？蒲蟹?wù)模式仍以人工參考咨詢(xún)模式為主，智能機(jī)器咨詢(xún)服務(wù)亟待推進(jìn)。上述智慧化服務(wù)模式的發(fā)展，需進(jìn)一步加強(qiáng)智能指數(shù)在海洋圖書(shū)館建設(shè)中的應(yīng)用。

2.缺乏用戶(hù)行為與需求分析

目前，海洋圖書(shū)館在對(duì)資源建設(shè)和服務(wù)成效展開(kāi)績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，往往以館藏資源量、用戶(hù)使用量及用戶(hù)滿(mǎn)意率為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有對(duì)用戶(hù)使用數(shù)據(jù)給予足夠的重視，在日常工作中往往忽略了對(duì)用戶(hù)查詢(xún)和閱讀行為、個(gè)人行動(dòng)軌跡變化、與館員或其他用戶(hù)的交互信息等數(shù)據(jù)的主動(dòng)收集和分析工作，難以挖掘出用戶(hù)的個(gè)性化需求和行為習(xí)慣，服務(wù)缺乏針對(duì)性。

3.缺乏知識(shí)化資源的精確配置

當(dāng)前，海洋圖書(shū)館館藏資源建設(shè)工作仍以資源量的積累為目標(biāo)，主要依靠購(gòu)置專(zhuān)業(yè)相關(guān)文獻(xiàn)資源和對(duì)館藏特色紙質(zhì)文獻(xiàn)的數(shù)字化，為用戶(hù)提供直接的檢索和瀏覽服務(wù)。由于國(guó)家和社會(huì)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的重視和加強(qiáng)，以及不斷增長(zhǎng)的科研用戶(hù)個(gè)性化智慧服務(wù)需求，海洋圖書(shū)館須進(jìn)一步強(qiáng)化館藏知識(shí)化資源的內(nèi)容體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求與知識(shí)化資源的精確配置。

三、海洋圖書(shū)館智慧服務(wù)模式

本文在分析國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)目前海洋圖書(shū)館開(kāi)展智慧服務(wù)存在的不足，提出“十四五”時(shí)期海洋圖書(shū)館智慧服務(wù)模式框架，通過(guò)收集和分析用戶(hù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建知識(shí)資源庫(kù)和用戶(hù)資源庫(kù)，基于科研用戶(hù)個(gè)性化需求提供精準(zhǔn)的海洋智慧服務(wù)。

1.用戶(hù)資源庫(kù)的構(gòu)建

用戶(hù)數(shù)據(jù)的收集是構(gòu)建用戶(hù)資源庫(kù)的基礎(chǔ)。不同知識(shí)背景和研究方向的用戶(hù)具有不同的行為習(xí)慣和知識(shí)需求，圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化用戶(hù)數(shù)據(jù)收集工作，為后續(xù)用戶(hù)資源庫(kù)的構(gòu)建提供全面和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

目前，海洋圖書(shū)館用戶(hù)數(shù)據(jù)主要包括用戶(hù)基本特征數(shù)據(jù)、借閱活動(dòng)數(shù)據(jù)和科研活動(dòng)數(shù)據(jù)等。

通過(guò)對(duì)用戶(hù)基本特征數(shù)據(jù)、借閱活動(dòng)數(shù)據(jù)和科研活動(dòng)等用戶(hù)數(shù)據(jù)全方位、不間斷地采集、清洗、分析和聚類(lèi)，海洋圖書(shū)館可以精準(zhǔn)地識(shí)別用戶(hù)在閱讀偏好、行為習(xí)慣以及活躍程度等方面的差異，抽象出用戶(hù)個(gè)性化標(biāo)簽，生成用戶(hù)畫(huà)像庫(kù)和場(chǎng)景庫(kù)，構(gòu)建海洋圖書(shū)館用戶(hù)資源庫(kù)。

2.智慧型知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建

海洋圖書(shū)館創(chuàng)新智慧服務(wù)模式要基于館內(nèi)豐富的資源基礎(chǔ)，智慧型知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建尤為重要。構(gòu)建知識(shí)庫(kù)應(yīng)以海洋圖書(shū)館現(xiàn)有館藏資源為基礎(chǔ)，以用戶(hù)個(gè)性化需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)特征和館藏資源的多維度融合。

在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：首先，在館藏資源的組織上，海洋圖書(shū)館應(yīng)基于自身的專(zhuān)業(yè)特色，對(duì)已有的館藏資源進(jìn)行深度分析、精細(xì)化分類(lèi)和重組。其次，優(yōu)化館藏資源的空間設(shè)置。合理規(guī)劃實(shí)體館藏資源物理空間和虛擬空間設(shè)計(jì)，通過(guò)引入RFID、GPS傳感設(shè)備、二維碼、手機(jī)App等網(wǎng)絡(luò)及視頻監(jiān)控設(shè)備，以及移動(dòng)傳輸技術(shù)和智能傳感技術(shù)，提高書(shū)庫(kù)和閱覽室的智能化管理水平，利用先進(jìn)技術(shù)提高虛擬資源庫(kù)海量?jī)?chǔ)存、可擴(kuò)展和安全可靠等性能，保障數(shù)字化資源的安全性。最后，作為專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館，應(yīng)注重海洋及相關(guān)領(lǐng)域特色化專(zhuān)業(yè)庫(kù)的構(gòu)建。以海洋圖書(shū)館現(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)資源為基礎(chǔ)，結(jié)合不同科研用戶(hù)研究領(lǐng)域的知識(shí)需求，經(jīng)過(guò)提取和重組，形成針對(duì)某一具體問(wèn)題解決方案的特色知識(shí)庫(kù)，為科研用戶(hù)提供精準(zhǔn)、全面和實(shí)用的知識(shí)服務(wù)。

3.智慧化科研服務(wù)模式

（1）自助服務(wù)。自助服務(wù)是目前智慧圖書(shū)館最基本的服務(wù)方式之一，涵蓋簽到進(jìn)館、申辦新證、資源查詢(xún)、書(shū)刊借還、文印掃描、電子書(shū)閱覽以及移動(dòng)客戶(hù)端等所有流程，可實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館基礎(chǔ)功能的全部自助化、網(wǎng)絡(luò)化管理，方便用戶(hù)開(kāi)展科研工作與學(xué)習(xí)。

利用微信、App和其他社交媒體開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)也是目前智慧圖書(shū)館普遍采用的自助服務(wù)。海洋圖書(shū)館不僅可以利用微信、App等移動(dòng)服務(wù)模式為科研用戶(hù)提供館藏檢索、圖書(shū)預(yù)借、數(shù)字資源閱讀和下載、文獻(xiàn)咨詢(xún)和傳遞等圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)，還可以創(chuàng)建以館員為主導(dǎo)的虛擬社群，開(kāi)展智能信息咨詢(xún)、資源推介和原文傳遞等服務(wù)，并及時(shí)掌握用戶(hù)最新知識(shí)需求，體現(xiàn)智慧服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化、場(chǎng)所泛在化和空間虛擬化等特點(diǎn)。

（2）個(gè)性化定制服務(wù)。個(gè)性化定制服務(wù)主要根據(jù)科研用戶(hù)的研究領(lǐng)域和研究工作進(jìn)展提供高效、精準(zhǔn)的差異化信息推送服務(wù)。圖書(shū)館用戶(hù)畫(huà)像庫(kù)對(duì)服務(wù)對(duì)象的研究領(lǐng)域、關(guān)注方向及檢索關(guān)鍵詞等興趣標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)了聚類(lèi)、統(tǒng)計(jì)和標(biāo)注等處理，為提高圖書(shū)館個(gè)性化定制服務(wù)質(zhì)量提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

一是個(gè)性化服務(wù)定制。海洋圖書(shū)館可根據(jù)科研用戶(hù)所關(guān)注的學(xué)科領(lǐng)域和所從事的項(xiàng)目工作，按照海洋及相關(guān)學(xué)科分類(lèi)進(jìn)行細(xì)分，設(shè)計(jì)所有用戶(hù)通用的定制表單。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像庫(kù)中用戶(hù)關(guān)注的學(xué)科領(lǐng)域、承擔(dān)的研究項(xiàng)目、發(fā)表的論文、檢索下載和借閱瀏覽等行為記錄，生成用戶(hù)畫(huà)像興趣標(biāo)簽，為不同用戶(hù)的特征和需求提供個(gè)性化的定制表單。用戶(hù)可通過(guò)線(xiàn)上系統(tǒng)、線(xiàn)下服務(wù)等多種途徑，選擇自己所需要的信息服務(wù)。

二是個(gè)性化內(nèi)容推薦?？蒲腥藛T作為學(xué)術(shù)研究的主力軍，對(duì)海量文獻(xiàn)的快速分析、高效查找和精準(zhǔn)推薦等方面的需求迅速增長(zhǎng)，個(gè)性化內(nèi)容推薦服務(wù)幫助用戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取文獻(xiàn)信息。圖書(shū)館通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像和個(gè)性化定制表單獲取服務(wù)對(duì)象的個(gè)人興趣偏好，從知識(shí)庫(kù)中定期檢索構(gòu)建文獻(xiàn)集，并按照用戶(hù)—內(nèi)容的方式建立映射關(guān)系，生成用戶(hù)與內(nèi)容的偏好矩陣，分別計(jì)算用戶(hù)之間和文獻(xiàn)之間的相似度矩陣。將生成的相似度計(jì)算結(jié)果通過(guò)排序算法分別取TOP-N個(gè)結(jié)果組成推薦資源集，利用基于用戶(hù)和基于文獻(xiàn)的協(xié)同過(guò)濾算法相結(jié)合的組合型推薦算法，計(jì)算出用戶(hù)對(duì)內(nèi)容的偏好值，選取推薦列表中TOP-N作為優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)推薦給用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)科研用戶(hù)所需信息的精準(zhǔn)推送。

（3）智慧參考咨詢(xún)。智慧參考咨詢(xún)是指以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)，以圖書(shū)館智慧知識(shí)庫(kù)資源為基礎(chǔ)，利用智能技術(shù)智慧感知用戶(hù)需求與偏好，通過(guò)移動(dòng)終端和社交媒體工具等多種途徑，為用戶(hù)提供泛在化、個(gè)性化及主動(dòng)式的參考咨詢(xún)服務(wù)。

第一，圖書(shū)館服務(wù)智能問(wèn)答系統(tǒng)。智能問(wèn)答系統(tǒng)主要用于解答讀者在使用圖書(shū)館資源和服務(wù)時(shí)遇到的一般性問(wèn)題，并提供指引和幫助。智能問(wèn)答系統(tǒng)主要包括兩種服務(wù)模式，一是基于自由文本的智能問(wèn)答模式，對(duì)讀者提出的問(wèn)句主題、分成兩個(gè)部分進(jìn)行拆分及分析，通過(guò)匹配模式、機(jī)器學(xué)習(xí)、分類(lèi)應(yīng)用、主題識(shí)別以及句法分析實(shí)行確認(rèn)，按照文檔檢索的方式，選擇合適的答案反饋給客戶(hù)；二是常見(jiàn)問(wèn)題列表（FAQ）以及社區(qū)輔助問(wèn)答（CQA）的智能問(wèn)答模式，預(yù)先收集與圖書(shū)館資源和服務(wù)相關(guān)的各類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題及答案，并按照讀者問(wèn)句、模板數(shù)據(jù)模式計(jì)算相關(guān)性，將評(píng)分相對(duì)較高的預(yù)設(shè)答案模板通過(guò)問(wèn)答系統(tǒng)提供給讀者。智能問(wèn)答系統(tǒng)應(yīng)具備較高的自然形式問(wèn)題的語(yǔ)義理解能力，運(yùn)用智慧化算法盡可能準(zhǔn)確地理解讀者的意圖，并提供精準(zhǔn)的解答。此外，還應(yīng)實(shí)現(xiàn)與圖書(shū)館圖書(shū)借閱和文獻(xiàn)檢索等各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互和暢聯(lián)，方便讀者快速獲取圖書(shū)館文獻(xiàn)資源和服務(wù)。

第二，科研用戶(hù)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)系統(tǒng)。海洋圖書(shū)館不僅為讀者提供普適化信息咨詢(xún)服務(wù)，更應(yīng)該發(fā)揮專(zhuān)業(yè)館藏和館員的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)科研用戶(hù)開(kāi)展科研活動(dòng)中提出的個(gè)性化信息需求，提供各類(lèi)智能化、專(zhuān)業(yè)化和定制化的信息咨詢(xún)和知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)，提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)的工作質(zhì)量?？蒲杏脩?hù)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)系統(tǒng)接收到咨詢(xún)課題后，先利用相似度匹配和深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，對(duì)科研用戶(hù)的信息需求展開(kāi)語(yǔ)義分析和匹配，利用資源知識(shí)發(fā)掘和成果展現(xiàn)等智能化業(yè)務(wù)輔助工具，使用智慧型知識(shí)庫(kù)進(jìn)行檢索、分析和展示，并根據(jù)用戶(hù)需求不斷調(diào)整策略，評(píng)估和反復(fù)修訂檢索和分析結(jié)果，最終生成知識(shí)產(chǎn)品提交用戶(hù)。

雖然從科研用戶(hù)角度來(lái)看，專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)主要由智能問(wèn)答系統(tǒng)自動(dòng)完成，實(shí)際上，館員在智慧參考咨詢(xún)服務(wù)中發(fā)揮了核心作用，其將參考咨詢(xún)服務(wù)、人工智能技術(shù)和用戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景有機(jī)融合為一體。因此，海洋智慧圖書(shū)館的參考咨詢(xún)館員必須具備專(zhuān)深的學(xué)科服務(wù)能力，能夠熟練掌握和運(yùn)用各類(lèi)智能化輔助系統(tǒng)和工具。

第三，機(jī)構(gòu)用戶(hù)定題服務(wù)系統(tǒng)。機(jī)構(gòu)用戶(hù)定題服務(wù)是指面向機(jī)構(gòu)用戶(hù)提供連續(xù)性、專(zhuān)題性、針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性的定制化知識(shí)服務(wù)。與科研用戶(hù)智慧參考咨詢(xún)不同，機(jī)構(gòu)用戶(hù)定題服務(wù)的對(duì)象是機(jī)構(gòu)用戶(hù)群體，需要從“機(jī)構(gòu)畫(huà)像”入手，定位服務(wù)對(duì)象的信息需求，基于圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)開(kāi)展挖掘和分析，形成各類(lèi)專(zhuān)題性行業(yè)信息產(chǎn)品提交用戶(hù)。機(jī)構(gòu)用戶(hù)定題服務(wù)對(duì)海洋圖書(shū)館智慧型知識(shí)庫(kù)、用戶(hù)資源庫(kù)和館員學(xué)科服務(wù)能力提出更高的要求，代表圖書(shū)館智慧參考咨詢(xún)服務(wù)的深度。

針對(duì)當(dāng)前管理決策層和科研機(jī)構(gòu)不斷增長(zhǎng)的對(duì)融合專(zhuān)業(yè)理論、時(shí)事發(fā)展動(dòng)態(tài)以及科學(xué)研究?jī)r(jià)值的個(gè)性化、深層次知識(shí)服務(wù)需求，海洋圖書(shū)館也不斷推出了科技查新、輿情監(jiān)測(cè)、定題跟蹤及科學(xué)評(píng)價(jià)等各類(lèi)專(zhuān)題性定制化服務(wù)產(chǎn)品。智慧圖書(shū)館時(shí)代，海洋圖書(shū)館在開(kāi)展上述定題服務(wù)時(shí)，應(yīng)更加注重人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的應(yīng)用，運(yùn)用各種算法和策略，結(jié)合海量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)和館員豐富的學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高用戶(hù)服務(wù)的工作效率，提升參考咨詢(xún)的水平和質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

海洋專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館智慧服務(wù)模式研究還處于起步階段，需要不斷學(xué)習(xí)其他圖書(shū)館建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際需要，不斷拓展智慧服務(wù)的研究深度和廣度，創(chuàng)新海洋專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館智慧服務(wù)模式，力求為海洋圖書(shū)館智慧化轉(zhuǎn)型提供新思路。

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作者簡(jiǎn)介：董文靜（1979—），女，漢族，河北唐山人，本科，副研究館員，研究方向：圖書(shū)文獻(xiàn)。