吳夢(mèng)成?胡居?xùn)|?陳婷?顧清明?許藝林

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，城市居民對(duì)本地生活服務(wù)的個(gè)性化需求越來(lái)越強(qiáng)。為了滿足用戶的個(gè)性化需求，本地生活服務(wù)電商應(yīng)運(yùn)而生。在現(xiàn)實(shí)生活中，用戶對(duì)本地生活服務(wù)電商形成了一定程度的依賴，本地生活服務(wù)電商在日常生活中變得不可或缺。本文通過(guò)對(duì)宿遷本地用戶對(duì)本地生活服務(wù)電商的使用情況及滿意度展開(kāi)調(diào)查，分析本地生活服務(wù)存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決方案。

一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)代，人們的日常生活越來(lái)越多地依賴網(wǎng)絡(luò)，受益于網(wǎng)絡(luò)。人們的居家時(shí)間確實(shí)在變長(zhǎng)，居家少外出越來(lái)越成為人們的一種生活方式，這就造成了購(gòu)買日常生活必須品的不便。正因此，本地生活服務(wù)電商將當(dāng)?shù)鼐€下餐飲、生活服務(wù)、休閑娛樂(lè)等商家服務(wù)信息通過(guò)線上“網(wǎng)店”呈現(xiàn)給用戶，找到了發(fā)展的商機(jī)?，F(xiàn)實(shí)情況是，本地生活服務(wù)電商在用戶的生活中已經(jīng)不可或缺，線上消費(fèi)逐漸成為首選。我們開(kāi)展了宿遷本地用戶對(duì)本地生活服務(wù)電商平臺(tái)的使用情況的問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)用戶的使用情況和滿意程度分析本地生活服務(wù)電商平臺(tái)存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)方案，以期推動(dòng)本地生活服務(wù)電商平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、數(shù)據(jù)調(diào)查情況分析

（一）問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象和目的

數(shù)據(jù)調(diào)查的對(duì)象主要是宿遷本地用戶。通過(guò)本次調(diào)研，分析本地生活服務(wù)電商平臺(tái)存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)方案。

（二）問(wèn)卷調(diào)查的方式及問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷主要通過(guò)問(wèn)卷平臺(tái)發(fā)布，采用QQ、微信、微博等社交平臺(tái)的鏈接分享，獲得更多數(shù)據(jù)?；厥諉?wèn)卷208份，有效數(shù)據(jù)189份。問(wèn)卷設(shè)置分為兩部分，前半部分包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、收入等基礎(chǔ)個(gè)人信息，后半部分是消費(fèi)產(chǎn)品種類、服務(wù)平臺(tái)使用情況與使用頻率以及滿意度評(píng)價(jià)、本地服務(wù)App存在的不足等問(wèn)題。

（三）數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果及分析

1.基本情況

通過(guò)189份有效數(shù)據(jù)來(lái)看，填寫者女性占59.5%，男性占40.5%；年齡分布25歲以下占多數(shù)，達(dá)到56%；45歲以上的填寫者只有8%。填寫者的職業(yè)分布比較廣泛，大多數(shù)填寫者為學(xué)生群體，處于無(wú)收入狀態(tài)，但父母會(huì)提供生活費(fèi)，基本處在1000至2000元之間，2000元以上的較少。高收入群體中，一般為公司職員占12.5%、專業(yè)人士占8%、個(gè)體戶占6%，處于平均收入水平的填寫者較多。高達(dá)81%的人使用本地生活服務(wù)類消費(fèi)平臺(tái)。

2.使用頻率情況

最近幾年，本地生活服務(wù)電商平臺(tái)的用戶激增，新的用戶還在不斷地增加。被調(diào)查者中每月使用1至5次的占56.5%，使用超過(guò)5次的占36.5%。用戶對(duì)本地生活服務(wù)電商平臺(tái)的使用頻率相對(duì)來(lái)說(shuō)是很高的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，用戶能夠選擇的本地生活服務(wù)平臺(tái)的多樣性也在增加，如大眾點(diǎn)評(píng)、趕集網(wǎng)、美團(tuán)、餓了么、58同城等，基本可以涵蓋生活需求的各方面。

3.平臺(tái)滿意度評(píng)價(jià)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用者在平臺(tái)使用質(zhì)量方面很滿意與非常滿意的占79.5%；感覺(jué)一般的占15%；不滿意和很不滿意的占5.5%。在平臺(tái)產(chǎn)品感受方面很滿意與非常滿意的占72.5%；感覺(jué)一般的占23%；不滿意和很不滿意的占4.5%。在平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量方面，很滿意與非常滿意的占77.5%；感覺(jué)一般的占16%；不滿意和很不滿意的占6.5%。由此可見(jiàn)，用戶對(duì)本地生活服務(wù)電商平臺(tái)普遍評(píng)價(jià)較好。但通過(guò)用戶對(duì)平臺(tái)整體滿意度評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，不滿意和很不滿意的占比為4.5%，基本與上述三個(gè)方面保持一致；感覺(jué)一般的占34.5%，很滿意與非常滿意的占61%，在這方面用戶整體評(píng)價(jià)滿意度有所下降。通過(guò)回訪部分被調(diào)查用戶，反饋稱平臺(tái)距離用戶的心理預(yù)期還有不少需要改善的地方（見(jiàn)圖1）。

4.用戶認(rèn)為存在的問(wèn)題

雖然整體滿意度比較高，但評(píng)價(jià)為一般的被調(diào)查者也占到了34.5%。有45%至60%的用戶認(rèn)為本地生活服務(wù)電商平臺(tái)存在著一些問(wèn)題，如服務(wù)質(zhì)量有待提升、普及范圍不夠廣泛、服務(wù)種類不夠齊全、優(yōu)惠力度不夠大、售后服務(wù)不能得到保證等，這些方面仍有提升的空間（見(jiàn)圖2）。

三、存在問(wèn)題分析

（一）交易雙方存在信息落差，服務(wù)質(zhì)量有待提高

調(diào)查顯示81%的被調(diào)查者使用本地生活服務(wù)平臺(tái)，主要消費(fèi)產(chǎn)品類型是生活服務(wù)類，其中56%的被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有待提高。平臺(tái)提供的生活服務(wù)范圍廣泛，但商戶提供的服務(wù)或商品信息一般以圖片夾雜文字展現(xiàn)，圖片往往經(jīng)過(guò)修圖處理。商家店鋪展示的是精修過(guò)后的圖片，通過(guò)這種方式來(lái)吸引用戶的眼球。服務(wù)的真實(shí)感降低，導(dǎo)致用戶無(wú)法辨別真實(shí)服務(wù)內(nèi)容，對(duì)用戶的抉擇造成一定的影響，會(huì)有糾紛產(chǎn)生。商戶雖然具備基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)，但無(wú)法獲取足夠的用戶流量。用戶的忠誠(chéng)度受到質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)等多種因素的影響。

（二）配送時(shí)效不強(qiáng)，產(chǎn)品和服務(wù)種類不夠齊全

部分用戶對(duì)商品配送不滿意。本地生活服務(wù)電商平臺(tái)存在著配送速度慢、退換貨不方便等情況。平臺(tái)的訂單量往往較多、規(guī)模較大，但在配送路線的設(shè)置上存在不合理的情況，快遞的時(shí)效有時(shí)不能滿足用戶的需求，部分地區(qū)有配送限制。

不同的用戶有著不同的需求，商品或服務(wù)不能滿足用戶的需求，這是電子商務(wù)的本地生活服務(wù)尚不完全成熟的一種表現(xiàn)。

（三）用戶對(duì)本地生活服務(wù)平臺(tái)的建議

本地生活服務(wù)電商平臺(tái)在給用戶提供便捷、全面的商戶信息的同時(shí)，也給商戶自身提供了一個(gè)推廣渠道。阿里的3公里生活服務(wù)圈布局戰(zhàn)略，聯(lián)動(dòng)線上線下消費(fèi)場(chǎng)景，重新定義消費(fèi)模式；騰訊重新調(diào)整微信支付頁(yè)面，加大本地生活服務(wù)消費(fèi)，滿足用戶在本地生活服務(wù)的細(xì)分需求。各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭積極采取行動(dòng)獲得本地生活服務(wù)電商的市場(chǎng)。電商平臺(tái)推出線上商超服務(wù)，盒馬生鮮、美團(tuán)買菜等線上買菜App得到了更多人的關(guān)注和使用，獲得大批忠誠(chéng)度用戶。本地生活服務(wù)電商也因此得到了迅速發(fā)展的條件。可是，不足之處也是存在的。

被調(diào)查者（用戶）認(rèn)為本地生活服務(wù)電商平臺(tái)的服務(wù)種類需要增加，需要擴(kuò)大服務(wù)范圍，要照顧到老年人群體（圖3）。本地生活服務(wù)電商門店主要采用的是在線上下單、線下配送的經(jīng)營(yíng)模式，這種經(jīng)營(yíng)模式更適合年輕用戶群體的購(gòu)物習(xí)慣。對(duì)于老年用戶群體而言，掃碼支付、使用本地生活服務(wù)電商平臺(tái)并不方便。還要提高服務(wù)的便捷度，提高售后的質(zhì)量、提高配送速度、加大優(yōu)惠力度，才能夠更好地獲得用戶的忠誠(chéng)度。農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展比較落后，需要在農(nóng)村地區(qū)擴(kuò)展服務(wù)。

四、與之對(duì)應(yīng)的對(duì)策探索

（一）建立用戶評(píng)價(jià)體系，提高用戶忠誠(chéng)度

平臺(tái)要建立用戶評(píng)價(jià)體系。在用戶接受過(guò)商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)后，平臺(tái)要推送評(píng)價(jià)信息，用戶點(diǎn)擊評(píng)價(jià)信息后進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。平臺(tái)后臺(tái)對(duì)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行整合分析，根據(jù)用戶評(píng)價(jià)的真實(shí)度和滿意度，把能夠給用戶提供較好產(chǎn)品和服務(wù)的商家推送到平臺(tái)首頁(yè)。

平臺(tái)使用優(yōu)惠券和折扣等吸引用戶會(huì)帶來(lái)較大流量，但是很多用戶并不了解此類商家的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。用戶群體的不同導(dǎo)致的客戶忠誠(chéng)度也不同，商家在搞優(yōu)惠活動(dòng)的同時(shí)，還要注重商品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。特別是要及時(shí)處理客戶的評(píng)價(jià)，留住顧客，提高用戶忠誠(chéng)度。

（二）合理規(guī)劃配送路線，增加配送方式

做好配送工作，解決最后一公里乃至最后一百米的配送難題，將是本地生活服務(wù)電商能否生存下去的關(guān)鍵。需要合理規(guī)劃配送路線，采用多種配送方式相結(jié)合。第一，鼓勵(lì)用戶自提，門店提供自助提貨設(shè)備，用戶使用線上下單、門店自提的方式進(jìn)行消費(fèi)可以得到優(yōu)惠；第二，對(duì)商品配送路線進(jìn)行進(jìn)一步合理規(guī)劃，增加配送人員的數(shù)量，提高配送效率；第三，可以借助無(wú)人機(jī)等設(shè)備的使用，增加配送的方式，讓用戶更快地拿到商品，更好地在時(shí)效性上滿足用戶的需求。

（三）豐富產(chǎn)品種類，帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)

本地生活服務(wù)電商需要提供更便捷、低價(jià)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在保留平臺(tái)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)進(jìn)行用戶需求調(diào)研，了解用戶的潛在需求，不斷豐富產(chǎn)品和服務(wù)的種類。如在生鮮電商方面，嘗試一些相對(duì)容易保鮮且用戶需求量比較大的產(chǎn)品，適時(shí)開(kāi)展凈菜入戶等服務(wù)，努力為用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

（四）開(kāi)發(fā)老年用戶群體，提高用戶接受度

當(dāng)前，本地生活服務(wù)電商的服務(wù)主要針對(duì)的是年輕用戶群體，他們的接受度相對(duì)較高，但老年群體的接受度偏低。本地生活服務(wù)電商想要開(kāi)發(fā)老年用戶群體，需要吸引老年群體使用本地生活服務(wù)平臺(tái)。為此，可以通過(guò)舉辦一系列的小活動(dòng)進(jìn)行路邊宣傳，講解平臺(tái)操作的步驟，積極地幫助老年群體解決使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，從而提高老年群體對(duì)本地生活服務(wù)電商的接受度。

（五）健全法律機(jī)制，處理好交易糾紛

需要健全保障本地生活服務(wù)電商健康發(fā)展的法律法規(guī)，積極處理線上交易糾紛，改善投資融資的環(huán)境。還要加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)與監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作，進(jìn)一步提高全社會(huì)對(duì)本地生活服務(wù)電商的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步探索網(wǎng)絡(luò)空間的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)規(guī)律。

結(jié)語(yǔ)：

通過(guò)對(duì)本地生活服務(wù)電商平臺(tái)的使用情況及滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)質(zhì)量難以保證、顧客忠誠(chéng)度低、售后服務(wù)不能保證等問(wèn)題。我們對(duì)于存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了建立用戶評(píng)價(jià)體系、合理規(guī)劃配送路線等對(duì)策。相信本地生活服務(wù)電商會(huì)有更好的發(fā)展前景，并且也會(huì)有更多互聯(lián)網(wǎng)巨頭加入到本地生活服務(wù)電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，為本地用戶提供更好更全面的服務(wù)。