李紅霞　惠曉芳　夏澤燕　姜珊

【摘要】? 隨著醫(yī)院服務質量不斷提升和后勤社會化改革，由物業(yè)公司為醫(yī)院提供后勤保障等方面的服務被越來越多的大型醫(yī)院采用。由于醫(yī)院物業(yè)管理社會化改革起步晚，成熟度不高，缺乏專業(yè)化和標準化，給醫(yī)療安全帶來了一定隱患和風險。本文分析了醫(yī)院物業(yè)外包形勢下醫(yī)療質量與患者安全存在的隱患和風險并提出相應的對策，為提高管控水平提供一定的理論依據(jù)。

【關鍵詞】? 醫(yī)院物業(yè)；外包； 醫(yī)療安全；隱患分析； 對策

Analysis and strategy on potential security problems in hospital under the situation of property outsourcing

Li Hongxia， Hui Xiaofang， Xia Zeyan， et al. The Zhongda Hospital Affiliated to Southeast University，Nanjing，Jiangsu? ? 210009

【Abstract】? With the increasing quality of hospital services and socialization reform of rear services， hospital rear services provided by the property company have been used by more and more large hospital. Due to the socialized reform of hospital property management started late as well as low maturity and lack of specialization and standardization， it has brought some potential hazards and risks to hospital safety. The potential hazards and risks of medical quality and patient safety under the situation of hospital property outsourcing was analyzed in this paper. It provides a theoretical basis for improving the management and control level of medical quality and patient safety under the situation of hospital property outsourcing.

【Key Words】? ?Hospital property；Outsourcing；Medical safety；Hidden danger strategy；Countermeasure

中圖分類號：R197.3? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1672-1721（2023）09-0015-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.09.005

醫(yī)院物業(yè)包括保潔、電梯運營、患者陪檢、標本運送、協(xié)助危重患者轉運等方面，由物業(yè)公司為醫(yī)院提供后勤保障等方面的服務，是后勤社會化改革的一種積極探索和新的發(fā)展模式，被越來越多的大型醫(yī)院所采用，但是醫(yī)院將后勤外包給其他公司時，相應意外事件的發(fā)生風險也明顯增加[1]。由于醫(yī)院是個特殊場所，不同于一般的小區(qū)、公司，醫(yī)院物業(yè)更具有特殊性，需要專業(yè)的培訓與管理。醫(yī)療質量與患者安全管理一直是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)院工作人員不僅包括醫(yī)護等技術人員，還包括物業(yè)人員。但在臨床工作中醫(yī)院對醫(yī)護等技術人員的規(guī)范化培訓和管理很重視，對物業(yè)方面的安全問題普遍重視不足，從而給醫(yī)院運營帶來一定的安全隱患。本文就醫(yī)院物業(yè)外包形勢下醫(yī)療安全隱患問題進行分析并提出對策，以期為醫(yī)院管理者制定安全策略提供依據(jù)。

1? ? 物業(yè)外包形勢下醫(yī)院安全隱患分析

1.1? ? 物業(yè)公司缺乏完善的規(guī)章制度和工作流程? ? 醫(yī)院物業(yè)管理是指物業(yè)經(jīng)營者運用現(xiàn)代科學管理手段和專業(yè)技術，融管理、服務、經(jīng)營于一體，為醫(yī)療機構的使用人提供全面、高效、節(jié)約、有償?shù)姆誟2]。醫(yī)療工作是個特殊行業(yè)，對感染控制工作要求較高，與社會物業(yè)的成熟性相比，醫(yī)院物業(yè)起步較晚。由于醫(yī)院物業(yè)管理人員通常來自社會其他行業(yè)，學歷普遍較低，缺乏管理學及相關醫(yī)學知識，從而導致醫(yī)院物業(yè)公司不能制訂出完善的規(guī)章制度及工作流程[3]，物業(yè)員工在臨床工作中散漫、隨意，工作無章可循，缺乏專業(yè)性，容易導致院內感染暴發(fā)，甚至發(fā)生患者意外人身傷害等醫(yī)療安全事故。

1.2? ? 物業(yè)員工缺乏規(guī)范化的培訓與考核? ? 由于醫(yī)院是個特殊場所，因此醫(yī)院物業(yè)服務也是一項專業(yè)性很強的工作。醫(yī)院物業(yè)服務作為醫(yī)院整體工作的重要組成部分，服務的質量、水平直接影響到醫(yī)療質量。但是物業(yè)員工剛上崗時并不具備這樣的專業(yè)素養(yǎng)和技能，缺乏對清潔區(qū)、半污染區(qū)、污染區(qū)，醫(yī)療垃圾和生活垃圾，以及被患者血液、體液污染的物品進行分類保潔及運送的相關專業(yè)知識，需要進行培訓與考核才能上崗，如果培訓不到位對醫(yī)院的安全運營帶來一定的隱患，甚至可導致醫(yī)院感染暴發(fā)。但是在臨床工作中新員工通常只經(jīng)過簡單培訓，甚至直接讓老員工帶著走一遍工作流程就直接上崗，缺乏規(guī)范化的培訓與考核，給患者帶來了很大的安全隱患。

1.3? ? 物業(yè)員工整體素質普遍不高且流動性大? ? 物業(yè)公司通常為了追求利潤最大化而最大限度壓縮一線員工人力成本，依靠降低一線員工工資福利待遇，提升利潤，致使物業(yè)從業(yè)人員整體素質偏低，業(yè)務能力不足，服務質量水平不高。由于醫(yī)院物業(yè)工作待遇低、環(huán)境差、工作辛苦，加之該群體自身年齡、身體等因素導致工作不穩(wěn)定，流動性較大，員工年齡普遍偏大，學歷水平偏低，缺乏專業(yè)的醫(yī)學素養(yǎng)。此外多數(shù)物業(yè)公司無人員儲備，無培訓實習時間，招來即用，邊干邊學，致使工作中粗疏錯漏不斷，這都給醫(yī)院的醫(yī)療安全帶來了很大的威脅。

1.4? ? 醫(yī)院對物業(yè)公司缺乏有效監(jiān)管? ? 由于我國公立醫(yī)院后勤缺少服務標準和質量標準，難以指導、評價和監(jiān)管服務外包企業(yè)的工作質量。各級公立醫(yī)院沒有渠道及時補充專業(yè)技術人員，導致我國公立醫(yī)院后勤管理嚴重斷檔，得不到所需要的后勤復合型技術專業(yè)人員，難以承擔起日常性醫(yī)院物業(yè)監(jiān)督管理職責[4]。因此，日常管理往往由服務外包企業(yè)管理人員承擔。但是服務外包企業(yè)管理人員缺少醫(yī)學背景，缺乏消毒、無菌概念及醫(yī)院感染等知識的訓練，從而在質量標準上與醫(yī)院管理標準及規(guī)范相差甚遠，不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的要求。另外醫(yī)院后勤管理部門和外包物業(yè)公司的融合發(fā)展不夠成熟，目前還處在各自為政的階段。往往是管理部門提出具體標準要求，物業(yè)公司盡量低成本、低質量完成。管理部門出具最低行為準則，定期檢查考評，物業(yè)公司把最低準則作為最高標準，疲于應付，監(jiān)管稍有不慎，服務質量就大幅下降。

2? ? 醫(yī)院物業(yè)安全體系構建對策

2.1? ? 醫(yī)院職能部門工作職責

2.1.1? ? 選擇具有優(yōu)良資質的物業(yè)公司? ? 醫(yī)院物業(yè)管理不同于普通物業(yè)管理，在實際操作過程中極易發(fā)生意外或遭遇突發(fā)事件，如患者突然跌倒、墜床、突發(fā)心跳呼吸驟停等，這使得醫(yī)院物業(yè)公司提供的服務必須專業(yè)化、規(guī)范化和標準化[5]。因此醫(yī)院在進行物業(yè)公司招標時應明確招標文件與合同條款，注重審查公司的資質是否健全，包括公司的資金背景、企業(yè)性質、從業(yè)經(jīng)歷、有無政府主管部門批準的從業(yè)資格和資質證明、營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍等。同時還要考慮公司的戰(zhàn)略目標及管理過程與醫(yī)院的戰(zhàn)略、文化、規(guī)模等是否匹配，只有具有優(yōu)良資質的供應商才能為醫(yī)院提供優(yōu)質的服務。只有提高外包商的服務質量，才能有效降低風險事件的發(fā)生。

2.1.2? ? 加強對物業(yè)公司的監(jiān)管，創(chuàng)新管理模式? ? 醫(yī)院物業(yè)雖然外包給了物業(yè)公司，但是醫(yī)院依然要依照合同對物業(yè)公司進行監(jiān)管和反饋[6]。醫(yī)院可以成立臨床服務中心，負責對物業(yè)公司進行全程監(jiān)督和考核，內容包括每日定時巡視院內環(huán)境和各重點服務崗位；定期到各科室聽取服務意見，發(fā)放醫(yī)護人員和患者的滿意度調查表；設立物業(yè)服務監(jiān)督員，及時反饋信息；每周召開各個物業(yè)項目經(jīng)理例會，反饋和協(xié)調發(fā)現(xiàn)的問題，督促整改；每月全面檢查物業(yè)服務質量，按照合同進行考核。物業(yè)公司領導應開展定期和隨機質控檢查，并定期與醫(yī)院分管領導溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時整改[7]。醫(yī)院還應建立定期聯(lián)席會議制度，每年或每半年，邀請外包單位總公司主要領導會同醫(yī)院監(jiān)管部門組織聯(lián)席會議，共同探討分析醫(yī)院后勤外包服務保障形勢任務和矛盾困難，統(tǒng)籌謀劃雙方合作共同利益訴求和長遠規(guī)劃，制訂融合發(fā)展項目和制度規(guī)范，實現(xiàn)共興共榮，共同發(fā)展[8]。

2.1.3? ? 醫(yī)院應重視后勤管理人才培養(yǎng)引進工作? ? 各級公立醫(yī)院不光要重視引進高精尖的醫(yī)學人才，還要積極引進后勤管理專業(yè)人才，加強醫(yī)院后勤隊伍培養(yǎng)和培訓，以解決我國公立醫(yī)院后勤管理人員斷檔脫節(jié)現(xiàn)狀，盡快承擔起監(jiān)督管理服務外包企業(yè)服務質量的職責。醫(yī)院后勤管理人員只有運用現(xiàn)代化管理手段和標準，科學規(guī)范監(jiān)督管理醫(yī)院物業(yè)外包服務，才能切實保證物業(yè)公司服務質量，保證醫(yī)院安全運營。

2.2? ? 物業(yè)公司的職責

2.2.1? ? 建立完善的規(guī)章制度和工作流程，加強對員工培訓與考核? ? 物業(yè)公司應聘用具有管理學背景、溝通協(xié)調能力強、責任心強的人員作為項目經(jīng)理，公司內部要制定出規(guī)范化的規(guī)章制度和標準化工作流程[7]，讓員工在實際工作中有章可循。其具體表現(xiàn)為物業(yè)公司應制定出詳細的培訓計劃，包括醫(yī)院和公司的簡介、規(guī)章制度、需要掌握的常規(guī)技能、服務理念等，只有經(jīng)過崗前培訓，考核合格的員工才能上崗。

提高物業(yè)服務人員的專業(yè)素質主要以培訓教育等為主要改進措施，從而降低意外事件的發(fā)生，提高服務質量，節(jié)約醫(yī)院成本[8]。物業(yè)公司應組建專業(yè)培訓師資隊伍，建立完善的培訓制度，根據(jù)各物業(yè)具體崗位分類別進行針對性培訓，如陪檢人員要學會如何安全使用平車、輪椅，搬運患者上下輪椅、平車的技巧，如何協(xié)助患者做好檢查的準備工作，在轉運患者過程中發(fā)生意外如何應對等。電梯工應接受特種設備使用的培訓，取得電梯工上崗證方可上崗。保潔員應掌握一定的醫(yī)院感染知識，知道清潔區(qū)、污染區(qū)如何分類保潔，拖把抹布的分類使用，消毒液的配制方法，醫(yī)療垃圾和生活垃圾如何分類收集，在工作中如何做好自我防護等。此外，按照國際醫(yī)療衛(wèi)生機構認證聯(lián)合委員會（JCI）的標準要求，所有可能接觸到患者的醫(yī)院服務人員必須嚴格掌握心肺復蘇技能和遵循手衛(wèi)生要求[9-10]。因此物業(yè)公司要把這兩項技能作為崗前培訓的重要課程，并模擬突發(fā)事件進行應急演練，使每一位物業(yè)員工在工作過程中遇到特殊情況都能應對自如?？刹捎美碚撝v解、圖片說明、操作演示、視頻播放等多途徑進行培訓。舉辦競賽選拔崗位能手，再從中選拔出組長，由組長在其負責區(qū)域指導督促組員工作。還可依托醫(yī)院資源，請院方專業(yè)人員予以培訓及指導。只有經(jīng)過崗前培訓，考核合格的員工才能上崗。

2.2.2? ? 加強人文教育，提升服務意識? ? JCI標準中要求，任何醫(yī)療服務都要確定“以患者為中心”的思想。因此在對物業(yè)員工的培訓中要引入人性化服務理念，加強禮儀培訓，重視誠信和道德教育，注重細節(jié)管理，切實提高服務質量。物業(yè)公司應對員工開展人文關懷，讓員工時刻能感受到被尊重、被關愛，讓他們感受到自己的存在感、幸福感，以這份工作而自豪，才會人性化地服務于客戶。另外物業(yè)公司應建立良好的企業(yè)文化，采取激勵措施，提高人員素質，不斷提高服務效能。同時還要加強醫(yī)院宣傳，倡導醫(yī)院安全文化，讓物業(yè)員工知曉物業(yè)工作是醫(yī)院安全工作的重要組成部分，從而提高服務意識。共同維護醫(yī)院物業(yè)服務的良好形象，讓醫(yī)院的環(huán)境更溫馨、更溫情、更安全。

2.2.3? ? 強調現(xiàn)場管理，穩(wěn)定員工隊伍? ? 由于當下物業(yè)員工整體素質有待提高，因此物業(yè)公司經(jīng)理應加強現(xiàn)場管理和指導，并建立詳細的巡查機制。在衛(wèi)生間、病房、電梯、樓道等重點部位設立巡視簽到表，物業(yè)工人和管理人員都要簽到，在現(xiàn)場巡視過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。醫(yī)院應增強物業(yè)員工歸屬感，培養(yǎng)責任心，適當提高待遇，在招標合同條款中應明確用于一線員工福利待遇的資金比例，爭取穩(wěn)定隊伍，也能降低反復培訓的成本支出。

2.2.4? ? 持續(xù)質量改進? ? 由于醫(yī)院物業(yè)具有高度的專業(yè)性和復雜性，必須貫徹目標管理的思維，引入PDCA持續(xù)改進機制[11]。PDCA管理模式由P（plan）、D（do）、C（check）、A（action）四個模塊組成，是一套廣泛用于質量管理的標準化、科學化的管理體系。在《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》中，PDCA持續(xù)改進機制貫徹始終。因此物業(yè)公司要設立具體目標，每日自查，在每周例會上進行匯報和討論。醫(yī)院物業(yè)管理部門對物業(yè)公司的服務質量定期進行抽查、反饋、匯總，建立規(guī)范化長效監(jiān)管模式，實現(xiàn)物業(yè)工作的標準化和專業(yè)化。

3? ? 討論

醫(yī)療質量與患者安全管理是醫(yī)院管理的核心，避免醫(yī)療差錯，提升醫(yī)療安全，也是全球醫(yī)療界共同關心的問題。中國醫(yī)師協(xié)會連續(xù)多年在《患者安全目標》中不斷提出改善醫(yī)療安全的各種舉措。準確分析醫(yī)療安全問題，提早發(fā)現(xiàn)隱患，從而預防醫(yī)療事故的發(fā)生，保障患者安全，是現(xiàn)階段醫(yī)院管理的重點[12]。醫(yī)院物業(yè)提供的是支持性和保障性服務，涵蓋了非臨床服務的各方面工作，物業(yè)公司只有通過落實和改善規(guī)章制度和流程，加強物業(yè)人員行為管理，強化安全行為培訓，增強安全行為意識，全面監(jiān)測安全設施，做好事故風險防范，并運用PDCA程序不斷提高事故分析能力，才能使物業(yè)服務質量得到持續(xù)改進。同時，醫(yī)院后勤管理部門應積極引進專業(yè)管理人才，根據(jù)外包服務需要的技術含量高低，對后勤管理中的各項外包服務項目發(fā)生差錯時可能造成的危害程度進行評估，根據(jù)評估結果對物業(yè)外包服務商的服務質量提出相應要求，進而實現(xiàn)精益化管理。只有加強對物業(yè)公司的監(jiān)管力度，才能促使物業(yè)工作朝著專業(yè)化、標準化方向發(fā)展，才能有效降低風險事件的發(fā)生，切實保障患者安全和醫(yī)療服務質量。

參考文獻

[1]? ? 李嘯林.關于醫(yī)院后勤智慧運維的思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2019， 30（3）：357-358.

[2]? ? 程科威，占伊揚.基于PDCA的醫(yī)院物業(yè)管理平臺建設[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理， 2017，28（2）：133-135.

[3]? ? 程科威，陳步偉.醫(yī)院物業(yè)持續(xù)改進工作平臺建設[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2020，37（5）：356-358.

[4]? ? 許玉環(huán)，郭培蘭，許小紅.完善醫(yī)院管理體系，加強對物業(yè)公司的監(jiān)管[J].當代護士：學術版，2011（6）：190-191.

[5]? ? 朱永松，甘寧.醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務、成本與風險控制[J].中國醫(yī)院，2015，19（1）：64-65.

[6]? ? 吳永仁，印衛(wèi)東，王俊.公立醫(yī)院后勤物業(yè)社會化管理模式實踐[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2018，29（10）：1169-1170.

[7]? ? 李虹，楊雅琴，鄒佩琳，等.醫(yī)院物業(yè)社會化服務質量控制實踐[J].中國衛(wèi)生質量管理，2020，27（1）：131-133.

[8]? ? 郭妍，關博，王建宇，等.醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務與成本及其風險控制探討[J].中國中西醫(yī)結合急救雜志，2019，26（6）：730-732.

[9]? ? 李楊，衛(wèi)蕾，鄒筱，等.JCI視角下的醫(yī)院安全勤務陪檢體系構建[J].中國醫(yī)院管理，2017，37（3）：72-73.

[10]? ? 葉玉真，何素娥，洪玲玲. JCI標準下手衛(wèi)生管理模式改進降低GICU醫(yī)院感染率效果分析[J].航空航天醫(yī)學雜志， 2018，29（9）：1137-1138.

[11]? ? 魏林玲，邵蔚，宗祥雯.醫(yī)院后勤外包現(xiàn)狀和服務品質的控制及影響因素[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，27（6）：160-161.

[12]? ? 范靖，陳倩，周炯，等.醫(yī)療安全預警體系構建與信息化實現(xiàn)[J].中國醫(yī)院管理，2018，38（1）：40-41.

（收稿日期：2022-12-05）