齊卿 石維磊

編者按：

數(shù)字技術(shù)正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動力。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心資產(chǎn)——數(shù)據(jù)，廣泛存在于農(nóng)業(yè)、工業(yè)以及新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)中的各個環(huán)節(jié)。因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以在各個行業(yè)中的企業(yè)展開，并成為驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的新動力。在今天，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)管理者的共識，但如何正確地理解數(shù)字化的內(nèi)涵，如何培養(yǎng)數(shù)字化思維，從而有效地開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依然需要企業(yè)管理者不斷學(xué)習(xí)、探索和實踐。

釘釘誕生于2014年，作為一家從中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的啟蒙探索期，一直深度服務(wù)至今的科技公司，釘釘服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的歷程，也是中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個縮影。梳理釘釘?shù)膶嵺`以及理論思考，可以幫助企業(yè)更好地理解企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需要掌握的能力。

創(chuàng)立于2014年的釘釘，雖然系出阿里名門，但其團(tuán)隊的前身產(chǎn)品“來往”卻在與微信的競爭中折戟。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一個產(chǎn)品的失敗并不能代表什么，小步快跑的迭代模式，讓創(chuàng)始團(tuán)隊開始尋找新的賽道。創(chuàng)始人陳航（花名：無招）帶著“來往”團(tuán)隊中的六名研發(fā)成員，探索在企業(yè)通信領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)新的突破。

企業(yè)管理軟件的功能迭代，本質(zhì)上是服務(wù)企業(yè)管理的升級。

為了深刻地理解用戶在管理上的需求，需要產(chǎn)品研發(fā)人員對企業(yè)經(jīng)營的痛點有著非常深刻的感知，深入扎根企業(yè)內(nèi)部，了解企業(yè)真實的工作場景。但是前期的反復(fù)走訪調(diào)研，并沒有給初期的釘釘團(tuán)隊帶來太多有效信息。就在這時，陳航與鑫蜂維的創(chuàng)始人史楠相識。

在遇到陳航之前，史楠經(jīng)營的公司——康帕斯是一家有著80多名員工的中小企業(yè)，此時公司面對的一個難題是，在信息化與數(shù)字化交接的時代，市面上大量的管理信息系統(tǒng)聚焦在解決業(yè)務(wù)場景的信息化，如財務(wù)、ERP、CRM系統(tǒng)等。但是對于組織的在線化，卻沒有相關(guān)的系統(tǒng)涉及。盡管當(dāng)時有eHR（人力資源管理軟件）等人力資源管理系統(tǒng)，但大多是靜態(tài)的員工信息管理，組織本身沒有實現(xiàn)在線化。而雖然以微信、QQ為代表的即時通信軟件也具有群組管理功能，但這類面向C端消費者的聊天軟件，在群組的管理上，是基于個體用戶的松散組合，而非基于企業(yè)組織架構(gòu)進(jìn)行管理。同時，考慮到個人用戶的使用場景，C端即時通信軟件通常不會對信息發(fā)出后是否有效觸達(dá)接收方進(jìn)行反饋。這一功能的設(shè)計在生活場景中有助于減少使用者盡快回復(fù)信息的壓力，但是在企業(yè)管理場景中，這一設(shè)計就顯得不夠完整。

法約爾提出管理的五項職能分別是“計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制”。在企業(yè)級的管理中，信息發(fā)出后能否有效觸達(dá)接收者，是實現(xiàn)組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制所必需的功能。因此，企業(yè)級的即時通信軟件在功能上與面向個人用戶的軟件相比有著本質(zhì)的區(qū)別。與此同時，組織在線化，不僅僅是通過群組將人組織起來，而是需要將組織的架構(gòu)、職責(zé)、角色、權(quán)限、分工、協(xié)作等功能都可以通過線上工具以流程的形式進(jìn)行管理。而這一切，在當(dāng)時的軟件市場是一個空白。

既然在C端市場難以突破已有格局，那么換道超車，聚焦企業(yè)管理在信息化時代的痛點，實現(xiàn)組織在線化，成為釘釘新的戰(zhàn)略選擇。

重新起航的釘釘團(tuán)隊深刻地意識到，要做好企業(yè)管理軟件，必須深入企業(yè)內(nèi)部，對企業(yè)管理有深刻的洞察和理解。因此釘釘在創(chuàng)立之初，就將共創(chuàng)機(jī)制深深地刻入自己的管理基因之中。

釘釘?shù)谝粋€共創(chuàng)的客戶就是史楠的團(tuán)隊。2014年5月26日，釘釘團(tuán)隊入駐阿里湖畔花園，邀請康帕斯參與共創(chuàng)。釘釘團(tuán)隊在與史楠的交流中發(fā)現(xiàn)，對于中小企業(yè)而言，無論處于信息化時代還是數(shù)字化時代，企業(yè)首先要實現(xiàn)管理的規(guī)范化。

中小企業(yè)一般已經(jīng)完成從“0到1”的初創(chuàng)階段，驗證了其產(chǎn)品、服務(wù)以及商業(yè)模式的可行性，開始進(jìn)入從“1到N”的增長階段。這一階段的中小企業(yè)，經(jīng)歷了團(tuán)隊規(guī)模的擴(kuò)張、管理幅度的增加，需要完善管理體系，通過制度和流程實現(xiàn)管理的科學(xué)化。如何運用數(shù)字技術(shù)，讓以泰勒、法約爾為代表的科學(xué)管理思想能夠更高效地在組織中實施，是初創(chuàng)階段釘釘功能迭代的邏輯主線。

一年之后，2015年釘釘1.0版推出，“DING”消息、考勤、審批、日志、簽到、電話會議、群聊等構(gòu)成了早期釘釘最核心的功能。

在科學(xué)管理思想的指導(dǎo)下，企業(yè)強(qiáng)調(diào)自上而下對工作流的管控，員工是企業(yè)這個龐大組織中的一個“螺絲釘”，個體價值通常難以顯現(xiàn)，企業(yè)更加看重員工的執(zhí)行力。企業(yè)管理層對員工的要求是，“有求必應(yīng)，使命必達(dá)”。

這也是釘釘1.0版為什么強(qiáng)調(diào)消息已讀和考勤功能的原因，即通過信息技術(shù)，使信息在企業(yè)中的傳播更加迅速，企業(yè)管理層能夠精確跟蹤和掌握信息傳遞的效果，形成管理閉環(huán)。

“板上釘釘，使命必達(dá)”建立完備的基礎(chǔ)管理體系是中小企業(yè)的必經(jīng)階段。目前數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)的共識，但企業(yè)同樣需要注意，在不同階段、不同行業(yè)，需要結(jié)合自身實際，不可盲目跳過自身所處階段。

雖然帶著阿里的光環(huán)出生，但釘釘自身的發(fā)展并沒有因此而好高騖遠(yuǎn)，而是專注于打好生存基礎(chǔ)，在阿里巴巴眾多的明星孵化項目中，證明自己的價值。

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)逐漸取代規(guī)模經(jīng)濟(jì)成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的壁壘。網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)又稱麥特卡夫定律，指網(wǎng)絡(luò)的價值和節(jié)點數(shù)量的平方成正比。這里的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，可以近似地理解為用戶數(shù)量。因此，互聯(lián)網(wǎng)公司一旦拉開用戶規(guī)模的差距，其價值將被拉開幾何級的差距。所以，相比傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司在早期發(fā)展階段更加重視用戶規(guī)模的積累。

2014年前后，我國移動互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)高速發(fā)展的局面，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量大幅超越寬帶互聯(lián)網(wǎng)，同時移動互聯(lián)網(wǎng)流量開始大幅攀升。這對當(dāng)時的釘釘而言，是一個短暫而又難得的機(jī)遇窗口。

如何抓住窗口期，快速擴(kuò)大用戶規(guī)模？

釘釘?shù)倪x擇是首先服務(wù)好廣大中小企業(yè)用戶。據(jù)國家工信部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國中小微企業(yè)法人單位數(shù)量占全部規(guī)模企業(yè)法人單位的99.8%。龐大的企業(yè)基數(shù)，有利于釘釘產(chǎn)品的快速推廣，迅速建立大規(guī)模的用戶群，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的優(yōu)勢，形成企業(yè)的護(hù)城河。

中小企業(yè)部署管理軟件，一般需要首先解決通用性的管理問題，這有利于釘釘獲得企業(yè)管理需要解決的共性問題，進(jìn)而迭代和完善軟件的核心功能，打造核心競爭力。

為有效地獲取用戶需求，釘釘設(shè)計了多種共創(chuàng)機(jī)制。

其中之一是定期舉行產(chǎn)研需求對接會。每月的雙周，釘釘?shù)漠a(chǎn)品研發(fā)人員和銷售人員都會參加產(chǎn)研需求對接會，分析客戶的需求并評估是否需要解決。評估的標(biāo)準(zhǔn)是：（1）客戶需求的業(yè)務(wù)價值是否夠大；（2）需求適應(yīng)的場景范圍，以及場景的重要程度；（3）場景的可復(fù)制性，即是不是較為通用的管理、業(yè)務(wù)場景。

為補充產(chǎn)研需求對接會之間的間隔期，釘釘充分運用數(shù)字化手段聆聽用戶需求。釘釘在內(nèi)部設(shè)立了“親聽”（用戶聲音）平臺，所有用戶都可以通過“親聽”平臺，向釘釘提出需求和建議。釘釘同樣按照上述評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，解決用戶企業(yè)在管理中面臨的重要問題。

進(jìn)入2015年，先行企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在企業(yè)外部，寬帶互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)快速普及，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特性使公司很難依靠幾項技術(shù)或者規(guī)模經(jīng)濟(jì)長期保持競爭優(yōu)勢。企業(yè)需要更加靈活的競爭戰(zhàn)略和組織能力。在企業(yè)內(nèi)部，ERP、CRM等管理信息系統(tǒng)在企業(yè)的生產(chǎn)、營銷等環(huán)節(jié)已實現(xiàn)廣泛應(yīng)用，企業(yè)管理的局部效率獲得了極大的提升。

數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)了信息在產(chǎn)業(yè)鏈的穿透，打破了行業(yè)邊界，瓦解了傳統(tǒng)的線性價值鏈，價值鏈被切分得越來越細(xì)，傳統(tǒng)的線性價值鏈逐漸變得網(wǎng)絡(luò)化，企業(yè)的競爭優(yōu)勢不再依靠傳統(tǒng)的行業(yè)整合能力，而是將自身能力顆粒化，以更為靈活的方式實現(xiàn)差異化的競爭優(yōu)勢。

在企業(yè)內(nèi)部，數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)了工作流程以數(shù)字的形式在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行流轉(zhuǎn)，因此過去無法拆解的組織能力，在數(shù)字化時代可以拆分成模塊化的形式存在于組織之中。例如過去房產(chǎn)中介的信息錄入和帶人看房通常是一個人來完成，而通過信息系統(tǒng)可以將兩個行為拆分為獨立的模塊，再通過內(nèi)部市場化的運作，為不同業(yè)務(wù)模塊的參與方提供有效的激勵，就可調(diào)動更多的資源，組織也更加敏捷。

服務(wù)好數(shù)字化帶來的企業(yè)內(nèi)部協(xié)同效應(yīng)的提升，是釘釘2.0版本功能升級的邏輯主線。2015年5月面世的釘釘2.0版，建立了以溝通為基礎(chǔ)的企業(yè)內(nèi)部協(xié)同平臺，整合了企業(yè)內(nèi)部郵件、OA、共享存儲等功能，使企業(yè)內(nèi)部協(xié)作能夠在一個整合的界面中完成，消除了企業(yè)內(nèi)的“信息孤島”。

數(shù)字化技術(shù)也在影響著企業(yè)間的關(guān)系。通過數(shù)字化手段，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，企業(yè)之間的交易成本快速下降。企業(yè)與企業(yè)之間、團(tuán)隊與團(tuán)隊之間，信息交流和協(xié)作互動將會變得越來越高效。企業(yè)運用遠(yuǎn)程協(xié)同辦公軟件，可以解決很多在二三十年前無法想象的遠(yuǎn)程協(xié)作問題。這帶來的底層變化是，企業(yè)和團(tuán)隊的組織形態(tài)將會越來越精干，因為企業(yè)不再需要管理一個巨無霸團(tuán)隊，由于企業(yè)可以與外部建立更高效的協(xié)作和互動，企業(yè)所需要的資源和能力可以更高效地從外部獲取，組織就可以更加靈活。

如何適應(yīng)這種靈活的變化？

釘釘從3.0版開始，做出了公司史上最重要的轉(zhuǎn)變之一，即釘釘3.0開放了對個人用戶的注冊。釘釘開始從封閉關(guān)系網(wǎng)絡(luò)徹底轉(zhuǎn)向開放關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，打破公司過去對服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的關(guān)注，開始注重服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的整體協(xié)同。

在與企業(yè)的共創(chuàng)中釘釘發(fā)現(xiàn)，相比數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者，有大量的企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有意愿，但缺乏數(shù)字化管理的理念，不知道如何切入。

據(jù)釘釘副總裁吳振昊（花名：么么茶）介紹，釘釘在走訪客戶中發(fā)現(xiàn)，很多中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步會先從一個硬件開始。而這個硬件往往是考勤機(jī)。釘釘開始思考，如果用考勤機(jī)幫助企業(yè)去理解數(shù)字化，可以讓企業(yè)更直觀地理解數(shù)字化帶來的價值。于是在釘釘4.0的研發(fā)階段，釘釘開始同步進(jìn)行智能硬件的研發(fā)。

2017年11月，釘釘4.0發(fā)布，宣布升級到“軟硬結(jié)合”的企業(yè)智能時代，提出了“理想辦公室”的理念，智能考勤機(jī)、無線投屏等硬件同步登場。軟硬件的有機(jī)結(jié)合，讓企業(yè)更直觀地認(rèn)識到數(shù)字化帶來的管理提升，也推動了客戶企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。

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回顧釘釘在信息化與數(shù)字化交匯期的發(fā)展歷程，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是完善和夯實管理基礎(chǔ)，不可在制度和流程建設(shè)未完成的情況下，盲目推進(jìn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

從釘釘自身的發(fā)展戰(zhàn)略看，公司準(zhǔn)確抓住了中小企業(yè)需要通過軟件實現(xiàn)管理規(guī)范化的痛點，集中研發(fā)力量，重點解決企業(yè)面臨的共性管理問題。在服務(wù)好企業(yè)的同時，釘釘實現(xiàn)了自身核心功能的完善。經(jīng)過約3年的積累，釘釘完成了一家企業(yè)實現(xiàn)組織在線所需要具備的全部功能。釘釘初步建立起在企業(yè)管理軟件領(lǐng)域的核心競爭力。

釘釘戰(zhàn)略的成功直接反映在其市場規(guī)模上。2017年12月，釘釘宣布用戶數(shù)超過1億。龐大的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，為釘釘注入了強(qiáng)勁的增長動力。