盧清源 梁溪 韋宛彤

（1.桂林技術(shù)交流站，廣西 桂林 541002；2.桂林電子科技大學(xué)，廣西 桂林 541000；3.桂林信息科技學(xué)院，廣西 桂林 541000）

0 引言

微信公眾號(hào)（簡(jiǎn)稱公眾號(hào)）作為一種新媒體，可以有針對(duì)性地面向受眾推送圖文并茂、視頻與音頻相結(jié)合的各類信息，提供智能化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。企業(yè)可借此提升自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的宣傳、推送和服務(wù)效能。

安全生產(chǎn)培訓(xùn)具有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多元化與業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈、培訓(xùn)崗位多樣化、初訓(xùn)與復(fù)訓(xùn)并行、線上報(bào)名與線下報(bào)名并用、教學(xué)與考證相結(jié)合、理論考核與實(shí)操考核并舉、培訓(xùn)與上崗相關(guān)聯(lián)等特點(diǎn)，新技術(shù)、新手段、新思維、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)在安全生產(chǎn)領(lǐng)域的運(yùn)用必將推動(dòng)安全生產(chǎn)專業(yè)人才知識(shí)結(jié)構(gòu)及專業(yè)能力需求的變化[1]。目前，公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)已漸成為安全生產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展宣傳、網(wǎng)絡(luò)報(bào)名及模擬考試等業(yè)務(wù)的一個(gè)重要手段。但在安全生產(chǎn)培訓(xùn)業(yè)內(nèi)，公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)管理（簡(jiǎn)稱運(yùn)管）中普遍存在著一些諸如運(yùn)管崗位人員不專業(yè)與專職、職責(zé)不明確、內(nèi)容推送簡(jiǎn)單與缺乏吸引力、服務(wù)功能不足與技術(shù)支持不力、運(yùn)管效能不高等問(wèn)題。

J 安全生產(chǎn)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱J 機(jī)構(gòu)）為某市工業(yè)和信息化局下屬二類自籌自支的體制內(nèi)事業(yè)單位，主要從事所在城市及周邊地區(qū)的安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作。J機(jī)構(gòu)的公眾號(hào)創(chuàng)建于2015 年10 月，運(yùn)管中存在的問(wèn)題與上文所述大致相同。由于J 機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與公眾號(hào)運(yùn)管現(xiàn)狀存在的問(wèn)題在安全生產(chǎn)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)業(yè)內(nèi)具有一定的代表性，因而研究其解決問(wèn)題暨提升公眾號(hào)運(yùn)管效能的對(duì)策，不論是對(duì)J 機(jī)構(gòu)還是對(duì)其他業(yè)內(nèi)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，均具一定參考價(jià)值。

1 J機(jī)構(gòu)公眾號(hào)運(yùn)管中存在的主要問(wèn)題及其成因分析

1.1 運(yùn)管崗位不設(shè)專職人員

宣傳是公眾號(hào)的重要功能，但很多安全生產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不設(shè)專職宣傳崗位，且兼職人員一般有較多的其他工作安排。J 機(jī)構(gòu)亦如此，對(duì)公眾號(hào)的運(yùn)管不設(shè)專門部門，僅由1 名兼職人員負(fù)責(zé)，且該兼職人員專業(yè)水平不高與時(shí)間精力有限，因而導(dǎo)致了公眾號(hào)運(yùn)管工作呈現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)受眾信息需求把握不夠、公眾號(hào)運(yùn)管水平低下等問(wèn)題。

1.2 管理機(jī)制不順

J 機(jī)構(gòu)將公眾號(hào)運(yùn)管崗位設(shè)置在一個(gè)業(yè)務(wù)科室，且所在科室與崗位對(duì)該項(xiàng)工作的職責(zé)不明確。由此導(dǎo)致公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)管理主體責(zé)任不清，既難于有效協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)科室對(duì)公眾號(hào)平臺(tái)的建設(shè)、使用與維護(hù)，又無(wú)法通過(guò)考核促進(jìn)公眾號(hào)平臺(tái)的運(yùn)管工作質(zhì)量。

1.3 推送內(nèi)容簡(jiǎn)單

J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)的主要關(guān)注群體為參加與潛在參加J 機(jī)構(gòu)安全生產(chǎn)培訓(xùn)學(xué)員。公眾號(hào)自2017 年運(yùn)營(yíng)以來(lái)，歷年關(guān)注人次見(jiàn)圖1，累計(jì)關(guān)注量?jī)H為0.95 萬(wàn)人次。盡管J 機(jī)構(gòu)年均培訓(xùn)量在1.2 萬(wàn)人次左右，但年均關(guān)注量卻不足1 500 人次，關(guān)注量與培訓(xùn)量無(wú)顯著相關(guān)性。其主要的原因在于推送內(nèi)容多為培訓(xùn)開(kāi)班公告、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍、網(wǎng)絡(luò)報(bào)名與聯(lián)系方式，并無(wú)“搶眼”的與安全生產(chǎn)相關(guān)熱度、敏感度的話題或相關(guān)知識(shí)，無(wú)法有效地將推送內(nèi)容系統(tǒng)全面、有吸引力地傳遞到受眾中去。

圖1 J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)2017-2022 年歷年關(guān)注人次

1.4 服務(wù)功能較為單一

由于缺乏對(duì)培訓(xùn)受眾群體現(xiàn)實(shí)需求信息的把握，目前J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)的功能較為單一，內(nèi)置模塊僅有機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式、網(wǎng)絡(luò)報(bào)名、模擬考試等功能（見(jiàn)圖2），其中只有模擬考試功能使用較多，內(nèi)置模塊無(wú)法實(shí)現(xiàn)受眾對(duì)于公眾號(hào)的咨詢、查詢、解答等的互動(dòng)與“依賴”，不能貫穿于安全生產(chǎn)培訓(xùn)的全過(guò)程，進(jìn)而有效地服務(wù)于安全生產(chǎn)培訓(xùn)的整體工作。這就使得公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)與實(shí)際脫節(jié)，既不能產(chǎn)生“漲粉”效用，反而還使部分已受培人員后續(xù)“脫粉”。

1.5 平臺(tái)設(shè)計(jì)質(zhì)量差

由于兼職的現(xiàn)任公眾號(hào)運(yùn)管崗位人員既非傳媒相關(guān)專業(yè)，也非安全生產(chǎn)相關(guān)專業(yè)人士，所以導(dǎo)致J 機(jī)構(gòu)的公眾號(hào)平臺(tái)在受眾需求把握、服務(wù)功能設(shè)計(jì)、推送內(nèi)容選擇與排版、品牌標(biāo)識(shí)與視覺(jué)傳達(dá)等方面不夠?qū)I(yè)，平臺(tái)的內(nèi)容與表現(xiàn)形式的設(shè)計(jì)質(zhì)量均較差，不能有效吸引受眾閱讀與使用。

2 解決J機(jī)構(gòu)公眾號(hào)運(yùn)管中存在問(wèn)題的對(duì)策建議

2.1 為公眾號(hào)運(yùn)管提供人員與機(jī)制保障

在宣傳工作中，企業(yè)要想使微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)及其功能得以充分發(fā)揮，就必須優(yōu)先提供人力資源保障與機(jī)制保障[2]。具體內(nèi)容如下。

1）人力資源保障。一是要為公眾號(hào)運(yùn)管設(shè)置專職崗位，使運(yùn)管人員能夠全職、全力以赴地開(kāi)展工作；二是可以通過(guò)招聘和參加培訓(xùn)的方式，為運(yùn)管崗位配備既懂企業(yè)宣傳知識(shí)，又掌握公眾號(hào)設(shè)計(jì)與運(yùn)管技能、還精通安全培訓(xùn)業(yè)務(wù)的復(fù)合型專業(yè)人才，以確保公眾號(hào)平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)設(shè)計(jì)與高水平運(yùn)管；三是建立一支公眾號(hào)運(yùn)管隊(duì)伍，即要在主管科室成立公眾號(hào)運(yùn)管專職小組，其他各業(yè)務(wù)科室指定1 ～2 名兼職人員協(xié)作專職小組開(kāi)展工作；四是要對(duì)各業(yè)務(wù)科室人員（尤其是業(yè)務(wù)主管與兼職人員）開(kāi)展公眾號(hào)平臺(tái)使用和維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高他們對(duì)于公眾號(hào)平臺(tái)應(yīng)用能力和運(yùn)管協(xié)作能力，從而推動(dòng)其公眾號(hào)運(yùn)管水平持續(xù)提升。

2）機(jī)制保障。一是要將公眾號(hào)運(yùn)管崗位從原來(lái)的掛靠在某個(gè)業(yè)務(wù)科室，調(diào)整為獨(dú)立設(shè)置公眾號(hào)運(yùn)管專職小組，并制定其運(yùn)管工作規(guī)制，以此理順管理主體、明確責(zé)任、統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)公眾號(hào)的整體運(yùn)管工作；二是要制定運(yùn)營(yíng)人員工作職責(zé)與考核制度（包括兼職人員在內(nèi)），以保障人員工作質(zhì)量；三是要制定各科室建設(shè)、使用和維護(hù)公眾號(hào)平臺(tái)的運(yùn)管制度，以確保公眾號(hào)平臺(tái)作用的有效發(fā)揮；四是要建立公眾號(hào)的投訴模塊及其輿情監(jiān)控與危機(jī)預(yù)警機(jī)制，以此為培訓(xùn)質(zhì)量的輿情管控工作開(kāi)展提供依據(jù)。

2.2 優(yōu)化推送內(nèi)容與推送渠道

1）內(nèi)容優(yōu)化。推送內(nèi)容始終是公眾號(hào)最根本的生命力，有效、有質(zhì)量的信息遠(yuǎn)比傳統(tǒng)式的漫天宣傳信息更有效果[3]。目前J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)的權(quán)威性和可靠性較低，想要提升公眾號(hào)的閱讀量，關(guān)鍵在于優(yōu)化推送內(nèi)容的選題，提高內(nèi)容的新聞敏感度，安全生產(chǎn)的相關(guān)性，及時(shí)準(zhǔn)確把握熱點(diǎn)內(nèi)容與受眾關(guān)注傾向。為此，J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)運(yùn)管者應(yīng)花費(fèi)更多時(shí)間收集相關(guān)資料，將資料進(jìn)行有機(jī)整合，從中適時(shí)地提取真實(shí)、合法合規(guī)、有吸引力和價(jià)值的信息推送給受眾。

2）渠道優(yōu)化。平臺(tái)推廣是公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)策略中的關(guān)鍵部分，吸引力、轉(zhuǎn)化以及互動(dòng)三個(gè)參數(shù)至關(guān)重要[4]，J 機(jī)構(gòu)可采用以下三種方法來(lái)改進(jìn)公眾號(hào)內(nèi)容的推送渠道：一是借助其他公眾號(hào)平臺(tái)推送。例如：借助業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)相關(guān)、地域相近，擁有權(quán)威性、影響力和穩(wěn)定粉絲的其他公眾號(hào)平臺(tái)，通過(guò)掛靠與鏈接方式，向受眾推送J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)及其宣傳內(nèi)容與服務(wù)功能，從而使J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)進(jìn)入更多受眾的視野。對(duì)此，J 機(jī)構(gòu)管理者必須走出去，積極主動(dòng)地與這些“兄弟單位”洽商、開(kāi)展合作。二是借助傳媒推送。例如：在學(xué)員的文具（文件袋、筆記本）、學(xué)員考試使用的模擬學(xué)習(xí)卡、單位宣傳資料、業(yè)務(wù)主管名片、IP 卡證保護(hù)套等傳媒上增加公眾號(hào)二維碼，使J 機(jī)構(gòu)的公眾號(hào)能夠更方便和快捷地傳遞出去，進(jìn)而爭(zhēng)取到更多的受眾關(guān)注。三是線下線上相結(jié)合推送?；?dòng)交流是聚焦用戶的手段[5]，J 機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用授課教師、班主任的線下宣傳，引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員主動(dòng)關(guān)注公眾號(hào)，從而步入線上活動(dòng)。在線下線上互動(dòng)中，前期應(yīng)重點(diǎn)考慮“以線下補(bǔ)充線上”，當(dāng)達(dá)到一定關(guān)注量后，再“以線上促進(jìn)線下”。

2.3 完善服務(wù)功能及其技術(shù)含量

1）完善服務(wù)功能。J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)平臺(tái)應(yīng)在現(xiàn)有服務(wù)功能基礎(chǔ)上，完事培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后三個(gè)維度的模塊。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)在“培訓(xùn)前”模塊增加學(xué)員條件與培訓(xùn)資格審核、課程安排、培訓(xùn)注意事項(xiàng)、座次安排、食宿安排、繳費(fèi)與發(fā)票開(kāi)具、咨詢等服務(wù)功能；在“培訓(xùn)中”模塊實(shí)現(xiàn)線上教學(xué)與線下課堂緊密結(jié)合，增加高質(zhì)量?jī)?nèi)容，如重點(diǎn)難點(diǎn)課程的優(yōu)質(zhì)錄播課程播放、學(xué)習(xí)問(wèn)題答疑、考勤等服務(wù)功能；在“培訓(xùn)后”模塊增加模擬考試、正式考試成績(jī)查詢、證件辦理進(jìn)度查詢、辦證和領(lǐng)證通知、教學(xué)與管理測(cè)評(píng)、投訴受理與輿情處理等服務(wù)功能。

2）實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的智能化與網(wǎng)絡(luò)化。J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)平臺(tái)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地應(yīng)用現(xiàn)代科技，如人工智能技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、專門學(xué)習(xí)軟件和高質(zhì)量的專門培訓(xùn)軟件，來(lái)提升服務(wù)功能的技術(shù)含量，以滿足和方便受眾的現(xiàn)實(shí)需求。為此，J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)平臺(tái)應(yīng)具有受眾關(guān)注點(diǎn)追蹤與 “對(duì)點(diǎn)”內(nèi)容推送、自助繳費(fèi)、發(fā)票自助開(kāi)具、無(wú)紙化線上“智慧培訓(xùn)”、在線客服、受眾關(guān)系管理等智能化與網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)功能。

2.4 改進(jìn)公眾號(hào)平臺(tái)的形象設(shè)計(jì)并開(kāi)展商業(yè)化運(yùn)作

1）平臺(tái)設(shè)計(jì)改進(jìn)。在新媒體時(shí)代，公眾號(hào)能夠更快速便捷并有效進(jìn)行信息傳遞與品牌宣傳，增強(qiáng)品牌的整體視覺(jué)形象[6]，加深主客體之間的交互作用。對(duì)此，J 機(jī)構(gòu)需要從如下4 方面入手：一是挖掘具有自身文化的品牌內(nèi)涵，針對(duì)安全生產(chǎn)特定的目標(biāo)受眾，進(jìn)行獨(dú)特的理念與視覺(jué)設(shè)計(jì)。二是制定明確的J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)品牌形象戰(zhàn)略定位，把J 機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的品牌定位具象化，使品牌的形象價(jià)值在受眾中建立起特定認(rèn)知。三是請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士設(shè)計(jì)J 機(jī)構(gòu)的全套品牌視覺(jué)形象，從品牌整體視覺(jué)系統(tǒng)的色彩標(biāo)識(shí)配色搭配、LOGO 標(biāo)志標(biāo)識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)字體、公眾號(hào)推文內(nèi)容與排版風(fēng)格等方面突出與“安全生產(chǎn)培訓(xùn)”的關(guān)聯(lián)性以及J機(jī)構(gòu)的獨(dú)特性，以及提升平臺(tái)界面視覺(jué)的美觀性與沖擊力。四是公眾號(hào)功能開(kāi)發(fā)需要有專業(yè)的較高的技術(shù)水平支持，鑒于人力資源現(xiàn)況和上述完善服務(wù)功能及其技術(shù)含量的訴求，J 機(jī)構(gòu)宜考慮以外包的方式，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)前、中、后等服務(wù)功能。

2）平臺(tái)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)。J 機(jī)構(gòu)公眾號(hào)平臺(tái)前期功能宜以本單位的安全生產(chǎn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)。在中后期的運(yùn)營(yíng)中，可考慮公眾號(hào)的有關(guān)功能運(yùn)營(yíng)向商業(yè)變現(xiàn)功能發(fā)展[7]。

3 小結(jié)

目前，學(xué)術(shù)界和業(yè)內(nèi)還鮮有“互聯(lián)網(wǎng)+安全生產(chǎn)培訓(xùn)”公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用研究，希望本文對(duì)安全生產(chǎn)培訓(xùn)行業(yè)及業(yè)內(nèi)企業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)與運(yùn)管好安全生產(chǎn)公眾號(hào)平臺(tái)有一些參考價(jià)值。