汪波

摘 要：近年來中國民航業(yè)增長很快，目前的航空運輸業(yè)務(wù)已大大無法適應(yīng)消費者的需要，它最大的職能作用就是服務(wù)整個機場。想要能夠進一步提升民航機場的管理與服務(wù)質(zhì)量，就必須發(fā)揮計算機技術(shù)的優(yōu)越性，并借此來提升機場平臺的資源效率，而現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢也日益加快，在此時，一切的工作開展都需要對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行科學(xué)合理的運用，不但要站在全局視角上來考慮，同時對不同的工作內(nèi)容、工作方式也要科學(xué)地創(chuàng)新，而民航機場服務(wù)水平的進一步落實，也受到了社會各界的高度重視，在對服務(wù)的態(tài)度、對服務(wù)的方式、對服務(wù)的理念上，都需要更進一步地提升，從各個層次來探索，為不同的工作進步打下了扎實的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)研究；民航運輸服務(wù)；對策研究

近些年，由于網(wǎng)民規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)普及率的逐步增加，手機、數(shù)字電視、計算機等網(wǎng)絡(luò)工具開始更多地走進人民日常生活中，被人民所普遍采用?；ヂ?lián)網(wǎng)+理念的最早提法，其大致思路是通過將網(wǎng)絡(luò)平臺互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與中國傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進行融合近些年，而隨著中國網(wǎng)民規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)普及率的逐步增加，手機、數(shù)字電視、個人電腦等互聯(lián)網(wǎng)工具，也開始越來越多地走進了我國的人民日常生活中，被中國人民所廣泛地使用?；ヂ?lián)網(wǎng)+理念的第一個提法，其大體思路是通過將平臺互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與中國的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進行融合近些年發(fā)展，而隨著中國網(wǎng)民規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)普及率的逐漸增多，手機、數(shù)字電視、個人電腦等互聯(lián)網(wǎng)工具，也開始越來越多地走入了中國的人民生活中，被中國人民所普遍的使用。中國民航旅客服務(wù)已經(jīng)是當(dāng)前我國交通運輸業(yè)的重點部分，那么如何在互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，利用更先進的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)解決我國人民大眾對當(dāng)前日漸增長的交通運輸要求，為乘客們創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、個性化的運輸服務(wù)，將是當(dāng)前中國航空發(fā)展所必須思考的重要問題之一。在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)+時代里，也給中國民航旅客運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了許多全新的機遇，也給其提供了許多嶄新的挑戰(zhàn)。

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代對民航旅客運輸?shù)陌l(fā)展瓶頸

（一）人力資源問題

人才一直是最重要的資源，民航系統(tǒng)更是如此。就當(dāng)前中國民航人才的發(fā)展?fàn)顩r來看，人才培養(yǎng)之所以成為中國民航人才發(fā)展的一條重大瓶頸，它主要體現(xiàn)為專業(yè)技術(shù)的形成速率、人員素質(zhì)技術(shù)水平、專業(yè)人才構(gòu)成和總量均跟不上中國飛機運輸量高速發(fā)展的需要，以及某些重要職業(yè)領(lǐng)域如與安全生產(chǎn)有關(guān)的飛行員、空管、機務(wù)、安檢、配載以及高層次管理人員等方面的人才相對短缺，特別是在飛行員隊伍從人才總量、培養(yǎng)質(zhì)量以及技術(shù)形成速率上均與我們的人才發(fā)展規(guī)模、技術(shù)發(fā)展速度產(chǎn)生了沖突。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施問題。

由于航空運輸?shù)牟粩喔咚侔l(fā)展，部分航站樓的建筑面積已經(jīng)或即將逐步走向飽和，無法滿足發(fā)展需求。機場作為航空運輸?shù)闹饕O(shè)施，其有著強烈的公益性和高投入、高沉淀特性，由于資金匱乏造成需要修建的機場無法進行，加上目前多數(shù)中小型機場因為業(yè)務(wù)量小、周邊環(huán)境不好無法維持經(jīng)營，導(dǎo)致市場緊張和資金不足間的矛盾加劇。空港產(chǎn)業(yè)建設(shè)的不均衡，不僅無法為地方經(jīng)濟社會建設(shè)提供服務(wù)，國家航空運輸網(wǎng)絡(luò)也很難形成一個有機的整體，這反過來對整個行業(yè)的良好發(fā)展非常不利。

（三）管理方面的問題

多元化的融資體系不斷建立，一切這些都將促進整個產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。在中國新一輪的民航體制改革基本完成之后，一方面是因為原來的治理模式、管理方式和運行機制已經(jīng)無法完全合理地發(fā)揮作用，另一方面是因為管理創(chuàng)新體系和新機制還沒有健全與發(fā)展，各權(quán)利主體在尋求利益的意愿和行為與產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的總體發(fā)展目標(biāo)之間還存在著沖突，同時由于產(chǎn)業(yè)變革與發(fā)展已經(jīng)步入了全新的歷史時期，安全行業(yè)將會遇到不少的新形勢、新情況。另外，也因為長期以來對我們存在的粗放式監(jiān)管的問題，包括人為因素、管理法規(guī)不完善等原因，造成的安全問題更加突出。這些，都將影響和制約民航業(yè)的正常運行和持續(xù)發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)+時代對民航旅客運輸?shù)挠绊?/p>

現(xiàn)階段的民航機場服務(wù)，已經(jīng)進入到互聯(lián)網(wǎng)+的時代當(dāng)中，該時代不僅僅是一個科技時代，更加是高度開放的時代，民航機場服務(wù)的任何問題出現(xiàn)，即便是機場自身封鎖，依然能夠通過各種途徑快速地傳播。所以，互聯(lián)網(wǎng)+的時代下，民航機場服務(wù)不僅要對自身的工作全面優(yōu)化，還要在不同的內(nèi)容上全面地整合。在新的時代影響下，民航機場服務(wù)的評價體系和口碑塑造顯得非常重要，當(dāng)前的微博、微信、小視頻平臺等不斷發(fā)展，如果旅客在民航機場服務(wù)的體驗上并沒有較好的提升，或者是遇到的問題沒有及時解決，都會影響到民航機場服務(wù)的形象創(chuàng)建，而且網(wǎng)絡(luò)上的輿論壓力可以瞬間影響到機場的經(jīng)濟發(fā)展。所以，在互聯(lián)網(wǎng)+的時代作用下，民航機場服務(wù)不僅僅遇到了很多的機遇，同時也要在自身的挑戰(zhàn)上更好地解決。

（一）能夠便捷運輸購票路徑

開辟線上購物通道，簡化購票退款程序。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用以及移動終端的廣泛發(fā)展，人民生活質(zhì)量逐步提升，道路交通設(shè)施得到改善，指尖上的交通也逐漸廣泛地走進了我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，乘客出游時可使用各類移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端，等移動APP查看航班旅行資訊，并完成查詢記錄以及車票的選擇購買。如出現(xiàn)因為時間問題不能順利登上預(yù)訂航班的情形，乘客也可在原先訂購車票的APP上申請改票或退款。

民航運輸是輸送游客的一種交通方式，有著見效快、耗時少的優(yōu)點，不少旅客就是因為要求最快速度和最高質(zhì)量才選用航空器作為游客旅行的首選運輸工具，如果其服務(wù)較差、操作缺乏適當(dāng)完善，將很大的干擾游客的出游感受。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，機場的管理。通過一系列智能的系統(tǒng)，提高旅客的滿意度和服務(wù)水平以及高效的信息技術(shù)支持。其應(yīng)用方式主要反映在如下一些領(lǐng)域。首先，當(dāng)前國內(nèi)外許多機場利用大數(shù)據(jù)分析與計算機技術(shù)對停機位，候機廳、登機口、航站樓停車位等信息進行統(tǒng)計分析，并加以適當(dāng)?shù)膬?yōu)化分配和即時調(diào)度，以此提高旅客的航班效能，縮短乘客登機時間。

（二）能夠提升運輸服務(wù)效率

航站樓工作人員利用大數(shù)據(jù)分析和計算機技術(shù)了解當(dāng)天的航線和乘客數(shù)量情況，通過信息對工作人員展開排班服務(wù)，進行服務(wù)人員的優(yōu)化選擇，防止出現(xiàn)因為服務(wù)人員配置不夠的現(xiàn)象給游客乘機造成的麻煩。另外，機場通過網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，對飛機的運營狀態(tài)做出正確規(guī)劃，以提高飛機正點率，減少因為機場本身原因造成的飛機晚點，影響乘客按時登機，以此造成不必要的損失。綜上所述，通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)等設(shè)施的完善，將可以對旅客空運業(yè)務(wù)進行更高效的支持，并利用各種智能及信息化技術(shù)手段提升旅客乘機質(zhì)量，從而提高了空港服務(wù)能力，亦提升了乘客對空港業(yè)務(wù)的滿意度。

實現(xiàn)機場和航空公司服務(wù)人員的最佳選擇，并避免由于人手不足給乘客造成麻煩，因此大幅改善了乘客運輸服務(wù)；目前全國大多數(shù)機場都是運用網(wǎng)絡(luò)來合理規(guī)劃飛機運營情況，以最大程度保證飛機正點，減少飛機晚點量，這樣極大提高了旅客運輸服務(wù)效能。綜合這幾點分析，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代給民航旅游客運服務(wù)業(yè)提供了一種全新的信息技術(shù)變革，對旅游客運業(yè)務(wù)效能和服務(wù)水平的提高功不可沒。

三、互聯(lián)網(wǎng)+時代提高民航旅客運輸服務(wù)水平的對策

目前，互聯(lián)網(wǎng)+的時代影響力正不斷地不斷地增加，民航機場服務(wù)的很多舉措雖然符合時代的發(fā)展，但是自身的問題不是一朝一夕形成的，所以在改正、革新的過程中，同樣要做好長遠的準(zhǔn)備，這樣才能在未來工作的開展上創(chuàng)造出更高的價值。民航機場服務(wù)的體系創(chuàng)建，要對客戶提供人性化、個性化的服務(wù)，在基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的打造上，盡量拓展服務(wù)的空間，讓大家在享受服務(wù)的時候，與自身的舒適旅程相結(jié)合，由此可以在服務(wù)的綜合理念上更好地創(chuàng)新，對國家的經(jīng)濟發(fā)展和交通建設(shè)提供更多的保障。

（一）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新服務(wù)模式

對航空運輸公司而言，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的大背景下，一定要充分認(rèn)識到進一步提升乘客服務(wù)滿意度的必要性，通過依托網(wǎng)絡(luò)為乘客提供全程運輸服務(wù)，來獲得對乘客更高的服務(wù)評價。所謂的全程運輸業(yè)務(wù)，也就是指包括了訂票服務(wù)、選座服務(wù)、值機服務(wù)、資訊查詢服務(wù)、換乘服務(wù)、行李托運服務(wù)、產(chǎn)品選購服務(wù)等全程各項業(yè)務(wù)的各種交通運輸業(yè)務(wù)模式，其的進行必然離不開對網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)信息技術(shù)的綜合利用。而且，在通過網(wǎng)絡(luò)為乘客提供全程運輸服務(wù)的同時，還必須充分保證全程服務(wù)人員的數(shù)量，因為線上服務(wù)是無法完全代替人工服務(wù)的，人工服務(wù)是最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容，不可或缺?？偟膩碚f，通過基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運輸服務(wù)，可以極大增強旅客的自主性與參與度，從而提升旅客運輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

價值開發(fā)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的影響不斷增加，民航機場服務(wù)的所有工作開展，都要按照針對性的理念、方法革新，各方面的舉措要不斷地強化，從不同的層面來思考。民航機場服務(wù)的價值開發(fā)力度不能放松，尤其是在網(wǎng)絡(luò)上影響趨勢增大的情況下。例如，民航機場服務(wù)的時候，對于一些特殊的旅客必須保持一視同仁地看待，不能出現(xiàn)態(tài)度上的不屑問題。當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)在上傳信息、數(shù)據(jù)、視頻、言論的時候，能夠瞬間讓所有人都知道，所以民航機場服務(wù)的人員，必須在自身的一言一行上高度的負(fù)責(zé)。對于特殊旅客提供的服務(wù)，要觀察旅客在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中的各類反饋建議，掌握好他們的出行訴求，在機場提供服務(wù)的過程中，盡量按照他們的具體情況，采用個性化服務(wù)來開展，這樣不僅能夠在服務(wù)的態(tài)度上不斷地轉(zhuǎn)變，同時可以給旅客留下更好的印象，在互聯(lián)網(wǎng)的積極形象創(chuàng)建、好評度方面不斷地增加。

（二）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+強化服務(wù)監(jiān)管

重建了民航對旅游客運服務(wù)業(yè)的管理體制。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，意味著原有的旅客運輸服務(wù)業(yè)管理框架已不能很好地適應(yīng)當(dāng)前新型服務(wù)業(yè)的形勢需求，為此，有關(guān)機構(gòu)要利用信息技術(shù)準(zhǔn)確掌握市場情況，了解當(dāng)前情況，并針對具體情況出臺相關(guān)的政策機制，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對民航運營及有關(guān)業(yè)務(wù)人員實施移動智能管理，以實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下中國民航旅游客運服務(wù)業(yè)的綜合創(chuàng)新管理。

要加強城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。民用機場是中國民用航空活動的關(guān)鍵組成部門，對保護中國民用航空工業(yè)運輸、推動中國民用航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展，起著至關(guān)重要的作用。在機場屬地化管理之后，由各地人民政府作為對機場建設(shè)、投資和管理的主要負(fù)責(zé)主體，這將對充分調(diào)動和實現(xiàn)中央政府與地方二個積極性，形成權(quán)責(zé)明晰的投資決策制度，以及進一步完善機場的運營與管理機制、提升服務(wù)質(zhì)量與效益，有著非常積極的意義。

積極采取措施，改善設(shè)施環(huán)境，同時要保持相應(yīng)的前瞻性，并采取調(diào)控措施和跟蹤檢查保障計劃的順利執(zhí)行，從而切實保證我國經(jīng)濟增長、航空運輸快速增長以及廣大人民群眾的日常生活需要；加強對行業(yè)和地區(qū)的政府支持能力，民航專項基金投入重點要向部分地方的機場修建與改善項目傾斜；要通過多元化的方式籌集資金投入，并采取寬松的項目投融資措施，擴大機場融資途徑，如支持和吸引行業(yè)外的其他公司或者投資組織融資民用機場建設(shè)，支持和吸引民間資金投入機場建設(shè)，以及支持和引導(dǎo)航空公司資金投入機場的客貨運系統(tǒng)建設(shè)。

結(jié)束語

互聯(lián)網(wǎng)的趨勢是越來越大，不僅在科學(xué)的整體觀點，工作內(nèi)容的方式，科技創(chuàng)新水平、為使民航機場服務(wù)為進一步落實，在服務(wù)理念上，需要進一步推廣，探索各個層次，為不同的工作進展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

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