董方,施展

藥學(xué)服務(wù)指藥學(xué)人員通過(guò)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和醫(yī)療工具對(duì)患者提供藥學(xué)相關(guān)的各類(lèi)服務(wù)。由于藥品種類(lèi)繁多,或醫(yī)療工作者自身的專(zhuān)業(yè)水平不足,部分醫(yī)院在實(shí)際工作中,仍存在不規(guī)范用藥、處方調(diào)配失誤等行為,不僅降低患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的滿意度,且危及患者的身心健康,直接影響醫(yī)療衛(wèi)生的健康發(fā)展,所以提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、健全管理制度十分重要[1-2]。PDCA循環(huán)法為在具體實(shí)施中按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查以及處理4個(gè)階段進(jìn)行有序循環(huán)。據(jù)研究報(bào)道,近年來(lái)PDCA循環(huán)法憑借著全面、系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)已廣泛應(yīng)用在醫(yī)療行業(yè)中,且在藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量方面得到較好的提升[3]。現(xiàn)觀察PDCA循環(huán)法對(duì)用藥安全、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量及藥學(xué)服務(wù)滿意度的影響,報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2020年2月—2022年6月徐州市婦幼保健院收治的患者400例,依照入院先后順序分為對(duì)照組與觀察組,各200例。參與治療的臨床醫(yī)務(wù)人員均可接受藥學(xué)服務(wù)的調(diào)查。臨床藥師及醫(yī)務(wù)人員共32名,男7名,女25名;年齡22～57(35.28±3.91)歲;科室分布：婦科7名,生殖助孕科6名,康復(fù)科5名,產(chǎn)科5名,兒科4名,其他5名。對(duì)照組：男47例,女153例;年齡7～72(50.18±6.19)歲;科室分布：兒科37例,康復(fù)科46例,產(chǎn)科32例,婦科44例,其他41例。觀察組：男39例,女161例;年齡6～75(49.92±6.11)歲;科室分布：兒科36例,康復(fù)科40例,產(chǎn)科39例,婦科40例,其他45例。2組患者的性別、年齡、科室分布等一般資料的對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn) 納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)臨床資料完整,可配合完成藥學(xué)服務(wù)方面的問(wèn)卷調(diào)查;(2)對(duì)本研究知情同意并自愿簽訂知情協(xié)議書(shū)。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)認(rèn)知障礙者;(2)依從性差,中途退出者。

1.3 干預(yù)方法

1.3.1 對(duì)照組：患者實(shí)施常規(guī)藥學(xué)服務(wù)管理,包括藥物的供應(yīng)分配、查核、分發(fā)等,給患者提供藥物注意事項(xiàng)、劑量頻次、健康宣教等方面的服務(wù)。

1.3.2 觀察組：患者實(shí)施基于PDCA循環(huán)法的藥學(xué)服務(wù)管理。統(tǒng)計(jì)每季度藥品、處方數(shù)據(jù),并與上一季度的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、藥品的使用等方面進(jìn)行原因分析,并提出合理的改進(jìn)措施。將改進(jìn)措施分為4個(gè)階段：(1)計(jì)劃。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行PDCA循環(huán)理論知識(shí)的考核,充分了解流程目的,基于臨床用藥現(xiàn)存問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)、不合理處方等制定出改進(jìn)方案,藥品處方的問(wèn)題有重復(fù)給藥、配伍禁忌、超劑量用藥、藥品的整理缺乏規(guī)范性等,這與藥品在退藥和查找的時(shí)候無(wú)法及時(shí)處理、醫(yī)護(hù)人員的藥學(xué)知識(shí)有待提升等有關(guān),改進(jìn)措施還需以患者的身心健康為中心,做到以人為本,治療方案和改進(jìn)措施需依照患者的個(gè)體差異、院內(nèi)近況、藥品特征、患者疾病等多個(gè)方面綜合評(píng)估,從而制定出針對(duì)性計(jì)劃。院內(nèi)的規(guī)章制度以及藥學(xué)服務(wù)管理體系有待完善,還需制定藥品、處方相關(guān)的監(jiān)管審核環(huán)節(jié)。各個(gè)部門(mén)分派工作人員成立質(zhì)量管理小組,對(duì)藥學(xué)服務(wù)的工作制度、工作流程、崗位職責(zé)等環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理。(2)實(shí)施?；谡{(diào)查的數(shù)據(jù)不合理行為以及原因分析,制定出改進(jìn)措施。將人文服務(wù)貫穿在藥學(xué)服務(wù)中,制定出以患者為中心的藥事管理模式,并進(jìn)一步落實(shí)并改進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量方面的考核監(jiān)管、日常工作、考核等管理制度。加強(qiáng)對(duì)處方的點(diǎn)評(píng)制度管理,降低不合理處方發(fā)生率,提升藥學(xué)質(zhì)量。健全藥師指導(dǎo)、監(jiān)管、評(píng)價(jià)等方面的制度,提高藥品、處方的使用安全性。完善對(duì)麻醉、毒性等特殊藥品的儲(chǔ)存管理,做好分類(lèi)和購(gòu)置等方面的保管。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的臨床操作、理論知識(shí)等掌握能力。增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和健康宣教的有效性,在藥品的擺放貯存過(guò)程中,需在科室領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)并同意下實(shí)施獎(jiǎng)金的再分配,進(jìn)行合理的獎(jiǎng)懲制度來(lái)提升人員工作的積極性,通過(guò)專(zhuān)冊(cè)登記調(diào)劑的方式來(lái)對(duì)人員誤差進(jìn)行對(duì)應(yīng)的懲罰。為患者提供藥學(xué)咨詢服務(wù),詳細(xì)掌握患者的基礎(chǔ)資料和相關(guān)病史,依照患者個(gè)體差異性進(jìn)行個(gè)體化給藥。臨床藥師和臨床醫(yī)師一起參與到用藥的咨詢以及決策中,以藥品的藥效和藥代動(dòng)力學(xué)為參考依據(jù),并結(jié)合患者自身情況來(lái)規(guī)范藥品劑量、給藥方式等,提升臨床用藥的有效性和針對(duì)性,告知患者在藥物治療中可能存在的不良反應(yīng)和相關(guān)并發(fā)癥,提供熱線咨詢,最大限度地保障患者合理用藥,將被動(dòng)的咨詢轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)。此外,按照國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)布的文件來(lái)約束并提升醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為,包括《處方管理規(guī)范》《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》《合理用藥判斷標(biāo)準(zhǔn)》《藥品不良反應(yīng)應(yīng)急處理預(yù)案》等,不斷提升藥師的綜合素質(zhì)。(3)檢查。從院內(nèi)的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、藥品的供應(yīng)情況、藥師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)運(yùn)用效果和患者溝通有效性等多個(gè)方面進(jìn)行檢查評(píng)估。健全院內(nèi)科室的信息數(shù)據(jù)管理制度,并規(guī)范信息的整理、保存和檢查等環(huán)節(jié),提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量管理。(4)處理。對(duì)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和干預(yù)效果進(jìn)行深入分析,并找出相應(yīng)的影響因素,再討論出具體措施,期間總結(jié)上一次進(jìn)行PDCA循環(huán)流程時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題,并在下一個(gè)PDCA循環(huán)過(guò)程中加以改進(jìn),且需不斷地吸收失敗的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。不斷增強(qiáng)藥師和相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù),完善PDCA循環(huán)法的計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性,通過(guò)循序漸進(jìn)的改進(jìn)方式提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作的適應(yīng)能力。

1.4 觀察指標(biāo)與方法

1.4.1 藥品使用不合理率：統(tǒng)計(jì)比較2組藥品使用不合理率,藥品使用不合理包括藥物選擇不規(guī)范(配伍禁忌、未能按照說(shuō)明書(shū)給藥)、重復(fù)給藥、給藥途徑不當(dāng)以及抗菌藥物超常等。

1.4.2 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分：使用Servqual量表調(diào)查患者對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),量表包括保證性4個(gè)條目,有形性4個(gè)條目,移情性4個(gè)條目,反應(yīng)性4個(gè)條目,可靠性5個(gè)條目,評(píng)分范圍1～5分,1分為非常差,2分為不好,3為一般,4分為好,5分為很好,得分越高則表明藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越好。

1.4.3 藥學(xué)服務(wù)滿意度評(píng)分：使用問(wèn)卷調(diào)查的方式記錄患者對(duì)于藥學(xué)服務(wù)的滿意度,藥學(xué)服務(wù)滿意度評(píng)分表滿分100分,分為取藥環(huán)境、藥學(xué)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)技術(shù)4個(gè)項(xiàng)目,得分越高則表明患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的滿意度越好。

2 結(jié) 果

2.1 藥品使用不合理率比較 觀察組患者藥品使用不合理率低于對(duì)照組(3.00% vs. 7.50%,χ2=4.071,P=0.044),見(jiàn)表1。

表1 對(duì)照組與觀察組藥品使用不合理率比較 [例(%)]

2.2 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較 觀察組藥學(xué)服務(wù)的保證性、有形性、移情性、反應(yīng)性、可靠性評(píng)分高于對(duì)照組(P<0.01),見(jiàn)表2。

表2 對(duì)照組與觀察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較分)

2.3 藥學(xué)服務(wù)滿意度評(píng)分比較 觀察組藥學(xué)服務(wù)的滿意度評(píng)分中的取藥環(huán)境、藥學(xué)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)技術(shù)評(píng)分高于對(duì)照組(P<0.01),見(jiàn)表3。

表3 對(duì)照組與觀察組藥學(xué)服務(wù)滿意度評(píng)分分)

3 討 論

藥學(xué)服務(wù)除向社會(huì)公眾、患者以及家屬提供藥物和相關(guān)服務(wù)之外,其宗旨是以提升患者生活質(zhì)量為主,這就要求醫(yī)務(wù)人員在提供藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中不僅局限在單純地針對(duì)患者病情用藥,還需基于患者的既往病史、年齡、職業(yè)等進(jìn)行綜合考慮[4-5]。為滿足患者的個(gè)體化需求,其服務(wù)內(nèi)容包括藥學(xué)服務(wù)、住院藥學(xué)服務(wù)、用藥的配置、藥物治療的檢測(cè)服務(wù)、藥物的咨詢服務(wù)等,因此對(duì)藥師的專(zhuān)業(yè)水平和院內(nèi)的制度管理提出了更高的要求[6]。藥品使用不合理原因有以下幾個(gè)方面：(1)醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。首先,在藥品的擺放、儲(chǔ)備方面秩序紊亂,發(fā)藥速度延遲,且容易導(dǎo)致取藥混淆;其次,職業(yè)道德素質(zhì)有待提升,部分人員存在專(zhuān)冊(cè)登記調(diào)劑信息敷衍、易出錯(cuò)等現(xiàn)象,在藥物擺放中隨意性強(qiáng),沒(méi)有在經(jīng)過(guò)科室領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下就進(jìn)行分配等;再次,醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言溝通技巧生澀,具備的理論知識(shí)不足,無(wú)法全面有效地解答患者提出的問(wèn)題,藥物咨詢的專(zhuān)業(yè)性有待加強(qiáng)[7]。(2)藥學(xué)服務(wù)管理制度有待健全。院內(nèi)相關(guān)的監(jiān)管和培訓(xùn)力度不足,人員的服務(wù)態(tài)度存在消極、散漫現(xiàn)象,缺乏對(duì)患者的責(zé)任心和耐心,容易引發(fā)醫(yī)患糾紛事件,降低藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。在藥品供應(yīng)和更換方面的管理制度需要完善,無(wú)法及時(shí)地調(diào)整并處理藥物的配送和供應(yīng)。(3)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。首先,部分藥師將服務(wù)重點(diǎn)放在處方和藥品的供給上,藥師的工作內(nèi)容僅限于藥品的調(diào)配、按處方抓藥和單一劑量宣教,一對(duì)一的人文服務(wù)觀念不到位,工作人員的素質(zhì)水平不一,未能將藥學(xué)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。其次,院內(nèi)的軟硬件不足,其藥學(xué)服務(wù)水平亦有所限制。本研究結(jié)果顯示,觀察組患者藥品使用不合理率低于對(duì)照組,表明基于PDCA循環(huán)法的藥學(xué)服務(wù)管理可提高用藥安全?；赑DCA循環(huán)法的藥學(xué)服務(wù)管理是通過(guò)規(guī)范藥師和醫(yī)師的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德、加大監(jiān)控力度等多種方式,并通過(guò)不斷循環(huán)改進(jìn)的方式對(duì)潛在和已有的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn),各個(gè)環(huán)節(jié)井然有序,因此臨床中處方和用藥的不合理率得到顯著的降低,表明了PDCA循環(huán)法的有效性。PDCA循環(huán)法為質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明所提出的用于解決質(zhì)量問(wèn)題的一種理念,由計(jì)劃、實(shí)行、檢查、處理4個(gè)流程組合而成,即質(zhì)量的改進(jìn)工作是由一個(gè)又一個(gè)圓環(huán)不斷循環(huán)組成的,在每次糾正處理后形成標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)的流程,保證下一次不再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題[8-9]。PDCA循環(huán)法目前已被應(yīng)用于多個(gè)領(lǐng)域中,且可取到較為滿意的效果。徐秀軍等[8]研究將PDCA循環(huán)法用于提升醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量中,不僅提升了患者護(hù)理滿意度,且提高了護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、危重患者管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理等。鄭敏[9]在提升手術(shù)室安全管理質(zhì)量的探究中發(fā)現(xiàn),PDCA循環(huán)法在提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、手術(shù)室環(huán)境過(guò)程中具有重要的價(jià)值。有研究表明,在藥學(xué)服務(wù)管理中實(shí)施PDCA循環(huán)法,可降低藥物處方錯(cuò)誤率[8]。

本研究結(jié)果顯示,觀察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保證性、有形性、移情性、反應(yīng)性、可靠性評(píng)分高于對(duì)照組,且藥學(xué)服務(wù)的滿意度中的取藥環(huán)境、藥學(xué)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)技術(shù)評(píng)分高于對(duì)照組,表明基于PDCA循環(huán)法的藥學(xué)服務(wù)管理可提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量及藥學(xué)服務(wù)滿意度?；赑DCA循環(huán)法的藥學(xué)服務(wù)管理通過(guò)從人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、患者、院內(nèi)制度和設(shè)備等幾個(gè)方面分析問(wèn)題,并基于問(wèn)題實(shí)施針對(duì)性優(yōu)化,通過(guò)制定全面、科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)管理體系不斷加大對(duì)人員的培訓(xùn)力度來(lái)合理、規(guī)范用藥,正確地?cái)[放存貯藥物,使其認(rèn)識(shí)到自身的不足,并吸收工作經(jīng)驗(yàn),達(dá)到持續(xù)性提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、確?；颊呱硇慕】档哪康?。陳婉瑩等[10]研究表明,實(shí)施PDCA循環(huán)法的PDCA組經(jīng)過(guò)4個(gè)循環(huán)管理,通過(guò)開(kāi)展藥品監(jiān)管、藥師培訓(xùn)等措施,可使藥物和處方的不規(guī)范使用率得到明顯降低,重點(diǎn)監(jiān)控的藥品合理率提升到了92.2%,用藥不適宜、配伍禁忌、無(wú)適應(yīng)證用藥等現(xiàn)象有下降趨勢(shì),證實(shí)了PDCA循環(huán)法用于藥學(xué)服務(wù)管理中更有利于規(guī)范用藥行為,確?；颊哂盟幇踩?本研究結(jié)論與之相一致。

綜上所述,基于PDCA循環(huán)法的藥學(xué)服務(wù)管理可提高用藥安全、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量及藥學(xué)服務(wù)滿意度,在臨床上值得推廣以及應(yīng)用。

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