關(guān)鍵詞：自動(dòng)化；智能服務(wù)；人機(jī)交互；視頻錄制與分析；旅游與酒店

摘 要：機(jī)器人服務(wù)是數(shù)字化智能服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要體現(xiàn)。以往的研究理論化和技術(shù)化地分析了自動(dòng)化機(jī)器人技術(shù)在提高服務(wù)效率、提升顧客體驗(yàn)方面的積極影響，但很少有研究者從顧客的實(shí)際使用視角去檢驗(yàn)這一假設(shè)，更鮮有研究者在全自動(dòng)化機(jī)器人服務(wù)的環(huán)境中檢驗(yàn)智能化人機(jī)互動(dòng)的實(shí)際效果和可能存在的問(wèn)題。為此，本文選擇視頻錄制與分析的研究視角，并結(jié)合民族志的研究方法，在兩家數(shù)字化無(wú)人智慧酒店中記錄了495次顧客與自動(dòng)化智能服務(wù)系統(tǒng)互動(dòng)的實(shí)踐，旨在從實(shí)證的互動(dòng)角度發(fā)現(xiàn)全自動(dòng)化智能機(jī)器服務(wù)場(chǎng)景下存在的問(wèn)題，揭示智能機(jī)器系統(tǒng)對(duì)服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面影響的三個(gè)因素：互動(dòng)指令的模糊性、服務(wù)協(xié)助人員的缺席、機(jī)器人交互技術(shù)的“不可見(jiàn)性”。為了提高數(shù)字化機(jī)器人智能服務(wù)效率，未來(lái)應(yīng)考慮開發(fā)用戶友好型服務(wù)交互系統(tǒng)。

中圖分類號(hào)：C916.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-2435（2024）01-0108-13

Ambiguity，Absence，Invisibility：Three Key Factors Affecting Digital Robot Intelligent Services

XU Xinzhi（1.School of journalism & Communication，Jinan Unirersity，Guangzhou 510632，China；2.Faculty of Social Science，The Chinese University of Hong Kong，Hongkong 999077，China）

Key words：automation；intelligent service；human-computer interaction；video recording and analysis；tourism and hotels

Abstract：Robot service is an important embodiment of digital intelligent service transformation. Previous studies have theoretically and technically analyzed the positive impact of automated robot technology on improving service efficiency and customer experience，but few researchers have tested this hypothesis from the perspective of customers' actual use. Moreover，fewer researchers have tested the practical effects and possible problems of intelligent human-computer interaction in the fully automated robot service environment. Therefore，this paper innovatively uses the research perspective of video recording and analysis，combined with the research method of ethnography，and records 495 interactions between customers and automated intelligent service systems in two digital unmanned intelligent hotels，aiming to test the problems existing in the fully automated intelligent machine service scenario from the perspective of empirical interaction. This study reveals three factors that have a negative impact on service activities of intelligent robotic systems：the ambiguity of interactive instructions，the absence of service assistance personnel，and the "invisibility" of robot interaction technology. In order to improve service efficiency under the digital robot intelligent service，this study suggests that a user-friendly service interaction system should be developed in the future.

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數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展正帶領(lǐng)我們經(jīng)歷一個(gè)以機(jī)器人技術(shù)、人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)計(jì)算等新興技術(shù)為特征的第四次工業(yè)革命。其中，智能自動(dòng)化已成為各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素——它將機(jī)器集成到一個(gè)自治系統(tǒng)（self-managed system）中，且在沒(méi)有人工參與的情況下完成全部的生產(chǎn)、交互活動(dòng)。1近年來(lái)，隨著我國(guó)“數(shù)字化城市”建設(shè)的推進(jìn)和機(jī)械智能化技術(shù)的發(fā)展，旅游供應(yīng)商已開始在其運(yùn)營(yíng)中使用智能機(jī)器并不斷深化發(fā)展數(shù)字化機(jī)器人服務(wù)模式，旅游業(yè)正在步入一個(gè)更加自動(dòng)化的未來(lái)。

自動(dòng)化機(jī)器人服務(wù)（Automated Robotic Service）是智能數(shù)字化在旅游服務(wù)領(lǐng)域的一種代表形式。2它以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造了一種新穎、便捷、智能化的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。3機(jī)器人酒店作為自動(dòng)化機(jī)器人服務(wù)的重要成果之一，是機(jī)器人服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)。像日本的Henn-na，中國(guó)的Flyzoo，或者美國(guó)的Vdara和EMC2，自動(dòng)化服務(wù)機(jī)器（人）承擔(dān)起面向顧客的主要服務(wù)職責(zé)，在酒店日?；?dòng)中實(shí)現(xiàn)具有科技感的智能服務(wù)交互。

現(xiàn)有的自動(dòng)化服務(wù)研究集中在理論化、技術(shù)化地討論智能服務(wù)機(jī)器在使用中可能存在的積極和消極影響。市場(chǎng)管理研究者大多贊揚(yáng)智能自動(dòng)化技術(shù)用于降低成本、提高工作效率或維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)為智能自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用能極大程度提高旅游服務(wù)行業(yè)的智能化和數(shù)字化發(fā)展水平，有利于智能旅游領(lǐng)域的進(jìn)步。4然而，部分旅游管理研究者卻擔(dān)憂自動(dòng)化服務(wù)機(jī)器對(duì)員工創(chuàng)新能力發(fā)展5和旅游地旅客體驗(yàn)6有著負(fù)面影響。其中，技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model）提出有關(guān)技術(shù)的感知有用性（Perceived Usefulness）、感知易用性（Perceived Ease of Use），以及用戶的技術(shù)準(zhǔn)備度（technology readiness）對(duì)用戶在實(shí)際人機(jī)交互活動(dòng)中交互意愿的影響，研究者發(fā)現(xiàn)這三類變量都會(huì)在不同程度上影響人們接受或拒絕高科技服務(wù)交互的意愿和感覺(jué)。7數(shù)字化智能自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依賴于客戶在實(shí)際操作中對(duì)該技術(shù)的接受度和采用度。當(dāng)技術(shù)準(zhǔn)備程度低的人對(duì)智能技術(shù)感到不適和沮喪，他們可能會(huì)抵制自助服務(wù)交互8；更有甚者，當(dāng)遭遇技術(shù)困難時(shí)，抗拒技術(shù)（technology-resisted）的客戶會(huì)選擇由“高科技技術(shù)性”的智能服務(wù)轉(zhuǎn)向“高接觸性”的人工服務(wù)9。

有關(guān)數(shù)字化智能服務(wù)的研究貢獻(xiàn)局限于描述當(dāng)前應(yīng)用以及未來(lái)潛在的實(shí)施和影響，缺少?gòu)穆糜畏?wù)參與者的視角分析智能服務(wù)技術(shù)在實(shí)際服務(wù)活動(dòng)中的表現(xiàn)和對(duì)人機(jī)互動(dòng)服務(wù)的影響。當(dāng)前基于技術(shù)接受模型的研究也集中在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的定量分析，缺少通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)的定性分析研究。同時(shí)，以往的大多數(shù)研究以開發(fā)為導(dǎo)向，從設(shè)計(jì)者的角度關(guān)注的是機(jī)器算法的開發(fā)，而不是顧客實(shí)踐的實(shí)際交互活動(dòng)。此外，現(xiàn)有的人機(jī)交互服務(wù)研究也多停留在對(duì)“半自動(dòng)化服務(wù)場(chǎng)景（semi-automated service）”進(jìn)行觀察和分析。由于部分人工服務(wù)人員的參與，以往的研究很難撇開“服務(wù)人員”的存在去評(píng)估人機(jī)交互的結(jié)果。因此，本文將研究場(chǎng)所拓展至一個(gè)獨(dú)立由智能服務(wù)機(jī)器提供服務(wù)的“全自動(dòng)化服務(wù)場(chǎng)景（fully-automated service）”中，以深入地分析真正的人機(jī)交互服務(wù)的表現(xiàn)和影響。

因此，基于現(xiàn)階段數(shù)字化智能服務(wù)領(lǐng)域中有關(guān)實(shí)證研究的空白，本文旨在從顧客的視角檢驗(yàn)全自動(dòng)服務(wù)機(jī)器與人類用戶之間的現(xiàn)實(shí)互動(dòng)情況，并用實(shí)證數(shù)據(jù)回答有關(guān)數(shù)字智能服務(wù)系統(tǒng)（即機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)）的實(shí)際服務(wù)能力問(wèn)題。為此，本研究在中國(guó)的兩家機(jī)器人酒店（數(shù)字化無(wú)人智慧酒店）進(jìn)行了為期三年的民族志和常人方法學(xué)調(diào)查，并用視頻記錄了495個(gè)顧客使用自助入住登記機(jī)、服務(wù)機(jī)器人等數(shù)字化服務(wù)工具的情況。這兩家酒店配置了全方位的數(shù)字化智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，沒(méi)有安排專門的人工服務(wù)人員；顧客必須獨(dú)立地在不同的機(jī)器上完成所有的活動(dòng)（從預(yù)訂、入住登記到退房）。這兩家酒店提供了一個(gè)完整的智能服務(wù)環(huán)境，有利于研究者對(duì)人機(jī)交互活動(dòng)進(jìn)行最全面的調(diào)查分析。通過(guò)觀察顧客與酒店中這些機(jī)器的實(shí)際交互，本研究實(shí)證分析了自動(dòng)化智能服務(wù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)效率的影響。本研究以交互為重點(diǎn)，從顧客的實(shí)際服務(wù)參與角度檢查人機(jī)交互中的服務(wù)表現(xiàn)，分析了當(dāng)下數(shù)字化機(jī)器人服務(wù)交互中可能存在的影響服務(wù)效率的三個(gè)問(wèn)題，并且對(duì)未來(lái)高效率、高質(zhì)量的人機(jī)交互服務(wù)發(fā)展提出幾點(diǎn)建議。

一、數(shù)字化智能服務(wù)與服務(wù)效率

（一）數(shù)字化服務(wù)技術(shù)與服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化

近年來(lái)，數(shù)字化技術(shù)在組織業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中的重要性日益凸顯。智能化數(shù)字技術(shù)的使用改變了組織的商業(yè)模式（包括從產(chǎn)品的生產(chǎn)流程到市場(chǎng)的供求結(jié)構(gòu)），特別在服務(wù)領(lǐng)域，智能化數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用革命性地改變了社會(huì)活動(dòng)參與者的行為認(rèn)知和社會(huì)角色。

服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用不是一個(gè)獨(dú)立的概念，它涵括了日常社會(huì)生活中涉及數(shù)字化、自動(dòng)化智能技術(shù)的服務(wù)互動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐。從自動(dòng)售票機(jī)到自動(dòng)取款機(jī)再到機(jī)器人酒店和餐廳，人們?cè)絹?lái)越頻繁地與自動(dòng)化智能服務(wù)模式接觸。盡管旅游與服務(wù)領(lǐng)域的研究者對(duì)數(shù)字化智能技術(shù)產(chǎn)生了濃厚的興趣，有關(guān)數(shù)字化智能服務(wù)的研究貢獻(xiàn)仍然僅限于描述當(dāng)前應(yīng)用以及未來(lái)潛在的實(shí)施和影響?，F(xiàn)有的研究主要討論了自動(dòng)化機(jī)器的使用安全1、對(duì)顧客“自我”身份的認(rèn)知2、對(duì)服務(wù)從業(yè)人員就業(yè)前景的擔(dān)憂3、自動(dòng)化服務(wù)的效率4以及用戶對(duì)系統(tǒng)的適應(yīng)能力等問(wèn)題5。這些研究一致認(rèn)為數(shù)字化技術(shù)帶來(lái)的智能標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)有助于服務(wù)生產(chǎn)者以更低的成本實(shí)現(xiàn)更高效的產(chǎn)出：自動(dòng)化系統(tǒng)使雇主能夠減少雇員數(shù)量和工作時(shí)間，減少生產(chǎn)支出，同時(shí)又能提高服務(wù)效率，甚至擴(kuò)寬服務(wù)渠道，讓公眾能隨時(shí)隨地享受服務(wù)。678

就技術(shù)應(yīng)用性而言，數(shù)字化智能產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用將“標(biāo)準(zhǔn)化（生產(chǎn)）”帶入了服務(wù)行業(yè)。早期的智能標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式首先應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù)；隨著自動(dòng)化交互設(shè)備和服務(wù)機(jī)器人的廣泛使用，標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)一步涉及實(shí)際的服務(wù)交互過(guò)程；服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)應(yīng)用自動(dòng)化智能機(jī)器和工具，逐漸讓所有顧客參與到無(wú)差別的、預(yù)先設(shè)定的服務(wù)和協(xié)助中。1

有關(guān)數(shù)字化智能服務(wù)的研究主要討論了服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化為服務(wù)提供者帶來(lái)的積極和消極影響。認(rèn)為服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生積極影響的學(xué)者指出，數(shù)字化智能服務(wù)可以簡(jiǎn)化復(fù)雜的服務(wù)交互過(guò)程，能最大限度地減少服務(wù)交付中的行為偏差，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)等。23常規(guī)和重復(fù)的人工服務(wù)被轉(zhuǎn)化為自助服務(wù)或批量生產(chǎn)，例如，酒店客房服務(wù)機(jī)器人可以代替人類員工來(lái)執(zhí)行日常的入住、點(diǎn)餐、物件派送等服務(wù)。相反，有的研究者則評(píng)估了服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的負(fù)面影響。4這部分研究者認(rèn)為，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致服務(wù)業(yè)員工變得僵化和不靈活——服務(wù)人員被告知要遵守機(jī)器工作的規(guī)則，配合智能機(jī)器以提供服務(wù)，而不是有創(chuàng)造性的表現(xiàn)——這表明了服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化確實(shí)阻礙了從業(yè)者的工作表現(xiàn)和服務(wù)創(chuàng)新。

（二）技術(shù)接受模型與智能自助服務(wù)

數(shù)字化自助服務(wù)的運(yùn)行依賴于客戶在日常生活中對(duì)這種技術(shù)的接受度、實(shí)踐力和自我規(guī)訓(xùn)56，因此，越來(lái)越多的自助服務(wù)研究試圖了解客戶接受和抵制這些技術(shù)的原因和影響7。其中，技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model）是預(yù)測(cè)人們?cè)谌藱C(jī)交互中對(duì)信息系統(tǒng)和技術(shù)使用接受程度的最著名和流行的理論之一。結(jié)合技術(shù)準(zhǔn)備度視角8，技術(shù)接受模型的研究者發(fā)現(xiàn)，技術(shù)準(zhǔn)備度通過(guò)對(duì)感知有用性和易用性的技術(shù)信念的相關(guān)影響，間接影響人們對(duì)技術(shù)的接受程度9，并且會(huì)影響人們接受或拒絕高科技服務(wù)交互的意愿和感覺(jué)10。因此，當(dāng)技術(shù)準(zhǔn)備程度低的人對(duì)智能技術(shù)感到不適和沮喪，他們可能會(huì)抵制自助服務(wù)交互。11

然而，不熟練的客戶和技術(shù)抗拒的客戶是不可避免的。當(dāng)不熟練和技術(shù)抗拒的顧客難以理解智能自動(dòng)化自助服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，技術(shù)在實(shí)際服務(wù)交互中會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，如使顧客感到焦慮或花費(fèi)顧客過(guò)多的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。12在對(duì)顧客與自動(dòng)化自助服務(wù)技術(shù)的接受度的調(diào)查中，研究人員發(fā)現(xiàn)，在有其他選擇時(shí)，抗拒技術(shù)（technology-resisted）的客戶會(huì)轉(zhuǎn)向提供“高接觸性”人工交付的服務(wù)，而不是“高科技技術(shù)性”的服務(wù)。13

后來(lái)的研究者通過(guò)擴(kuò)大研究場(chǎng)景，對(duì)技術(shù)接收模型進(jìn)行了不斷的豐富。例如，Venkatesh 等人在原模型當(dāng)中增加了社會(huì)影響過(guò)程（包括主觀規(guī)范、自愿程度等）、認(rèn)知工具過(guò)程（包括工作相關(guān)性、結(jié)果質(zhì)量和感知易用性等）和經(jīng)驗(yàn)調(diào)節(jié)感知易用性對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)使用的影響。12現(xiàn)有的技術(shù)接受模型研究大多集中在通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)不同使用場(chǎng)景的定量測(cè)量34，少有研究者嘗試通過(guò)質(zhì)性田野數(shù)據(jù)對(duì)日常生活的技術(shù)交互開展定性分析。因此，本文受技術(shù)接受模型的啟發(fā)5，對(duì)我國(guó)的智能服務(wù)場(chǎng)景（以無(wú)人智慧酒店為例）進(jìn)行民族志的調(diào)查，以分析影響數(shù)字化機(jī)器人智能服務(wù)的關(guān)鍵因素。同時(shí)，鑒于有的學(xué)者批判該理論沒(méi)有實(shí)用意義6，本研究在文末會(huì)針對(duì)基于該模型核心內(nèi)容發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出對(duì)應(yīng)的應(yīng)用性建議。

（三）服務(wù)互動(dòng)研究

常人方法學(xué)與會(huì)話分析（Ethnomethodology and Conversation Analysis）作為交互研究的一種代表性方法，旨在揭示社會(huì)活動(dòng)參與者是如何共同進(jìn)行和完成日常生活的實(shí)際實(shí)踐。78為了發(fā)現(xiàn)成員對(duì)他們共享的常識(shí)性知識(shí)的使用，并揭示在情境日常生活中構(gòu)建的秩序和意義，EMCA的研究者通過(guò)探索交互活動(dòng)中參與者之間的社會(huì)行為，來(lái)揭示社會(huì)成員在日常生活中構(gòu)建的互動(dòng)秩序和社會(huì)意義。

現(xiàn)有的基于互動(dòng)視角的服務(wù)研究討論了身體的問(wèn)候動(dòng)作，如握手、微笑、點(diǎn)頭、搖頭等的實(shí)踐910，服務(wù)參與者準(zhǔn)備和回應(yīng)請(qǐng)求的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)11和服務(wù)對(duì)話中用于描述對(duì)象的分類、定位和識(shí)別的不同參考術(shù)語(yǔ)的溝通12等內(nèi)容。這些研究揭示了客戶與服務(wù)人員在實(shí)踐中自然和傳統(tǒng)的服務(wù)關(guān)系和工作順序。在服務(wù)互動(dòng)中，很多常規(guī)的服務(wù)流程都是標(biāo)準(zhǔn)的、預(yù)設(shè)的，這與數(shù)字化智能自助服務(wù)技術(shù)創(chuàng)造的標(biāo)準(zhǔn)化是相類似的。因此，部分服務(wù)互動(dòng)研究旨在通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的分析來(lái)揭示服務(wù)參與者如何理解日常服務(wù)互動(dòng)，以及如何滿足標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)互動(dòng)中的個(gè)性化服務(wù)需求。

在部分涉及人機(jī)交互的服務(wù)研究中，研究人員旨在促進(jìn)人們對(duì)數(shù)字技術(shù)如何嵌入日常社會(huì)組織并作為日常社會(huì)組織實(shí)踐的理解。1314例如，Heath和Luff15研究了公共交通控制室中管理人員和軌道控制系統(tǒng)之間的協(xié)作工作，Yamauchi，Whalen和Bobrow16詳細(xì)描述了技術(shù)人員如何使用標(biāo)準(zhǔn)化的索引菜單來(lái)定位客戶在軟件中的問(wèn)題，Moore，Whalen和Gathman1探討了影印店職員如何理解客戶獨(dú)特要求并將這些要求轉(zhuǎn)化為可被機(jī)器識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)化符號(hào)。近年來(lái)，隨著機(jī)器人在博物館和畫廊中的應(yīng)用不斷擴(kuò)大，研究者也逐步開展了有關(guān)機(jī)器人服務(wù)的實(shí)證性研究。234

然而，現(xiàn)存的研究中少有關(guān)于完全人機(jī)交互（即只有人類顧客和智能服務(wù)機(jī)器參與，僅由客戶進(jìn)行的、面向機(jī)器的服務(wù)活動(dòng)）的研究，也缺少設(shè)置在深度數(shù)字化智能自助服務(wù)工作場(chǎng)所中的研究。所以，本文將研究場(chǎng)所拓展至一個(gè)由智能服務(wù)機(jī)器獨(dú)立提供服務(wù)的“全自動(dòng)化服務(wù)場(chǎng)景”中，旨在從顧客的互動(dòng)視角出發(fā)，以交互為重點(diǎn)，檢驗(yàn)全自動(dòng)服務(wù)機(jī)器與人類用戶之間的現(xiàn)實(shí)互動(dòng)情況，并用實(shí)證數(shù)據(jù)豐富有關(guān)數(shù)字智能服務(wù)系統(tǒng)（即機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)）的實(shí)際服務(wù)能力問(wèn)題。

二、數(shù)據(jù)收集

（一）數(shù)據(jù)收集場(chǎng)所

當(dāng)沒(méi)有人類服務(wù)員協(xié)助顧客進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)，顧客只能依靠自己來(lái)完成所有的人機(jī)交互任務(wù)。這樣的場(chǎng)景有利于我們?nèi)ビ^察、了解和分析在數(shù)字化智能服務(wù)交互中顧客與服務(wù)機(jī)器的真實(shí)互動(dòng)效果。因此，本研究在2019至2021年間對(duì)位于廣東省內(nèi)的兩家連鎖數(shù)字化機(jī)器人酒店L-Hotel，進(jìn)行了為期三年的田野調(diào)查。L-Hotel隸屬于同一家數(shù)字化智能服務(wù)公司。兩家機(jī)器人酒店都是全自動(dòng)化的機(jī)器人服務(wù)酒店，酒店大堂均配備了兩臺(tái)自助登記機(jī)和一臺(tái)可語(yǔ)音交互+自主移動(dòng)的服務(wù)機(jī)器人。顧客需要自己在不同的移動(dòng)終端上完成從在線預(yù)訂到酒店入住的全部服務(wù)，只有在必要的情況下才會(huì)有工作人員到場(chǎng)為顧客提供技術(shù)支持。

當(dāng)顧客到達(dá)酒店時(shí)，他們首先需要在門外的鍵盤上輸入個(gè)性化的訪問(wèn)密碼進(jìn)入酒店。訪問(wèn)密碼與顧客的個(gè)人信息相關(guān)，服務(wù)系統(tǒng)將根據(jù)不同的密碼對(duì)顧客的身份進(jìn)行識(shí)別。走進(jìn)酒店大堂后，顧客需要在自助入住登記機(jī)上通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行身份驗(yàn)證。酒店的面部識(shí)別系統(tǒng)與國(guó)家數(shù)據(jù)庫(kù)相連，顧客將身份證放在傳感器上后，系統(tǒng)將能夠訪問(wèn)顧客的數(shù)字面部信息。當(dāng)面部識(shí)別過(guò)程開始時(shí)，自助登記機(jī)將打開其內(nèi)部攝像頭并向顧客顯示取景界面。人臉識(shí)別開始后，系統(tǒng)會(huì)依次循環(huán)播放六條指令，直至識(shí)別出顧客。

O1：請(qǐng)睜眼；O2：閉眼 O3：請(qǐng)搖頭；O4：擺正 O5：請(qǐng)張嘴；O6：合嘴

每對(duì)指令（即 O1O2—O3O4—O5O6）之間的停頓是1.2 秒，相鄰指令（即 O1—O2、O3—O4、O5—O6）之間的停頓是0.8 秒。當(dāng)指令循環(huán)三次后，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)擴(kuò)音器提示驗(yàn)證失敗，要求顧客重新進(jìn)行驗(yàn)證（“人臉識(shí)別失敗，請(qǐng)重試”）。當(dāng)顧客被成功識(shí)別后，會(huì)通過(guò)手機(jī)短信收到房間號(hào)和房門密碼。與此同時(shí)，顧客的基本信息會(huì)自動(dòng)同步傳給服務(wù)機(jī)器人，機(jī)器人會(huì)為顧客提供引路服務(wù)。

（二）數(shù)據(jù)收集方法

調(diào)查期間，本研究采用了三種經(jīng)典的民族志方法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集：訪談、參與式觀察、視頻錄制和分析。

1. 訪 談

訪談（Interview）是質(zhì)性研究中最經(jīng)典的研究方法。對(duì)兩家酒店管理者的初步采訪有助于筆者進(jìn)入田野點(diǎn)，并在之后進(jìn)行參與式觀察和視頻錄制。故此，本研究在調(diào)查期間采訪了兩家酒店的八名雇主和員工、業(yè)內(nèi)的三名機(jī)器人設(shè)計(jì)師和一些隨機(jī)顧客。1對(duì)酒店管理者和機(jī)器人工程師的訪談各持續(xù)兩個(gè)小時(shí)，而對(duì)顧客的訪談則各約二十至三十分鐘。

2. 參與式觀察

借鑒民族志的傳統(tǒng)研究方法，參與式觀察（Participated Observation）有助于研究者對(duì)田野點(diǎn)調(diào)查對(duì)象、活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行深入的、本地化的理解。在數(shù)據(jù)收集（視頻錄制）期間，筆者首先以“技術(shù)支持助理”的身份進(jìn)行了14個(gè)月（A酒店10個(gè)月，B酒店4個(gè)月）的參與式觀察。為了保持智能酒店的“無(wú)人”屬性，筆者與其他工作人員一道每隔一小時(shí)巡視一次，且僅對(duì)尋求人工協(xié)助的顧客提供一定的幫助。

3. 視頻錄制和分析

視頻錄制和分析（Video Recording and Analysis）提供了一種獨(dú)特的數(shù)據(jù)收集和呈現(xiàn)方式。23通過(guò)檢驗(yàn)活動(dòng)參與者對(duì)自己及他人的日常生產(chǎn)生活活動(dòng)的理解，研究者能夠分析社會(huì)秩序。作為本文的創(chuàng)新性研究方法，筆者在A酒店和B酒店進(jìn)行了為期3年的視頻數(shù)據(jù)收集，并將獲得的495個(gè)人機(jī)交互案例（約 20 小時(shí)）用于本文的分析。本研究獲得酒店和視頻中所涉顧客的許可，調(diào)查和行為研究倫理委員會(huì)也在調(diào)查前批準(zhǔn)了這項(xiàng)研究。

為了將視頻轉(zhuǎn)錄為文本資料并進(jìn)行可分析的描述，視頻數(shù)據(jù)將根據(jù)分析需要以連環(huán)畫的形式呈現(xiàn)，或采用Gail Jefferson4開發(fā)的對(duì)話分析系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)錄（見(jiàn)表1）。

三、智能人機(jī)服務(wù)在實(shí)踐應(yīng)用中的服務(wù)效率

當(dāng)顧客很好地配合系統(tǒng)并且沒(méi)有出現(xiàn)技術(shù)錯(cuò)誤時(shí)，自助注冊(cè)過(guò)程可以很快結(jié)束。然而，本研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“顧客如何完成酒店入住登記”的情況在日常實(shí)踐中卻復(fù)雜得多。在495個(gè)案例中，有 62 名顧客由于遇到技術(shù)故障而最終通過(guò)人工柜臺(tái)進(jìn)行入住登記；剩余的433名顧客在自動(dòng)入住終端機(jī)上完成了入住登記，其中88.7%（384例）的顧客是自行完成入住登記的，11.3%（49例）的顧客是在他人協(xié)助下完成入住登記的（見(jiàn)表2）。

盡管超過(guò)八成的顧客完成了自助入住登記，但是剩下的顧客都遭遇不同程度的技術(shù)故障或程序錯(cuò)誤。對(duì)于這些顧客而言，自助入住不是“一帆風(fēng)順”的，這與前人研究中對(duì)智能自助服務(wù)能節(jié)省服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)論1相沖突。

那么，就順利完成自助入住登記的顧客而論，自動(dòng)化智能入住就比人工入住登記更快捷嗎？

為了最直觀地解答這個(gè)問(wèn)題，本研究對(duì)“顧客在自動(dòng)機(jī)器上完成自助注冊(cè)的時(shí)間”進(jìn)行了簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)。在本研究調(diào)查期間記錄的所有人機(jī)交互案例（n=433）中，只有4位顧客在1分鐘內(nèi)完成入住登記（0.9%），129位顧客在1～2分鐘內(nèi)完成入住登記（29.8%），158位顧客在2～3分鐘內(nèi)完成入住登記（36.5%），72位顧客在3～4分鐘內(nèi)完成入住登記（16.6%），8位顧客在4～5分鐘內(nèi)完成入住登記（1.8%）。此外，有14位顧客需要5～8分鐘才能完成入住登記（3.2%），而有47位顧客最終在11分鐘左右完成入住登記（10.8%）。

據(jù)兩家酒店的人工服務(wù)人員介紹，一般人工完成顧客的入住登記需要2～3分鐘。因此，自助入住登記機(jī)在大多數(shù)時(shí)候（36.5%）花費(fèi)了與人工相同的時(shí)間（即2～3分鐘）來(lái)完成相同的任務(wù)，并且偶爾比人工做得更好（即不到2分鐘，30.7%）。但值得注意的是，也有三分之一（32.8%）的顧客在自助入住登記機(jī)上花費(fèi)的時(shí)間比由普通人工服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)得多（即超過(guò)3分鐘）。就本研究初步統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)而言，自動(dòng)化智能服務(wù)系統(tǒng)似乎并沒(méi)有顯著地提高服務(wù)效率。

四、智能人機(jī)服務(wù)效率低下的原因分析

通過(guò)對(duì)服務(wù)交互技術(shù)和智能服務(wù)環(huán)境的具體分析，本研究發(fā)現(xiàn)了對(duì)智能服務(wù)效率產(chǎn)生負(fù)面影響的三個(gè)主要問(wèn)題：互動(dòng)指令的模糊性、服務(wù)協(xié)助人員的缺席，以及機(jī)器人交互技術(shù)的“不可見(jiàn)性”。

（一）互動(dòng)指令的模糊性

顧客需要通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)完成無(wú)人智慧酒店的入住登記；然而，人們?cè)谶M(jìn)行面部識(shí)別時(shí)會(huì)偶遇失敗。在433個(gè)案例中，89人在第一輪完成識(shí)別，90人在第二和第三輪完成識(shí)別。也就是說(shuō)，62%的顧客至少進(jìn)入了第二個(gè)認(rèn)證周期并在此后被成功識(shí)別。盡管入住登記機(jī)會(huì)在播放三輪識(shí)別指令后讓顧客重新開始進(jìn)行入住登記（我們可以將之稱為“完全的失敗”），但顧客在遇到第二輪人臉識(shí)別時(shí)（也就是當(dāng)顧客遇到了新一組循環(huán)指令時(shí)），他們就遭遇了“實(shí)際的失敗”，因?yàn)樗麄儧](méi)有被及時(shí)地成功識(shí)別。

當(dāng)顧客聽(tīng)到系統(tǒng)對(duì)相同的指令不斷循環(huán)時(shí)，他們會(huì)意識(shí)到之前與機(jī)器的交互效果不佳。因此，顧客需要自我診斷潛在的問(wèn)題，并“修復(fù)”他們的動(dòng)作以完成人臉識(shí)別任務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)顧客在以后的周期中改變了他們對(duì)相同指令的響應(yīng)方式。例如，有的顧客在第二次聽(tīng)到“請(qǐng)閉眼”的指令時(shí)可能會(huì)延長(zhǎng)他們閉眼的時(shí)間，或者在第二次閉眼時(shí)更加用力；有的顧客選擇改變他們搖頭的頻率；有的顧客則會(huì)更加夸張地張嘴。

除了對(duì)統(tǒng)一指令做出不同的響應(yīng)，還有部分顧客會(huì)選擇移除可能阻礙人臉識(shí)別技術(shù)成功的其他因素——身上的遮擋物，主要是臉上的飾品。

盡管系統(tǒng)沒(méi)有要求顧客移除裝飾物或遮擋物，這些顧客卻主動(dòng)、自覺(jué)地移除了可能成為“障礙物”的面部飾品。移除面部飾品的行為展示了顧客對(duì)面部識(shí)別機(jī)制的另一種理解。根據(jù)人們的日常經(jīng)驗(yàn)，在為護(hù)照、身份證等官方證件拍攝照片或辦理身份認(rèn)證時(shí)，不應(yīng)佩戴任何配飾。這種對(duì)日常類似活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的理解有助于顧客對(duì)面部識(shí)別交互過(guò)程中的失敗進(jìn)行一定的推斷和修正。

面部識(shí)別系統(tǒng)的指令是預(yù)先編程和標(biāo)準(zhǔn)化的，它不能說(shuō)明顧客無(wú)法實(shí)現(xiàn)或失敗的原因。但不斷重復(fù)的指令讓顧客意識(shí)到他們之前的響應(yīng)“有些不正確”，但指令的模糊性讓顧客感到困惑：他們不知道問(wèn)題出在哪里，也不知道要如何正確地與系統(tǒng)相配合。自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)一方面要求顧客自己完成不同的任務(wù)，例如完成人臉識(shí)別；另一方面對(duì)顧客應(yīng)該如何做、如何改正自己的行為沒(méi)有任何指導(dǎo)。因此，用戶需要根據(jù)他們“推測(cè)”的技術(shù)需要（在本文的案例中，即人臉識(shí)別技術(shù)的識(shí)別方式）來(lái)改變，或“格式化”自己的外表和行為，以確保能成功地實(shí)現(xiàn)機(jī)器識(shí)別。

傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)中“顧客至上”的原則將服務(wù)活動(dòng)中的失誤和不便歸結(jié)為服務(wù)人員的責(zé)任1，顧客在傳統(tǒng)的服務(wù)交互活動(dòng)中享有更高的權(quán)利2。然而，如今的機(jī)器人服務(wù)讓顧客參與服務(wù)生產(chǎn)，要求顧客自行診斷潛在問(wèn)題并自行解決。在自動(dòng)化機(jī)器人服務(wù)中，顧客從“上帝”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕皠趧?dòng)者”，他們需要不斷地學(xué)習(xí)和改正自己對(duì)機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)，以使得該服務(wù)互動(dòng)能順利進(jìn)行。原本簡(jiǎn)單的身份識(shí)別由此變得復(fù)雜起來(lái)，大部分顧客需要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間去完成入住登記。

（二）服務(wù)協(xié)助人員的缺席

智能機(jī)器人服務(wù)旨在用全自動(dòng)化的智能機(jī)器和服務(wù)機(jī)器人取代人類雇員。因此，當(dāng)顧客在操作自動(dòng)化系統(tǒng)的過(guò)程中遇到問(wèn)題或錯(cuò)誤時(shí)，他們無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到一個(gè)“助手”。盡管酒店希望顧客能自行診斷和解決問(wèn)題，但有些問(wèn)題是顧客無(wú)法自行處理的——他們必須尋求幫助。根據(jù)本研究的觀察，顧客尋求幫助的方式大致分為三種：呼叫遠(yuǎn)程協(xié)助、求助旁觀者，或等待現(xiàn)場(chǎng)人工服務(wù)。

在自助入住機(jī)和服務(wù)機(jī)器人界面的右上角標(biāo)有酒店服務(wù)熱線。在遇到困難的時(shí)候，約3%的顧客將“致電服務(wù)中心”作為他們求助的第一步。簡(jiǎn)單的任務(wù)，如修改顧客姓名或身份證中的錯(cuò)誤信息，可以由遠(yuǎn)程技術(shù)人員輕松解決。但有的時(shí)候，顧客無(wú)法清楚地陳述情況，遠(yuǎn)程助手也無(wú)法“看到”問(wèn)題并為顧客提供最切合實(shí)際的解決方案，從而使遠(yuǎn)程交互成為一種低效率的尋求幫助的方式。電話交互研究顯示了遠(yuǎn)程助手與求助者主體間性的重要性，只有當(dāng)對(duì)話雙方都能清晰、明確地理解對(duì)方關(guān)于問(wèn)題和解決方案的描述時(shí)，通過(guò)電話進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助才成為可能。3未能正確地定位問(wèn)題源是導(dǎo)致遠(yuǎn)程助手無(wú)法進(jìn)行有效技術(shù)支持的重要原因。

另一種便捷的求助方式是向旁觀者尋求幫助。旁觀者可以是已經(jīng)或未完成系統(tǒng)操作的其他顧客（即可能是現(xiàn)場(chǎng)有經(jīng)驗(yàn)的顧客），或剛好路過(guò)的酒店工作人員。但是，由于涉及個(gè)人隱私信息，無(wú)論是入住登記者還是其他旁觀者都無(wú)法建立緊密的互助、合作關(guān)系。旁觀者通常會(huì)嘗試向求助的入住登記者說(shuō)明自助入住機(jī)的工作原理和服務(wù)流程，但是不會(huì)為入住登記者提供實(shí)質(zhì)性的幫助或在機(jī)器上進(jìn)行實(shí)際的操作。因此，前兩種方式效果都不佳。

于是，大部分顧客采用了第三種方式：等待酒店雇員到場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助。這是顧客采用的最有效和最常規(guī)的方法，即使它需要很長(zhǎng)時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)。呼叫遠(yuǎn)程協(xié)助中心未得到幫助的顧客將被告知等待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，控制中心將聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員并簡(jiǎn)要解釋顧客的問(wèn)題。屆時(shí)值班人工服務(wù)人員會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)一步協(xié)助顧客解決問(wèn)題。其他沒(méi)有呼叫服務(wù)支持的顧客也會(huì)嘗試通過(guò)大聲呼喊或走遍整個(gè)樓層來(lái)尋找現(xiàn)場(chǎng)的人工服務(wù)人員。

當(dāng)人工服務(wù)人員出現(xiàn)時(shí)，他們將與顧客溝通并找出不同的解決方案。部分案例顯示，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)助理幫助顧客重新進(jìn)入自助登記流程時(shí)，如果他們認(rèn)為是顧客對(duì)系統(tǒng)指令回應(yīng)錯(cuò)誤造成的交互失敗，則會(huì)指導(dǎo)顧客校準(zhǔn)他們對(duì)系統(tǒng)指令的回應(yīng)，比如調(diào)整站立位置、姿勢(shì)或移除部分配飾。對(duì)于系統(tǒng)預(yù)約信息與顧客身份證信息不匹配導(dǎo)致的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)助理則會(huì)在后臺(tái)系統(tǒng)中修改顧客信息，讓顧客重新進(jìn)行自助登記。對(duì)于因技術(shù)錯(cuò)誤導(dǎo)致的情況，如注冊(cè)系統(tǒng)卡在中間或機(jī)器無(wú)法讀取顧客身份證時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員將手動(dòng)為顧客注冊(cè)。

“人工服務(wù)人員的完全缺席”是服務(wù)業(yè)的一個(gè)挑戰(zhàn)，它打破了傳統(tǒng)服務(wù)關(guān)系的建立方式1，從根本上改變了服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)——使其完全智能化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化，這些自動(dòng)化機(jī)器人從完全的服務(wù)工具轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)主體。當(dāng)機(jī)器人系統(tǒng)宕機(jī)或者發(fā)生技術(shù)錯(cuò)誤時(shí)，人工服務(wù)人員必須從自動(dòng)化機(jī)器手中接過(guò)服務(wù)工作，重新為顧客提供人工服務(wù)。據(jù)兩家機(jī)器人酒店的員工反映，自助登記機(jī)和服務(wù)機(jī)器人在過(guò)去兩年的使用過(guò)程中偶爾會(huì)出現(xiàn)故障，給客人和店員帶來(lái)不便?！罢?qǐng)求—響應(yīng)—交互”的程序需要時(shí)間來(lái)完成，因此，智能機(jī)器人的服務(wù)效率也在不知不覺(jué)中降低了。

（三）機(jī)器人交互技術(shù)的“不可見(jiàn)性”

前文以人臉識(shí)別互動(dòng)為例分析了有關(guān)智能服務(wù)系統(tǒng)互動(dòng)指令的模糊性對(duì)顧客理解、回應(yīng)系統(tǒng)造成的不便，這種指令模糊性也說(shuō)明了另一個(gè)問(wèn)題，交互技術(shù)的“不可見(jiàn)性”。所謂“不可見(jiàn)性”，指的是人們無(wú)法清晰地“看見(jiàn)”技術(shù)的互動(dòng)原理和互動(dòng)進(jìn)展。以前文提到的顧客在人臉識(shí)別活動(dòng)中“自我調(diào)整”的行為為例，由于系統(tǒng)未能清楚地反饋顧客需要改進(jìn)的“問(wèn)題點(diǎn)”并提供改進(jìn)建議，人們不知道系統(tǒng)背后的運(yùn)算邏輯是什么，也不知道為什么他們的回應(yīng)不能被系統(tǒng)順利識(shí)別。顧客所有的調(diào)整活動(dòng)都是依據(jù)他們對(duì)該技術(shù)的推測(cè)或預(yù)判進(jìn)行的。這對(duì)技術(shù)準(zhǔn)備度高的熟練顧客而言可能不是難事，但對(duì)于技術(shù)準(zhǔn)備度低的新手顧客而言，就像是在與一個(gè)“黑盒子（Blackbox）”對(duì)話。

在調(diào)查中，本研究還發(fā)現(xiàn)了其他由于技術(shù)黑盒子的原因造成顧客無(wú)法順利完成入住登記的情況，比如系統(tǒng)在注冊(cè)過(guò)程中發(fā)生卡頓（例如系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間停留在某一頁(yè)面），有的顧客會(huì)換另一臺(tái)機(jī)器并再次（更可能，一次又一次）重復(fù)整個(gè)注冊(cè)過(guò)程，直到成功完成入住登記2；又比如顧客在完成入住登記后需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能收到系統(tǒng)發(fā)送包含房間號(hào)和房門密碼的短信。在此期間，顧客不知道是什么導(dǎo)致了延誤，甚至不知道他們的入住登記是否被系統(tǒng)確認(rèn)。信息的不透明和不對(duì)稱通常讓顧客感到茫然和無(wú)助。沒(méi)有了人工服務(wù)人員的協(xié)助，顧客“像是被機(jī)器遺忘在一個(gè)空白的世界里”（受訪者，女，29歲）。

服務(wù)機(jī)器人也經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)延遲。比如，兩家酒店的服務(wù)機(jī)器人都出現(xiàn)了在客人完成登記后無(wú)法提供“領(lǐng)路”服務(wù)，甚至對(duì)人們的服務(wù)請(qǐng)求無(wú)響應(yīng)。

表3互動(dòng)片段1中的顧客向機(jī)器人“小樂(lè)”提出了一個(gè)“帶路”的服務(wù)請(qǐng)求并有一個(gè)3秒的等待。隨后，該顧客再次重復(fù)他的請(qǐng)求。然而，在接下來(lái)的4.6秒中，機(jī)器人沒(méi)有任何回應(yīng)。此時(shí)，該顧客放棄了這個(gè)互動(dòng)并離開了機(jī)器人。有趣的是，在顧客離開5.2秒后，機(jī)器人響應(yīng)了該顧客的服務(wù)請(qǐng)求。從機(jī)器人的響應(yīng)來(lái)看，毫無(wú)疑問(wèn)，它聽(tīng)清了問(wèn)題，且正確地做出了回應(yīng)——但這個(gè)延遲的響應(yīng)讓顧客誤以為服務(wù)機(jī)器人不能為其提供服務(wù)?；?dòng)片段 2中的兩位顧客在完成注冊(cè)后等待機(jī)器人為他們帶路。然而，在等待了7.4秒后，機(jī)器人仍無(wú)響應(yīng)。因此，他們放棄了等待，并離開了機(jī)器人。在8.2秒后，機(jī)器人成功地同步了入住顧客的信息并詢問(wèn)是否需要提供帶路服務(wù)。然而，機(jī)器人的延遲耗盡了顧客與機(jī)器人交互的興趣，顧客早已離開了。

關(guān)于人機(jī)交互的研究表明，在交互開始后的前幾秒內(nèi)與人建立有效的交互至關(guān)重要12，機(jī)器人響應(yīng)的延遲會(huì)降低顧客在實(shí)踐中繼續(xù)使用或交互機(jī)器人的興趣。由于無(wú)法獲取有關(guān)服務(wù)機(jī)器（人）的技術(shù)邏輯和響應(yīng)進(jìn)度，顧客無(wú)法確定面前的機(jī)器遇到什么樣的技術(shù)阻礙或出現(xiàn)什么樣的技術(shù)故障，這不僅降低了技術(shù)的有用性和易用性，降低了服務(wù)效率，也讓無(wú)論技術(shù)準(zhǔn)備度高還是低的顧客都無(wú)所適從。交互技術(shù)的不可見(jiàn)性使得技術(shù)故障不能得到快速且有效的修復(fù)，這與之前研究者期待的由智能自動(dòng)化技術(shù)提升服務(wù)交互效率的期望3456相反。更重要的是，這種技術(shù)災(zāi)難會(huì)使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生負(fù)面印象，不利于酒店業(yè)務(wù)的提升和智能機(jī)器人服務(wù)的發(fā)展。

五、討論與啟示

數(shù)字化智能機(jī)器人服務(wù)能否在實(shí)際服務(wù)互動(dòng)中全面滿足顧客的服務(wù)需要并提高服務(wù)效率？答案并不是唯一的。本研究證明，全自動(dòng)化的機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的確節(jié)省了部分顧客的時(shí)間，因?yàn)檫@類顧客已經(jīng)擁有了與相關(guān)機(jī)器互動(dòng)的技能——他們學(xué)會(huì)了如何對(duì)系統(tǒng)的指令做出反應(yīng)并且可以很好地與機(jī)器人系統(tǒng)合作。這些顧客可以快速順利地完成系統(tǒng)布置的任務(wù)，自主使用服務(wù)機(jī)器人。對(duì)于不想與陌生人頻繁互動(dòng)的顧客來(lái)說(shuō)，數(shù)字化智能機(jī)器人服務(wù)可以讓他們盡情地享受科技感（sense of technology）與自我隔離（self-isolation）。但是，對(duì)于不知道如何使用自動(dòng)化機(jī)器人系統(tǒng)的顧客來(lái)說(shuō)，全自動(dòng)化的機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)卻造成了顧客在服務(wù)過(guò)程中的諸多困難，降低了服務(wù)效率。

人臉識(shí)別交互失敗導(dǎo)致顧客需要重復(fù)回應(yīng)相同的指令以完成自助登記。反復(fù)出現(xiàn)的指令“揭示”了問(wèn)題的存在，但不能“確定”問(wèn)題的所在。互動(dòng)指令的模糊性使得顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力對(duì)可能存在的問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)的推斷和修復(fù)。這個(gè)結(jié)果似乎與先前關(guān)于人臉識(shí)別技術(shù)嵌入特定類型分類框架（例如種族、性別、情感、年齡等）的觀察相輔相成。1本研究的分析表明，客人和旁觀者如何將他們的身體和臉部轉(zhuǎn)化為自適應(yīng)面部識(shí)別系統(tǒng)的“格式化輸入”，沒(méi)有靈活性可言。這種訓(xùn)練是“硬性的”，因?yàn)槊娌孔R(shí)別技術(shù)設(shè)置的條件必須由其用戶和旁觀者來(lái)滿足。但是由于這種技術(shù)的“不可見(jiàn)性”，交互系統(tǒng)沒(méi)有向使用者提供真正的幫助來(lái)指導(dǎo)他們進(jìn)行、完成這項(xiàng)訓(xùn)練工作。因此，用戶只能通過(guò)自我補(bǔ)救，不斷去“調(diào)試”自己與機(jī)器的適配度——顧客在日常的人機(jī)交互實(shí)踐中被動(dòng)地訓(xùn)練自己的“工作技能”（work skill），以滿足機(jī)器預(yù)設(shè)的交互要求。

不能忽視的是，顧客的自我修復(fù)也不是萬(wàn)能的。因此，人工服務(wù)人員的缺席進(jìn)一步延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了服務(wù)效率。從技術(shù)上看，智能機(jī)器和服務(wù)機(jī)器人還不夠成熟和穩(wěn)定，目前的人工智能在很大程度上處于“人工低智能（弱AI）”階段，機(jī)器人服務(wù)可能無(wú)法滿足每一個(gè)需求，有時(shí)無(wú)法為人們服務(wù)。2而且，技術(shù)錯(cuò)誤是不可避免的，遭遇技術(shù)困境的用戶會(huì)對(duì)智能服務(wù)產(chǎn)生不同程度的不滿（例如，F(xiàn)an et al. 2020）。

當(dāng)顧客需要尋求幫助時(shí)，服務(wù)協(xié)助人員的缺席使得他們不能在第一時(shí)間得到幫助。數(shù)字化機(jī)器人服務(wù)排除“人工”的參與來(lái)凸顯其中的科技感和智能感，卻忽略了服務(wù)活動(dòng)中最本質(zhì)的追求：讓顧客的需求得到滿足。對(duì)以客戶為中心的自助服務(wù)理論的研究表明，在操作系統(tǒng)時(shí)，不熟練和技術(shù)抗拒的客戶可能會(huì)在半服務(wù)中尋求人工幫助，而這種幫助除了可能引發(fā)顧客心理焦慮3外，無(wú)法滿足顧客需求的自助服務(wù)技術(shù)也可能使他們感到尷尬4，或者給那些不熟練和產(chǎn)生技術(shù)抵抗的客戶留下痛苦的經(jīng)歷5。然而，在機(jī)器人自動(dòng)化自助服務(wù)中缺少人工服務(wù)人員，可能會(huì)減少客戶尋找人工服務(wù)人員并尋求人工幫助的可能性，延長(zhǎng)等待時(shí)間。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的技術(shù)災(zāi)難從根本上挑戰(zhàn)了智能機(jī)器人自助服務(wù)的根基，更不用說(shuō)對(duì)服務(wù)效率的影響。當(dāng)服務(wù)提供者“系統(tǒng)崩潰”的時(shí)候，數(shù)字化機(jī)器人服務(wù)就完全失去了魅力。在智能人機(jī)服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程中，顧客只能與物理存在的服務(wù)工具（即有形的服務(wù)機(jī)器）進(jìn)行交互67；而服務(wù)機(jī)器的技術(shù)故障使得顧客失去了唯一能“溝通”的渠道，智能人機(jī)服務(wù)互動(dòng)陷入困境。當(dāng)顧客無(wú)法及時(shí)地接受到必要的幫助，他們會(huì)對(duì)數(shù)字化機(jī)器人服務(wù)感到失望，甚至產(chǎn)生負(fù)面情緒。

基于技術(shù)接受模型的研究路徑，本研究提出了有關(guān)交互式人機(jī)互動(dòng)技術(shù)（以本文的面部識(shí)別技術(shù)為例）在日常實(shí)踐中的可見(jiàn)性方面的一些棘手問(wèn)題。雖然大多數(shù)客人成功辦理了入住手續(xù)，但由于自助服務(wù)終端缺乏反饋，客人無(wú)法解決問(wèn)題，這意味著他們既依賴于要執(zhí)行那些交互工作的背景知識(shí)，又依賴于運(yùn)用類似于試錯(cuò)的方法來(lái)處理遇到的任何問(wèn)題。不同于以往的研究者通過(guò)技術(shù)的有用性和易用性測(cè)量顧客的服務(wù)交互表現(xiàn)，本研究從顧客的服務(wù)交互實(shí)踐入手分析了顧客的技術(shù)表現(xiàn)，以及顧客與數(shù)字化智能服務(wù)工具的交互效率。研究發(fā)現(xiàn)，交互指令的不清晰影響了用戶技術(shù)準(zhǔn)備能力的運(yùn)用，人們無(wú)法迅速地對(duì)一個(gè)模糊的指令做出最正確的回應(yīng)；交互技術(shù)的不可見(jiàn)性使得用戶不能清晰地理解和運(yùn)用該技術(shù)，導(dǎo)致技術(shù)本身的易用性降低，人們不能明確地了解他們面對(duì)的是何種技術(shù)，或該技術(shù)對(duì)他們的交互能力有何種要求；而現(xiàn)有交互技術(shù)的不充足發(fā)展和服務(wù)協(xié)助人員在用戶遭遇技術(shù)困難時(shí)的缺席也降低了該技術(shù)的有用性。

此外，鑒于面部識(shí)別系統(tǒng)的“黑匣子”性質(zhì)，目前尚不清楚可以輕松設(shè)計(jì)多少可理解的反饋。人機(jī)交互技術(shù)的“不可見(jiàn)性”是實(shí)現(xiàn)技術(shù)可用性提升的重要限制。從這個(gè)意義上說(shuō)，社會(huì)科學(xué)的研究者在這方面的貢獻(xiàn)可能有限。因此，一個(gè)可能的解決方案是讓程序技術(shù)開發(fā)者，通過(guò)借鑒服務(wù)工作者在處理常見(jiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題方面的知識(shí)體系，在未來(lái)不斷地改進(jìn)該交互技術(shù)的有用度和易用度。故此，為了真正提高數(shù)字化智能機(jī)器人在實(shí)際使用中的服務(wù)效率和交互效果，本研究針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的三個(gè)問(wèn)題提出三點(diǎn)應(yīng)用型建議：

服務(wù)機(jī)器人準(zhǔn)確地說(shuō)明操作過(guò)程。在互動(dòng)開始之前，智能服務(wù)機(jī)器可以以圖片、視頻等方式對(duì)接下來(lái)的服務(wù)流程做出易于理解的說(shuō)明。為使顧客能順利使用機(jī)器，節(jié)省交互時(shí)間，提高服務(wù)效率，作為獨(dú)立的服務(wù)提供者的服務(wù)機(jī)器人應(yīng)當(dāng)向顧客展示有關(guān)“如何響應(yīng)系統(tǒng)指令”的講解和示范。程序設(shè)計(jì)者可以考慮在發(fā)生錯(cuò)誤（如無(wú)法識(shí)別顧客的面部數(shù)據(jù)）時(shí)，加入適當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤提示和回應(yīng)改進(jìn)建議。

服務(wù)商家建立“求助—反饋”快速反應(yīng)機(jī)制。智能服務(wù)商家應(yīng)當(dāng)為需要遠(yuǎn)程協(xié)助或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的顧客設(shè)置快速響應(yīng)協(xié)議（quick responding protocol），確保有困難的顧客能夠得到及時(shí)的幫助，避免顧客對(duì)智能技術(shù)，乃至服務(wù)商家產(chǎn)生負(fù)面情緒和印象。同時(shí)，服務(wù)商家也可以考慮發(fā)展有經(jīng)驗(yàn)的顧客為新顧客提供力所能及的幫助，提供“以老帶新”的技術(shù)協(xié)助模式。

升級(jí)語(yǔ)音交互機(jī)器人的 ASR 系統(tǒng)和語(yǔ)料庫(kù)。為保證服務(wù)問(wèn)詢、信息提供及其他智能語(yǔ)音互動(dòng)的順利進(jìn)行，服務(wù)機(jī)器人系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)（language learning）能力的提升和擴(kuò)大本地語(yǔ)料庫(kù)的數(shù)據(jù)域，使語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)在機(jī)器人交互服務(wù)中發(fā)揮更好的作用，盡量減少語(yǔ)音交互中的識(shí)別偏差。

六、結(jié) 論

自動(dòng)化機(jī)器人服務(wù)是數(shù)字化智能服務(wù)的一種新形式，是智能服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要體現(xiàn)。它以“新型無(wú)人輔助的全機(jī)械服務(wù)方式”挑戰(zhàn)了經(jīng)典的“由服務(wù)人員主導(dǎo)的”服務(wù)模式。數(shù)字化服務(wù)技術(shù)將顧客變成了勞動(dòng)力的一部分，并要求顧客按照系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置的要求，接管并完成服務(wù)交互過(guò)程中幾乎所有的“工作”。盡管研究者對(duì)數(shù)字化智能技術(shù)在旅游和服務(wù)領(lǐng)域的前景有著樂(lè)觀的預(yù)期和熱切的期待，但目前的智能機(jī)器人系統(tǒng)在實(shí)際服務(wù)中給顧客帶來(lái)了諸多不便，且沒(méi)能及時(shí)提供有效的解決方案，進(jìn)而降低了服務(wù)效率。智能機(jī)器人服務(wù)的本質(zhì)是一種以機(jī)器程序?yàn)閷?dǎo)向的數(shù)字化服務(wù)模式，它要求顧客主動(dòng)地認(rèn)知、分析和理解系統(tǒng)并學(xué)會(huì)與系統(tǒng)協(xié)作。但是，對(duì)于初次接觸該技術(shù)的顧客來(lái)說(shuō)，這些工作需要時(shí)間和額外的活動(dòng)來(lái)完成。這種“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)”的交互模式降低了機(jī)器人服務(wù)的實(shí)際效率，且可能對(duì)智能人機(jī)服務(wù)交互產(chǎn)生負(fù)面影響。為了提高自動(dòng)化機(jī)器人服務(wù)效率，本研究建議，未來(lái)的自動(dòng)化智能機(jī)器服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粲押眯偷姆?wù)工具，在實(shí)際的社會(huì)應(yīng)用中增強(qiáng)技術(shù)的可見(jiàn)性，以便用戶理解技術(shù)的交互邏輯，并嘗試讓顧客從智能服務(wù)的“半勞動(dòng)者”轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的“完全享受者”，優(yōu)化顧客的智能服務(wù)交互體驗(yàn)，加快數(shù)字化旅游產(chǎn)業(yè)的全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。

責(zé)任編輯：劉詩(shī)能

作者簡(jiǎn)介：許馨芷，博士，研究方向?yàn)槿斯ぶ悄苌鐣?huì)學(xué)、人機(jī)交互、數(shù)字智能社會(huì)研究、消費(fèi)研究等。

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5 本文不是一個(gè)完全基于技術(shù)接受模型的研究，但結(jié)合該模型中的主要觀點(diǎn)，對(duì)數(shù)字化機(jī)器智能服務(wù)具體實(shí)踐的有關(guān)視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。

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1 為保護(hù)受訪者隱私，本文不披露受訪者的相關(guān)信息。

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2 有時(shí)候，顧客在兩臺(tái)機(jī)器之間來(lái)回倒騰好幾次，最后還不得不尋求其他人的幫助。

1 Pitsch K，Kuzuoka H，Suzuki Y，et al.，“The First Five Seconds”： Contingent Stepwise Entry into An Interaction as A Means to Secure Sustained Engagement in HRI，The 18th IEEE International Symposium on Robot and Human Interactive Communication，（November 2019），pp.985-991.

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