丁瑩

一、前言

市場營銷就是以市場為中介，使企業(yè)獲得最大利益的各項活動。營銷是一個有秩序的管理程序，企業(yè)需要從對營銷機遇的分析入手，選擇企業(yè)的目標市場，制定出特定的營銷策略推進整個營銷計劃的執(zhí)行，提出各項保障措施。很明顯，要實現(xiàn)企業(yè)的科學化管理，就需要一個健全的營銷機構(gòu)和完善的營銷組織模式，負責企業(yè)各種銷售活動[1]。建立健全供電企業(yè)的市場營銷組織模式，對供電企業(yè)進行有效的營銷管理是十分必要的。

二、供電企業(yè)市場營銷概述

（一）電力營銷的含義

供電是供電企業(yè)的一項重要經(jīng)營內(nèi)容，也是一項服務活動。電力營銷就是通過現(xiàn)代科技手段，運用計算機網(wǎng)絡等先進的科技手段，對電力營銷流程進行全方位的管控，從而推動電力市場的進一步發(fā)展。在電力營銷中，企業(yè)營銷人員要針對具體的情況，不斷地調(diào)整和創(chuàng)新戰(zhàn)略。同時，通過構(gòu)建合理、高效的信息反饋機制，供電企業(yè)的電力服務能力得到極大的提高，為用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的供電服務[2]。

（二）電力營銷的管理原則

1.合理設置分工

在進行電力市場營銷工作時，需要合理地設定工作范圍，實現(xiàn)科學、合理的分工，特別是要防止工作和權(quán)力重疊等情況，以免影響工作的結(jié)果。

2.創(chuàng)新管理方式

對于供電企業(yè)來說，在電力市場化的大背景下，需要對營銷管理的方式進行不斷創(chuàng)新，例如，結(jié)合產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、服務創(chuàng)新等多種形式，提升供電企業(yè)營銷效果。

3.做好信息整合

在信息化時代，供電企業(yè)在營銷推廣中，要通過對營銷信息的分析和整理，達到了資源的共享，根據(jù)市場需求做出合理的預測，進一步提升企業(yè)的經(jīng)營管理水平。供電企業(yè)要有計劃地進行電力市場營銷管理人員的培訓，對電力市場來說，人力資源的配置是提高經(jīng)營效率的前提[3]。

三、供電企業(yè)市場營銷組織的主要特點與任務

（一）供電企業(yè)市場營銷組織的主要特點

對于供電企業(yè)來說，在市場營銷實踐中，需要從供電企業(yè)所處的外部環(huán)境和自身特點出發(fā)展開分析。

首先，專業(yè)化。供電企業(yè)市場營銷要求建立統(tǒng)一的銷售組織，配備專門從事用電業(yè)務的專業(yè)團隊，并建立起集銷售、營銷以及為客戶提供服務的多級系統(tǒng)。在營銷部門中，應該有一部分專業(yè)人士進行市場調(diào)研，以幫助對電力市場進行整體評價，制定營銷總戰(zhàn)略，從而更好地進行統(tǒng)一的、多層次的營銷活動[4]。

其次，標準化。市場營銷部門的組織架構(gòu)必須明確權(quán)利和義務的劃分，規(guī)范工作程序。一方面，企業(yè)的營銷部門要進行集中決策、協(xié)調(diào)控制。另一方面，也要按照區(qū)域和市場來設定適當?shù)慕M織架構(gòu)，更好地執(zhí)行具體事項。所以，營銷部門的架構(gòu)應該是功能—區(qū)域—市場管理矩陣的層次結(jié)構(gòu)。

再次，彈性化。當前，電力市場環(huán)境處于不斷變化之中，營銷部門的組織架構(gòu)必須具有一定的彈性，才能適應快速變化的市場環(huán)境，并做出適當?shù)恼{(diào)整。

最后，創(chuàng)新化。企業(yè)的銷售部門要積極探索電力市場，加強與新的可替代能源如天然氣、液化氣、石油等的競爭，努力發(fā)現(xiàn)和培育新的電力消費增長點。

（二）供電企業(yè)市場營銷組織的主要任務

市場規(guī)模的大小和分布、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營產(chǎn)品種類的數(shù)量、企業(yè)的行業(yè)特征、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的穩(wěn)定性等，都是影響企業(yè)營銷組織模式的主要因素[5]。供電企業(yè)的客戶遍及社會各行業(yè)和地區(qū)，具有較大的規(guī)模和廣泛的市場需求，因此有必要建立專業(yè)的銷售部門。對供電企業(yè)而言，營銷工作應著重做好如下工作。

1.市場研究

對顧客的需求及消費情況進行研究，以把握市場發(fā)展趨勢，并對其進行預測。

2.制定銷售策略

以市場調(diào)查為依據(jù)，制訂出合理的銷售策略。包括電價策略、促銷策略、廣告策略等。

3.銷售和服務

對供電企業(yè)來說，銷售就是一種服務，服務本身就是一種市場戰(zhàn)略。電力工業(yè)是與社會生活緊密聯(lián)系的公共事業(yè)，在國民經(jīng)濟中起著舉足輕重的作用。從營銷理念上講，要把顧客的利益擺在首位，營銷機構(gòu)不能只為顧客提供商品，還應該為顧客提供相應的、全面的服務，主要業(yè)務范圍包括電力增值服務、供電工程服務、用電安全檢查等。

4.對供電企業(yè)的營銷工作進行監(jiān)管

監(jiān)督、監(jiān)管有著系統(tǒng)的、綜合的、復雜的流程，要求各個部門之間進行緊密的配合，比如計劃、調(diào)度、財務等部門和營銷部之間的工作關系，還要檢查和評價企業(yè)開展的一系列營銷行為，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時糾正，確保最終的營銷目標能夠?qū)崿F(xiàn)。

5.信息管理

供電企業(yè)所面臨的市場是由各行各業(yè)和不同居民組成的復雜市場，具有信息豐富、專業(yè)程度高的特點，因此，要對各種信息進行搜集、整理、分析和評價。

四、供電企業(yè)市場營銷現(xiàn)狀

（一）營銷方式欠佳

一些供電企業(yè)在營銷推廣中缺乏市場競爭意識，并沒有意識到營銷的必要性，并且，在日常的企業(yè)管理中，也缺乏對電力營銷工作的重視，忽視對營銷領域的研究。在電力營銷方式方面缺乏創(chuàng)新，營銷推廣方式相對單一，使得部分地區(qū)的客戶對于供電企業(yè)的相關信息了解不足，也會進一步影響供電企業(yè)的深入發(fā)展[6]。

（二）服務意識不足

從服務方面來說，一些企業(yè)員工在進行電力營銷的過程中，并沒有認識到服務功能和服務意識的重要作用，在企業(yè)內(nèi)缺少對電力市場營銷等方面的培訓和教育，導致供電企業(yè)的服務水平有所欠缺。在營銷實踐中，一些供電企業(yè)沒有形成標準化和系統(tǒng)化的服務觀念，在營銷活動中，主要依靠經(jīng)驗和主觀判斷的方式來進行經(jīng)營，缺乏理論性、科學性。此外，部分供電企業(yè)本身經(jīng)營也無法充分滿足本地用戶的需要，在供電企業(yè)的營銷實踐中，服務團隊的整體素質(zhì)和能力仍然比較低，服務水平不能滿足市場發(fā)展的需要，導致一些供電企業(yè)的市場競爭力越來越弱，對企業(yè)的長期發(fā)展也產(chǎn)生了不利的影響。隨著消費者對電力資源的品質(zhì)需求越來越高，要求供電企業(yè)在營銷實踐和服務供給中給予足夠的關注，逐漸培養(yǎng)員工的服務意識，為消費者提供高質(zhì)量的服務。

（三）營銷手段落后

從供電企業(yè)的市場營銷手段來看，由于長期以來供電企業(yè)在市場競爭中處于相對優(yōu)勢地位，使得一些企業(yè)并沒有意識到市場營銷的重要性，采用的營銷手段往往較為單一且落后，只是通過電力營業(yè)廳的宣傳手冊進行營銷，不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。尤其在當前各種新能源企業(yè)逐漸涌現(xiàn)的背景下，傳統(tǒng)供電企業(yè)的市場環(huán)境受到影響，更需要供電企業(yè)結(jié)合自身發(fā)展定位，創(chuàng)新市場營銷手段，積極利用互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等科技手段加強營銷宣傳，從而更好地契合市場對于供電企業(yè)的發(fā)展要求。

五、供電企業(yè)市場營銷組織模式

（一）服務中心

服務是供電企業(yè)進行營銷的基礎，也是企業(yè)贏得客戶的重要手段，所有的營銷方式最終都要通過服務來實現(xiàn)。服務中心是以銷售為主要業(yè)務，并為客戶提供各種服務的機構(gòu)。電能是一種無法存儲的商品，出售電能也是一種服務，為用戶提供便利，滿足用戶需要，通過簡單的流程和操作，使用戶迅速得到滿意的用電服務。在此基礎上，為用戶提供靈活多樣的用電模式，供用戶自主選擇，最大限度地滿足用戶多樣化的用電需求。

在服務中心建設方面，具體需要從營業(yè)廳建設、工程管理、電費管理、用電管理以及維修服務等方面展開設計[7]。營業(yè)廳是供電企業(yè)面向客戶的重要服務窗口，主要負責回應客戶的各種訴求，為客戶辦理相關業(yè)務。營業(yè)廳需要結(jié)合供電企業(yè)的業(yè)務范圍，整合各部門資源，回應客戶的任何關切。工程管理部門中主要包括電能計量工程、業(yè)務擴展工程等。服務中心的主要功能是為客戶提供電力管理、維修管理、電力核算、電價查詢等相關服務。此外，服務中心還要負責接收客戶提出的各種關于用電故障的申報，及時針對客戶的用電故障進行維修。

（二）營銷研究中心

營銷研究中心是市場營銷的核心，是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展的關鍵所在。因為市場分析和市場規(guī)劃是緊密聯(lián)系的，所以通常放在一個部門里進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)。針對電力市場的特征，可以將營銷研究中心的職能進一步拆分為四大部分。

第一，做好市場調(diào)查。在電力營銷方面，特別要注意電力市場的需求及發(fā)展趨勢。在當今的市場經(jīng)濟環(huán)境中，市場的變動對企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，對此，在電力市場營銷中，供電企業(yè)要能夠做好對電力市場的調(diào)研分析，把握市場規(guī)律，結(jié)合供電企業(yè)中各類客戶的特點和使用需求，做好市場分析研判，要在市場調(diào)研中從以下幾方面著手：其一，要挖掘客戶需求，結(jié)合供電企業(yè)主要客戶的電價承受能力、用電方式以及供電企業(yè)自身所占市場份額等信息進行調(diào)研。其二，要做好市場環(huán)境的分析，重點結(jié)合當?shù)卦诮?jīng)濟發(fā)展狀況、供電企業(yè)的競爭對手以及協(xié)作伙伴等方面的發(fā)展情況展開調(diào)研。其三，要做好市場的預測，結(jié)合現(xiàn)實環(huán)境，綜合供電企業(yè)內(nèi)部、外部各方資源，從政府的能源政策、企業(yè)的客戶分布，從經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢、電力市場走勢等多個角度，掌握目前的市場發(fā)展態(tài)勢，并對未來的市場規(guī)模進行預測。

第二，要做好營銷戰(zhàn)略的研究。供電企業(yè)要結(jié)合當前企業(yè)經(jīng)營狀況和相關的調(diào)研數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策層開展企業(yè)戰(zhàn)略設計提供支持。對此，在營銷戰(zhàn)略研究方面要制定本企業(yè)的營銷目標、營銷計劃。并且，要結(jié)合企業(yè)內(nèi)部電力產(chǎn)品制定營銷組合策略，通過面向不同目標市場的產(chǎn)品定位，設計完善的營銷方案。

第三，要優(yōu)化營銷策劃。一份完善的營銷策劃需要從兩大方面展開：其一，要結(jié)合供電企業(yè)的現(xiàn)有用戶，做好原有市場的鞏固。其二，要做好新市場的開發(fā)。供電企業(yè)可以參考借鑒其他相關企業(yè)的營銷策劃方案，例如，從產(chǎn)品、價格、分銷、促銷等方面開展營銷籌劃。供電企業(yè)也要結(jié)合電力行業(yè)的特殊性，做好電價研究，做好需求側(cè)研究，做好廣告推廣研究等工作。在電價研究方面，需要供電企業(yè)結(jié)合當前經(jīng)濟發(fā)展狀況和客戶反饋情況做好深度研究，并向有關部門提出關于電價水平、電價結(jié)構(gòu)以及電價優(yōu)惠方案的建議。同時，供電企業(yè)可以充分利用各種媒介積極地創(chuàng)造市場引導消費。最后，供電企業(yè)要加強與客戶的溝通交流，了解客戶對于電力產(chǎn)品、電力服務的需求，向客戶介紹各類業(yè)務和服務功能，使廣大消費者能夠全面地了解當前電力服務及電力價格的基本信息，引導廣大消費者提高電力消費水平。

第四，做好公關工作。電力企業(yè)是一種與生產(chǎn)生活密切相關的公共服務部門，在供電企業(yè)的市場營銷工作中，應加強與社會各方面的交流，增強公關能力，協(xié)調(diào)好企業(yè)與國家、企業(yè)與消費者、企業(yè)與社會的關系。對此，在供電企業(yè)市場營銷組織模式中，要強化公共關系建設，做好企業(yè)形象的宣傳，做好客戶關系的維護。同時，供電企業(yè)要加強與政府以及與其他行業(yè)的互動。供電企業(yè)要能夠承擔起社會責任，建立良好的企業(yè)形象。供電企業(yè)要與天然氣公司、煤氣公司、電氣制造商、環(huán)保部門等保持良好的關系，進一步促進供電企業(yè)的長遠發(fā)展。

（三）營銷管理中心

營銷管理中心的設計可以把信息管理和企業(yè)管理相結(jié)合，強化管理，避免企業(yè)各個部門間的沖突，增強合作關系，成為上級和下級部門溝通的紐帶，從而更好地制訂和完成營銷策略。在營銷管理中心建設中，需要從組織管理和信息管理兩大方面進行框架設計。其中，組織管理需要從內(nèi)外兩大維度展開，內(nèi)部要做好企業(yè)營銷部門的協(xié)調(diào)互動，要加強營銷部門與供電企業(yè)內(nèi)部其他相關部門的協(xié)調(diào)。例如，加強營銷部門與財務部門、人事部門、調(diào)度部門的協(xié)調(diào)，需要供電企業(yè)加強營銷隊伍建設，做好人員培訓。在針對內(nèi)部員工的培訓教育中，尤其要注意對一線窗口工作人員的培訓，包括話術培訓、儀表形象培訓、專業(yè)知識培訓等，使其成為連通企業(yè)與客戶之間的橋梁，營造良好的企業(yè)形象。

在信息系統(tǒng)建設方面，供電企業(yè)要結(jié)合客戶實際情況做好相關信息的搜集整理，建立客戶檔案，更好地方便后續(xù)經(jīng)營管理。同時，要做好市場信息的管理工作，要對當?shù)卣?、?jīng)濟、科技、法律等方面的各類信息進行全面地搜集和分析。

此外，將搜集的信息廣泛應用于企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，推動實現(xiàn)信息的共建共享，使信息發(fā)揮出更大的價值。在供電企業(yè)內(nèi)部開展市場營銷組織設計，需要基于明確的營銷目標，整合企業(yè)內(nèi)部建設部門、生產(chǎn)部門、財務部門、人事部門等，要能夠連接好市場需求與客戶，需要基于明確的市場營銷目標，整合供電企業(yè)內(nèi)部外部各項資源，確保企業(yè)營銷目標順利實現(xiàn)。

六、供電企業(yè)的市場營銷優(yōu)化策略

（一）創(chuàng)新市場營銷理念

要想確保供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，就必須對當前的市場動態(tài)進行分析，并根據(jù)企業(yè)的特性，對營銷策略進行改進和創(chuàng)新，減少供電企業(yè)在電力市場上的營銷成本。供電企業(yè)需要順應時代發(fā)展的需要，加強對新技術、新觀念的引入和推廣，在管理中做到公平、透明、公開?；ヂ?lián)網(wǎng)建立起一種新的與用戶進行溝通的方式，充分發(fā)揮了高效、方便的特性，能夠方便供電企業(yè)及時向用戶傳遞電力政策和停電通知，使得供電、用電服務的線上渠道更加暢通，提高了用戶的滿意度，能夠使供電企業(yè)根據(jù)客戶的反饋，并考慮到市場的發(fā)展，制定相應的政策，不斷地調(diào)整與完善供電企業(yè)的營銷機制，為客戶提供高質(zhì)量的供電服務。對此，供電企業(yè)需要創(chuàng)新營銷理念，要能夠堅持以客戶為中心的工作理念，協(xié)調(diào)企業(yè)發(fā)展和市場宣傳、企業(yè)和顧客的關系。供電企業(yè)應加強對市場的研究，掌握市場發(fā)展趨勢，確定自己在市場上的位置，樹立起“生產(chǎn)”和“銷售”并重的思想，以保證供電企業(yè)在新的市場環(huán)境中具有競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展。

（二）提升工作人員服務意識

在供電企業(yè)市場營銷實踐中，為了實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，供電企業(yè)要注重對內(nèi)部員工的培訓教育，增強工作人員的服務意識，提升服務質(zhì)量，使客戶提高對供電企業(yè)電力服務的滿意度。對此，供電企業(yè)需要做好人員培訓，組建一支高水平電力營銷服務隊伍，建設科學的營銷服務體系，強化客戶中心導向。要讓市場營銷和服務人員具備分析能力，準確地掌握用戶的用電需要，并對目前的供電服務狀況有深刻的認識，從而對用戶的需求做出迅速反應，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。針對一些故障頻發(fā)的電網(wǎng)區(qū)域，供電企業(yè)要定時派遣維修人員和巡查人員，加強電路維護，確保區(qū)域電網(wǎng)穩(wěn)定運行，確保實時接收來自客戶方面的反饋意見，進一步提升整體的服務質(zhì)量。

（三）引進先進技術，加強客戶體驗

在供電企業(yè)的市場營銷方面，要不斷創(chuàng)新營銷手段，拓展營銷內(nèi)容，結(jié)合供電企業(yè)的社會服務職能，滿足客戶對于企業(yè)的各項需求。需要供電企業(yè)轉(zhuǎn)變營銷推廣策略，提高各項工作的實施效率，引入先進技術，加強客戶體驗感。例如，利用信息技術做好營銷信息的抓取搜集整合應用，為客戶提供高質(zhì)量、便捷的電力服務。利用計算機系統(tǒng)，結(jié)合量費自動核算技術、數(shù)據(jù)自動收集整理工具，使得電量的核算清楚、精確。供電企業(yè)可以充分利用微博和微信等公眾平臺，直觀地認識到用戶對電費計算、用電服務等相關服務的看法，從而拓展其應用市場。

七、結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟不斷加快發(fā)展，供電企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。對此，企業(yè)需要不斷地創(chuàng)新營銷方式，推進營銷組織模式建設。供電企業(yè)可以結(jié)合服務中心、營銷研究中心、營銷管理中心展開營銷創(chuàng)新，進一步提升企業(yè)競爭力，強化電力營銷服務的管理職能和服務質(zhì)量。

引用

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作者單位：國網(wǎng)杭州供電公司

責任編輯：韓 柏