康俊生 韓晶 張召翠 晏紹慶

摘 要：本文剖析了標(biāo)準(zhǔn)化支撐政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的作用及相關(guān)政策要求，總結(jié)了政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效和存在問(wèn)題，構(gòu)建了上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系框架，并提出了深化上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，標(biāo)準(zhǔn)化，建設(shè)路徑

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2024.04.014

0 引 言

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化是助推政府職能轉(zhuǎn)變、提升政府治理能力的重要手段。將標(biāo)準(zhǔn)化理念、原則、方法引入政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”運(yùn)行管理，對(duì)提升政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”效能和水平具有重要支撐作用。目前，國(guó)家層面和上海未對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體框架進(jìn)行設(shè)計(jì)，研究構(gòu)建上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系，提出深化上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)策建議，可為標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門、政務(wù)服務(wù)管理部門推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供參考和借鑒。

1 基本概念分析

1.1 政務(wù)服務(wù)

政務(wù)服務(wù)是政府部門及其所屬機(jī)構(gòu)面向公民、企業(yè)、社會(huì)組織以及其他機(jī)構(gòu)提供的行政性、支持性、公益性服務(wù)。GB/ T 39735-2020《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》將政務(wù)服務(wù)定義為：政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過(guò)程中提供的服務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。行政權(quán)力事項(xiàng)來(lái)源于法律法規(guī)規(guī)章，體現(xiàn)“法無(wú)授權(quán)不可為、法定職責(zé)必須為”。公共服務(wù)事項(xiàng)除來(lái)源于法律法規(guī)規(guī)章外，還源于各類規(guī)范性文件的規(guī)定，各級(jí)政府、國(guó)有企事業(yè)單位及其他組織的公開(kāi)承諾等，以及提供的經(jīng)常性、常態(tài)化、為群眾認(rèn)可的公共服務(wù)事項(xiàng)。

1.2 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”

基于上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)角度，上海市相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)將“一網(wǎng)通辦”定義為：促進(jìn)線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)窗口業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象線上辦事登錄一個(gè)總門戶、全網(wǎng)通辦，線下只進(jìn)一家服務(wù)窗口、最多跑一次?！耙弧笔侵敢粋€(gè)總門戶、服務(wù)事項(xiàng)一口進(jìn)出；“網(wǎng)”是指線上線下融合、服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋；“通”是指全市通辦、全網(wǎng)通辦、單窗通辦；“辦”是指最多跑一次、一次辦成。

“一網(wǎng)通辦”既包括線上的一網(wǎng)（總門戶網(wǎng)站和“隨申辦”App、小程序），也包括線下的一網(wǎng)（各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心和部門政務(wù)服務(wù)中心等），兩者有機(jī)統(tǒng)一、高度協(xié)同、無(wú)縫銜接。目前，上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的“一梁四柱”平臺(tái)架構(gòu)初步成形?！耙涣骸奔唇y(tǒng)一受理平臺(tái)，包括總門戶網(wǎng)站和“隨申辦”App、小程序；“四柱”包括統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一公共支付、統(tǒng)一物流快遞。

GB/T 40756-2021《全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)線上線下融合工作指南》基于政務(wù)服務(wù)線上線下融合角度，將“一網(wǎng)通辦”定義為：基于全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將線上線下的各系統(tǒng)和數(shù)據(jù)整合為共享協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)體系，通過(guò)線上線下能力復(fù)用和數(shù)據(jù)共享，支撐政府作為一個(gè)整體，為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量服務(wù)。

1.3 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化是指將標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法引入政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”過(guò)程中，制定可以共同使用和重復(fù)使用的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、細(xì)則、準(zhǔn)則，助力構(gòu)建規(guī)范化、便利化、普惠化、精準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)體系，助力提高政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的效能、質(zhì)量、水平和透明度。

1.4 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中給出的“標(biāo)準(zhǔn)體系”的定義，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系是指在政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系除需遵循“目標(biāo)明確、全面成套、層次適當(dāng)、劃分清楚”的標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的基本原則外，還需要遵循“依法、系統(tǒng)性、融合性、開(kāi)放性”等原則。

2 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”支撐作用分析

2.1 明確政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，提高政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)性

按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編制政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)目錄，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)目錄統(tǒng)一，線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新。

2.2 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提升政務(wù)服務(wù)效能

對(duì)于單一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)合并，壓縮中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)辦理流程優(yōu)化。對(duì)于涉及多事項(xiàng)的“一件事”政務(wù)服務(wù)，通過(guò)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化，整合“一件事”中各事項(xiàng)之間的辦理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)政務(wù)服務(wù)鏈條的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.3 規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)化可明確政務(wù)服務(wù)職責(zé)、工作內(nèi)容，統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)程序和要求，使政務(wù)服務(wù)可量化、可考核，確保服務(wù)對(duì)象獲得及時(shí)滿意的公共服務(wù)。

2.4 推動(dòng)服務(wù)方式創(chuàng)新，助力政務(wù)服務(wù)協(xié)同高效

全面整合政府系統(tǒng)資源，突破部門之間“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源互認(rèn)共享，支撐構(gòu)建線上線下一體化融合的政務(wù)服務(wù)體系，為公民提供統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、高效、無(wú)縫隙的政務(wù)服務(wù)。

2.5 促進(jìn)審管聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)事中事后監(jiān)管創(chuàng)新

通過(guò)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建書(shū)面檢查、實(shí)地檢查、定期檢查、抽樣檢查、檢驗(yàn)檢測(cè)、年檢、信用管理、分類監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、投訴舉報(bào)等事中事后監(jiān)管模式，解決“重審批、輕監(jiān)管”問(wèn)題，構(gòu)建覆蓋事中、事后全監(jiān)管環(huán)節(jié)的新型監(jiān)管體系。

3 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化政策要求分析

3.1 上海政策要求

2018年3月底，上海市委辦公廳、市政府辦公廳印發(fā)《全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”加快建設(shè)智慧政府工作方案》，提出開(kāi)展“一網(wǎng)通辦”建設(shè)，建成上海政務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶，形成融合一網(wǎng)受理、協(xié)同辦理、綜合管理為一體的政務(wù)服務(wù)體系。隨后上海發(fā)布了一系列的政策文件（如圖1所示），對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)提出了新的要求。

上述文件也對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化支撐政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)提出系列要求：（1）制定“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)建設(shè)，制定平臺(tái)功能、系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)格式、傳輸協(xié)議等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）增加“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效供給。積極借鑒國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，充分運(yùn)用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全免申即享、全程網(wǎng)辦、“好辦”“快辦”等標(biāo)準(zhǔn)，支撐政務(wù)服務(wù)效能提升。（3）開(kāi)展“一網(wǎng)通辦”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理，優(yōu)化再造辦理流程，實(shí)現(xiàn)實(shí)體大廳、電腦端、移動(dòng)端、自助終端等服務(wù)渠道深度融合。

3.2 國(guó)家政策要求

近年來(lái)，國(guó)家在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”方面先后出臺(tái)了一系列文件，為推動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革提供了政策指引，同時(shí)提出以標(biāo)準(zhǔn)化作為政務(wù)服務(wù)改革的技術(shù)保障（如圖2所示）。

通過(guò)對(duì)上述文件分析，國(guó)家層面文件對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化提出以下要求：（1）從單項(xiàng)模塊入手開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化。提出實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南、審查工作細(xì)則、考核評(píng)估指標(biāo)、實(shí)名用戶、線上線下支付標(biāo)準(zhǔn)化等。（2）圍繞行政權(quán)力行使流程、績(jī)效評(píng)估、滿意度測(cè)評(píng)方法等領(lǐng)域開(kāi)展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂。（3）構(gòu)建一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。提出研究制定人口、法人、電子證照等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

4 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效和問(wèn)題分析

4.1 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效分析

4.1.1 政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)制定

2007年，深圳在國(guó)內(nèi)最早發(fā)布了行政審批地方標(biāo)準(zhǔn)，包括SZ JG/ T 2 4-20 07《行政審批電子監(jiān)察數(shù)據(jù)交換格式規(guī)范》、SZJG/T 26-2007《行政審批事項(xiàng)業(yè)務(wù)編碼規(guī)則》2項(xiàng)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)技術(shù)規(guī)范。其他各省在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)踐基礎(chǔ)上也總結(jié)制定發(fā)布了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)。如：山東省在總結(jié)新泰市行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，發(fā)布了DB37/T 1077-2008《行政（審批）服務(wù)規(guī)范》等5項(xiàng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四川省發(fā)布DB51/T 1174-2010《政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范》。

2011年，上海市在國(guó)內(nèi)尚未制定涉及行政審批業(yè)務(wù)辦理核心內(nèi)容地方標(biāo)準(zhǔn)背景下，首次研制行政審批業(yè)務(wù)手冊(cè)、辦事指南編制方法類地方標(biāo)準(zhǔn)，2014年發(fā)布DB31/T 861-2014《行政服務(wù)中心視覺(jué)識(shí)別規(guī)范》等3項(xiàng)行政服務(wù)中心地方標(biāo)準(zhǔn)；2018年，上海提出政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)后，又發(fā)布了DB31/T 1113-2018《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦” 業(yè)務(wù)規(guī)范》、DB31/T 1107-2018《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”電子證照庫(kù)建設(shè)技術(shù)規(guī)范》等5項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”地方標(biāo)準(zhǔn)，有力支撐了政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)。DB31/T 1113-2018《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦” 業(yè)務(wù)規(guī)范》同時(shí)獲評(píng)2021年度11項(xiàng)“上海標(biāo)準(zhǔn)”之一。

截至2022年年底，全國(guó)各省市（含設(shè)區(qū)的地級(jí)市）已共發(fā)布70 0 余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，有力支撐了各自政務(wù)服務(wù)改革和建設(shè)，如：河北發(fā)布DB13/T 5552.1～5552.4-2022《政務(wù)服務(wù)“一窗（網(wǎng)）集成辦”工作規(guī)范》、浙江發(fā)布DB33/T 2036.1～2036.7-2017《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》、河南發(fā)布DB41/T 1700.1～1700.5《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范》、湖南發(fā)布DB43/T 1799.1～1799.15-2020《“一件事一次辦”服務(wù)規(guī)范》、重慶發(fā)布DB50/T 957.1～957.7-2019《“渝快辦”工作規(guī)范》、吉林發(fā)布DB22/T 2871.1～2871.4-2018《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范》等。

4.1.2 政務(wù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定

政務(wù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定起始于2 015年，在總結(jié)山東新泰、福建龍巖、安徽廣德、北京西城區(qū)等政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，制定G B / T32168-2015《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》、GB/T32169.1～32169.4-2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，由全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。此后，全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織制定GB/T 32617-2016《政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)數(shù)據(jù)規(guī)范》等政務(wù)服務(wù)信息化標(biāo)準(zhǔn)。

2015年9月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委成立全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組和全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組，分別專職負(fù)責(zé)行政審批、政務(wù)大廳服務(wù)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組已組織制定GB/T 37277-2018《審批服務(wù)便民化工作指南》、GB/T 38543-2020《行政許可審查與決定規(guī)范》等16項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組已組織制定GB/T 36113-2018《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》、GB/T 36114-2018《政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范》等6項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了政務(wù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系雛形。

2 016 年7月2 6日，國(guó)務(wù)院審改辦、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委制定發(fā)布了《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》，為促進(jìn)行政許可規(guī)范化建設(shè)提供了重要技術(shù)支撐。2022年，在全國(guó)行政審批、政務(wù)大廳服務(wù)2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化工作組基礎(chǔ)上，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委成立全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，包括行政管理、政務(wù)服務(wù)2個(gè)分技術(shù)委員會(huì)，對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歸口技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了提檔升級(jí)，正在組織制定《全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)一網(wǎng)通辦基本要求》《政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作指南》《行政許可工作規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，政務(wù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系正在逐步完善中。

4.2 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在問(wèn)題分析

4.2.1 缺乏頂層設(shè)計(jì)

2 017年11月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等2 6部委印發(fā)《社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2 017-2 0 2 0年）》，提出開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升工程建設(shè)，為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了政策指引。目前國(guó)家還沒(méi)有制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系或規(guī)劃，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定存在隨機(jī)、零散、“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”現(xiàn)象，標(biāo)準(zhǔn)制定的系統(tǒng)性、計(jì)劃性不強(qiáng)。

4.2.2 理論研究薄弱

2017年，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合多家單位承擔(dān)了《政務(wù)服務(wù)與行政許可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究與基礎(chǔ)通用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究》國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃NQI項(xiàng)目，研究形成《行政許可申請(qǐng)與受理規(guī)范》《行政許可審查與決定規(guī)范》等13項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)草案，為政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了技術(shù)支撐。但此后，國(guó)家、部委、地方發(fā)布的科研項(xiàng)目申請(qǐng)立項(xiàng)指南中很少有關(guān)于政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化類型的科研項(xiàng)目，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化理論研究還較為薄弱。

4.2.3 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)尚未固化

隨著政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)的不斷深入，各地探索形成了智慧審批、免申即享等諸多創(chuàng)新實(shí)踐，為政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)賦予了更豐富的內(nèi)涵和形式，但尚未及時(shí)將創(chuàng)新實(shí)踐固化為標(biāo)準(zhǔn)成果，不利于政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”新模式進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

5 上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

5.1 上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化總體要求分析

上海全面深化“一網(wǎng)通辦”改革，提出加強(qiáng)層級(jí)間、地域間、系統(tǒng)間、部門間協(xié)同，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新相結(jié)合，構(gòu)建線上線下融合的一體化政務(wù)服務(wù)體系，為上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化提出了需求。上海推行政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)堅(jiān)持事項(xiàng)清單化、業(yè)務(wù)規(guī)范化、服務(wù)便利化、績(jī)效可量化的總體要求，致力于使政務(wù)服務(wù)更加透明、業(yè)務(wù)辦理更加規(guī)范便捷、績(jī)效測(cè)量更加科學(xué)（如圖3所示）。

5.2 上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系依據(jù)GB/T 13016-2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》、GB/T32170.2-2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/ T 24421.2-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》構(gòu)建，由基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、保障標(biāo)準(zhǔn)體系、業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)化指南、術(shù)語(yǔ)、分類代碼3類標(biāo)準(zhǔn)；保障標(biāo)準(zhǔn)體系包括平臺(tái)設(shè)施、電子政務(wù)、信息資源、數(shù)據(jù)、電子證照及簽章、電子檔案、文件7類標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系包括業(yè)務(wù)操作、運(yùn)行管理、信息公開(kāi)、評(píng)價(jià)改進(jìn)4類標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)研究分析，提出17項(xiàng)上海市地方標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目建議，其中《智慧審批工作規(guī)范》規(guī)定依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的智能引導(dǎo)、智能申報(bào)、智能預(yù)審、智能審批等服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)無(wú)人干預(yù)自動(dòng)辦理；《免申即享工作規(guī)范》規(guī)定免申即享的范圍、條件、實(shí)現(xiàn)方式、技術(shù)支撐、風(fēng)險(xiǎn)管理等要求；《幫辦服務(wù)規(guī)范》規(guī)定政務(wù)服務(wù)線上幫辦服務(wù)的渠道、流程、技術(shù)及平臺(tái)支撐，以及線下幫辦的服務(wù)要求；《虛擬政務(wù)服務(wù)窗口運(yùn)行規(guī)范》規(guī)定虛擬政務(wù)服務(wù)窗口的視頻交互遠(yuǎn)程受理、身份核驗(yàn)、評(píng)估評(píng)審，遠(yuǎn)程互動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)的要求；此外還包括政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”術(shù)語(yǔ)，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)運(yùn)行管理、審批系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維、政務(wù)服務(wù)自助終端運(yùn)行、綜合窗口運(yùn)行管理、統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)、統(tǒng)一總客服服務(wù)、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、政務(wù)服務(wù)區(qū)塊鏈應(yīng)用、事中事后監(jiān)管等方面的地方標(biāo)準(zhǔn)建議項(xiàng)目。

6 深化上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策建議

6.1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、完善機(jī)制

充分發(fā)揮上海市標(biāo)準(zhǔn)化工作聯(lián)席會(huì)議牽頭抓總、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，下設(shè)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化工作專班，建立“市級(jí)頂層設(shè)計(jì)、條塊聯(lián)動(dòng)推廣”高效協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)機(jī)制，積極發(fā)揮政府部門、行業(yè)組織、科研院校等各方在政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的作用。

6.2 頂層設(shè)計(jì)、協(xié)同互補(bǔ)

發(fā)布上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)體系，形成法律法規(guī)、制度文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等共同組成的政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”管理規(guī)則體系。把政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)嵌入政府管理運(yùn)行體系，與其他管理理念和手段形成互補(bǔ)格局。

6.3 急用先行、逐步拓展

對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”實(shí)踐中的成熟模式并急需的先行制定標(biāo)準(zhǔn)，如：全程網(wǎng)辦、智慧審批、“一件事”、免申即享等，然后再逐步拓展標(biāo)準(zhǔn)化的范圍和領(lǐng)域。

6.4 試點(diǎn)引路、以點(diǎn)帶面

結(jié)合自貿(mào)區(qū)及臨港新片區(qū)建設(shè)、浦東綜合配套改革實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，先行在浦東新區(qū)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，進(jìn)一步加大創(chuàng)新力度，積累經(jīng)驗(yàn)后，再逐步推向上海其他區(qū)域。

6.5 注重培養(yǎng)、加強(qiáng)實(shí)施

積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技能培訓(xùn)，打造多層級(jí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才結(jié)構(gòu)隊(duì)伍。加大政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化宣傳力度，多渠道、多形式推廣政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型。引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)采用多種措施貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

6.6 對(duì)標(biāo)先進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)

對(duì)標(biāo)新加坡“企業(yè)通”、我國(guó)香港地區(qū)“一站通”等審批服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化水平。建立標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制，聘請(qǐng)外部專業(yè)、權(quán)威研究機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)化工作成效進(jìn)行定期評(píng)價(jià)、以評(píng)促改。將政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施納入政府績(jī)效考核范圍。

參考文獻(xiàn)

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[2]陳楊，董杲.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題和對(duì)策研究[M].北京：人民出版社，2021.

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