于夢豪 侯昌昌 崔俊杰

關(guān)鍵詞：社區(qū)互聯(lián)；用戶需求；社區(qū)社交；Kano模型；層次分析法

引言

截至2021 年底，我國60 歲及以上老年人口達(dá)2.67 億，占總?cè)丝诘?8.9%，預(yù)計(jì)“十四五”時(shí)期，60 歲及以上老年人口總量將突破3 億，占比將超過20%，我國將進(jìn)入中度老齡化。面對人口老齡化的嚴(yán)峻形勢，黨的二十大報(bào)告提出“實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略”，其中養(yǎng)老服務(wù)成為積極應(yīng)對人口老齡化的重要內(nèi)容。隨著國內(nèi)人口的持續(xù)老齡化，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式已經(jīng)不能完全滿足民眾日益增長的養(yǎng)老需求，而大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術(shù)的快速發(fā)展則為養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新提供了新的可能[1]，其中智慧養(yǎng)老作為更符合當(dāng)代人口老齡化和數(shù)字化背景的新型養(yǎng)老模式，在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域日趨流行。智慧養(yǎng)老模式基于“互聯(lián)網(wǎng)+”和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的深度融合，逐步成為擺脫老齡化社會(huì)養(yǎng)老困境的重要手段[2]。與此同時(shí)，科技的快速發(fā)展與應(yīng)用也造成了老年人群體與科技成果之間的巨大鴻溝，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品如果脫離了老年人的實(shí)際需求，僅僅追求產(chǎn)品的智能化和網(wǎng)絡(luò)化，那么這道鴻溝無疑會(huì)成為老年人享受數(shù)字化便利的關(guān)隘，因此，研究在智慧養(yǎng)老的背景下真正從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，引入社區(qū)互聯(lián)的概念，探究通過社區(qū)互聯(lián)的方式打造適合于老年人的社區(qū)社交平臺，助力社區(qū)智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)。

一、智慧養(yǎng)老概述

智慧養(yǎng)老本質(zhì)上是一種新型的老齡社會(huì)數(shù)字化治理模式[3]，通過構(gòu)建面向居家老人、社區(qū)以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的智能化信息平臺，從而為老年人提供實(shí)時(shí)、快捷、高效、低成本的智能化養(yǎng)老服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，智慧養(yǎng)老模式的發(fā)展可以有效提升老人晚年的生活質(zhì)量，最大程度地解決空巢老人寂寞的問題，讓老年人充分享受數(shù)字化帶來的便捷和舒適。目前，智慧養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)涉及包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、個(gè)性化健康管理、互聯(lián)網(wǎng)+ 護(hù)理服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+ 健康咨詢、互聯(lián)網(wǎng)+健康科普等服務(wù)領(lǐng)域。

二、智慧養(yǎng)老產(chǎn)品研究現(xiàn)狀

智能養(yǎng)老產(chǎn)品作為實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老的物質(zhì)基礎(chǔ)和服務(wù)載體，其開發(fā)與應(yīng)用能夠解決老年人安全監(jiān)護(hù)、健康管理、生活服務(wù)、精神慰藉等各方面的需求，讓老年人隨時(shí)隨地都能享受到便捷、高品質(zhì)的服務(wù)[4]。在智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的相關(guān)研究中，黃群[5] 等對智慧養(yǎng)老背景下的智能家用醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則進(jìn)行了總結(jié)。虞慧嵐[6] 等提出了在智能養(yǎng)老的社會(huì)背景下，老年代步產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則與發(fā)展趨勢。而本文則從智慧養(yǎng)老背景下的老年人社區(qū)社交娛樂產(chǎn)品出發(fā)，引入社區(qū)互聯(lián)的概念，以期通過社區(qū)互聯(lián)的形式來實(shí)現(xiàn)老年人與社區(qū)鄰里之間的感知交流，從而緩解居家養(yǎng)老服務(wù)中空巢老人可能產(chǎn)生的孤獨(dú)感，研究充分貫徹以人為本的理念，真正從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，力求設(shè)計(jì)出適合于老年人使用的社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品。

三、老年人社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的需求指標(biāo)分析

（一）確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)屬性

設(shè)計(jì)屬性的收集需要設(shè)計(jì)人員的親自參與[7]，通過對老年人用戶進(jìn)行問卷調(diào)研與訪談，同時(shí)結(jié)合相關(guān)的文獻(xiàn)檢索以及與專業(yè)的設(shè)計(jì)人員進(jìn)行討論的方式，全面地搜集了老年人社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的相關(guān)設(shè)計(jì)屬性，通過卡片分析法對設(shè)計(jì)屬性進(jìn)行分類[8]，從“基本功能”“交互方式”“造型結(jié)構(gòu)”3 個(gè)方面對設(shè)計(jì)屬性進(jìn)行了整理，共列出產(chǎn)品相關(guān)設(shè)計(jì)屬性25 項(xiàng)，并分別編號為C1 ～ C25，見表1。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)屬性的Kano 模型分類

設(shè)計(jì)屬性不完全等同于用戶需求[7]，設(shè)計(jì)屬性的考慮范圍要大于用戶需求，因此，研究首先選擇使用Kano 模型對表1 中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)屬性做初步的分類。Kano 模型由日本著名質(zhì)量管理專家NoriakiKano 于1984 年正式提出[9]，可以有效地表現(xiàn)產(chǎn)品客觀特性與用戶主觀滿意度之間的非線性關(guān)系，具體來說，Kano 模型通過調(diào)查用戶對產(chǎn)品特性的態(tài)度，可以將其分為5 類不同影響程度的要素，從而幫助設(shè)計(jì)師做出決策，其主要的應(yīng)用流程包括以下幾個(gè)步驟：

1.Kano 問卷調(diào)研。Kano 問卷的設(shè)計(jì)呈現(xiàn)雙向的特點(diǎn)，問卷設(shè)計(jì)正向問題當(dāng)某設(shè)計(jì)屬性“可以實(shí)現(xiàn)時(shí)”以及反向問題當(dāng)某設(shè)計(jì)屬性“不可以實(shí)現(xiàn)時(shí)”來調(diào)研用戶的滿意度情況，并分別為調(diào)研對象提供了五個(gè)選擇，即“喜歡”“理所當(dāng)然”“無所謂”“可以忍受”“不喜歡”。根據(jù)Kano 問卷的特點(diǎn)對表1 中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)屬性逐個(gè)進(jìn)行Kano 問卷的制作。

考慮到老年人使用電子產(chǎn)品不夠普遍的實(shí)際情況，本次問卷調(diào)研主要采用線下實(shí)地訪談的形式，同時(shí)也結(jié)合網(wǎng)絡(luò)傳播的方式，通過好友在異地進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，主要的調(diào)研對象為65 歲以上在社區(qū)內(nèi)獨(dú)自居住生活的老年人，在實(shí)際操作時(shí)根據(jù)實(shí)際情況也會(huì)適當(dāng)將最低年齡放寬到60 歲。歷時(shí)一個(gè)月，最終回收有效問卷108 份，經(jīng)檢驗(yàn)正向問題 值為0.876，反向問題的 值為0.865，都達(dá)到了0.8 以上，說明問卷具有較好的信度。

2．Kano 問卷結(jié)果分析。Kano 評價(jià)表是Kano 問卷結(jié)果評價(jià)的依據(jù)[10]，Kano 評價(jià)表如表2 所示。

根據(jù)表2 的Kano 評價(jià)表，對收集到的Kano 問卷結(jié)果進(jìn)行分析匯總，并且以取最大值為設(shè)計(jì)屬性歸類的依據(jù)，也就是說，某設(shè)計(jì)屬性在匯總后的數(shù)據(jù)中哪一類的數(shù)量最多，就把該設(shè)計(jì)屬性歸為這一類，通過這種方式識別表1 中各設(shè)計(jì)屬性的類別，并匯總整理出設(shè)計(jì)屬性歸類表，見表3。

3．確定老年人社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的需求評價(jià)指標(biāo)體系。從Kano 模型的分析結(jié)果中得到了老年人社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的用戶需求屬性分類，表4 中所列出產(chǎn)品的基本型屬性M、期望型屬性O(shè) 及魅力型屬性A能夠在不同程度上提升用戶的滿意度，是研究接下來應(yīng)該重點(diǎn)考慮的設(shè)計(jì)屬性，刪去對用戶滿意度沒有影響的6 個(gè)無差異屬性以及3個(gè)有可能降低用戶滿意度的反向型屬性，將余下的16 個(gè)屬性指標(biāo)按照層次分析法中的目標(biāo)層、準(zhǔn)則層與指標(biāo)層的結(jié)構(gòu)進(jìn)行整理[11]，將第一層目標(biāo)層即老年人對社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的總需求標(biāo)記為N，第二層準(zhǔn)則層按照研究需要重點(diǎn)考慮的基本需求M、期望需求O、魅力需求A進(jìn)行分類標(biāo)記，第三層指標(biāo)層按照表4 中Kano 模型分類的結(jié)果與準(zhǔn)則層一一對應(yīng)分類，并重新編號為D1 ～ D16，構(gòu)成老年人社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的需求評價(jià)指標(biāo)體系，見圖1。

四、基于層次分析法的用戶需求權(quán)重分析

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）， 簡稱AHP，是美國運(yùn)籌學(xué)家T LSaaty 在20 世紀(jì)70 年代提出的一種定性和定量相結(jié)合的決策分析法[12]。上述Kano 模型用于識別和分類不同類型的影響特性，而AHP 則用于確定各個(gè)特性之間的重要性，通過計(jì)算每個(gè)特性權(quán)重值，來幫設(shè)計(jì)師確定最佳的設(shè)計(jì)方案，使用層次分析法計(jì)算用戶需求權(quán)重主要可以分為4 個(gè)核心步驟[13]：（1）構(gòu)造需求層次模型，見圖1；（2）構(gòu)建比較判斷矩陣；（3）計(jì)算需求指標(biāo)的權(quán)重值；（4）一致性檢驗(yàn)。

（一）構(gòu)建比較判斷矩陣

根據(jù)圖1 的需求評價(jià)指標(biāo)體系，將準(zhǔn)則層與指標(biāo)層中的各項(xiàng)需求指標(biāo)分別進(jìn)行兩兩比較，并采用九級標(biāo)度法[14] 對其進(jìn)行打分，為了保證最終結(jié)果的客觀性，該過程咨詢多名專家的意見，其中包括設(shè)計(jì)專業(yè)老師、設(shè)計(jì)公司人員、理論研究人員，并根據(jù)打分的結(jié)果構(gòu)造出比較判斷矩陣N-（M，0，A）、M-（D1 ～ D6）、O-（D7 ～ D11）、A-（D12 ～ D16），見表4 ～表7。

（二）計(jì)算需求指標(biāo)的權(quán)重值

按照上述方法，通過計(jì)算分別得到了各評價(jià)指標(biāo)M，O，A，D1 ～ D16 的權(quán)重值，記為Wi ，結(jié)果見表4 ～表7。

（三）一致性檢驗(yàn)

為了保證判斷矩陣的一致性，需要對各個(gè)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，具體的檢驗(yàn)方法如下[13]：

CR=CI/RI （2）

式中：CR——一致性比率系數(shù)

CI——判斷矩陣不一致程度指標(biāo)

RI——平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

當(dāng)上述式（2）所得的CR<0.1 時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣符合一致性要求，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣直到滿足一致性為止[15]。根據(jù)上述步驟計(jì)算后，得到相關(guān)數(shù)據(jù)見表8，可見每個(gè)層級的CR 值均小于0.1，通過判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)。

（四）結(jié)果分析

將用戶需求指標(biāo)層中各項(xiàng)指標(biāo)的單層權(quán)重值分別乘以相應(yīng)的準(zhǔn)則層的權(quán)重值，即可得到各項(xiàng)指標(biāo)在整個(gè)需求體系中的綜合權(quán)重值及其排序，計(jì)算結(jié)果見表9。

根據(jù)表9 中的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，用戶需求指標(biāo)綜合排序的前五名依次是語音交流D1、音量調(diào)節(jié)D2、界面簡潔D10、字體顯示大小D5、控制面板布局D9，這表明，對于老年人社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，人機(jī)屬性是最為重要的考慮因素。界面的簡潔、字體的大小以及控制面板的布局都是決定產(chǎn)品是否適合老年人使用的關(guān)鍵因素。在智能化方面，用戶并沒有給予太多的關(guān)注，這表明，老年人社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不應(yīng)過于復(fù)雜，而應(yīng)該簡潔易用。

在產(chǎn)品的功能方面，休閑娛樂、在線用戶顯示以及視頻圖像是社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的基本功能，這些功能也得到了老年人較多的關(guān)注。因此在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該以這些基本功能為核心，并且在實(shí)現(xiàn)這些功能的基礎(chǔ)上，盡可能簡化操作，提高老年人的用戶體驗(yàn)。此外，也應(yīng)該適當(dāng)考慮老年人的生理特點(diǎn)，如視力退化等，采用相應(yīng)的技術(shù)手段，例如，放大字體等，來優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高老年人的使用體驗(yàn)。

五、老年人社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）社區(qū)互聯(lián)服務(wù)模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，社區(qū)互聯(lián)服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立社區(qū)信息平臺，為社區(qū)內(nèi)的老年人提供便捷的溝通交流服務(wù)，是當(dāng)前研究引入社區(qū)互聯(lián)的重要概念之一。依托互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，社區(qū)互聯(lián)服務(wù)模式能夠聯(lián)通社區(qū)內(nèi)的老年居民，提供方便快捷的線上交流服務(wù)。老年人可以通過線上虛擬社區(qū)社交平臺實(shí)現(xiàn)社交、娛樂和信息資源共享等，從而建立智慧型的居家養(yǎng)老服務(wù)模式，提高老年人的晚年生活質(zhì)量。這種社區(qū)互聯(lián)服務(wù)模式可以為社區(qū)內(nèi)的老年人提供更多的社交、文化娛樂和健康養(yǎng)生等服務(wù)，緩解老年人的孤獨(dú)感和無聊感，促進(jìn)老年人的身心健康。同時(shí)，該模式也為社區(qū)服務(wù)體系的創(chuàng)新和升級提供了新的思路和方向。

（二）社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素

依托社區(qū)互聯(lián)服務(wù)模式打造適合老年人的社區(qū)社交平臺，根據(jù)用戶需求分析的結(jié)果，為了更好地滿足老年人的使用需求，主要從產(chǎn)品的交互以及功能兩個(gè)方面對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，見圖2。

1. 人機(jī)交互設(shè)計(jì)

（1）控制面板布局及操作方式設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品控制面板的設(shè)計(jì)上，只設(shè)置了最基本的一鍵開關(guān)機(jī)以及音量的加減按鈕，并采用了老年人熟悉的圓環(huán)式設(shè)計(jì)，同時(shí)開關(guān)機(jī)按鍵使用醒目的紅色標(biāo)記，強(qiáng)調(diào)其重要性，人性化的設(shè)計(jì)使老年人能夠更加便捷、直觀地使用產(chǎn)品。

（2）交互界面設(shè)計(jì)。針對老年人的特點(diǎn)和需求，產(chǎn)品的交互界面設(shè)計(jì)具有以下特點(diǎn)：①界面簡潔，避免過多冗雜的內(nèi)容和復(fù)雜的操作步驟。②字體顯示放大，突出必要的選項(xiàng)。③輔助功能的設(shè)計(jì)，如攝像頭的開關(guān)以及尋求使用幫助兩個(gè)選項(xiàng)。④視頻圖像顯示的優(yōu)化，保證老年人能夠清晰地看到視頻圖像。這些設(shè)計(jì)特點(diǎn)能夠有效地滿足老年人的需求，提高產(chǎn)品的易用性和用戶體驗(yàn)。

2. 使用功能設(shè)計(jì)

（1）社交功能。作為面向老年人的社區(qū)社交產(chǎn)品，線上交流是其核心功能。為了簡化操作流程，產(chǎn)品設(shè)計(jì)摒棄了復(fù)雜的賬號登錄和管理系統(tǒng)，而是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息綁定、信息實(shí)時(shí)顯示和一鍵直聯(lián)等功能。用戶可以一鍵開機(jī)后立即顯示當(dāng)前在線的社區(qū)用戶，見圖3，并根據(jù)需要選擇是否加入聊天頻道和打開攝像頭，輕松地與社區(qū)內(nèi)的親朋好友進(jìn)行暢聊。

（2）娛樂功能。根據(jù)用戶需求分析結(jié)果，除了核心的交流功能外，該社區(qū)社交產(chǎn)品還設(shè)計(jì)了休閑娛樂功能。考慮到老年人對于產(chǎn)品復(fù)雜性的容忍度較低，有選擇性地采用了3 種老年人常見的休閑方式：象棋、撲克和麻將，并使用簡化標(biāo)識進(jìn)行區(qū)分，用戶按下對應(yīng)按鍵后，可在界面上打開相應(yīng)的休閑娛樂功能，可以在下象棋的同時(shí)與好友聊天，具有良好的用戶體驗(yàn)，見圖4。

（三）社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新

1. 社區(qū)交往平臺

交往是人類社會(huì)存在的基本屬性，而鄰里交往是人們交往的主要形式之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們的社交方式也在很大程度上發(fā)生了改變。為了跟上時(shí)代的發(fā)展潮流，社區(qū)互聯(lián)服務(wù)模式創(chuàng)新性地利用互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，搭建了線上虛擬社區(qū)社交平臺。社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)為社區(qū)鄰里社交提供了一個(gè)線上入口，打破了傳統(tǒng)社區(qū)社交中對于時(shí)間和空間的限制，擴(kuò)大了鄰里活動(dòng)的范圍，有助于促進(jìn)鄰里交往。

2. 適老化設(shè)計(jì)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，各種方便快捷的線上社交軟件層出不窮，極大地拉近了年輕人社交的距離。然而老年人所感受到更多的可能是手足無措，身體機(jī)能的老化使他們無法很好地享受科技發(fā)展帶來的便利，而社區(qū)互聯(lián)產(chǎn)品是專為老年人而設(shè)計(jì)的線上社區(qū)社交平臺，在產(chǎn)品的使用功能以及使用方式的設(shè)計(jì)上充分考慮了老年人的實(shí)際需求，充分貫徹“為老年人而設(shè)計(jì)”和“以人為本”的設(shè)計(jì)理念，旨在為老年人開拓了一個(gè)鄰里社交的新入口，實(shí)現(xiàn)老年人社區(qū)溝通的新發(fā)展。

結(jié)語

研究關(guān)注于智慧養(yǎng)老背景下老年人的居家養(yǎng)老服務(wù)，引入社區(qū)互聯(lián)的概念，使用Kano 模型以及層次分析法對老年人的使用需求進(jìn)行了多層次的分析，真正從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，立志打造一款適合于老年人的社區(qū)社交平臺，利用該平臺來聯(lián)通社區(qū)內(nèi)的老年居民，為鄰里之間開辟新的社交入口，緩解空巢老人居家養(yǎng)老時(shí)可能產(chǎn)生的孤獨(dú)感，提升老年人的晚年生活質(zhì)量，也為社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。