[摘 要]館讀溝通障礙一直是困擾館員和讀者的難題，也是制約圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的桎梏。當(dāng)前，相關(guān)研究雖有一定規(guī)模，但在研究方法上往往缺乏管理理論支撐，在解決方案上也多是僅從圖情視域出發(fā)，缺乏能夠跳出“行業(yè)圍城”的創(chuàng)新性分析。引入管理學(xué)溝通漏斗模型，從心理學(xué)和管理學(xué)兩個(gè)視角對館讀溝通障礙的表現(xiàn)、成因和危害進(jìn)行全新的闡述，并從減少認(rèn)知模式差異、把握讀者認(rèn)知風(fēng)格、利用注意選擇性規(guī)律、打造多元化溝通方式、創(chuàng)新館讀溝通體系5個(gè)方面提出改善的對策與建議。

[關(guān)鍵詞]圖書館 溝通漏斗 館讀溝通 用戶服務(wù) 服務(wù)效能

[分類號]G251

人際溝通一般是指人與人之間的信息交流過程。它通過語言及非語言方式，達(dá)到人與人之間對信息的共同理解和認(rèn)識，從而取得彼此之間的信任、實(shí)現(xiàn)對人的行為的調(diào)節(jié)[1]。在圖書館工作中，讀者通過與圖書館溝通獲取資源，滿足信息需求。有效而融洽的館讀溝通，不僅能體現(xiàn)圖書館的形象和工作水準(zhǔn)，而且有助于降低工作成本、提升服務(wù)效能。通過文獻(xiàn)梳理和對全國圖書館員群組（如“圕人堂”QQ群）展開的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，實(shí)際工作中圖書館與讀者的溝通常常陷入困境：圖書館員抱怨讀者屢教不會(huì)、屢禁不止、蠻不講理；而讀者則指責(zé)館員態(tài)度不好、脾氣暴躁、耐心不足[2]。究其原因，是圖書館和讀者在溝通過程中存在溝通漏斗效應(yīng)。

1 溝通漏斗效應(yīng)的概念、表現(xiàn)形式及危害

1.1 溝通漏斗效應(yīng)的概念

溝通漏斗效應(yīng)源自管理學(xué)，指工作中團(tuán)隊(duì)溝通效率下降的一種現(xiàn)象[3]。由于溝通雙方的心理、生理、背景、環(huán)境、認(rèn)知差異等多種因素交織，信息在溝通過程中自上而下逐級衰減，即信息在傳遞過程中逐漸被“漏掉”。如圖1所示，假設(shè)信息發(fā)出者想表達(dá)的信息值為100%，當(dāng)其用語言向他人傳遞信息時(shí)，往往只能說出80%，有20%的信息被遺漏。信息接收者在傾聽時(shí)，只能接收到初始信息值的60%。由于個(gè)人素養(yǎng)、認(rèn)知水平和環(huán)境因素的影響，真正被信息接收者理解和消化的信息大概只剩下40%。而等到人們付諸行動(dòng)時(shí)，信息已經(jīng)衰減為20%。由于記憶曲線的作用，僅存的信息將會(huì)隨著時(shí)間的推移繼續(xù)衰減至小于20%。由此可見，至少有80%的初始信息會(huì)在人際溝通中因?yàn)闇贤┒沸?yīng)而被“漏掉”。溝通漏斗效應(yīng)普遍存在于人與人、組織與組織、人與組織之間的溝通交流中，是信息在傳遞過程中出現(xiàn)失真和衰減的重要原因。

1.2 溝通漏斗效應(yīng)在圖書館中的表現(xiàn)形式

從工作實(shí)際來看，讀者與圖書館的溝通往往會(huì)因?yàn)闇贤┒沸?yīng)而導(dǎo)致信息丟失。例如，當(dāng)讀者詢問衛(wèi)生間、自習(xí)室、辦證處等具體位置時(shí)，館員往往需要多次解釋才能使讀者理解。然而讀者下次到館時(shí)，可能還會(huì)詢問同樣的問題。初次到館的新讀者經(jīng)常會(huì)詢問開放時(shí)間、借閱規(guī)則等基礎(chǔ)信息，即便館員進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，讀者仍然難以掌握全部內(nèi)容。對于較為復(fù)雜的問題溝通，如書目信息檢索等就更是如此。從館員一線工作經(jīng)驗(yàn)來看，單純的口頭交流很難有效避免信息丟失，溝通效果也很難讓讀者滿意。

1.3 溝通漏斗效應(yīng)在館讀溝通中的危害

首先，低效甚至無效的溝通會(huì)增加讀者的時(shí)間成本，增加獲取資源的難度，易引發(fā)其抱怨和不滿情緒。其次，對于館員而言，長期從事機(jī)械性、重復(fù)性的讀者溝通工作很容易產(chǎn)生緊張、焦慮、憤怒等負(fù)面情緒，進(jìn)而降低其工作效率和工作意愿，甚至?xí)?yán)重影響職業(yè)幸福感和工作滿意度。最后，對于圖書館而言，不良的館讀溝通很有可能導(dǎo)致讀者投訴，甚至嚴(yán)重?fù)p害圖書館社會(huì)形象的的后果。圖書館界著名的“國圖事件”和“蘇圖事件”表面上看是毫無征兆的突發(fā)事件，實(shí)際上背后都有著溝通漏斗效應(yīng)的影響。從長遠(yuǎn)來看，如果對溝通漏斗效應(yīng)疏忽大意或置之不理，不僅會(huì)制約圖書館的服務(wù)效能，而且不利于圖書館轉(zhuǎn)型升級。因此，圖書館應(yīng)積極思考如何有效避免溝通漏斗效應(yīng)，提高館讀溝通的質(zhì)量和效率。

2 圖書館溝通漏斗效應(yīng)成因分析

2.1 圖書館溝通漏斗效應(yīng)的心理學(xué)分析

2.1.1 館員與讀者的認(rèn)知模式存在差異

認(rèn)知是指人們獲得、應(yīng)用知識的過程或信息加工的過程，是人最基本的心理過程[4]，具體包括感覺、知覺、思維等形式。館員與讀者由于知識經(jīng)驗(yàn)、教育環(huán)境、人際環(huán)境等不同因素的影響，認(rèn)知模式匹配性不高，容易按照自己的認(rèn)知模式進(jìn)行信息傳遞，形成溝通漏斗[5]。一方面，讀者以自己的認(rèn)知模式表達(dá)問題，館員無法有效接收讀者的信息要點(diǎn)，產(chǎn)生信息失真；另一方面，館員接收到讀者問題的信息要點(diǎn)，以自己的語言表達(dá)方式回復(fù)問題，讀者未能有效接收信息。

2.1.2 讀者的認(rèn)知風(fēng)格存在差異

認(rèn)知風(fēng)格也稱認(rèn)知方式，是個(gè)體在感知覺、記憶、想象、思維等心理過程中偏愛使用的信息加工方式。認(rèn)知風(fēng)格的分類方式眾多，赫爾曼·威特金（Herman A.Witkin）提出的“場”分類是影響最廣泛的分類之一。所謂“場”，就是我們生活、學(xué)習(xí)的外部環(huán)境。該分類將個(gè)體劃分為兩種類型：場獨(dú)立型，個(gè)體依據(jù)內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)或內(nèi)在參照加工信息；場依存型，個(gè)體依據(jù)外在環(huán)境信息加工信息。讀者認(rèn)知風(fēng)格存在差異，館員可能無法根據(jù)讀者的認(rèn)知風(fēng)格靈活變換溝通方式，進(jìn)而可能導(dǎo)致讀者無法有效接收館員的信息或館員的回答無法切中要點(diǎn)，造成溝通漏斗效應(yīng)。

2.1.3 讀者出于個(gè)人目的對信息存在選擇性注意

注意是心理活動(dòng)或意識對一定對象的指向與集中[4]，是伴隨感知覺、記憶、想象、思維等心理過程而存在的心理現(xiàn)象。注意具有的指向性和集中性兩個(gè)特性使其具備選擇性功能。讀者會(huì)依據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)、需要、興趣等，對館員傳達(dá)的信息進(jìn)行選擇性感知、加工、理解，這個(gè)過程可能會(huì)將館員傳達(dá)的關(guān)鍵信息過濾掉，使讀者問題得不到有效解決，進(jìn)而導(dǎo)致讀者不信任館員，堵塞館員與讀者之間的正常溝通渠道。

2.2 圖書館溝通漏斗效應(yīng)的管理學(xué)分析

2.2.1 缺乏適宜、充分、有效的館讀溝通管理體系

隨著管理創(chuàng)新的深入開展，我國圖書館管理體系建設(shè)取得了不少成就。但由于人財(cái)物等資源的限制，圖書館對于預(yù)算管理、內(nèi)部控制、政府采購等具有統(tǒng)管全局性質(zhì)的“上游”管理體系著墨較多，而在細(xì)分管理制度方面，特別是與讀者服務(wù)直接相關(guān)、貼近圖書館日常業(yè)務(wù)的“下游”管理體系仍顯薄弱。以日照市圖書館流通部為例，雖然服務(wù)規(guī)范對于員工著裝、態(tài)度、禮貌用語和服務(wù)意識作出了明確規(guī)定[6]，但對館讀溝通內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、對象、方式、責(zé)任人、溝通程度、應(yīng)急處理等方面語焉不詳。缺乏適宜、完善的館讀溝通管理體系，館員得不到制度體系的指導(dǎo)，只能憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)做出主觀判斷，使館讀溝通陷入隨意化、無序化和盲目化困境，加劇溝通漏斗效應(yīng)，影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.2.2 過度依賴口頭溝通，忽略多元化溝通

口頭溝通是指通過口頭言語進(jìn)行信息交流，其優(yōu)勢是信息傳播靈活、速度快，可以實(shí)現(xiàn)雙向交流與及時(shí)反饋，容易傳遞帶有情感色彩或態(tài)度的信息[7]。但口頭溝通缺乏圖文標(biāo)識，信息留存時(shí)間短，也不容易回溯，無法保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，因而容易造成信息丟失或失真。從工作實(shí)際來看，口頭溝通是館員最主要的溝通方式，而對于其他溝通方式，如利用圖書館標(biāo)識系統(tǒng)、微信、微博、實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)、館內(nèi)信息發(fā)布系統(tǒng)的多元溝通方式，則不夠重視。

3 圖書館溝通漏斗效應(yīng)對策

3.1 心理學(xué)對策

3.1.1 減少認(rèn)知模式差異，采用規(guī)范化服務(wù)模式

每個(gè)讀者的認(rèn)知模式與館員的認(rèn)知模式匹配度不盡相同，導(dǎo)致館讀溝通時(shí)出現(xiàn)信息失真，產(chǎn)生溝通漏斗。因此，圖書館應(yīng)整理出常見的讀者服務(wù)問題，編寫好規(guī)范化回復(fù)話術(shù)，以備館員簡潔、規(guī)范地回復(fù)讀者。另外，圖書館可采用人工智能技術(shù)作為輔助溝通工具，以使館讀溝通更具規(guī)范化。例如，江西省圖書館的AI機(jī)器人“圖圖”與“旺寶”，內(nèi)有海量情景模擬對話，并能在人機(jī)互動(dòng)中不斷增加詞匯量，可為讀者提供準(zhǔn)確、快捷、直觀生動(dòng)的規(guī)范化、智能化服務(wù)[8]。與傳統(tǒng)的人際交流相比，生動(dòng)有趣的智能化設(shè)施、人機(jī)互動(dòng)模式，更能引起讀者的溝通興趣，使其更樂于接收信息要點(diǎn)，也更容易全面記憶關(guān)鍵信息，有助于抑制溝通漏斗效應(yīng)。

3.1.2 把握讀者認(rèn)知風(fēng)格，精準(zhǔn)服務(wù)讀者

圖書館應(yīng)定期對館員進(jìn)行心理學(xué)知識宣講，同時(shí)館員也應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)積累心理學(xué)知識，針對不同認(rèn)知方式的讀者，靈活變換溝通方式，減少溝通漏斗效應(yīng)。如果讀者屬于場依存型個(gè)體，易受外在信息影響，則館員表述的信息應(yīng)緊扣其問題要點(diǎn)，表述內(nèi)容有理有據(jù)、有較好邏輯性，表述用語準(zhǔn)確到位，表達(dá)清晰明了[9]，減少無關(guān)信息的干擾；如果讀者屬于場獨(dú)立型個(gè)體，傾向于獨(dú)立思考、判斷，館員則應(yīng)保證表述內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、準(zhǔn)確，在表達(dá)中適時(shí)引用規(guī)范文件或權(quán)威人士觀點(diǎn)，令其信服相關(guān)表述，更好接收關(guān)鍵信息。

3.1.3 利用注意選擇性規(guī)律，引導(dǎo)讀者關(guān)注信息要點(diǎn)

讀者傾向于按自己的知識經(jīng)驗(yàn)、需要、興趣等選擇性注意館員傳達(dá)的信息，而這一過程易發(fā)生信息失真、遺漏。館員應(yīng)從知覺對象與背景的差異性、知覺對象的活動(dòng)變化情況、個(gè)體的知識經(jīng)驗(yàn)、個(gè)體的需要和興趣等影響讀者注意選擇性的因素著手，在以下方面減少溝通漏斗效應(yīng)：第一，館員與讀者口頭交流時(shí)可適當(dāng)提高音量、重復(fù)講述，而與讀者書面交流時(shí)可加注下劃線或圈畫標(biāo)記，通過擴(kuò)大關(guān)鍵信息與非關(guān)鍵信息的差異，引導(dǎo)讀者更多關(guān)注關(guān)鍵信息。第二，圖書館可以將常用信息和關(guān)鍵信息制作成講座類短視頻或動(dòng)畫短片，并在館內(nèi)多個(gè)位置循環(huán)播放。這樣，讀者可以通過圖像、文字、聲音等多種方式接收所需信息，從而更好地理解和掌握信息要點(diǎn)。第三，由于大多數(shù)讀者缺乏圖書館領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，在與其交流時(shí)應(yīng)結(jié)合讀者的知識體系和實(shí)際需要，采用通俗易懂、簡潔明了、生動(dòng)有趣的語言，避免傳達(dá)晦澀難懂、復(fù)雜生硬、專業(yè)性過強(qiáng)的信息。

3.2 管理學(xué)對策

3.2.1 對標(biāo)先進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新館讀溝通體系

建立完善有效的溝通制度是實(shí)現(xiàn)有效溝通的一把利器[10]。ISO 9001：2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)管理的常用標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)對溝通的5個(gè)方面作出了明確規(guī)定，分別是“溝通什么，何時(shí)溝通，與誰溝通，如何溝通，誰來溝通”，并在8.2.1條款中進(jìn)一步明確了與顧客溝通的要求：“與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息、處理問詢、獲取包括顧客投訴在內(nèi)的顧客反饋”[11]。圖書館可依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制度創(chuàng)新，確定館讀溝通的對象、時(shí)機(jī)、渠道、內(nèi)容和方式，形成完備詳實(shí)的館讀溝通管理體系。其內(nèi)容包括但不限于規(guī)定館讀溝通的主責(zé)者、參與者及其職責(zé)與權(quán)限，溝通方式和溝通工具，問詢回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化，話術(shù)管理，讀者FAQ，讀者分類應(yīng)對方式，應(yīng)急處理流程，讀者意見、反饋和投訴流程，激勵(lì)與罰則等。

3.2.2 強(qiáng)化非口頭溝通，打造多元化溝通方式

標(biāo)識是一種非語言傳送的圖形符號系統(tǒng)，以便人們用來區(qū)別、辨認(rèn)彼此事物[12]。相對于口頭溝通，標(biāo)識具有信息留存時(shí)間長、信息傳遞準(zhǔn)確等優(yōu)勢。通過閱讀設(shè)計(jì)精良的標(biāo)識信息，讀者能夠更加準(zhǔn)確、全面地識別和領(lǐng)會(huì)有關(guān)信息，從而有效減少信息遺漏和失真，有利于快速滿足到館需求。同時(shí)，標(biāo)識系統(tǒng)使館員從重復(fù)的口頭溝通中解脫出來，將更多時(shí)間和精力投入核心服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)館員到知識領(lǐng)航員的轉(zhuǎn)型。完備有效的圖書館標(biāo)識系統(tǒng)應(yīng)涵蓋導(dǎo)向類、說明類、提示警示類、須知類等類別。此外，圖書館還應(yīng)構(gòu)建多元化溝通方式。一是利用官方網(wǎng)站、微信、微博等及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，并借助短視頻熱度及時(shí)制作和發(fā)布內(nèi)容精煉、生動(dòng)有趣的短視頻。二是建立和完善網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)，節(jié)省用戶信息獲取成本。三是積極開展用戶需求研究，精準(zhǔn)獲取讀者個(gè)性化需求[13]，向讀者定向推送有關(guān)信息。四是充分利用館舍空間，設(shè)置館內(nèi)信息發(fā)布系統(tǒng)，提供更加便捷的服務(wù)和信息。五是開展信息素養(yǎng)教育，幫助讀者提升獲取、分析、鑒別、理解、利用信息的能力和意識，全方位提升讀者信息素養(yǎng)。六是積極擁抱現(xiàn)代科技，在用戶服務(wù)中適當(dāng)引入VR、AR、AI、chatGPT等信息技術(shù)[14]，打造數(shù)字虛擬館員，提供虛擬信息咨詢服務(wù)，為讀者提供更為便捷、智能、高效的溝通體驗(yàn)。

4 結(jié)語

溝通漏斗效應(yīng)由來已久，普遍存在于各類型圖書館中。在建立“以人為中心的圖書館”的背景下，將管理視角聚焦于“人”或是科學(xué)合理的治理之道，圖書館應(yīng)力行有關(guān)“人”的管理創(chuàng)新[15]。在提升館員素養(yǎng)、加強(qiáng)館員管理之外，還可考慮將讀者納入圖書館治理體系，建立讀者自我管理組織，以充分彰顯用戶權(quán)利和需求，構(gòu)建新型館讀溝通模式。

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紀(jì) 超 男，1983年生。碩士研究生在讀，館員。研究方向：質(zhì)量管理、公共管理、圖書館管理與服務(wù)。

田昕承 男，1991年生。碩士，館員。研究方向：積極心理學(xué)、心理健康與現(xiàn)代圖書館管理。

（收稿日期：2023-02-28；責(zé)編：劉清揚(yáng)。）