[摘 要]信息服務(wù)是公共圖書館的重要職能。新時代公共圖書館用戶信息服務(wù)呈現(xiàn)新特點，梳理大連地區(qū)公共圖書館用戶信息服務(wù)實踐，分析其不足，提出從用戶信息服務(wù)智慧平臺、凸顯用戶信息服務(wù)的地域性、進(jìn)行用戶信息平臺體系化建設(shè)等幾方面構(gòu)建用戶信息服務(wù)體系的路徑。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 信息服務(wù) 智慧平臺 用戶服務(wù)

[分類號]G252

作為“第三學(xué)習(xí)空間”，公共圖書館是傳播文化知識、公眾終身教育、弘揚民族文化、加強社會主義精神文明建設(shè)的重要基地，也是公民信息能力素養(yǎng)培育的重要陣地。近年來，隨著科技的快速發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)形式、內(nèi)容、手段都發(fā)生了巨大的變化，圖書館用戶獲取信息的手段更加多元化，公共圖書館也面臨諸多挑戰(zhàn)和機遇。因此，必須從觀念、管理、服務(wù)和技術(shù)動力等層面進(jìn)行不斷創(chuàng)新，更好地打造用戶信息服務(wù)體系，實現(xiàn)公共圖書館的高質(zhì)量發(fā)展。

1 公共圖書館用戶信息服務(wù)的新特點

1.1 信息資源的數(shù)字化

隨著技術(shù)的迭代發(fā)展，公共圖書館也正經(jīng)歷從數(shù)字圖書館向智慧圖書館的轉(zhuǎn)變。紙質(zhì)文獻(xiàn)的主體地位被撼動，數(shù)字化、多樣化的信息資源逐步成為讀者信息需求的獲取方向[1]。在擺脫了時間和空間的限制后，用戶更加注重如何通過移動端來方便地訪問電子書籍、數(shù)據(jù)庫等數(shù)字資源， 以此獲得更加智能化、個性化的服務(wù)體驗。

1.2 服務(wù)方式的多元化

資源的數(shù)字化無疑使公共圖書館的服務(wù)方式更為多元化。自助借還書設(shè)備、移動閱讀服務(wù)、在線咨詢服務(wù)、個性化推薦系統(tǒng)等多種手段，構(gòu)建了面向讀者的一站式服務(wù)信息獲取平臺，以滿足不同讀者獲取需求呈現(xiàn)數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化、及時性和便捷性、互動性和自助性的發(fā)展趨勢[2]。

1.3 圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

2008年，中國圖書館學(xué)會出臺《圖書館服務(wù)宣言》，由此確立了“對社會普遍開放、平等服務(wù)、以人為本”的圖書館服務(wù)理念，實現(xiàn)了中國圖書館人在服務(wù)理念上與國際的全面接軌[3]。理論的突破借由技術(shù)的不斷進(jìn)步，使得公共圖書館在空間、理念、服務(wù)、資源等方面完成了新的轉(zhuǎn)變。如，圖書館會根據(jù)用戶的年齡、性別和閱讀偏好等大數(shù)據(jù)信息分析用戶的個性化需求，以提供更有針對性的精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)；為用戶提供深度研究和咨詢服務(wù)，滿足用戶在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的研究需求；注重用戶的參與性，鼓勵用戶和圖書館共同參與知識服務(wù)。

2 大連地區(qū)公共圖書館用戶信息服務(wù)實踐

2.1 用戶信息服務(wù)是公共圖書館的重要職能

科技的進(jìn)步，時代的發(fā)展，使得公共圖書館早已不單單是借書、還書、看書的單一空間。大連地區(qū)公共圖書館改變以往圖書館的單向服務(wù)模式，根據(jù)用戶的服務(wù)信息等數(shù)據(jù)推出相應(yīng)的服務(wù)策略。如，大連圖書館近年來引進(jìn)圖書館流通車、在總館及外文文獻(xiàn)分館設(shè)立24小時借還書系統(tǒng)，以公眾喜聞樂見的LED多媒體形式不間斷地滾動近期活動內(nèi)容，以及圖書館學(xué)術(shù)沙龍、讀者活動、系列講座、展覽等。這些新舉措拓展了圖書館服務(wù)載體，擴大了服務(wù)對象，讓圖書館成為讀者社會交往學(xué)習(xí)的平臺和“市民大書屋” “城市第三空間” “繼續(xù)教育的第二課堂”，受到廣泛好評。

2.2 開拓信息空間，做海量信息的駕馭者

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得文獻(xiàn)信息的載體和形式不斷變化、擴充，信息量也以不可計數(shù)的量級迅速暴增，開發(fā)拓展新的信息空間成為圖書館駕馭海量信息的必然要求。大連圖書館每年采購各種類型數(shù)據(jù)庫，如CNKI中文期刊全文數(shù)據(jù)庫、超星電子書、國研網(wǎng)、博看網(wǎng)、名家論壇、庫克數(shù)字音樂圖書館、非書資源庫等20余種；根據(jù)館藏資源特色，有步驟地開展全文數(shù)字化及網(wǎng)絡(luò)資源館藏化建設(shè)，自建數(shù)據(jù)庫30余種，并不斷增加新的項目，如大連舊影新貌數(shù)據(jù)庫、生活百科數(shù)據(jù)庫、媒體上的大連、大連地方法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫、地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、文史大連數(shù)據(jù)庫等，讓圖書館成為信息資源的“集散地”。借助大連市圖書館聯(lián)盟，實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)公共圖書館和高校圖書館間的資源共享、統(tǒng)一檢索、通借通還、統(tǒng)一參考咨詢，使地區(qū)圖書館發(fā)展更加專業(yè)化、一體化[4]。

2.3 為用戶進(jìn)行精細(xì)分層式信息服務(wù)

2.3.1 云圖書館

為適應(yīng)“云”技術(shù)的發(fā)展，大連地區(qū)圖書館近年來推出新舉措，滿足網(wǎng)絡(luò)時代讀者閱讀的需求。“大連圖書館手機圖書館”于2013年5月4日正式上線，實現(xiàn)數(shù)字書刊閱讀、紙質(zhì)書刊檢索、借閱（預(yù)約）信息查詢、定制信息推送、文獻(xiàn)傳遞等一站式數(shù)字圖書館服務(wù)?！俺且苿訄D書館”數(shù)字閱讀自助機，用戶通過手機、iPad等手持移動終端設(shè)備上安裝“超星電子書”軟件，在閱讀機上選定圖書，通過掃描圖書上的二維碼即可完成圖書借閱。大連圖書館利用數(shù)字化手段，搭建了大連圖書館-區(qū)市縣圖書館-鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書室-村（社區(qū)）圖書室四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，為用戶提供文獻(xiàn)借閱、數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問、多媒體欣賞等公共圖書館“一站式”服務(wù)[5]。利用數(shù)字電視交互功能，將數(shù)字圖書館與數(shù)字電視連接起來，開通了“大連數(shù)字圖書館”電視頻道，用戶可以通過高清數(shù)字機頂盒瀏覽大連圖書館提供的數(shù)字資源。

2.3.2 少兒讀者信息服務(wù)

大連市少兒圖書館通過“1+100”即 1個總分館、100個分館模式，實現(xiàn)了少兒圖書、數(shù)字資源的區(qū)域覆蓋。同時，通過總館、幼兒園分館、小學(xué)分館、初高中分館，配合流通站、流通車服務(wù)點模式，以Interlib圖書館集群管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在一總館多分館的層次結(jié)構(gòu)下實現(xiàn)全區(qū)書目數(shù)據(jù)統(tǒng)一編制，書刊通借通還，資源完全共享，并在技術(shù)上成為全國少兒圖書館界率先使用Interlib集群管理系統(tǒng)的成功典范。

2.3.3 智庫服務(wù)

為黨政機關(guān)提供信息服務(wù)一直是大連地區(qū)圖書館信息服務(wù)的重點方向之一。依托現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，大連地區(qū)圖書館不斷挖掘深層次信息資源，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)服務(wù)方式多樣化。

（1）為黨政機關(guān)提供信息編制服務(wù)。從2001年起，大連圖書館與中共大連市委辦公廳信息處聯(lián)合編輯供市委常委領(lǐng)導(dǎo)參閱的《網(wǎng)上大連》（新聞）、《網(wǎng)論大連》（評論）兩種內(nèi)參（均為周刊），進(jìn)行信息收集、組織、整理及傳遞，這是一項連續(xù)、系統(tǒng)的信息服務(wù)，年提供信息量約在18000件左右。

（2）接受黨政機關(guān)調(diào)研課題，提供參考咨詢服務(wù)。與黨政機關(guān)所屬的信息處、政策研究室溝通，接受調(diào)研課題，依托豐富多樣的館藏資源，根據(jù)課題需要，為其提供具有政策性、宏觀性、權(quán)威性的領(lǐng)導(dǎo)決策信息。如在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、郵輪經(jīng)濟(jì)、漁業(yè)工業(yè)化、離岸金融中心建設(shè)、綠色經(jīng)濟(jì)、新能源汽車、節(jié)能減排、休閑農(nóng)業(yè)等重大課題中，提供了科學(xué)化、本土化的強有力的決策信息支持，獲得用戶的信任、支持和好評。瓦房店市圖書館在為農(nóng)業(yè)服務(wù)實踐中探索出一條“調(diào)查研究、確定課題、利用館藏、辦班培訓(xùn)、登門服務(wù)”的“一條龍”系統(tǒng)化服務(wù)模式，被多家媒體予以報道[6]。

（3）立足“兩會”，為人大代表和政協(xié)委員提供信息服務(wù)。如大連圖書館按年度編訂《文獻(xiàn)信息參考》（大連人大/大連政協(xié)版），以PDF電子書格式在平臺上提供下載或在線閱讀，方便委員和代表查詢閱覽。通過“代表履職智庫”開展人大常態(tài)化信息服務(wù)工作，先后完成《營商環(huán)境——助推城市高質(zhì)量發(fā)展》《各省、市創(chuàng)新高質(zhì)量發(fā)展政策匯編》《各省、市創(chuàng)新高質(zhì)量發(fā)展政策解讀》《銀發(fā)經(jīng)濟(jì)》《數(shù)字政府建設(shè)》，多年來為政府決策提供了高質(zhì)量的信息服務(wù)。 此外，大連圖書館的“大圖智庫”，依托微信公眾號實現(xiàn)服務(wù)對接、信息發(fā)布，推送參考信息。在“兩會”召開前夕，向大連市人大、政協(xié)發(fā)送服務(wù)宣傳材料和信息資料，提供文獻(xiàn)信息支持并宣傳大連圖書館的館藏資源。在兩會召開期間，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式收到來自代表、委員的諸多信息服務(wù)需求。 “大圖智庫”入選大連市委市政府決策咨詢委員會“大連新型智庫聯(lián)盟”，體現(xiàn)了公共圖書館信息服務(wù)的能力。

3 大連地區(qū)公共圖書館信息服務(wù)的不足

3.1 用戶信息服務(wù)智慧化程度有待提高

大連地區(qū)圖書館的用戶信息服務(wù)仍存在不均衡現(xiàn)象。大連圖書館等館藏資源豐富、館員素質(zhì)較高的圖書館，用戶信息服務(wù)水平較高。受制于資金、技術(shù)和人才，部分圖書館的特色資源規(guī)模較小，信息資源“孤島化”嚴(yán)重，未能將各種資源進(jìn)行內(nèi)在關(guān)聯(lián)。圖書館員面對海量的數(shù)據(jù)，往往缺乏處理能力和分析能力，由于無法對現(xiàn)有的信息資源進(jìn)行深度加工，傳統(tǒng)的淺層次的信息服務(wù)仍然占有一定比例。由于缺乏對用戶深層次需求和偏好的理解，使得用戶信息服務(wù)的響應(yīng)速度、準(zhǔn)確性和用戶滿意度都不高。受制于技術(shù)水平，圖書館的用戶信息服務(wù)系統(tǒng)的跨設(shè)備、跨平臺兼容性較差，無疑也影響了用戶的體驗。

3.2 未能充分發(fā)揮圖書館地域性服務(wù)特色

大連市共有公共圖書館 13 個[7]，存藏了大量的地域文獻(xiàn)。以大連圖書館為例，該館的方志、叢書、明清小說是其特色[8]，這是圖書館服務(wù)用戶的寶貴精神財富。圖書館除了對本地區(qū)的特色文獻(xiàn)進(jìn)行匯集，形成地域特色館藏外，更要讓文獻(xiàn)為本地區(qū)的社會、經(jīng)濟(jì)、文化服務(wù)，為地方經(jīng)濟(jì) 發(fā)展、政府決策提供重要參考和信息保障[9]。在此方面，大連地區(qū)的公共圖書館雖然做了許多有益的實踐，如大連圖書館建設(shè)的“大連地方出版物全文”“振興老東北工業(yè)基地專題”“大連舊影圖片庫”等。但總體而言，未能積極主動、多渠道地向用戶進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)來有效拓展用戶群；對用戶在信息資源、數(shù)據(jù)庫檢索、使用等方面仍缺乏有效指導(dǎo)，限制了用戶獲取有價值信息的能力。

3.3 用戶信息服務(wù)體系化建設(shè)欠缺

主要表現(xiàn)在各圖書館之間缺乏協(xié)作，在文獻(xiàn)收集、整理開發(fā)、數(shù)字化建設(shè)等環(huán)節(jié)中缺乏溝通。由于各自為政，使得各圖書館的信息資源分散，導(dǎo)致圖書館數(shù)字信息資源建設(shè)缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，容易造成重復(fù)和同質(zhì)化。由于未能形成體系化，為后續(xù)的數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)安全也帶來很大隱患，無法及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題和不足，造成服務(wù)質(zhì)量難以提升。雖然大連圖書館聯(lián)盟建設(shè)已近10年，但面對信息技術(shù)的快速發(fā)展，還遠(yuǎn)未達(dá)到通過用戶畫像來實現(xiàn)用戶的個性化服務(wù)[10]。

4 公共圖書館用戶信息服務(wù)體系構(gòu)建思路

4.1 用戶信息服務(wù)智慧平臺建設(shè)

智慧圖書館是圖書館實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向，基于智慧圖書館的用戶信息服務(wù)智慧平臺構(gòu)建也成為必然。一是要做好資源整合。應(yīng)該充分利用大連各公共圖書館豐富的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，通過云計算、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等現(xiàn)代科技手段，實現(xiàn)資源的整合和共享，讓用戶一站式獲取所需信息。二是精準(zhǔn)服務(wù)。用戶信息智慧服務(wù)平臺不僅只是資源的聚合。初景利[11]認(rèn)為，要實現(xiàn)向智慧圖書館的飛躍，需要以用戶需求與知識服務(wù)為驅(qū)動。圖書館員必須深入了解用戶需求，分析用戶的閱讀行為和興趣，建立用戶畫像，據(jù)此形成智能推薦系統(tǒng)，以便更準(zhǔn)確地把握用戶需求，提供定制化、個性化的服務(wù)，提升用戶黏性。也就是說，要充分運用信息技術(shù)并結(jié)合館員智慧，將二者形成合力，才能為用戶提供有深度、有廣度和有精度的智能知識服務(wù)[12]。為此，圖書館必須進(jìn)行理論創(chuàng)新與實踐創(chuàng)新，保持創(chuàng)新的意識和創(chuàng)新的能力。三是搭建互動機制。一方面，平臺通過意見箱、在線客服等傳統(tǒng)方式，設(shè)立用戶反饋渠道，及時收集和處理用戶的意見和建議，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)；另一方面，用戶也要主動參與信息智慧平臺建設(shè)，增強用戶與圖書館的互動和聯(lián)系。

此外，圖書館也要通過線上課程、講座、研討會等形式，開展信息素養(yǎng)教育活動，幫助用戶提高信息獲取、評價和利用的能力，讓智慧平臺獲得更高的關(guān)注度。

4.2 凸顯用戶信息服務(wù)的地域性

一是推廣本地文化數(shù)字化資源。將本地文化數(shù)字化資源如電子文獻(xiàn)、音視頻、圖片資料等進(jìn)行系統(tǒng)整理，提供在線檢索和瀏覽服務(wù)。如對地域性的古籍、地方志、家譜等歷史文獻(xiàn)進(jìn)行深入挖掘和整理，形成具有地域特色的信息資源庫。二是提供本地化的服務(wù)。如，圖書館開展大數(shù)據(jù)分析和用戶精準(zhǔn)畫像，必須知曉本地用戶的需求和偏好，以及對于本地域社會、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的信息需求，唯此才能提供符合本地實際情況的高價值信息服務(wù)。

此外，無論是開展本地文化主題閱讀推廣如閱讀分享會、文化講座等，以及設(shè)計推出地域特色的文化產(chǎn)品，都必須緊密結(jié)合本地的文獻(xiàn)特色、用戶偏好和本地區(qū)的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，才能不斷增加圖書館用戶的黏性。

4.3 進(jìn)行用戶信息平臺體系化建設(shè)

用戶信息服務(wù)體系建設(shè)不僅是圖書館的事情，而是需要圖書館與各級各類社會主體開展合作，實現(xiàn)共建共享，打造平臺體系化建設(shè)。一是與科技企業(yè)的合作?？萍计髽I(yè)有先進(jìn)的技術(shù)和數(shù)據(jù)處理能力，圖書館則有豐富的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢，二者發(fā)揮各自特色，形成有效的優(yōu)勢互補，提升圖書館信息服務(wù)的效率和質(zhì)量，通過研發(fā)創(chuàng)新合作，也可以為圖書館培養(yǎng)亟須的用戶信息服務(wù)人才隊伍。二是與大連地區(qū)高校、研究機構(gòu)合作，共享資源，共同推動信息服務(wù)體系建設(shè)。公共圖書館與高校圖書館和科研院所面對的用戶群體不同，因此在服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容方面有很大差異。但同時，雙方仍有很大的合作空間。如，雙方可以共建共享信息資源平臺，聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)、館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。雙方還可以共同開展用戶信息素養(yǎng)培訓(xùn)、知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)等。三是文旅體的融合。《遼寧省文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行動方案（2023—2025年）》中提出，要提升文旅公共服務(wù)水平，建成運行智慧旅游平臺，推動智慧景區(qū)建設(shè)，實現(xiàn)“一部手機游遼寧”[13]。

公共圖書館可以利用自身館藏和地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，實現(xiàn)與文旅智慧平臺的對接；可以利用 AI、VR、區(qū)塊鏈技術(shù)，深化“互聯(lián)網(wǎng)+”，實現(xiàn)圖書館工作與地域歷史遺跡、名勝、名人、文獻(xiàn)、旅游、民俗的深度融合[14]。

5 結(jié)語

用戶信息服務(wù)是公共圖書館的重要職能。隨著用戶獲取信息手段的方式越來越多元化，以及科技水平的不斷進(jìn)步，如ChatGPT等創(chuàng)新模式的出現(xiàn)，勢必會對圖書館現(xiàn)有服務(wù)模式產(chǎn)生沖擊。公共圖書館的文化服務(wù)必須堅持以人為本，向更為個性化、專業(yè)化、精準(zhǔn)化、智慧化的方向發(fā)展。這對公共圖書館而言是一種挑戰(zhàn)，更是實現(xiàn)公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的重要機遇。

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[14] 婁明輝.公共圖書館古籍工作社會化合作路徑探究[J].河南圖書館學(xué)刊，2023（12）：28-32.

于莉娜 女，1978年生。碩士，館員。研究方向：閱讀推廣、知識服務(wù)。

（收稿日期：2023-12-28；責(zé)編：婁明輝。）