李凌莉

在管理的實踐中，績效考核占有重要地位。通過量化員工的工作成果和行為表現(xiàn)，企業(yè)可以為員工的職業(yè)發(fā)展路徑、薪酬調(diào)整、晉升機會以及培訓(xùn)和發(fā)展需求提供決策依據(jù)。然而，潛在的主觀性、認知上的偏見等都可能影響考核的結(jié)果。因此，企業(yè)有必要梳理內(nèi)部績效流程，為員工的考核之路掃除障礙。

績效考核流程的設(shè)計和實施

●績效指標(biāo)的設(shè)定

要理解組織的使命、愿景和策略性目標(biāo)，識別組織的關(guān)鍵成功因素。同時，要確定哪些部門、團隊和個人的工作對于實現(xiàn)這些目標(biāo)至關(guān)重要。組織在進行角色分析時，要審查各個職位和相關(guān)部門的職位描述與職責(zé)，討論和確認每個角色在促進組織成功中的作用和期望，并對每個角色的關(guān)鍵職責(zé)進行編目。

角色分析完，需要針對每個角色，定義能直接對組織目標(biāo)產(chǎn)生影響的關(guān)鍵績效領(lǐng)域（KPA）。同員工討論并贊同這些KPA，確保指標(biāo)的相關(guān)性和可接受度。然后需為每個KPA設(shè)定具體的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），這些應(yīng)當(dāng)是可度量或者能夠評價的指標(biāo)。

KPI一直飽受詬病，也有一些企業(yè)甚至取消了KPI。如小米公司的客服人員，就不需要記錄自己的工單數(shù)、接起電話的概率，也不需要記錄哪個電話的時長等等信息，而是專注于和用戶做朋友，去真正了解用戶的需求，走近用戶，貼近用戶。小米認為，越是給予員工信任，越是給予員工權(quán)限，員工做起工作來就會越謹慎，而信任是通過KPI無法獲取的。盡管小米沒有KPI制度，但卻有KPI的指標(biāo)，那就是用戶的體驗滿意度。小米不會關(guān)心你完成了多少任務(wù)，而是關(guān)心用戶對產(chǎn)品的滿意度如何，考察你為提升用戶體驗做了多少貢獻。在進行KPI對接時，一個用戶體驗值很差的產(chǎn)品，就算整個團隊投入再多的精力，也是沒有任何回報的。由此可以看出，KPI不是去要求員工做出更好的績效表現(xiàn)，而是通過激發(fā)員工對客戶服務(wù)的責(zé)任感，來促使員工自覺做出更好的績效表現(xiàn)，從而更好地支持企業(yè)的發(fā)展。此外，還要運用SMART原則，確保每個KPI都是具體的、可以衡量的、可實現(xiàn)的、相關(guān)的和時間限制的。最后將確定好的KPA和KPI詳盡文檔化，并由員工簽字認可。

●考核周期的規(guī)劃

1.選擇合適的考核周期

考核周期常見的有年度、半年度、季度和月度。根據(jù)組織的大小、業(yè)務(wù)變更速度、目標(biāo)設(shè)置和行業(yè)標(biāo)準，選擇最合適的周期。例如：年度考核適合穩(wěn)定的業(yè)務(wù)環(huán)境或長周期的項目；半年度或季度考核適用于較為動態(tài)的業(yè)務(wù)環(huán)境，或者當(dāng)組織需要密切監(jiān)控和快速響應(yīng)市場變化時；月度跟蹤適用于監(jiān)督關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)或項目里程碑。

2.評估周期內(nèi)里程碑規(guī)劃

在選好周期后，將整個評估周期劃分為不同的階段，每個階段都應(yīng)該有其目標(biāo)和期待的成果。例如，如果是年度考核周期，可以設(shè)立季度復(fù)審或中期檢查，以此檢測進展和調(diào)整目標(biāo)。

3.明確關(guān)鍵日期，靈活調(diào)整時間

確立考核周期內(nèi)的所有關(guān)鍵日期，包括目標(biāo)設(shè)定、進度復(fù)審、自我評估提交、經(jīng)理評估、一對一反饋會議和發(fā)放考核報告等。宣布和記錄這些關(guān)鍵日期，確保所有相關(guān)方都能夠合理安排時間。在規(guī)劃考核周期時要考慮到可能出現(xiàn)的延誤和意外情況。留出一定的緩沖時間，以應(yīng)對不可預(yù)見的情況，如同一管理者需同時評估多名員工的情況。

●信息收集和評估

1.信息收集（見第99頁表1）

2.數(shù)據(jù)評估

首先，要分析定量數(shù)據(jù)。建立評估指標(biāo)的計量方法，例如銷售量、生產(chǎn)效率、客戶滿意度等。使用統(tǒng)計分析技術(shù)，比較目標(biāo)達成度與實際績效。其次，要審閱定性數(shù)據(jù)。審閱由同事、客戶提供的反饋，并分析與員工職業(yè)成長、團隊實力和領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)的意見和評價。

●溝通和反饋機制

從設(shè)計階段開始，就要圍繞考核的目的、流程、時間表和預(yù)期結(jié)果進行溝通。明確傳達企業(yè)的績效方針給所有員工；邀請員工參與到考核體系的設(shè)計中來，收集他們的見解和建議，這有助于企業(yè)設(shè)計一個更具接受度和實用性的系統(tǒng)；為管理者和員工提供培訓(xùn)，確保每個人都理解評估工具和流程的正確使用方法，解釋如何設(shè)定目標(biāo)，以及如何給予和接受有效的反饋；建立清晰的溝通渠道，例如內(nèi)部網(wǎng)站、郵件、會議或培訓(xùn)會議，保證信息有效分布。

企業(yè)要及時提供正面和建設(shè)性的反饋，制定具體的時間表，進行面對面的評估會議。確保在評估會議中，評估者有準備地討論績效結(jié)果。企業(yè)要為管理者提供如何給予有效反饋的培訓(xùn)，確保他們具備人際溝通能力和同理心，同時還要確保有一個系統(tǒng)來跟蹤和復(fù)核行動計劃的執(zhí)行情況，安排定期的跟進會談并討論工作進展和任何需要指導(dǎo)的地方。即便在正式評估周期外，也應(yīng)持續(xù)提供相關(guān)的反饋，以支持員工的改進和發(fā)展。

●績效結(jié)果的應(yīng)用

1.績效結(jié)果應(yīng)用階段

在評估周期結(jié)束時，組織要收集和分析績效數(shù)據(jù)。將員工的績效與他們的目標(biāo)、團隊平均水平、歷史表現(xiàn)以及組織期望進行比較。然后與員工進行一對一的討論，確保他們充分理解其績效評價的結(jié)果。在討論中，管理者要明確表揚優(yōu)秀員工，識別改進的領(lǐng)域，并提出具體的改進建議。基于績效結(jié)果，管理者與員工一起制定個人發(fā)展計劃，包括設(shè)置新的目標(biāo)、建立提高技能的計劃以及改進工作流程的策略。同時，應(yīng)用績效結(jié)果來確定薪酬調(diào)整、晉升機會或其他形式的獎勵。優(yōu)秀的表現(xiàn)應(yīng)得到認可和獎勵，以此激勵和鼓舞其他員工。

2.決策制定階段

利用績效結(jié)果來做出關(guān)鍵的人事和戰(zhàn)略決策，包括招聘、解聘、團隊重組和資源分配等；分析組織層面上的績效趨勢，以識別可能的培訓(xùn)需求和資源需求；績效結(jié)果的應(yīng)用也包括促進一種基于績效開放交流的文化，在企業(yè)范圍內(nèi)鼓勵正面和建設(shè)性的績效對話。

有效應(yīng)對績效考核中的挑戰(zhàn)

●主觀性和偏見的消除

績效考核過程可能受到評價者的主觀性影響，比如“暈輪效應(yīng)”“最近效應(yīng)”和“類似錯誤”等，導(dǎo)致對員工績效的評估并不公正。為此，要對管理者進行績效評估方面的培訓(xùn)，指導(dǎo)他們了解并避免各種評估偏差；采用360度反饋制度，整合來自同事、下屬、上級及客戶的評價，以減少單一評價者的主觀偏差；或者使用行為錨定評價尺度（BARS），通過行為案例具體描述每個績效等級，以減少主觀性。

●考核標(biāo)準的公正與透明

在績效考核中，不公正或不清晰的績效考核標(biāo)準可能導(dǎo)致員工感到困惑和不滿。為此，管理者要制定詳細、量化的績效目標(biāo)和標(biāo)準，確保其與工作職責(zé)直接相關(guān)；在績效周期開始時明確傳達績效標(biāo)準和評價方法，并確保所有員工都能理解；在制定績效目標(biāo)時包含員工的意見，這樣他們更可能認同和接受這些目標(biāo)。

●反饋和溝通的技巧

績效考核中，缺乏有效溝通和具體反饋會使員工在改進績效時方向不明確?；诖?，組織要建立持續(xù)反饋機制。不要僅在正式的年度績效評估時提供反饋，反饋應(yīng)該是一個持續(xù)的、及時的過程。組織可以提供具體的行為例子和數(shù)據(jù)支持，以便員工能夠明白哪些方面需要改進。組織也可以通過鼓勵正向溝通，并創(chuàng)建安全的環(huán)境，使員工能夠接收和討論反饋。

●考核結(jié)果和激勵措施的合理對接

績效考核結(jié)果與激勵措施脫節(jié)，可能會導(dǎo)致員工缺乏動力。組織可以建立明確的激勵系統(tǒng)，對于不同績效等級，應(yīng)明確相應(yīng)的獎勵、晉升機會或發(fā)展計劃。組織要確保所有評價標(biāo)準與激勵措施的應(yīng)用在各個部門之間是一致的，同時要根據(jù)不同員工的績效和潛力實施個性化的激勵和發(fā)展計劃。

績效考核不僅是一種管理工具，更是企業(yè)文化和價值觀的體現(xiàn)。企業(yè)可以根據(jù)自身的實際情況，對績效考核流程和方案進行調(diào)整和優(yōu)化，以確保其有效性。

作者單位 淮安市自然資源和規(guī)劃局