[摘 要]在群眾對(duì)窗口單位服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量訴求越來(lái)越高的當(dāng)下，老品牌如何煥發(fā)新活力？作為廣州城市公交的“窗口”，一汽巴士在傳承發(fā)展“友愛(ài)在車(chē)廂”服務(wù)品牌過(guò)程中，以提升公交服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)新開(kāi)展“這廂有禮” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，不斷深化品牌內(nèi)涵，全面激活品牌動(dòng)能，最大程度滿足了乘客對(duì)優(yōu)質(zhì)出行的需求。

[關(guān)鍵詞]城市公交；公共服務(wù)；品牌建設(shè)

一、公司簡(jiǎn)介

作為廣州公交行業(yè)歷史最為悠久的企業(yè)，廣州市一汽巴士有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“一汽巴士”）自1952年建立以來(lái)，一直堅(jiān)守為民服務(wù)的初心，不斷優(yōu)化和提高硬件設(shè)施與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓公交出行變得越來(lái)越方便、快捷、舒適。

70年多來(lái)，一汽巴士沿著云山珠水在羊城的大街小巷穿梭，伴隨著城市日新月異地發(fā)展。公司現(xiàn)經(jīng)營(yíng)公交線路215條（含日夜班線路、高峰快線、商務(wù)專(zhuān)線、旅游觀光線等），線路總長(zhǎng)度2700多公里，環(huán)保新能源公交車(chē)輛2000多輛，龐大的公交網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣州市中心城區(qū)，約占市區(qū)公交客運(yùn)量的20%。

多年來(lái)，一汽巴士全力當(dāng)好廣州公交的“薪火傳人”，在推進(jìn)幸福和諧廣州建設(shè)、打造綠色智慧公交出行中講好“友愛(ài)故事”。特別是由5路線3臺(tái)標(biāo)兵車(chē)與沿線12個(gè)單位于1986年11月聯(lián)合發(fā)起的“友愛(ài)在車(chē)廂”活動(dòng)，一直延續(xù)至今，形成了廣州精神文明建設(shè)中最具光彩的公交服務(wù)品牌，友愛(ài)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)得到推廣。

近年來(lái)，一汽巴士創(chuàng)新開(kāi)展“這廂有禮” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，在傳承中不斷煥新“友愛(ài)在車(chē)廂”服務(wù)品牌活力，先后打造了1路線“紅色公交”“開(kāi)往中共三大會(huì)址的3路車(chē)”“開(kāi)往團(tuán)一大紀(jì)念館的54路車(chē)”，以及弘揚(yáng)傳統(tǒng)廣府文化的“粵劇主題8路車(chē)”等品牌線路，不斷提升群眾公共交通出行的“幸福指數(shù)”，為廣州實(shí)現(xiàn)老城市新活力、“四個(gè)出新出彩”作出了積極貢獻(xiàn)。

二、實(shí)施背景

“友愛(ài)在車(chē)廂”活動(dòng)開(kāi)展之初，主要是為了引導(dǎo)司乘人員做好本職工作，真誠(chéng)服務(wù)乘客，并號(hào)召乘客從自身做起，互相禮讓?zhuān)餐瑺I(yíng)造友愛(ài)乘車(chē)環(huán)境。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，使得乘車(chē)秩序得到很大的改善，解決了當(dāng)時(shí)“乘車(chē)難”的問(wèn)題。

開(kāi)展三十多年來(lái)，經(jīng)過(guò)持續(xù)培育和創(chuàng)新發(fā)展，“友愛(ài)在車(chē)廂”服務(wù)品牌的深度、廣度不斷延展，不僅融入每位市民的公交出行，還走出廣州，成為全國(guó)公交文化示范性服務(wù)品牌，被中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)等國(guó)家級(jí)媒體報(bào)道。

“友愛(ài)在車(chē)廂”活動(dòng)還被廣州市民評(píng)為廣州市精神文明建設(shè)十件大事之一、廣州改革開(kāi)放十大成就之一。同時(shí)也孕育出不少優(yōu)秀品牌線路。其中，5路、14路等線路先后獲得“工人先鋒號(hào)”等二十多項(xiàng)榮譽(yù)，10路的4850車(chē)組獲評(píng)為一星級(jí)全國(guó)青年文明號(hào)。

近年來(lái)，由于受公共衛(wèi)生突發(fā)事件、家庭汽車(chē)普及率快速增長(zhǎng)和電動(dòng)車(chē)用戶(hù)群體不斷擴(kuò)大等因素影響，需要乘客配合的事項(xiàng)隨之增多，司乘間的隔閡日漸增大，車(chē)長(zhǎng)們的安全責(zé)任大增。為了突破這一服務(wù)瓶頸，一汽巴士于2021年創(chuàng)新開(kāi)展了“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)車(chē)長(zhǎng)主動(dòng)使用敬語(yǔ)和手勢(shì)向乘客問(wèn)好等舉措，進(jìn)一步深化“友愛(ài)在車(chē)廂”服務(wù)品牌內(nèi)涵，全面激活品牌動(dòng)能，以最大程度滿足乘客對(duì)優(yōu)質(zhì)出行的需求。

三、主要做法

在公司多年持續(xù)培育“友愛(ài)在車(chē)廂”這一全國(guó)示范性服務(wù)品牌所營(yíng)造的良好氛圍和品牌文化熏陶下，“這廂有禮”活動(dòng)不僅繼承了其友愛(ài)內(nèi)核，并且在其提供的良好品牌培育條件下得到成功推廣，從而激活“友愛(ài)在車(chē)廂”服務(wù)品牌發(fā)展的新引擎、新動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)公交服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)。

“這廂有禮”活動(dòng)緊密結(jié)合公交行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，將安全服務(wù)工作細(xì)化到行為習(xí)慣上，引導(dǎo)車(chē)長(zhǎng)使用“您好、謝謝”等規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和手勢(shì)迎客，嚴(yán)格執(zhí)行停站“3秒”規(guī)定、待乘客坐穩(wěn)扶好并進(jìn)行問(wèn)詢(xún)和提醒、斑馬線前停車(chē)禮讓行人等規(guī)定，并將服務(wù)內(nèi)容總結(jié)和歸納為四項(xiàng)工作法。即：敬語(yǔ)手勢(shì)來(lái)迎客、坐好扶穩(wěn)才起步、先?？辞逶俎D(zhuǎn)彎、斑馬線前禮讓人。

（一）規(guī)范管理，構(gòu)筑品牌培育長(zhǎng)效機(jī)制

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

明確“這廂有禮”工作法的標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)動(dòng)作、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化，塑造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)形象。為了確?！斑@廂有禮”工作法能長(zhǎng)期有效執(zhí)行，公司將工作標(biāo)準(zhǔn)制作成培訓(xùn)視頻（如圖1所示），利用大小安全課開(kāi)展綜合技能培訓(xùn)，不斷提升公交員工服務(wù)乘客的能力和水平。

2.激勵(lì)機(jī)制，形成有效的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力

一是將乘客的現(xiàn)場(chǎng)表?yè)P(yáng)納入獎(jiǎng)勵(lì)范疇，直接把乘客的正向反饋轉(zhuǎn)化為對(duì)車(chē)長(zhǎng)的有效激勵(lì)。發(fā)揮監(jiān)控室的作用，積極收集乘客對(duì)車(chē)長(zhǎng)們的表?yè)P(yáng)視頻，每月公布并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步提高車(chē)長(zhǎng)們的積極性。

二是設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)。每月對(duì)能堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)手勢(shì)的車(chē)長(zhǎng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)全員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

三是通過(guò)開(kāi)展“這廂有禮”人氣王評(píng)選、月度先進(jìn)個(gè)人評(píng)選等活動(dòng)，樹(shù)立服務(wù)典范，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍。（如圖2所示）

3.建立工作落實(shí)檢查機(jī)制，鞏固工作成果

一是常態(tài)化開(kāi)展實(shí)時(shí)檢查。通過(guò)視頻監(jiān)控中心，對(duì)車(chē)長(zhǎng)開(kāi)展常態(tài)化實(shí)時(shí)檢查，讓車(chē)長(zhǎng)形成良好服務(wù)習(xí)慣。（如圖3所示）

二是定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。定期組織線長(zhǎng)、管理人員開(kāi)展工作落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)檢查，進(jìn)一步規(guī)范禮貌用語(yǔ)和服務(wù)手勢(shì)的使用。（如圖4所示）

三是開(kāi)展駐站檢查。結(jié)合班組志愿活動(dòng)，組織黨員、組長(zhǎng)駐站檢查，形成齊抓共管氛圍。

（二）黨建引領(lǐng)，激活品牌建設(shè)“新動(dòng)能”

2021年，公司以慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年為契機(jī)，將開(kāi)展“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容，通過(guò)黨員發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭在營(yíng)運(yùn)中做到安全行車(chē)、禮讓斑馬線、堅(jiān)持規(guī)范使用服務(wù)敬語(yǔ)，弘揚(yáng)雷鋒精神，營(yíng)造溫馨和諧的乘車(chē)環(huán)境，全面推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，將“這廂有禮”打造為具有鮮明特色的黨建品牌活動(dòng)。（如圖5所示）

抓好“這廂有禮”工作法宣貫，開(kāi)展形式多樣的“這廂有禮”主題黨日活動(dòng)，通過(guò)組織線路員工開(kāi)展張貼“這廂有禮”溫馨提示貼紙、“一對(duì)一”交流學(xué)習(xí)等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的品牌創(chuàng)建氛圍。（如圖6所示）

（三）創(chuàng)新載體，濃厚品牌建設(shè)氛圍

把“這廂有禮”服務(wù)品牌建設(shè)與員工職業(yè)道德建設(shè)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)舉辦豐富多彩的班組活動(dòng)，如拉歌比賽、紙飛機(jī)比賽等，充分展示公交風(fēng)采和員工才華，激勵(lì)員工以更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)。

建立員工職業(yè)道德教育基地，開(kāi)展“這廂有禮”員工職業(yè)道德教育主題展，通過(guò)照片、文字和實(shí)物，對(duì)公司發(fā)展歷程、成果以及奮斗印記進(jìn)行展示，豐富職業(yè)道德教育內(nèi)容，創(chuàng)新教育方式，使廣大員工時(shí)刻牢記職業(yè)操守，用行動(dòng)兌現(xiàn)公交人對(duì)社會(huì)的承諾。（如圖7所示）

（四）牽手公益，延伸品牌服務(wù)觸角

一汽巴士以“這廂有禮”為活動(dòng)平臺(tái)，不斷提升自身的服務(wù)水平，延伸服務(wù)觸角，拓展服務(wù)渠道，并根據(jù)實(shí)際情況，積極參與、組織和開(kāi)展各項(xiàng)公益主題活動(dòng)。

2021年，公司與廣州市青年志愿者協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展廣州市文明交通青年志愿服務(wù)創(chuàng)建學(xué)雷鋒服務(wù)示范線活動(dòng)，以10路線、全國(guó)青年文明號(hào)車(chē)組為載體，與沿線單位如社區(qū)、學(xué)校等開(kāi)展共聯(lián)共建，在學(xué)雷鋒月開(kāi)展“五個(gè)一”系列志愿服務(wù)活動(dòng)，傳遞“這廂有禮”友愛(ài)服務(wù)精神。（如圖8所示）

2022年，公司聯(lián)合越秀區(qū)融愛(ài)之家特殊兒童服務(wù)中心，打造“世界孤獨(dú)癥關(guān)注日公益主題公交”，將“這廂有禮”的服務(wù)觸角延伸，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任。（如圖9所示）

2023年，公司聯(lián)合廣州導(dǎo)盲犬學(xué)校舉辦“以愛(ài)同行，保駕護(hù)航——2023年國(guó)際導(dǎo)盲犬日活動(dòng)”，以9路線為首創(chuàng)線路，由專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練員引導(dǎo)訓(xùn)練中的導(dǎo)盲犬上車(chē)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)社會(huì)一起為導(dǎo)盲犬和視障人士搭建一個(gè)無(wú)障礙的出行環(huán)境，喚起社會(huì)大眾對(duì)視障群體的關(guān)愛(ài)，理解和接納導(dǎo)盲犬乘坐公交車(chē)。（如圖10所示）

（五）互聯(lián)共建，提升品牌影響力。

1.與社區(qū)學(xué)校共建，共筑友愛(ài)社會(huì)氛圍

與線路沿線社區(qū)、學(xué)校等單位開(kāi)展共聯(lián)共建，讓參與活動(dòng)的市民乘客體驗(yàn)“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2022年，聯(lián)合粵劇藝術(shù)博物館打造全國(guó)首條“粵劇文化主題公交”（如圖11所示），將“這廂有禮”特色服務(wù)和粵劇文化融合，打造新式國(guó)潮粵劇展示移動(dòng)傳播平臺(tái)，吸引廣大市民乘坐體驗(yàn)，助推粵劇這一傳統(tǒng)文化藝術(shù)傳承與發(fā)展。

開(kāi)展安全進(jìn)家庭視頻大賽、親子游等活動(dòng)，讓員工家屬在線上、線下體驗(yàn)“這廂有禮”安全服務(wù)，共筑安全防線。開(kāi)展乘客掃碼參與“這廂有禮”線上點(diǎn)贊留言活動(dòng)，評(píng)選出每月“十大‘這廂有禮’好司機(jī)”。

2.營(yíng)造宣傳氛圍，以先進(jìn)典型引領(lǐng)激勵(lì)

利用各級(jí)主流媒體，加強(qiáng)對(duì)“這廂有禮”活動(dòng)推廣過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)異的黨員、車(chē)長(zhǎng)典型事跡的宣傳。如《友愛(ài)車(chē)廂5路創(chuàng)，“這廂有禮”向未來(lái)》《這位車(chē)長(zhǎng)自創(chuàng)手勢(shì)，友愛(ài)滿車(chē)廂》等報(bào)道播出后，引發(fā)社會(huì)各界廣泛關(guān)注，大大提升了“這廂有禮”活動(dòng)的知名度。（如圖12所示）

3.標(biāo)準(zhǔn)化品牌服務(wù)，在廣州公交行業(yè)全面推廣

自“這廂有禮”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公交服務(wù)質(zhì)量明顯提升，受到廣大乘客一致好評(píng)。

2021年，“這廂有禮”活動(dòng)被確定為公交集團(tuán)“公交惠民”20條重點(diǎn)項(xiàng)目之一，擴(kuò)大了公交服務(wù)品牌效應(yīng)。

2022年，“這廂有禮”活動(dòng)作為“十四五”期間公交服務(wù)提升行動(dòng)的重要舉措，在一汽巴士全體線路全面推廣，持續(xù)提升公交出行體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)。

2023年，“這廂有禮”將向廣州公交全行業(yè)推廣。

四、實(shí)施成效

（一）服務(wù)投訴顯著下降

“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，在黨員的示范帶動(dòng)下，線路駕駛員實(shí)現(xiàn)了從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，參與率超過(guò)97%，得到了市民大眾的一致好評(píng)。

公司收到乘客來(lái)電來(lái)信各類(lèi)表?yè)P(yáng)的數(shù)量逐年增加，服務(wù)投訴顯著下降，服務(wù)水平大幅提高。2022年，公司收到乘客來(lái)電來(lái)信各類(lèi)表?yè)P(yáng)4157宗，同比上升9.6%。（如圖13所示）

（二）好人好事不斷涌現(xiàn)

自“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公司先后涌現(xiàn)超過(guò)200宗次各類(lèi)為民服務(wù)事跡，并被中央電視臺(tái)、“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”平臺(tái)等媒體平臺(tái)報(bào)道。其中，10路線車(chē)長(zhǎng)黃浩林護(hù)送突發(fā)疾病乘客就醫(yī)的見(jiàn)義勇為事跡，得到廣州市見(jiàn)義勇為基金會(huì)的表彰。

如今，車(chē)長(zhǎng)們已成為城市文明行為的傳播使者，正積極在車(chē)廂中傳播友愛(ài)正能量，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)新時(shí)代“友愛(ài)在車(chē)廂”的新?lián)?dāng)新作為，帶動(dòng)全社會(huì)形成互動(dòng)循環(huán)的“善行鏈條”。（如圖14所示）

（三）成為職業(yè)道德課堂

“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，也是員工職業(yè)道德教育實(shí)踐的成功探索?！斑@廂有禮”活動(dòng)現(xiàn)已成為公司開(kāi)展員工職業(yè)道德的實(shí)踐課堂，為廣大員工展示先進(jìn)性、發(fā)揮模范作用提供了平臺(tái)，同時(shí)也為公交行業(yè)在日常工作中踐行職業(yè)道德提供了可參考可復(fù)制的模板。

（四）創(chuàng)新做法獲認(rèn)可并在行業(yè)推廣

“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)吸引了廣州公交同行業(yè)多家兄弟單位前來(lái)交流學(xué)習(xí)，并在其所管轄線路進(jìn)行了推廣，在公交行業(yè)內(nèi)掀起提升服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)潮，引領(lǐng)公交服務(wù)邁向高質(zhì)量發(fā)展。

2023年，“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌被廣東省交通運(yùn)輸系統(tǒng)精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)評(píng)為第四批“廣東省交通運(yùn)輸文化品牌”。

編輯/王盈 統(tǒng)籌/簡(jiǎn)單