2023年11月底，中國(guó)人民大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“人大”）對(duì)學(xué)校后勤體系進(jìn)行了“起底式”“跨越式”的改革，系統(tǒng)性裁撤并整合學(xué)校后勤保障部門(mén)，組建“一部五中心”（即綜合保障部、餐飲服務(wù)中心、校園建設(shè)中心、服務(wù)保障中心、物業(yè)管理中心、學(xué)宿保障中心），打造符合人大校情、具有人大特色的新時(shí)代學(xué)校高質(zhì)量綜合服務(wù)保障體系。

綜合保障部與各中心堅(jiān)持“管辦分離”的根本原則，按照“橫向統(tǒng)籌協(xié)調(diào)監(jiān)督、縱向分工自主運(yùn)行、同類(lèi)服務(wù)良性競(jìng)爭(zhēng)”的工作機(jī)制，在學(xué)校服務(wù)大局中謀劃和推動(dòng)工作。綜合保障部既要保障各中心業(yè)務(wù)運(yùn)行的自主性，又要落實(shí)統(tǒng)籌管理和監(jiān)督責(zé)任，創(chuàng)新管理及考核評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，是學(xué)校統(tǒng)籌綜合服務(wù)保障體系工作、提升師生服務(wù)校園綜合服務(wù)體驗(yàn)的重要抓手。

為進(jìn)一步提升服務(wù)效率和質(zhì)量，建立更快、更精準(zhǔn)的師生服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)師生對(duì)服務(wù)、監(jiān)管工作的參與感，綜合保障部成立后，立即在學(xué)校層面推出了“溫馨易辦”接訴即辦系統(tǒng)。師生通過(guò)“溫馨易辦”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與保障體系工作者線上對(duì)話，拿起手機(jī)掃一掃即可解決“急難愁盼”，打通與師生交流的“最后一公里”。

一、傾聽(tīng)需求，“主動(dòng)治理”向前一步

安全生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)的“海因里希法則”指在每300件日常發(fā)現(xiàn)的隱患事件中，非常可能發(fā)生29起輕微事故，而這些輕微事故最終也可能會(huì)引發(fā)一些重大事故。法則強(qiáng)調(diào)了預(yù)防大于治理的原則。

因此，在軟硬件保障方面，人大創(chuàng)新推出了“溫馨易辦”系統(tǒng)。學(xué)校綜合服務(wù)保障體系在每一張餐桌上、教學(xué)樓、宿舍里、商貿(mào)區(qū)、快遞點(diǎn)等張貼“溫馨易辦”系統(tǒng)二維碼，師生隨時(shí)都可以掃一掃提交訴求和建議，描述個(gè)人遇到了什么問(wèn)題，通過(guò)拍照、視頻等做記錄。綜合保障部成立的師生服務(wù)辦公室，將接到的師生訴求轉(zhuǎn)接給相關(guān)中心，由中心對(duì)接處理。各中心限時(shí)回復(fù)，確保學(xué)生滿意。同時(shí)，師生服務(wù)辦公室每日對(duì)師生訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為綜合保障部監(jiān)管服務(wù)提供重要參考。

以餐飲服務(wù)方面“溫馨易辦”接到的訴求為例，師生主要關(guān)注點(diǎn)在以下六大板塊：菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳環(huán)境、菜品衛(wèi)生、食堂管理、個(gè)性化需求等。2023年11月30日，綜合服務(wù)保障體系“溫馨易辦”系統(tǒng)上線，截至2024年3月31日，“溫馨易辦”共收到餐飲類(lèi)訴求975單（含表?yè)P(yáng)82單）。其中，菜品口味190單（占比19%）、菜品種類(lèi)149單（占比15%）、餐飲綜合管理134單（占比14%）、衛(wèi)生管理129單（占比13%）、員工管理72單（占比7%）、菜品份量70單（占比7%）、收費(fèi)及價(jià)格管理65單（占比7%）、營(yíng)業(yè)時(shí)間及區(qū)域46單（占比5%）、餐飲用具管理38單（占比4%）、設(shè)備設(shè)施管理41單（占比4%）、菜品保溫25單（占比3%）、衛(wèi)生保潔16單（占比2%）。通過(guò)分析，菜品質(zhì)量提升仍是后續(xù)工作推進(jìn)的重點(diǎn)方向，同時(shí)，要更多兼顧改進(jìn)工作流程、提高服務(wù)品質(zhì)等個(gè)性化訴求。

二、及時(shí)響應(yīng)，高效服務(wù)溫暖人心

1.訴求處理及時(shí)有序

接到師生訴求后，綜合保障部師生服務(wù)辦公室迅速派單，各中心收到食品安全、服務(wù)態(tài)度等投訴類(lèi)投單后，由食堂或餐飲聯(lián)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人第一時(shí)間電話聯(lián)系訴求人，了解情況并當(dāng)場(chǎng)處理，最快的訴求可以在2小時(shí)之內(nèi)處理并完成，表?yè)P(yáng)、建議等訴求基本在3天之內(nèi)處理完成。

2.定期進(jìn)行餐飲訴求情況評(píng)估

目前餐飲訴求中，占比最高的三大類(lèi)問(wèn)題分別是：菜品口味問(wèn)題（包括口感不佳、過(guò)油、過(guò)咸、過(guò)甜等）、餐飲綜合管理問(wèn)題（包括合作經(jīng)營(yíng)單位管理、校內(nèi)送餐服務(wù)、餐飲配套服務(wù)、免費(fèi)紙巾投放、出餐問(wèn)題等）和菜品種類(lèi)問(wèn)題（包括菜品上新、希望恢復(fù)已下架菜品等）。

3.根據(jù)分析統(tǒng)計(jì)情況給予政策建議

建議餐飲管理部門(mén)做好菜品質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，嚴(yán)格管控關(guān)鍵環(huán)節(jié)，按規(guī)范流程操作，注意細(xì)節(jié)管理，防止食物中出現(xiàn)異物。加強(qiáng)對(duì)餐飲一線工作人員的服務(wù)態(tài)度與專(zhuān)業(yè)能力的培訓(xùn)。建議加強(qiáng)對(duì)餐飲聯(lián)營(yíng)單位的管理與監(jiān)督，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題給予停業(yè)整頓、開(kāi)展績(jī)效處罰等。

三、舉一反三，建立餐飲服務(wù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制

面對(duì)多元的訴求建議，綜合保障部和餐飲服務(wù)中心在數(shù)據(jù)分析和歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)餐飲服務(wù)工作短板，堅(jiān)持將“當(dāng)下改”與“長(zhǎng)久立”相結(jié)合，變被動(dòng)為主動(dòng)，全方面改進(jìn)餐飲服務(wù)工作。

1.推進(jìn)師生訴求閉環(huán)管理

餐飲服務(wù)中心多次優(yōu)化“溫馨易辦”訴求處理流程，認(rèn)真分析調(diào)查師生的訴求，各環(huán)節(jié)做好師生訴求的響應(yīng)處置、督辦落實(shí)、溝通反饋和跟蹤評(píng)價(jià)等工作。特別是強(qiáng)化整改落實(shí)環(huán)節(jié)的管理，食堂餐廳負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)整改落實(shí)，安全質(zhì)量監(jiān)管項(xiàng)目部復(fù)查落實(shí)情況，食堂餐廳的主管副主任全面檢查落實(shí)情況，綜合保障部抽查落實(shí)情況，保障師生訴求整改到位。

2.全面梳理餐飲工作流程

加強(qiáng)安全監(jiān)管制度建設(shè)，用制度保障師生訴求。食堂餐廳全面梳理基礎(chǔ)設(shè)施管理、食品原料驗(yàn)收、有害生物防制、環(huán)境衛(wèi)生、加工操作流程、餐用具洗消等方面工作流程，推進(jìn)流程管理和關(guān)鍵控制點(diǎn)管控等監(jiān)管工作全面開(kāi)展，修訂完善安全質(zhì)量監(jiān)管辦法、安全質(zhì)量監(jiān)管實(shí)施細(xì)則、員工薪酬管理辦法等，全面落實(shí)監(jiān)管、處罰與獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3.建立和完善菜品創(chuàng)新機(jī)制

關(guān)于師生對(duì)菜品創(chuàng)新的訴求。每周召開(kāi)菜品創(chuàng)新專(zhuān)題會(huì)，綜合研究師生訴求內(nèi)容，結(jié)合餐飲實(shí)際情況，研究有效改進(jìn)菜品創(chuàng)新措施，建立中心菜品庫(kù)以及各食堂餐廳特色菜品庫(kù)，實(shí)行菜品末位淘汰制，從源頭上解決菜品創(chuàng)新問(wèn)題。

4.高度重視和開(kāi)展食品安全監(jiān)管工作，重點(diǎn)督辦學(xué)生投訴的相關(guān)工作

餐飲服務(wù)中心將提升食品安全質(zhì)量作為2024年重點(diǎn)工作推進(jìn)，通過(guò)每周召開(kāi)安全專(zhuān)題會(huì)、不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查等方式，全面檢查師生訴求落實(shí)情況；同時(shí)嚴(yán)格按照學(xué)校食品安全排查整治專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)要求，切實(shí)履行好主體責(zé)任、強(qiáng)化食品安全意識(shí)、加強(qiáng)和規(guī)范合作經(jīng)營(yíng)，針對(duì)整治的內(nèi)容進(jìn)行自查整改、梳理和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)的控制，繼續(xù)做好輿情引導(dǎo)工作。

5.推出“我是餐飲人”系列活動(dòng)

邀請(qǐng)學(xué)生跟廚、幫廚，適當(dāng)參與衛(wèi)生打掃、收殘等工作，讓學(xué)生了解一日三餐的生產(chǎn)加工流程，體驗(yàn)餐飲服務(wù)人工作，體會(huì)美好生活來(lái)之不易，養(yǎng)成尊重勞動(dòng)和勞動(dòng)者的生活態(tài)度。

6.全面加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

對(duì)于容易出現(xiàn)投訴、容易出現(xiàn)安全問(wèn)題的工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)問(wèn)題分析和精準(zhǔn)指導(dǎo)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)工作，在提升服務(wù)能力、改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)人才創(chuàng)新等方面不斷優(yōu)化。

從實(shí)際運(yùn)行效果來(lái)看，通過(guò)“溫馨易辦”系統(tǒng)能夠更直接地傾聽(tīng)?zhēng)熒穆暎庇^地了解師生需求，在有效解決師生合理訴求、應(yīng)對(duì)輿情方面起到了非常好的橋梁作用。未來(lái)還將通過(guò)采取“食堂開(kāi)放日”“學(xué)生值班經(jīng)理”“食堂經(jīng)理接待日”“師生座談會(huì)”等多種形式開(kāi)展宣傳倡議，鼓勵(lì)師生參與食堂管理與監(jiān)督，打通學(xué)生和食堂的溝通渠道，全面提升餐飲服務(wù)工作質(zhì)量。

四、守正創(chuàng)新，提升校園餐飲服務(wù)品質(zhì)

當(dāng)前，學(xué)校綜合服務(wù)保障體系已運(yùn)行4個(gè)多月，各項(xiàng)工作在實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)接續(xù)的基礎(chǔ)上，又展現(xiàn)出了新的工作活力。綜合服務(wù)保障體系各項(xiàng)工作堅(jiān)持“高位謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)”，取得了較好的效果。聚焦校園餐飲服務(wù)和食品安全管理，未來(lái)將重點(diǎn)推動(dòng)“兩個(gè)創(chuàng)新”，強(qiáng)化“雙重監(jiān)管”。

1.進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理體制創(chuàng)新

在校園餐飲統(tǒng)籌規(guī)劃上出“新思路”。將餐飲服務(wù)納入學(xué)校事業(yè)發(fā)展、人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承創(chuàng)新和國(guó)際交流合作等大局中統(tǒng)籌考慮，與學(xué)校事業(yè)發(fā)展同頻共振。

在自營(yíng)食堂的競(jìng)爭(zhēng)上出“新套路”。充分調(diào)動(dòng)各區(qū)食堂的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，對(duì)接師生餐飲服務(wù)需求，創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。例如，近期高校餐飲中比較“火”的“烤鵝腿”，學(xué)校新推出的“夜宵食堂”和“人大餐車(chē)”等，不同類(lèi)型的食堂各展所能。

在通州校區(qū)餐飲服務(wù)上出“新出路”。當(dāng)前，學(xué)校以通州校區(qū)建設(shè)為契機(jī)，統(tǒng)籌規(guī)劃新校區(qū)“餐飲一體化”服務(wù)新模式。學(xué)校食堂采取“一核多點(diǎn)”運(yùn)行模式?！耙缓恕敝钢醒霃N房，通過(guò)中央廚房抓牢食品原料采購(gòu)源頭，系統(tǒng)性防范和化解原料采購(gòu)和初加工環(huán)節(jié)可能存在的安全隱患；“多點(diǎn)”指各食堂餐飲單位，所有食品原料均來(lái)自中央廚房，既有利于保障原料安全，又實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)與驗(yàn)收分離。同時(shí)，通州校區(qū)加強(qiáng)智慧餐飲建設(shè)，運(yùn)用技術(shù)手段提升運(yùn)行管理水平和效能。

2.進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)運(yùn)行管理機(jī)制創(chuàng)新

在組織食堂招標(biāo)管理方面，學(xué)校餐飲合作經(jīng)營(yíng)單位的引進(jìn)，無(wú)論規(guī)模大小，一律由餐飲服務(wù)中心和綜合保障部共同確定引進(jìn)需求，報(bào)學(xué)校經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)管理委員會(huì)審議；需求確定后，按照學(xué)校有關(guān)要求分類(lèi)交由學(xué)校采購(gòu)與招標(biāo)管理中心組織招標(biāo)。當(dāng)前，中國(guó)人民大學(xué)綜合保障部會(huì)同采購(gòu)與招標(biāo)中心正在進(jìn)一步細(xì)化招標(biāo)管理、食材采購(gòu)的具體工作流程，逐步建立了綜合保障部合理性審核與采購(gòu)招標(biāo)中心合規(guī)性審核相結(jié)合的工作機(jī)制，也將逐步推進(jìn)全流程業(yè)務(wù)的優(yōu)化完善。同時(shí)，通過(guò)管理體制、運(yùn)行機(jī)制的重塑，為學(xué)校食品安全管理夯實(shí)了工作根基。

在監(jiān)管方面，堅(jiān)決落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，切實(shí)保障師生“舌尖上”的安全。

一方面，發(fā)揮綜合保障部職責(zé)，當(dāng)好監(jiān)管主力軍。雖成立不久，人大綜合保障部已經(jīng)多次以“四不兩直”方式，重點(diǎn)圍繞食材驗(yàn)收、安全管理到食堂餐廳進(jìn)行監(jiān)督檢查，直插到底，進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化嚴(yán)格的監(jiān)管氛圍；建立了餐飲服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)管理體系，明確工作“任務(wù)書(shū)”“路線圖”“時(shí)間表”，逐步完善食品安全整改反饋機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“零容忍”，充分發(fā)揮監(jiān)管方作用。

另一方面，善用校外專(zhuān)業(yè)力量，守好安全主陣地。食品安全問(wèn)題關(guān)注度高、敏感性強(qiáng)，為了全力做好安全保障工作，讓師生安心、放心，人大精準(zhǔn)發(fā)力，積極主動(dòng)對(duì)接市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，邀請(qǐng)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)入校進(jìn)行指導(dǎo)與檢查，并向師生及時(shí)公開(kāi)檢查情況；強(qiáng)化工作培訓(xùn)，每學(xué)期定期邀請(qǐng)屬地監(jiān)管部門(mén)為學(xué)校餐飲工作員工開(kāi)展食品安全知識(shí)培訓(xùn)等。