摘" "要：無人超市是新零售模式，是一種無接觸式消費體驗。為了讓無人超市能夠持續(xù)經(jīng)營，通過對39位消費者的訪談數(shù)據(jù)進行扎根，構建出無人超市運營能力指標體系，包括門店選址、商品管理、內(nèi)部環(huán)境和技術體驗四個一級指標和客流量、商品陳列和商品結構等十個二級指標。運用AHP層次分析法得出各指標的相對權重，其中門店選址和商品管理所占權重最高，是無人超市運營能力的關鍵所在。

關鍵詞：無人超市；扎根理論；運營能力

中圖分類號：F27" " " " 文獻標志碼：A" " " 文章編號：1673-291X（2024）10-0051-03

引言

從2021年3月國家發(fā)展和改革委員會同有關部門和單位研究制定的《加快培育新型消費實施方案》可知，國家鼓勵消費新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展，倡導積極拓展無接觸式消費體驗[1]。無人超市隨著科學技術的發(fā)展和人工智能的突破應運而生，是科技帶來的零售新變革。無人超市是指無人售貨、自助付款的零售業(yè)超市，是以消費者誠信購物為基礎，利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術，通過人機交互的方式，讓消費者自助完成購物過程，從而實現(xiàn)無人售貨的運營模式[2]。自2017年6月以來，隨著繽果盒子在上海市開店，跨區(qū)無人超市、歐尚無人超市、云拿無人超市和E-BOX智享易站等一批無人超市迅速在國內(nèi)多個城市興起。但是，部分無人超市在資本驅(qū)動下盲目擴張，經(jīng)營不善，導致破產(chǎn)。由此可見，科技和智能化的運用能解決零售效率問題，但無人超市能否持續(xù)經(jīng)營下去，最關鍵乃是無人超市的運營能力。為此，本研究通過構建無人超市運營能力評價指標體系，來系統(tǒng)、動態(tài)衡量和評價運營體系的有效性，為無人超市的持續(xù)經(jīng)營提供一種思路和方法。

一、新零售無人超市運營研究現(xiàn)狀

日本的中西正雄教授（1996）提出了“新零售之輪”理論來研究驅(qū)動業(yè)態(tài)變化的動力和原因。經(jīng)歷了以價格固定和薄利多銷為邏輯思維定位的百貨商店、以快速復制零售店鋪經(jīng)營模式的連鎖店、通過開架等售貨方式讓顧客在舒適的購物環(huán)境內(nèi)自助購物的超級市場，以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術的網(wǎng)絡商店等四種零售業(yè)態(tài)的更新[3]。

國內(nèi)學者對“新零售”的研究，主要是從新零售等方面開展。一是定義“新零售”。杜睿云（2017）對“新零售”的定義比較全面，其定義包括利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段對零售進行改造，讓線上、線下和物流深度合作，更好地提高消費者購物的滿意度。張瀛文對“新零售”的定義也同樣包含全渠道平臺的搭建和新技術的支持。二是“新零售”實踐動向的研究。李要星等（2018）以“盒馬鮮生”為例探討新的零售模式。宋志艷（2018）提出了“互聯(lián)網(wǎng)＋共享經(jīng)濟”時代新零售發(fā)展道路。包小云等（2019）指出了智能無人零售業(yè)態(tài)將是新零售的發(fā)展趨勢的原因。楊靜等（2022）分析出無人超市在受眾認知、技術、成本和體驗方面存在的問題，并提出對策。

從現(xiàn)有文獻來看，智能零售無人業(yè)態(tài)的研究方向主要有：（1）無人超市興起的原因和對傳統(tǒng)零售帶來的沖擊，以及傳統(tǒng)零售業(yè)如何去應對。（2）無人超市的發(fā)展過程中應解決的技術性問題。（3）無人超市的運營問題研究。但是對運營問題的研究以一般性論述為主，對如何評價無人超市運營能力的指標體系還需要進一步的研究。本研究將通過對使用過無人超市的消費者開展訪談，構建出無人超市運營能力指標體系，以彌補此前研究的不足。

二、研究設計

（一）研究方法

對無人超市運營能力的評價指標進行研究時，采用質(zhì)性分析中的扎根理論方法。扎根理論方法包括一些系統(tǒng)而靈活的準則，收集和分析質(zhì)性數(shù)據(jù)，并扎根在數(shù)據(jù)中建構理論[4]。

（二）數(shù)據(jù)來源

本研究對跨區(qū)無人超市、歐尚無人超市和E-BOX智享易站進行了18次實地體驗與觀察，發(fā)現(xiàn)進入無人超市的消費者大部分為80后、90后和00后，其中90后和00后人群為主流消費者。筆者為期三個月，在無人超市門口尋找消費者，根據(jù)預先擬定好的訪談問題進行提問。此次共訪談了39名體驗過無人超市的消費者，每次談話時間為15—20分鐘，并對談話內(nèi)容進行錄音，供后續(xù)整理成初始文本。此次調(diào)查人數(shù)年齡段分布情況如下：00后消費者占比28.2%，90后消費者占比33.3%，80后消費者占比25.7%，70后消費者占比12.8%。

（三）分析過程

1.開放式編碼。首先，開放式編碼是通過將原始資料“揉碎”“打散”，重新定義概念標簽，從而發(fā)現(xiàn)范疇的過程[5]。先將訪談得到的原始資料進行逐句分析和提煉，形成初步的概念和范疇化，得出45個子范疇；再將同類范疇進行概括后，得到36個子范疇。

2.主軸式編碼。主軸編碼是將開放式編碼中分割的資料通過聚類分析，在不同范疇之間建立關聯(lián)。本文對36個子范疇進行相似性歸納及命名，得到10個子范疇，分別是便利性、客流量、門店密度、商品陳列、商品價格、商品結構、感官舒適度、空間舒適度、精準營銷和系統(tǒng)智能化程度。這些子范疇是影響無人超市運營好壞的因素，如表1所示。

3.選擇式編碼。選擇式編碼是在關聯(lián)式編碼的基礎上，分析子范疇之間的邏輯關系并經(jīng)過反復推敲和歸類，最終確定門店選址、商品管理、內(nèi)部環(huán)境和技術體驗等4個主范疇綜合影響無人超市的運營能力，如表2所示。

4.理論飽和度檢驗。進行理論飽和度檢驗有助于保證扎根理論的有效性。本研究對有無人超市消費經(jīng)歷的10名消費者開展訪談，對這10份樣本進行了三級編碼。在分析過程中沒有發(fā)現(xiàn)新的概念、重要范疇和理論關系。因此可認為，無人超市運營能力評價指標體系已達到飽和的穩(wěn)定狀態(tài)。

三、無人超市運營評價體系及權重分析

（一）構建無人超市運營評價指標體系

本研究在對訪談數(shù)據(jù)進行扎根編碼的基礎上，最終確定了無人超市運營能力綜合評價指標體系，包含門店選址、商品管理、內(nèi)部環(huán)境、技術體驗4項一級指標與10項二級指標，具體指標如表3所示。

（二）無人超市運營能力評價指標體系權重分析

本研究利用層次分析法（AHP）分析該評價指標體系，確定各指標的權重，以反映無人超市運營能力評價體系中的地位和重要性，便于無人超市經(jīng)營者在資源有限的情況下投入有側(cè)重點，針對重要因素提出更好的對策。

無人超市運營能力評價指標中，“門店選址”和“商品管理”以0.33權重成為決定無人超市運營能力高低的兩個主要方面；“內(nèi)部環(huán)境”和“技術體驗”的權重都是0.17，是對運營能力的重要補充?？梢?，無人超市仍舊要以減少消費者出行的交通距離和滿足生活需要的商品為主。在上述兩個維度能滿足消費者需求的基礎上，再提升內(nèi)部環(huán)境和技術體驗，從而讓消費者滿意度進一步提高。

“門店選址”主要考慮商圈范圍的大小。若商圈范圍太窄，銷售額就會被限制。商圈范圍的大小是指進店的來客數(shù)量。其中“客流量”所占的權重最高，達到0.60。還要考慮消費者去無人超市購物的便利性和門店的數(shù)量，形成規(guī)模化可以降低進貨和配貨成本。因此，“便利性”和“門店密度”權重次之，為0.20，是客流量的補充。可見，客流量是門店選址的關鍵，同時也要考慮門店選址的便利店和門店密度。

“商品管理”主要從選品開始，再到給商品制定合理的價格，最后要把商品按照一定的原則和規(guī)范正確地陳列在貨架上。其中，“商品結構”和“商品價格”權重較高，為0.40。目前無人超市主要是滿足消費者的應急需要，是傳統(tǒng)超市的補充，所以商品結構有其自身的獨特性。要對自己的顧客群開展大量的調(diào)研工作和對銷售數(shù)據(jù)進行分析，以不斷完善商品結構。無人超市減少了人工成本，價格上要呈現(xiàn)一定的優(yōu)勢，才能應對傳統(tǒng)超市的競爭?！吧唐逢惲小睓嘀卮沃瑸?.20。把商品整齊和規(guī)范地陳列在貨架上，更有利于消費者挑選。

“內(nèi)部環(huán)境”主要要從無人超市的內(nèi)部衛(wèi)生、裝飾、溫度、氣味和空間大小等方面著手打造，要對消費者的購物體驗感起一定好的影響。其中，“感官舒適度”所占的權重比較大，為0.75。內(nèi)部環(huán)境的整體情況對消費者的視覺、觸覺、嗅覺和聽覺起到直接的作用，特別能影響消費者的購物感知。“空間舒適度”的權重偏小，只占0.25。根據(jù)無人超市目前發(fā)展的階段，對空間不可能提出更高的要求。

“技術體驗”主要是指人工智能化算法在門店的應用。無人超市是技術發(fā)展的產(chǎn)物，智能化程度越高，消費者使用越便利。其中，精準營銷的權重比較大，占比0.67。就是對大量銷售數(shù)據(jù)進行自動處理，對選品、補貨及庫存等多方面進行優(yōu)化，提供滿足不同商圈甚至各個消費者的個性化商品，提升運營能力?！跋到y(tǒng)智能化程度”權重次之，占比0.33。若能提供更智能化的系統(tǒng)，對消費者體驗有積極作用。

四、結束語

無人超市運營能力指標體系涉及門店選址、商品管理、內(nèi)部環(huán)境、技術體驗等四個維度10項評價指標，采用層次分析法（AHP）計算最優(yōu)權重，其中門店選址和商品管理權重最高，其次是內(nèi)部環(huán)境和技術體驗。該評價指標體系的構建為衡量無人超市運營能力提供了理論參考。后續(xù)將會對幾個典型的無人超市的綜合運營能力開展評價，從而幫助其找到不足之處，提升運營能力。

參考文獻：

[1]" "國家發(fā)展改革委、中央網(wǎng)信辦、教育部、工業(yè)和信息化部、財政部、人力資源社會保障部、自然資源部住房城鄉(xiāng)建設部等制定的《加快培育新型消費實施方案》[EB/OL].（2021-03-22）http：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-03/25/content_5595689.htm

[2]" "陳曉琳.北京市無人超市運營模式和發(fā)展對策[J].西部經(jīng)濟管理論壇，2019（4）.

[3]" "嚴霄蕙.區(qū)塊鏈技術驅(qū)動下的新零售業(yè)態(tài)變化與發(fā)展路徑[J].技術經(jīng)濟與管理研究，2019（8）.

[4]" "凱西·卡麥茲.建構扎根理論：質(zhì)性研究實踐指南[M].重慶：重慶大學出版社，2018.

[5]" "董旗.基于扎根理論的南疆地區(qū)基層公務員勝任力模型構建研究[J].河北企業(yè)，2021（6）.

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