摘 要：對高校圖書館開展智慧服務的質量評價，有利于幫助高校圖書館適應新時代、新技術、新需求的挑戰(zhàn)，推動圖書館順利完成智慧化轉型。本文以藝術類高校圖書館為研究對象，根據高校圖書館智慧服務的內涵和特征，在清華大學LibQUAL＋^TM（圖書館服務質量評價）模型通用性評價指標基礎上做出了適當修正，構建了我國藝術類高校圖書館智慧服務質量評價指標體系。該指標體系緊密結合藝術類高校圖書館智慧服務特色，以改進高校圖書館智慧服務模式為目標，為智慧服務理論的發(fā)展和實踐應用提供參考。

關鍵詞：高校圖書館；智慧服務；質量評價

目前，我國高校圖書館在人工智能、大數據、物聯網等新興信息技術的支持下，提供了一系列智能化、個性化、便捷化的智慧服務，滿足了高校師生的新需求，提升了圖書館的服務質量。與此同時，我們也迫切需要對圖書館智慧服務質量的開展情況進行評價研究，運用科學的方法和先進的技術，對智慧服務進行系統(tǒng)性的分析，以進一步促進高校圖書館的創(chuàng)新發(fā)展，為完善高校圖書館智慧服務實踐提供決策支持。

一、高校圖書館智慧服務的內涵特征

2003年芬蘭奧盧大學開展的一項有關移動圖書館的服務研究，是“圖書館”與“智慧理念”的有機結合。^［1］自此以后，國內外紛紛從各個層面開展了圖書館智慧服務的研究。

以高校圖書館的視角來看，智慧服務有以下幾個顯著特征。一是技術驅動與智能化。智慧圖書館的發(fā)展是基于物聯網、人工智能等新興技術的支持，這些技術的應用使得圖書館服務更加智能化和自動化。二是數據服務與大數據應用。智慧圖書館強調數據服務的重要性，通過對大數據的分析和處理，提供更加精準和個性化的服務。^［2］這包括基于讀者行為分析大數據來構建個性化的智慧服務體系，以及利用大數據技術整合圖書館各個領域的數據服務。三是知識服務與信息資源整合。智慧圖書館要滿足讀者日益增長的文化需求，須注重知識服務的構成要素及其架構。^［3］這涉及文獻內容組織結構性、文獻載體匯聚性、文獻數據整合關聯性的屬性內涵，以及數據職能、組織職能、分析職能、服務職能等職能要素。四是用戶體驗與個性化服務。智慧圖書館一直致力于提升用戶體驗，通過個性化服務策略來滿足讀者的個性化需求。這包括基于用戶行為的智慧服務模式，以及面向全生命周期管理的圖書館智慧服務生態(tài)體系架構。五是智慧型館員與專業(yè)能力培養(yǎng)。圖書館為適應向智慧圖書館的轉型發(fā)展，需要重視對館員新型專業(yè)能力和新型服務能力的培養(yǎng)。^［4］這涉及智慧型館員的培養(yǎng)，以及對技術設備以及建筑空間進行智慧化改造，為圖書館開展智慧服務奠定基礎。六是智慧服務的多維融合與創(chuàng)新。智慧圖書館的智慧服務不僅局限于傳統(tǒng)的借閱服務，還包括決策支持、科學研究、產品研發(fā)等多維度的智慧服務。同時，智慧圖書館還需要加強服務協(xié)同交互的嚴謹性，加強對用戶體驗模式的改進，以拓展智慧服務的深度。^［5］以上這些方面相互作用、相互融合，共同構成了高校圖書館智慧服務的內涵特征。王世偉教授認為圖書館智慧服務的內在特征是以人為本的可持續(xù)發(fā)展，“書書相聯、書人相聯、人人相聯”^［6］，任何時間、任何地點、任何方式可用是智慧圖書館的核心要素。這也得到學界的廣泛認可。

二、藝術類高校圖書館智慧服務質量評價指標體系構建

（一）評價指標體系構建的原則

藝術類高校圖書館智慧服務質量評價指標體系構建主要有四大原則，分別是全面性原則、科學性原則、針對性原則和可行性原則。全面性原則是指在選取具體評價指標時，保證圖書館的各項智慧服務都被覆蓋，并能準確反映高校圖書館智慧服務的各方面，同時在選取指標后需要對部分指標進行整理歸納，以避免指標出現重合的情況?？茖W性原則是從展現智慧服務質量真實狀態(tài)的角度出發(fā)選取各項具體評價指標，對各項指標予以科學客觀的描述，語言表述上保持中立，避免誤導性語言，從而確保評價體系指標的科學性、準確性。針對性原則是指評價對象目標準確、清晰、完整，評價指標體系能夠達到真正的評價目的。可行性原則是指要確保各項具體指標簡單明了、易于理解，盡量避免專業(yè)性詞匯，即使使用專業(yè)詞匯也要有解釋說明，這樣讀者在進行評價時才能做出相對準確、公正的判斷。

依據以上原則，我們在構建藝術類高校圖書館智慧服務質量評價體系的過程中，特別關注“藝術類高校圖書館”和“智能服務”這兩個核心評價目標。一方面，我們需要充分理解圖書館在支持高校師生學習和科研活動中的作用，以及藝術類學生群體的特殊需求；另一方面，評價指標體系必須能夠準確反映智慧服務的實質內容和特點。

（二）圖書館智慧服務評價模型

圖書館智慧服務評價模型的構建和應用是一個多維度、跨學科的研究領域，涉及用戶感知、技術應用、服務質量等多個方面。目前，國內外主要的圖書館智慧服務評價模型有以下四種：基于用戶感知視角的評價模型，基于數據和技術發(fā)展的評價模型，基于SERVQUAL（Service Quality，服務質量）的評價模型，LibQUAL＋^TM模型。

基于用戶感知視角的評價模型側重于從用戶的角度出發(fā)，如環(huán)境感知因素、服務感知因素、技術感知因素、效能感知因素等評估圖書館智慧服務的質量。基于數據和技術發(fā)展的評價模型強調技術在智慧服務中的作用，以及如何通過技術提升服務質量，在對圖書館智慧服務的各項要素展開分析后，構建出一個以服務功能遷移與服務分層設計為研究路徑的評價指標體系?；赟ERVQUAL的評價模型是一個廣泛應用于服務質量評價的工具。在圖書館智慧服務的背景下，這種模型可以用來評估圖書館服務的各個方面，如獲取資源的便利性、服務環(huán)境、軟硬設備等。

LibQUAL＋^TM模型是對基于SERVQUAL的評價模型的發(fā)展和改進，專門設計用于評估圖書館服務質量。該模型從人本主義視角和用戶立場出發(fā)，強調讀者的實際體驗是衡量服務質量的唯一標準，對于每個測量項目，都要求讀者對其進行評分，通過計算期望值與感知值的差距來評價服務質量。因各個圖書館在規(guī)模和類型等方面存在差異，在實際應用中，各類型圖書館需要根據具體情況對各個指標進行適當調整。如何科學、準確地確定模型中各指標權重，確保每項服務評價指標全面反映圖書館服務的各個方面，是該模型實際應用中的難點。

以上這些評價模型各有側重點，旨在通過不同的角度和方法，全面評估圖書館智慧服務的質量，以促進其持續(xù)改進和發(fā)展。

（三）評價指標的初步確立

LibQUAL＋^TM是專門針對高校圖書館和研究型圖書館設計的服務質量評價模型，也是目前高校圖書館中獲得最廣泛應用的一種服務質量評價工具。通過對國內外公共圖書館和高校圖書館相關文獻的研究，本文認為清華大學圖書館進行的LibQUAL＋^TM模型具有比較大的普適性，對各類型高校圖書館的智慧服務質量評價有較大的借鑒作用。

因此，本文結合藝術類高校圖書館服務特色，設立了四大服務維度，分別是服務情感／服務效果維度、信息／資源的獲取維度、設施／環(huán)境條件維度以及用戶個人控制維度^［7］，并在清華大學LibQUAL＋^TM模型通用性評價指標基礎上做出了適當修正，每個維度下設若干個具體指標。評價指標初步確立后，為進一步提高各項指標的科學性、合理性、適應性，本研究繼續(xù)征詢相關專家的建議及意見，主要選擇了國內藝術類高校圖書館專家、資深館員和圖書館學界擁有權威影響力的專家。

（四）專家意見及處理

在此次調研中，專家學者反饋的意見和建議，本文基本予以采納，主要內容有以下四個方面。

1. 服務情感／服務效果維度

這一維度中，在工作一線的資深館員認為“自助借還書”在智慧圖書館環(huán)境下可以進一步擴展為“自助借還書、自助存包、圖書自助消毒等”所有自助服務，本文予以采納。一些專家認為“基于讀者的數據”可以表述為“基于讀者的用戶畫像”，其含義更加準確，本文予以采納。有專家結合我國藝術類高校的實際，認為藝術類高校的科研行為應包含“高水平的藝術創(chuàng)作”，本文予以采納，將“科研工作”修改為“科創(chuàng)工作”。

2. 信息／資源的獲取維度

這一維度中，專家建議增加指標“構建智慧閱讀場景服務”，初步確立的評價模型中相似指標是“獲取信息資源便捷性”，因此本文統(tǒng)一合并為“構建智慧閱讀場景服務，信息資源獲取十分便捷”。同時，有專家指出，智慧服務場景下高校圖書館能夠為讀者進一步提供“知識服務”，本文予以采納。

3. 設施／環(huán)境條件維度

一些專家認為，藝術類高校圖書館結合各高校學科特色和專業(yè)優(yōu)勢，在智慧圖書館場景下提供了各具特色的藝術類場景和設施服務，這一點是普通文史理工類高校不具備的。因此，本文增設“提供藝術類場景和設施（創(chuàng)作工坊、朗讀亭、3D打印等）幫助讀者提升專項藝術技能”指標，以彰顯藝術類高校的特色。

4. 用戶個人控制維度

這一維度中，專家們普遍認同讀者通過圖書館官方社交賬號獲取所需資源和信息的重要性，特別是以抖音為代表的短視頻平臺深受大學生喜歡，契合藝術類學生張揚個性創(chuàng)意、豐富生活認知的需求。

（五）藝術類高校圖書館智慧服務質量評價指標的確定

經專家意見修改，本文確定了藝術類高校圖書館智慧服務質量評價指標體系，分為四個一級層面二十一個二級指標，具體分為以下四個層面。

1. 服務情感／服務效果層面

服務情感／服務效果層面主要考量高校圖書館服務和情感投入對智慧服務質量產生的正向影響。該層面是智慧服務質量評價的重要方面，體現了智慧服務的“接地氣”和“人情味”。該層面有九個具體指標，分別是圖書館可以提供自助借還書、自助存包、圖書自助消毒等各類自助服務；圖書館可以實現館內樓層導航、圖書定位；圖書館內有人工智能交互、智能推薦、語音導覽等功能的智慧化服務；圖書館可以提供泛在化服務，隨時隨地幫助讀者；圖書館致力于迅速響應讀者的反饋，并據此不斷優(yōu)化服務；基于大數據的用戶畫像，圖書館能夠分析挖掘讀者需求，進而實現個性化服務；大數據時代，圖書館重視并有能力保護讀者隱私；圖書館能夠追蹤、整合校內外開放資源、學科資源，及時更新并提供給師生，助力藝術類高?？苿?chuàng)工作；圖書館能積極搜集和深入分析外部資訊，以期為自身的發(fā)展提供有益的見解和建議。

2. 信息／資源的獲取層面

信息／資源的獲取層面主要考量高校圖書館智慧服務的最主要功能，即信息資源的獲取對智慧服務質量產生的正向影響，體現了智慧服務的“高水平”和“高質量”。該層面有三個具體指標：一是一體化的館藏資源能夠滿足讀者需求；二是圖書館能夠經常組織豐富的培訓、講座、報告等活動，使讀者獲得充分的信息資源和知識服務；三是圖書館能構建智慧閱讀場景服務，信息資源獲取十分便捷。

3. 設施／環(huán)境條件層面

設施／環(huán)境條件層面主要考量高校圖書館基礎設施和空間環(huán)境條件對智慧服務質量產生的正向影響，體現了智慧服務的“舒適度”和“體驗感”。該層面有六個具體指標，分別是提供溫馨舒適的環(huán)境和精心規(guī)劃的空間布局，顯著地提升了讀者的學習體驗；提供無線網絡、電腦、手持閱讀器、打印機等，方便讀者獲取文獻；擁有可以和讀者移動設備進行良好互動的相應配套設施；整合智慧服務空間資源，為讀者提供創(chuàng)客空間、學習空間、研討室等良好的體驗空間；具有智慧燈光、人體工學座椅等人性化的服務實施；提供藝術類場景和設施（創(chuàng)作工坊、朗讀亭、3D打印等），幫助讀者提升專項藝術技能。

4. 用戶個人控制層面

用戶個人控制層面主要考量高校圖書館用戶的個人控制行為對公共圖書館智慧服務質量產生的正向影響，體現了智慧服務的“便捷性”和“自主性”。該層面有三個具體指標：一是無論何時何地，讀者都可通過訪問圖書館官方網站來獲取電子資源；二是讀者可以借助手機軟件或者小程序來獲取電子資源；三是讀者可以通過翻閱圖書館的微信公眾號、短視頻、微博等社交賬號來獲取電子資源。

以上的質量評價體系貼合我國藝術類高校的實際，充分體現了藝術類學科特色和藝術類大學生熱情活潑、富于創(chuàng)造力的鮮明個性，進一步完善了高校圖書館智慧服務質量評價的維度，為下一步開展實證研究打下了基礎。

三、結語

我國高校圖書館智慧服務正在全方位開展中，借此機遇，以其質量評價為抓手，推動智慧圖書館建設，促進管理智能化，提升個性化服務水平，進一步提高高校圖書館在校內外的地位。本文在梳理國內外智慧服務質量評價的理論與實踐基礎上，結合藝術類高校圖書館的特色，構建了藝術類高校圖書館智慧服務質量評價指標體系基本框架，為藝術類高校圖書館開展科學的智慧服務質量評價提供了借鑒路徑。

參考文獻

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