今年1月，中國(guó)石油山東銷售濟(jì)寧分公司許廠加油站按照新形象標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)改造后重裝開業(yè)。站經(jīng)理張慧帶領(lǐng)員工從關(guān)注客戶情緒、洞察客戶心理入手，狠抓營(yíng)銷話術(shù)優(yōu)選、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率，以“情緒價(jià)值”贏得客戶“芳心”，助推油非銷售雙翼齊飛。1—10月，該站實(shí)現(xiàn)油品銷量完成率113%，非油毛利完成率121%。

• 話術(shù)優(yōu)選，打開客戶“情感開關(guān)”

每當(dāng)公司下發(fā)新的營(yíng)銷指令和促銷方案后，張慧總會(huì)組織員工一同深入研究政策、油品及非油商品，加強(qiáng)員工對(duì)政策、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的了解，提升自身的專業(yè)度。在提升員工話術(shù)親和力上，張慧以顧客消費(fèi)需求為導(dǎo)向，組織員工通過海量營(yíng)銷案例研究和講解客戶心理，讓員工有效辨別客戶類型，從公司下發(fā)的營(yíng)銷話術(shù)手冊(cè)中優(yōu)選最合適的話術(shù)，采取有針對(duì)性的方式引導(dǎo)客戶開口。

張慧啟動(dòng)夜訓(xùn)模式，鼓勵(lì)員工用真實(shí)體驗(yàn)、情景模擬、經(jīng)營(yíng)心得、技巧分享等方式，強(qiáng)化員工對(duì)話術(shù)的記憶和熟練程度，提升員工的實(shí)戰(zhàn)能力，堅(jiān)持每天說好一句話。

術(shù)業(yè)有專攻。員工通過增強(qiáng)營(yíng)銷話術(shù)的專業(yè)性和親和力，顯著提高了開口營(yíng)銷的水平與營(yíng)銷創(chuàng)效的能力。目前，該站平均每天的新增辦卡量達(dá)到了7張，單筆加油量提升至34.5升，非油客單價(jià)提升至35.6元，油非轉(zhuǎn)換率達(dá)到了51%。

• 無鳴笛服務(wù)，鏈接客戶“情感共鳴”

張慧帶領(lǐng)員工堅(jiān)持把服務(wù)做到顧客心坎上，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)深度鏈接客戶情感共鳴、賦能現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。

濟(jì)寧分公司在“三大工程”打造的基礎(chǔ)上繼續(xù)升華，所屬加油站全面推進(jìn)無鳴笛加油站建設(shè)，推行無鳴笛服務(wù)。為了給客戶提供超預(yù)期的體驗(yàn)，張慧特別錄制了無鳴笛服務(wù)的宣傳音頻在站內(nèi)循環(huán)播放，并在室內(nèi)外商品堆頭、加油機(jī)醒目位置張掛服務(wù)承諾POP海報(bào)，讓客戶對(duì)站內(nèi)無鳴笛服務(wù)形成監(jiān)督。

服務(wù)過程中，一旦出現(xiàn)客戶鳴笛的情況，作為站經(jīng)理的她迅速響應(yīng)，主動(dòng)為客戶送上精美小禮品作為歉意表達(dá)。同時(shí)，要求當(dāng)事員工在工作微信群內(nèi)自發(fā)派發(fā)10元紅包作為自我“處罰”，極大地激發(fā)了員工的積極性。

張慧和員工從細(xì)節(jié)上關(guān)懷客戶的情緒價(jià)值，贏得了市場(chǎng)的認(rèn)同和客戶的信任。該站汽油日銷量由開業(yè)初不到1噸提升到2.9噸，高標(biāo)號(hào)汽油占比更是從32%提升至45%，市場(chǎng)份額也由停業(yè)前的15.3%提升至18.4%。

近日，濟(jì)寧分公司全面推進(jìn)精益營(yíng)銷，創(chuàng)新成立了“二妮營(yíng)銷工作室”“客戶管理工作室”“精致服務(wù)工作室”。其中，張慧被命名為“精致服務(wù)工作室”領(lǐng)銜人。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，張慧將持續(xù)關(guān)注客戶的情緒價(jià)值，致力于探索更加精致的服務(wù)，通過增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感和滿意度牢牢把握銷售市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，為公司的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

責(zé)任編輯：曲紹楠