［摘 要］加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國的基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性工程，也是創(chuàng)新政府治理理念和方式、形成數(shù)字治理新格局、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，還是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的歷史性、全局性、戰(zhàn)略性任務(wù)。文章基于浙江省數(shù)字政府建設(shè)的實踐經(jīng)驗，以“浙里辦”為例，分析其在民眾參與和民主治理方面實施的新路徑，進(jìn)一步闡述“浙里辦”在民眾參與和民主治理方面面臨的挑戰(zhàn)及其對策，助力“浙里辦”更好地落實。

［關(guān)鍵詞］數(shù)字政府；民眾參與；民主治理；“浙里辦”

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.22.054

［中圖分類號］D63 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）22-0-03

0" " "引 言

大數(shù)據(jù)時代，我國數(shù)字政府建設(shè)步伐不斷加快，數(shù)字政府建設(shè)效能大幅提升。數(shù)字政府建設(shè)為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)提供了有力支撐，為創(chuàng)新社會治理模式、提升政務(wù)服務(wù)效能提供了有力保障［1］。2024年的《政府工作報告》提出，加快數(shù)字政府建設(shè)，以推進(jìn)“高效辦成一件事”為牽引，提高政務(wù)服務(wù)水平［2］。數(shù)字政府通過數(shù)字化的戰(zhàn)略、資源和工具，激活政務(wù)數(shù)據(jù)要素潛能，釋放數(shù)據(jù)內(nèi)在價值，實現(xiàn)服務(wù)與民眾需求精準(zhǔn)匹配［3］。民眾的積極參與不僅能夠為政府決策提供有力的支撐，還能夠增強(qiáng)政策的科學(xué)性和民主性。同時，民主治理是數(shù)字政府建設(shè)的核心要求，通過構(gòu)建開放、包容、透明的治理體系，實現(xiàn)政府與民眾之間的良性互動，推動社會治理現(xiàn)代化。

1" " "“浙里辦”基本情況介紹

“浙里辦”平臺是浙江省為實現(xiàn)行政效能最大化和服務(wù)優(yōu)化而設(shè)立的一站式電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，是浙江省深化“最多跑一次”改革和數(shù)字化改革面向群眾和企業(yè)的總?cè)肟冢?］。該平臺形成了全省統(tǒng)一、五級（省市縣鄉(xiāng)村）聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系?！罢憷镛k”提供從個人身份認(rèn)證到行政審批、公共服務(wù)等一系列功能，以“全省統(tǒng)一”“集中管理、集中服務(wù)”為目標(biāo)，形成“一站即辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“浙江”模式，逐步引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)從“可辦”向“好辦易辦”轉(zhuǎn)變，努力使政務(wù)服務(wù)變得更加規(guī)范、公開、便捷、全面［5］?！罢憷镛k”平臺擁有“浙里辦”App、支付寶小程序、微信小程序等多種線上移動端口和浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)個人計算機(jī)（Personal Computer，PC）端口。群眾通過“浙里辦”可以隨時查繳社保、提取公積金、交通違法處理、繳罰、繳學(xué)費(fèi)、公共支付、生育登記、診療掛號和打印社保證明等。

近年來，浙江充分依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，以數(shù)字化改革為總抓手，持續(xù)升級“浙里辦”，全力打造面向群眾和企業(yè)辦事的總?cè)肟?，助力全面建成“掌上辦事之省”。截至2024年6月，該平臺匯聚3 638項依申請政務(wù)服務(wù)事項，2 000余項便民惠企服務(wù)，集成駕駛證、行駛證、健康醫(yī)?？ǖ?00余類電子證照，突破1.23億實名注冊用戶。從民生小事到家企大事，實現(xiàn)網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、基層幫你辦、全省統(tǒng)一辦，讓政務(wù)服務(wù)更加泛在可及、普惠公平，助力高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)［6］。

2" " "數(shù)字政府建設(shè)的重要性

在信息化技術(shù)迅速發(fā)展的今天，建設(shè)數(shù)字政府已不再是一個選項，而是一個必然的趨勢。建設(shè)數(shù)字政府是公共治理智慧與數(shù)字技術(shù)深度融合的焦點(diǎn)議題，倡導(dǎo)以實際需求為引領(lǐng)，借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的力量，推動政府自我革新、職責(zé)功能轉(zhuǎn)型和治理機(jī)制健全。此趨勢正成為數(shù)字治理實踐領(lǐng)域的新興趨勢與重要方向［7］。帕特里克·鄧?yán)S（Patrick Dunleavy）首次對數(shù)字治理作出了系統(tǒng)闡釋，隨后理論界將數(shù)字治理理論引入新公共管理領(lǐng)域，掀起了數(shù)字政府理論研究和實踐探索的浪潮［8］。數(shù)字政府以其高效、便捷、透明的特點(diǎn)，能極大地提升政務(wù)服務(wù)效率，優(yōu)化民眾體驗。數(shù)字政府借助數(shù)字化的思維、戰(zhàn)略、資源和工具，能夠深入挖掘政務(wù)數(shù)據(jù)的潛能，釋放其內(nèi)在價值，從而實現(xiàn)政府服務(wù)與民眾需求的精確對接，確保服務(wù)的高效性與精準(zhǔn)性［9］。

3" " "“浙里辦”在民眾參與和民主治理中的實踐

3.1" "民眾參與

在民眾參與方面，“浙里辦”充分利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成了一個集信息公開、在線辦事、互動交流于一體的政務(wù)服務(wù)平臺。“浙里辦”具備在線咨詢、投訴建議等功能，鼓勵民眾積極參與政務(wù)服務(wù)過程，為政府決策提供有力的支持。通過這種方式，力圖打造透明度高、互動性強(qiáng)和效率高的政府運(yùn)作新模式。該平臺具備高度的互動性和可訪問性，積極倡導(dǎo)民眾參與政務(wù)服務(wù)的評價與反饋，通過設(shè)立評價系統(tǒng)，民眾可以對辦事流程、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評價，為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)提供依據(jù)［10］。通過加強(qiáng)民眾參與，浙江省能夠更好地滿足民眾需求，提升政務(wù)服務(wù)效率，從而推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。通過在線調(diào)查、民意征集等社情民意反饋機(jī)制，“浙里辦”能及時收集和分析民眾意見，使民眾能夠直接參與到政策的制定和修改過程中，確保政策更加民主和科學(xué)，這也有助于強(qiáng)化民眾對政府的信任和支持［11］。

在“浙里辦”平臺上，民眾參與的方式多種多樣，既有線上咨詢、投訴、建議等直接互動方式，也有通過數(shù)據(jù)分析、民意調(diào)查等方式間接參與政策制定和決策過程。這種多元化的參與方式不僅拓寬了民眾參與的渠道，還提高了政府決策的透明度和科學(xué)性［12］。平臺還通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，讓民眾在享受便捷服務(wù)的同時，感受到政府工作報告中的“民生溫度”。例如，通過“最多跑一次”改革，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)流程的簡化和優(yōu)化，讓民眾在辦事過程中少跑腿、多省心。這種以民眾為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步激發(fā)了民眾參與的熱情和積極性。

3.2" "民主治理

在民主治理方面，“浙里辦”通過公開政務(wù)信息，以及提供詳盡的政策解讀等舉措，有效保障了民眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。該平臺堅持定期發(fā)布政府工作報告、政策文件等重要信息，旨在確保民眾能夠全面、及時地了解政府的工作進(jìn)展和政策導(dǎo)向［13］。通過對從“浙里辦”收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，政府能夠精準(zhǔn)地把握民眾的實際需求和關(guān)切，進(jìn)而制定更具民意的政策［14］。此外，基于數(shù)字技術(shù)的“浙里辦”平臺不僅提高了政策執(zhí)行和監(jiān)管的效率與準(zhǔn)確性，還有效避免了傳統(tǒng)治理中可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)偏差，這種開放的信息分享和政策透明化過程優(yōu)化了政府的問責(zé)機(jī)制，為民主治理注入了新的活力，確保了政策制定和執(zhí)行過程的公正性和有效性。這種做法不僅提高了政府的公信力，還使得治理過程更加公開和透明，有效促進(jìn)了政府與民眾之間的互信和互動。

另外，公眾可以在“浙里辦”平臺上利用互動式模塊，通過提交表格、建議等方式直接參與到政策的意見征求過程中。這種直接的民眾參與方式不僅顯著增強(qiáng)了民主治理的互動性和適應(yīng)性，還使制定的政策更加貼近民意，進(jìn)一步提高了政策執(zhí)行的透明度和公眾滿意度，提升了民主治理的質(zhì)量和效果［15］。

4" " "“浙里辦”平臺在民眾參與和民主治理中應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)及其對策

4.1" "面臨的挑戰(zhàn)

“浙里辦”平臺在民眾參與和民主治理中應(yīng)用面臨多方面的挑戰(zhàn)。首先，“浙里辦”平臺的普及性不足，尤其是對偏遠(yuǎn)和農(nóng)村地區(qū)的居民來說。由于數(shù)字素養(yǎng)較低等因素，這些地區(qū)的居民無法較快地了解和使用該平臺。這種數(shù)字鴻溝可能會導(dǎo)致這些群體在民主治理過程中進(jìn)一步被邊緣化，從而影響政策的公平性與包容性。其次，公眾參與意愿不足，特別是民主治理參與度較低的民眾，成為制約“浙里辦”平臺作用發(fā)揮的關(guān)鍵問題之一。這些群體往往缺乏政治參與的興趣，或者對數(shù)字治理平臺能否真正影響公共決策持懷疑態(tài)度。這種民主治理參與度低的情況可能與經(jīng)濟(jì)背景、教育水平、對政府信任度的差異密切相關(guān)。最后，隨著平臺使用范圍的擴(kuò)大和參與人數(shù)的增加，數(shù)據(jù)安全與個人隱私保護(hù)的問題日益嚴(yán)峻［16］。在大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)廣泛應(yīng)用的背景下，如何有效應(yīng)對潛在的個人信息濫用、數(shù)據(jù)泄露和網(wǎng)絡(luò)安全威脅，成為“浙里辦”平臺運(yùn)行過程中無法忽視的重要問題。如果這些問題無法得到有效解決，就可能會嚴(yán)重影響民眾對平臺的信任，從而影響民眾的持續(xù)參與和平臺的可持續(xù)性。

4.2" "應(yīng)對策略

為應(yīng)對“浙里辦”平臺在促進(jìn)民眾參與和民主治理中面臨的挑戰(zhàn)，浙江省首先需要重點(diǎn)解決數(shù)字鴻溝的問題。具體來說，可以通過社區(qū)中心、學(xué)校、線上教育平臺針對不同人群提供數(shù)字素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，特別是針對偏遠(yuǎn)地區(qū)的居民和數(shù)字技能不高的群體。培訓(xùn)內(nèi)容不僅要包括如何使用“浙里辦”平臺，還應(yīng)涵蓋更廣泛的數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)知識，以確保他們能夠更加自信、有效地參與平臺的使用與互動［17］。為了進(jìn)一步縮小數(shù)字鴻溝，浙江省必須加強(qiáng)傳統(tǒng)媒體的應(yīng)用，利用電視、廣播、社區(qū)公告等渠道，將“浙里辦”平臺的使用指南、政策動態(tài)和重要信息及時傳遞給那些難以直接接觸互聯(lián)網(wǎng)的民眾。此外，還可以通過舉辦線下活動、社區(qū)宣傳及志愿者服務(wù)等方式，將數(shù)字平臺的功能和服務(wù)推廣到偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層社區(qū)，確保所有居民均能平等地獲取信息并使用該平臺。這些措施將有助于消除信息不對稱現(xiàn)象，提升民眾使用“浙里辦”平臺的能力，從而為推動民眾參與和民主治理打下堅實的基礎(chǔ)。其次，為增強(qiáng)民眾參與意愿，浙江省可通過建立激勵機(jī)制、加強(qiáng)個性化體驗和強(qiáng)化互動反饋等方式來鼓勵用戶積極參與。例如，為活躍用戶提供獎勵，開發(fā)個性化功能，并建立有效的互動渠道，確保用戶的意見能被及時處理并反饋。最后，需要采取先進(jìn)的數(shù)據(jù)加密技術(shù)保障數(shù)據(jù)安全與個人隱私。同時，可以建立分層次的安全防護(hù)機(jī)制，制定明確的隱私保護(hù)政策和法律法規(guī)［18］。這些策略可以有效應(yīng)對“浙里辦”平臺在促進(jìn)民眾參與和民主治理過程中面臨的挑戰(zhàn)，確保數(shù)字化平臺在實現(xiàn)治理目標(biāo)的同時，能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。

5" " "結(jié)束語

“浙里辦”平臺為民眾參與和民主治理提供了有力的支持。未來，應(yīng)進(jìn)一步深化“浙里辦”平臺建設(shè)，推動政務(wù)服務(wù)更加智能化、便捷化、個性化。同時，增強(qiáng)民眾參與民主治理的意識與能力，優(yōu)化平臺服務(wù)流程與機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動和科學(xué)決策，以推動民主治理現(xiàn)代化。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，數(shù)字政府建設(shè)將迎來更加廣闊的發(fā)展空間，民主參與和民主治理將注入新的活力與動力。民眾參與和民主治理是一個長期過程，需要不斷探索實踐，提升數(shù)字政府建設(shè)水平。

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