楊緯隆　吳世英

[摘要]不斷提高高等教育人才培養(yǎng)質(zhì)量是當(dāng)前高等教育面臨的主要問題?，F(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理中得到成功運(yùn)用的全面質(zhì)量管理（TQM）理念和方法和機(jī)制設(shè)計(jì)理論為高校教學(xué)質(zhì)量管理提供很好的借鑒。

[關(guān)鍵詞]高等教育，教學(xué)質(zhì)量，全面質(zhì)量管理，機(jī)制設(shè)計(jì)理論。

[中圖分類號(hào)]G420[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-4634(2006)04-0321-03

溫家寶總理在出席第五屆高等教育國(guó)家級(jí)教學(xué)成果獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)大會(huì)時(shí)說：“中國(guó)的教育當(dāng)前面臨三大任務(wù)：第一是普及義務(wù)教育，第二是發(fā)展職業(yè)教育，第三是提高高等教育質(zhì)量?！笨梢娍缭绞桨l(fā)展中的我國(guó)高等教育，不斷提高高等教育人才培養(yǎng)質(zhì)量是當(dāng)前面臨的主要問題之一。不少專家、學(xué)者和直接從事高等教育管理的工作者，就如何保證和提高高等教育質(zhì)量進(jìn)行了很多有益的探索，采取了一系列卓有成效的措施，但無(wú)外乎在硬件和軟件上下功夫。一方面提倡增加投入，增添教學(xué)設(shè)備改善辦學(xué)環(huán)境和辦學(xué)條件；另一方面是建立各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)評(píng)估、監(jiān)督管理，但所有這些措施，往往只涉及局部，缺乏整體性、系統(tǒng)性和全面性。現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理中得到成功運(yùn)用的全面質(zhì)量管理（TQM）理念和方法以及機(jī)制設(shè)計(jì)理論為我們提供了很好的借鑒。

1全面質(zhì)量管理（TQM）理論及應(yīng)用

1.1全面質(zhì)量管理（TQM）概念

全面質(zhì)量管理最初于20世紀(jì)50年代，在美國(guó)質(zhì)量管理大師費(fèi)根堡姆《全面質(zhì)量管理》一書中提出。20世紀(jì) 80年代初戴明全面質(zhì)量管理思想在一次著名的演講中引起美國(guó)以及其他各國(guó)工商業(yè)的重視，并逐漸地被引入服務(wù)行業(yè)、政府和教育界。

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)的所有組織，所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來建立一套科學(xué)的、嚴(yán)密的、高效的質(zhì)量體系，來協(xié)助衡量?jī)r(jià)值流的每一過程、每一工序，協(xié)助衡量每一個(gè)改善過程與結(jié)果， 使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。特點(diǎn)為“三全一多” ，三全即全方位、全過程、全員參與；一多為多樣性方法，表現(xiàn)了系統(tǒng)性、整體性與一致性的管理思想。企業(yè)通過提高各種過程（如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、研發(fā)、采購(gòu)、服務(wù)、管理、人事等）的運(yùn)作效率和效果，降低失誤和故障率，企業(yè)還可以節(jié)省大量因質(zhì)量問題和效率低下而損失的成本；同時(shí)來提高客戶的滿意度和市場(chǎng)占有率。因此，TQM是質(zhì)量管理發(fā)展的新階段，它比傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制等質(zhì)量管理更加完善與全面。

1.2高等教育全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建

在高等教育管理中引入TQM那就是以保證和提高教育質(zhì)量為中心，組織全體人員和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)，專業(yè)知識(shí)和科學(xué)方法，最經(jīng)濟(jì)并充分滿足受教育者及社會(huì)的要求，建立起從社會(huì)人才需求調(diào)研、設(shè)計(jì)人才規(guī)格模式、全面實(shí)施教育、推薦就業(yè)到人才追蹤調(diào)查及服務(wù)的系統(tǒng)管理體系。

高等教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量首先是以學(xué)生感知的教學(xué)質(zhì)量——“服務(wù)質(zhì)量”的優(yōu)劣為核心，學(xué)生能否學(xué)到有用的知識(shí)，能否有效地提高自己的能力和綜合素質(zhì)，往往作為評(píng)判教學(xué)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)質(zhì)量是通過教師的選聘，教學(xué)內(nèi)容的組織，教學(xué)方法的采用，教學(xué)設(shè)備與環(huán)境和考試測(cè)評(píng)即所謂“工作質(zhì)量”來保證的，只有通過提高和改善“工作質(zhì)量”才能保證和提高“服務(wù)質(zhì)量”。

TQM是通過建立健全的TQM體系來實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)活動(dòng)的。高等教育TQM體系可由教育系統(tǒng)和支持（輔助）系統(tǒng)組成（如圖1）。

1.3進(jìn)行全方位、全過程、全員參與的質(zhì)量管理

教育的性質(zhì)決定了其質(zhì)量控制模式要實(shí)施一種動(dòng)態(tài)的、實(shí)時(shí)的全過程質(zhì)量控制模式，從宏觀環(huán)境來看人才質(zhì)量貫穿于人才培養(yǎng)的全過程，質(zhì)量產(chǎn)生于每個(gè)環(huán)節(jié)，上至市場(chǎng)調(diào)研，下至就業(yè)指導(dǎo)。教學(xué)工作水平評(píng)估，就是有組織、有計(jì)劃的質(zhì)量控制活動(dòng)。從微觀環(huán)境來看，質(zhì)量控制要落實(shí)到教學(xué)過程的每個(gè)具體環(huán)節(jié)，教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容、教材、課堂教學(xué)、輔導(dǎo)答疑、教師……；課堂教學(xué)中的備課、上課、作業(yè)布置與批改；考試中的、出卷、印卷、監(jiān)考、改卷、成績(jī)?cè)u(píng)定、統(tǒng)計(jì)分析。任何一環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題都可能導(dǎo)致最后教育質(zhì)量的滑坡。

質(zhì)量保證的落實(shí)與全員參與密切相關(guān)，一方面，全體教育管理人員各盡其責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，以精干，高效為目標(biāo)，將各項(xiàng)質(zhì)量職能，層層落實(shí)、步步控制；另一方面，加強(qiáng)與各教學(xué)系部的聯(lián)系、溝通構(gòu)成一個(gè)質(zhì)量管理的整體。以課程教學(xué)為基礎(chǔ)成立各類QC小組——課程組。如：大學(xué)英語(yǔ)課程組，高等（經(jīng)濟(jì)）數(shù)學(xué)課程組，計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程組等。圍繞教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱，教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)方法進(jìn)行研討、評(píng)價(jià)、檢查，不斷改進(jìn)，提高教學(xué)質(zhì)量。

2將PDCA循環(huán)工作法嵌入質(zhì)量管理體系

PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士最先總結(jié)出來的，是質(zhì)量管理的基本方法被稱為“戴明環(huán)”。是指按照計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）各個(gè)階段順序進(jìn)行管理的一種工作程序。一切工作都應(yīng)包括四個(gè)階段：第一階段是計(jì)劃，包括確定方針、目標(biāo)、質(zhì)量、工作計(jì)劃等；第二階段是執(zhí)行，就是貫徹執(zhí)行計(jì)劃；第三階段是檢查，即檢查計(jì)劃執(zhí)行的效果，找出問題；第四階段是處理，即推廣成功的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗的教訓(xùn)并制定糾偏措施，對(duì)沒有解決的問題應(yīng)找出原因，為下期計(jì)劃提供資料。在教育質(zhì)量管理中，任何工作也可以分為PDCA四個(gè)階段不斷循環(huán)。PDCA的轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是要靠組織推動(dòng)。

整個(gè)學(xué)校按PDCA循環(huán)順序進(jìn)行工作，落實(shí)到基層單位——教學(xué)院系、課程組、各教學(xué)環(huán)節(jié)，也要求各基層單位、各教學(xué)環(huán)節(jié)按PDCA循環(huán)順序進(jìn)行工作，這樣就形成一個(gè)大圈帶小圈的情況，每個(gè)圈都在不停地向前移動(dòng)，整個(gè)學(xué)校和各基層單位、各教學(xué)環(huán)節(jié)全部的工作、全部的過程的質(zhì)量管理都大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)地配合進(jìn)行，環(huán)環(huán)相扣、互相促進(jìn)，每次循環(huán)都把質(zhì)量目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)帶到一個(gè)新高度，逐步升級(jí)，使質(zhì)量管理日臻完善，整個(gè)教學(xué)質(zhì)量不斷提高。

3建立教學(xué)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，評(píng)價(jià)與監(jiān)控質(zhì)量

質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是一個(gè)多層次、多環(huán)節(jié)的相互關(guān)聯(lián)的復(fù)雜系統(tǒng)，它以人才培養(yǎng)質(zhì)量為受控對(duì)象，由一定的組織、人員、設(shè)備和軟件組成，對(duì)質(zhì)量信息要分層次、分等級(jí)進(jìn)行，建立現(xiàn)代信息立體網(wǎng)絡(luò)，以最佳的途徑和最快的速度對(duì)真實(shí)、可信的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、存儲(chǔ)、分析并反饋到?jīng)Q策和執(zhí)行部門。運(yùn)用信息進(jìn)行了解、聯(lián)系、調(diào)節(jié)、控制各種教育教學(xué)活動(dòng)和工作狀態(tài)?？梢园凑杖^程監(jiān)控、全方位信息、多元評(píng)價(jià)的原則，構(gòu)建高校教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)與監(jiān)控系統(tǒng)（如圖2）。

圖中的院（系）評(píng)價(jià)事實(shí)上是由院（系）領(lǐng)導(dǎo)，課程組長(zhǎng)等組成的評(píng)價(jià)小組給出的本單位教學(xué)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，是一個(gè)子系統(tǒng)，學(xué)生評(píng)價(jià)作為大樣本數(shù)據(jù)是最根本的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，兩項(xiàng)評(píng)價(jià)獨(dú)立并行，這樣充分保證了評(píng)價(jià)的客觀公正性，值得注意的是那種先學(xué)生評(píng)價(jià)，院（系）再根據(jù)學(xué)生評(píng)價(jià)結(jié)果給出院（系）評(píng)價(jià)的串行作法被證明是不可取的，在操作中不可避免地要影響評(píng)價(jià)公正性。專家評(píng)價(jià)作為權(quán)威信息，把評(píng)價(jià)重點(diǎn)放在兩端（優(yōu)秀與不合格）教學(xué)的評(píng)價(jià)與監(jiān)控上，這樣既保證主要精力的投放，又達(dá)到了評(píng)價(jià)與監(jiān)控雙管齊下的目的。該評(píng)價(jià)系統(tǒng)公正性較好，可操作性較強(qiáng)，評(píng)價(jià)成本較低，得到了各方的認(rèn)可。

近幾年來，五邑大學(xué)一直把教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)與教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控作為教學(xué)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)來抓，從構(gòu)建開始，不斷完善作為永恒的追求，實(shí)踐表明，評(píng)價(jià)結(jié)果能基本真實(shí)地反映教師的教學(xué)狀況和教學(xué)水平。真正起到了對(duì)的評(píng)價(jià)與教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的雙重作用，起到了保證教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)步上升的作用。

4現(xiàn)代機(jī)制設(shè)計(jì)理論及應(yīng)用

4.1機(jī)制設(shè)計(jì)理論

所謂激勵(lì)，就是指在一個(gè)組織中，組織者促成組織成員的行為目標(biāo)與組織的目標(biāo)一致或相協(xié)調(diào)，激勵(lì)機(jī)制則是組織為了使組織成員的行為與其目標(biāo)相容，充分發(fā)揮每個(gè)成員的潛能而執(zhí)行的一種制度框架，它通過一系列具體的組織行為規(guī)范和根據(jù)組織成員生存與發(fā)展要求、價(jià)值觀等設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)懲制度來激發(fā)、強(qiáng)化具有某種動(dòng)機(jī)進(jìn)入組織的組織成員為組織目標(biāo)服務(wù)。20世紀(jì)70年代以后關(guān)于非對(duì)稱信息下激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)的研究，成為信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心內(nèi)容， 2001年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)被授予阿克洛夫、斯賓塞和斯蒂格里茨，以表彰他們?cè)谛畔⒔?jīng)濟(jì)學(xué)方面的杰出貢獻(xiàn)。

有效的激勵(lì)就是委托人使代理人從自身效用最大化出發(fā)，自愿選擇與委托人設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)相一致的行動(dòng)，激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)理論表明有效的激勵(lì)機(jī)制都必須遵循兩個(gè)原則：一是代理人（Agent）參與工作所得的凈收益必須不低于不工作時(shí)得到的收益，這是參與約束（Participation Constraint）；二是代理人讓委托人最滿意的努力程度也是給他自己帶來最大凈收益的努力程度，即激勵(lì)相容約束（Incentive Compatibility Constraint）。完全信息和完全理性假設(shè)下的制度安排實(shí)施困難且導(dǎo)致低效率，像固定報(bào)酬制或“大鍋飯”式制度就是一種無(wú)效的激勵(lì)制度。

4.2有效激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)是提高教學(xué)質(zhì)量的不竭動(dòng)力

高等學(xué)校是知識(shí)創(chuàng)造、傳播和應(yīng)用的基地，是培養(yǎng)創(chuàng)新人才的搖籃。知識(shí)經(jīng)濟(jì)呼喚教育創(chuàng)新，教育創(chuàng)新的關(guān)鍵之一是教學(xué)管理創(chuàng)新。教學(xué)管理創(chuàng)新，就是要?jiǎng)?chuàng)造一種新的更有效的教學(xué)資源整合范式，這種范式既可以是新的有效教學(xué)資源整合以達(dá)到教學(xué)目標(biāo)與責(zé)任的全過程式管理，也可以是新的具體的教學(xué)資源整合及教學(xué)目標(biāo)制定等方面的細(xì)節(jié)管理。

教學(xué)管理制度創(chuàng)新是推動(dòng)高校教學(xué)質(zhì)量提高的活力之源，隨著時(shí)代的進(jìn)步，舊的教學(xué)管理制度有的已日益顯示出其局限性，有的在實(shí)施中暴露出其缺陷和低效率，沒有創(chuàng)新，就意味著落后，最終將失去生存的空間。

再好的教育理念和教改方案，都必須通過教師來付諸實(shí)施。教師教學(xué)工作績(jī)效是提高教學(xué)質(zhì)量的重要保證，是一切教學(xué)管理的基礎(chǔ)，應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)理論可以構(gòu)建高效的課酬體系。在五邑大學(xué)教師的教學(xué)工作量計(jì)算辦法中，根據(jù)教學(xué)工作的特點(diǎn)分為剛性和柔性兩部分，即教學(xué)工作量 ＝ 教學(xué)剛性工作量﹢教學(xué)柔性工作量。理論課教學(xué)、課程設(shè)計(jì)、指導(dǎo)實(shí)習(xí)和實(shí)驗(yàn)以及指導(dǎo)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等屬于剛性工作量，它主要與學(xué)生人數(shù)和學(xué)時(shí)高度相關(guān)，建立起工作量與學(xué)生人數(shù)和學(xué)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)公式進(jìn)行計(jì)算，并且遵循規(guī)模效益遞減規(guī)律：理論課教學(xué)剛性工作量 = 學(xué)時(shí)數(shù)×學(xué)生人數(shù)系數(shù)。

① 當(dāng)學(xué)生人數(shù)≤35時(shí)，系數(shù)為1；

② 當(dāng)36≤學(xué)生人數(shù)≤95時(shí)，系數(shù)為1 （學(xué)生人數(shù)35）× 0.015；

③ 當(dāng)96≤學(xué)生人數(shù)≤150，系數(shù)為1.9（學(xué)生人數(shù)95）× 0.01；

④ 當(dāng)學(xué)生人數(shù)>150，系數(shù)為2.45。

而教學(xué)管理、教學(xué)輔導(dǎo)、教研教改和課外指導(dǎo)等屬于柔性工作量，則更多地與實(shí)施效果相關(guān)。計(jì)算教學(xué)工作量時(shí)，既考慮工作量的大小和難度，又要考慮工作完成的質(zhì)量，把它與教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合。如組織學(xué)生進(jìn)行各類統(tǒng)考（或競(jìng)賽）輔導(dǎo)（或指導(dǎo)）的教學(xué)柔性工作量為：

當(dāng)r>0時(shí)，工作量=班級(jí)數(shù)×輔導(dǎo)學(xué)時(shí)×（1+10r）；

當(dāng)-3%≤r≤0時(shí)，工作量=班級(jí)數(shù)×輔導(dǎo)學(xué)時(shí)；

當(dāng)r<-3%時(shí)，工作量=班級(jí)數(shù)×輔導(dǎo)學(xué)時(shí)-（1+5r）。

其中r為當(dāng)年通過（或獲獎(jiǎng)）率比上年增加的百分?jǐn)?shù)。

另外再輔之以課程特征系數(shù)和質(zhì)量系數(shù)（課程特征系數(shù)根據(jù)課程的教學(xué)難度、作業(yè)量、是否雙語(yǔ)教學(xué)及新設(shè)課程等因素確定，取值為0.8～1.2；根據(jù)教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀、合格、不合格檔次，教學(xué)質(zhì)量系數(shù)分別賦以加權(quán)系數(shù)1.2、1和0.6），使教學(xué)人員的工作量計(jì)算辦法既兼顧量與質(zhì)，又結(jié)合教學(xué)過程與教學(xué)效果，達(dá)到有效激勵(lì)的目的。

一流的教學(xué)需要一流的管理，只有一流的管理才有一流的教學(xué)，教學(xué)質(zhì)量猶如逆水行舟，既要有穩(wěn)定方向阻止后退的約束力，又要有永恒向前的動(dòng)力才行，將質(zhì)量管理和有效的激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)結(jié)合起來并熔為一體，形成有效的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制是實(shí)施教學(xué)管理制度創(chuàng)新的重要方向之一。美國(guó)著名管理學(xué)家孔茨說過“管理就是要?jiǎng)?chuàng)造和保持一種環(huán)境，使置身于其中的人們能在集體中一道工作，以完成預(yù)定的使命和目標(biāo)”。深化教學(xué)改革，勇于管理創(chuàng)新，目的就是要調(diào)動(dòng)廣大師生的工作、學(xué)習(xí)積極性，不斷提高教學(xué)質(zhì)量。

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