衛(wèi)茂忠

摘要：本文介紹了供電企業(yè)創(chuàng)新營銷服務(wù)理念的必要性，闡述了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)觀念，提出了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 創(chuàng)新 服務(wù)營銷 客戶 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

0 引言

供電企業(yè)作為一項(xiàng)社會公益性事業(yè)，服務(wù)是基本屬性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)始終追求的目標(biāo)。在電力體制改革的新形勢下，要保持并開拓新的電力市場，要做到讓客戶滿意，供電企業(yè)不僅要為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、穩(wěn)定的電能，而且還要以市場為導(dǎo)向，不斷更新營銷策略，創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，完善服務(wù)體系，提高供電服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，占領(lǐng)市場，確保供電企業(yè)的可續(xù)高速發(fā)展。

1 創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，樹立營銷良好形象

電力是不同于一般商品的“特殊商品”，電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。在電力市場營銷理論中，一是電力的核心產(chǎn)品就是電能，為客戶產(chǎn)生基本效用和功能，實(shí)現(xiàn)價(jià)值和使用價(jià)值；二是電力產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，只有使電能質(zhì)量合格，實(shí)現(xiàn)核心產(chǎn)品的功能價(jià)值和需求欲望，客戶才能得到滿足；三是電能的附加產(chǎn)品，即客戶需要的附加利益：咨詢、安裝、維修等(售前、售中、售后)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶購買電能商品，實(shí)質(zhì)是購買產(chǎn)品和購買服務(wù)。

在供電服務(wù)營銷中要?jiǎng)?chuàng)新電力服務(wù)三維模型。這是一種以客戶為上帝的創(chuàng)新理論和策略。三維模型就是電力服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員及其三者之間相互關(guān)聯(lián)、相互獨(dú)立地為客戶這個(gè)中心盡責(zé)服務(wù)，樹立電力服務(wù)營銷的良好形象和策略思想。供電服務(wù)營銷的創(chuàng)新，不管是創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型，還是建立創(chuàng)新服務(wù)營銷體系、樹立創(chuàng)新服務(wù)營銷理念、構(gòu)筑創(chuàng)新的模式框架，均要體現(xiàn)服務(wù)的核心地位和創(chuàng)新的動力源泉，供電企業(yè)的全員全方位、全過程貫穿創(chuàng)新和服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠，最后實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)營銷績效和可持續(xù)發(fā)展。

2 加強(qiáng)服務(wù)理念，培育服務(wù)文化

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。服務(wù)文化必須有良好的服務(wù)理念做其內(nèi)涵，才能形成良好的服務(wù)導(dǎo)向。因此，目前重點(diǎn)要加強(qiáng)如下幾方面的觀念：

2.1 顧客滿意是檢驗(yàn)企業(yè)工作、檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，最終必須由顧客來評判。電力企業(yè)要迎接未來競爭的挑戰(zhàn)，就必須想方設(shè)法贏得顧客的滿意，獲得顧客的忠誠。

2.2 為“內(nèi)部顧客”服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對顧客服務(wù)從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部顧客，其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。

2.3 服務(wù)創(chuàng)造市場 顧客是電力市場的主體，也是電力市場的創(chuàng)造者。

2.4 服務(wù)是—種廣義的產(chǎn)品，向顧客提供服務(wù)，實(shí)際上也是提供—種產(chǎn)品。既然是產(chǎn)品、就要把握它的本質(zhì)屬性，對它進(jìn)行設(shè)計(jì)，并時(shí)時(shí)給以創(chuàng)新。

2.5 服務(wù)創(chuàng)造利潤 良好的服務(wù)能樹立良好的企業(yè)和產(chǎn)品形象，能贏得顧客的信賴，激發(fā)顧客潛在的購買力以及重復(fù)的購買力，滿足顧客消費(fèi)需求，擴(kuò)大電力產(chǎn)品在能源市場的份額，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

3 完善服務(wù)體系

服務(wù)體系，是培育服務(wù)文化的機(jī)制保證。服務(wù)文化只有通過服務(wù)體系的保障才能有效地形成它的導(dǎo)向功能。我們必須構(gòu)建—個(gè)“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對客戶需求作出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。

3.1 企業(yè)決策以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)決策層把客戶服務(wù)當(dāng)做系統(tǒng)工作，從機(jī)構(gòu)設(shè)置到經(jīng)營理念和工作計(jì)劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心。

3.2 窗口部門以客戶為中心自覺協(xié)調(diào)。窗口部門直接與客戶打交道，要形成—個(gè)緊緊“圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)圈。

3.3 系統(tǒng)其他部門支持窗口部門做好客戶服務(wù)工作。系統(tǒng)其他部門主要有計(jì)財(cái)、自動化、輸電、變電、調(diào)度等部門。

3.4 建立服務(wù)機(jī)制。要進(jìn)一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，嚴(yán)格按市場機(jī)制運(yùn)行電力業(yè)務(wù)并推行社會承諾制和客戶滿意率考評制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾，而是整個(gè)電力行業(yè)的承諾，要將電力行業(yè)的特點(diǎn)、用電程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度等向社會廣為宣傳并公布于眾，向讓會作出承諾并接受社會各界的檢查監(jiān)督。

4 供電服務(wù)營銷策略

4.1 了解供電用戶的服務(wù)要求 供電企業(yè)必須十分清楚用戶對服務(wù)的需求。電力用戶，大多不是電力方面的專業(yè)者，他們需要專業(yè)組織、專業(yè)人員、專業(yè)化服務(wù)。

4.2 確定服務(wù)組臺策略 供電服務(wù)組合包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格、服務(wù)場所，服務(wù)人員、服務(wù)過程的受理、服務(wù)手段有形展示等。①服務(wù)項(xiàng)目。供電企業(yè)向用電用戶提供的服務(wù)項(xiàng)目。②服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。在區(qū)別一個(gè)領(lǐng)域或—個(gè)企業(yè)與另—個(gè)領(lǐng)域、另一個(gè)企業(yè)的服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種重要的識別方式。③服務(wù)場所。目前往往通過報(bào)裝中心、營業(yè)所或營業(yè)中心，或用戶服務(wù)中心的方式來體現(xiàn)電力服務(wù)的。但將來的服務(wù)場所應(yīng)是多樣化與系統(tǒng)相結(jié)合。④服務(wù)人員。在用戶看來，電力服務(wù)人員是整個(gè)電力服務(wù)的一部分，而且重要地體現(xiàn)整個(gè)電力系統(tǒng)門面的重要部分。服務(wù)人員擔(dān)任著服務(wù)表現(xiàn)與電力銷售的雙重任務(wù)，同時(shí)電力服務(wù)屬于用戶“高接觸度”的服務(wù)。⑤有形展示。有形展示會影響用戶和社會對電力企業(yè)及其服務(wù)的評價(jià)。⑥供電服務(wù)過程。服務(wù)人員在服務(wù)過程的表現(xiàn)及行為很重要，表情愉悅、主動和關(guān)切的工作人員，可以減輕必須排隊(duì)等侯的用戶的不耐煩感，還可以平息技術(shù)上出問題時(shí)的怨言或不滿。⑦服務(wù)手段。在信息化的時(shí)代，盡可能采取計(jì)算化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段與措施。

5 供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略至關(guān)重要。供電企業(yè)只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好形象，贏得客戶的滿意和忠誠。

5.1 增強(qiáng)主動服務(wù)意識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ) 供電企業(yè)要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的方針，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育和大討論活動，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場基本趨勢、了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)職工主動調(diào)整心態(tài)、強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的意識。其次通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其實(shí)質(zhì)內(nèi)容，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識。

5.2 培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證 先進(jìn)的設(shè)備、現(xiàn)代化的服務(wù)手段為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了良好的物資條件，同時(shí)也需要與之相適應(yīng)的高素質(zhì)的人來掌握和利用，這樣才能更好地為社會提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。因此在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大人才培養(yǎng)力度，對職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，建設(shè)“四有”職工隊(duì)伍，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好人才基礎(chǔ)。

5.3 建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的供電網(wǎng)架是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資基礎(chǔ) 隨著電力市場的開拓，供電量不斷增加，電網(wǎng)改造建設(shè)就顯得尤其重要。如果供電網(wǎng)絡(luò)差，停電現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，那么就會影響服務(wù)的質(zhì)量和信譽(yù)。因此要充分握電網(wǎng)建設(shè)和改造的大好時(shí)機(jī)，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定物資基礎(chǔ)。

6 結(jié)束語

營銷是供電企業(yè)的龍頭，是供電企業(yè)的生命。服務(wù)就是品牌，就是形象。企業(yè)競爭是產(chǎn)品與服務(wù)總體實(shí)力的競爭，是服務(wù)精神的文化較量。只有不斷創(chuàng)新才能不斷地培植企業(yè)的核心競爭力；只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)才能不斷贏得客戶的滿意和忠誠。服務(wù)是全方位的，創(chuàng)新是無止境的，創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)永恒的主題。創(chuàng)新服務(wù)營銷策略是供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的核心課題。

參考文獻(xiàn)：

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