謝　妮　廖志高

摘 要 針對電費未達賬的的增加和存在，嚴重影響到電費實收數(shù)量的準確性，造成很多客戶實際已交納電費但賬面還顯示欠費，引起客戶的不滿和投訴的不利情況，本文通過現(xiàn)代化管理方法和理論，圍繞安全生產(chǎn)目標，取得了行之有效的成果。

關(guān)鍵詞 電費 QC 未達賬

中圖分類號：TM712文獻標識碼：A

自從2003年以來，每月未達賬的數(shù)量在不斷增加，至今已累計有一百多萬的未達賬，由于電費未達賬的的增加和存在，嚴重影響到電費實收數(shù)量的準確性，由于電費未達賬的的增加和存在，造成很多客戶實際已交納電費但賬面還顯示欠費，引起客戶的不滿和投訴。為解決上述問題，柳州供電局特成立電費未達賬項目QC小組，并找出一套切實可行的方案，以防同類事件再度發(fā)生。

一、現(xiàn)狀調(diào)查

未達賬是指當(dāng)月的銀行進賬單由于某種原因而不能當(dāng)月及時入賬，由財務(wù)科整理好制成復(fù)印件，留以后待查的銀行進賬單。通過歸納整理，我們總結(jié)出以下未達賬清單表，可以看出，2007年初未達賬賬面余額有103筆，金額為1497278.97元,未達賬的產(chǎn)生有四種情況，分別是可通知客戶的電費，無法通知客戶的電費，工程款、貼費，不合格、不規(guī)范需財務(wù)科查清的進賬單，需采用不同的解決辦法。

而在舊賬還存在的情況下，2007年1月又新增了未達賬7筆，金額為263934.27元，為了避免產(chǎn)生更多的未達賬，必須要采取措施清理這些未達賬。

二、造成主要原因

通過開會研究和征求各部門意見，分析討論找出產(chǎn)生未達賬的三大原因，其中客戶方面和銀行方面是主要原因。

（一）客戶方面。

1．有些客戶（大部分是房開物業(yè)管理公司）的轉(zhuǎn)賬支票包括幾十戶或幾百戶電費清單數(shù)據(jù)，這些電費主要是房開公司的路燈用電、門衛(wèi)用電、車庫用電及宿舍單元口用電，由于無法辦存折，用電戶數(shù)多，房開公司每月轉(zhuǎn)賬后，都必須派人來供電局提交所有電表的電費清單，否則無法結(jié)清電費，由于不是每個房開公司都及時派人來清理電費，這些支票只好暫掛；

2．客戶轉(zhuǎn)賬付電費未注明戶號，經(jīng)收費人員從三方面查詢（包括從付款人賬號查詢、付款人戶名查詢、轉(zhuǎn)賬客戶檔案查詢）仍未找出戶號的支票只能暫掛。

3．有些轉(zhuǎn)賬支票雖然注明戶號，但轉(zhuǎn)賬的金額與其注明戶號的電費金額不符，無法入賬，這類客戶主要有兩種情況：一種是一筆電費同一個單位分幾筆金額轉(zhuǎn)賬，另一種是一筆電費分幾個單位分別轉(zhuǎn)賬。這些支票只有等客戶交代清楚才能入賬；

4．有些客戶在轉(zhuǎn)賬時把戶號寫錯，有時少寫一位數(shù)，有時多寫一位數(shù)，有時寫錯一位數(shù)，這些類型的支票都無法及時入賬。

（二）銀行方面。

1．銀行并沒有配合好手工托收這項業(yè)務(wù)，電費班在每筆手工托收電費都附有電費清單，托收憑證上也注明戶號，但銀行返回的進賬單仍有一部分未注明戶號，或者是沒有把托收憑證附上，造成這些支票不能及時入賬；

2．客戶在轉(zhuǎn)賬時已注明戶號，但銀行返回的進賬單并沒有提供客戶信息，造成客戶對供電局產(chǎn)生矛盾和意見，并且電費不能及時結(jié)清；

3．銀行返回的進賬單中有重復(fù)和不規(guī)范現(xiàn)象，容易造成賬面混亂，這些進賬單都必須經(jīng)過財務(wù)科查清才能入賬；

4．銀行在每月的最后一天沒有及時把進賬單送到供電局，造成當(dāng)月電費不能入當(dāng)月的賬。

（三）管理不完善原因。

1．工作人員技術(shù)水平低，業(yè)務(wù)經(jīng)驗不夠豐富；

2．工作人員責(zé)任心不強；

3．在有暫收款的未達賬中，電費班與財務(wù)科的沖賬記錄沒有同步，造成兩個部門暫收款賬目不符。

三、對策與措施

清理這些未達賬的目標值設(shè)定為把歷年存在的未達賬1497278．97元和當(dāng)年產(chǎn)生的未達賬263934.27元清理為零。為此我們制定了切實可行的方案，并制定下列對策和措施：

1．對多客戶轉(zhuǎn)賬單，我們采取打114查號臺和平時工作積累，收集各房開公司或物業(yè)公司電話號碼，做到進賬單一收到，立即通知客戶，要求客戶通過發(fā)傳真的形式把多客戶的戶號和電費金額數(shù)據(jù)傳送到電費班及時銷賬，這樣不僅給客戶，同時也給電費回收節(jié)約時間，從而提高了中小客戶的電費回收率；

2．對沒有戶號的進賬單，我們先從三方面（戶名、賬號、庫存戶號檔案）查詢，如果這三方面還未查出，我們通過和該客戶的開戶銀行聯(lián)系或打114查號臺查出電話號碼，再和客戶聯(lián)系得出戶號及時銷賬，由過去被動局面改為主動局面，主動和客戶聯(lián)系，效果顯著。

3．針對由于銀行原因造成進賬單沒有戶號，我們客戶中心領(lǐng)導(dǎo)積極和各銀行交涉，目前這種狀況有所改善。

4．對未達賬有重復(fù)現(xiàn)象，我們電費班積極和財務(wù)科溝通，共同協(xié)作，對存在有疑問的進賬單，共同到檔案室查賬，共同分析，查出不少由于工作失誤造成的重復(fù)現(xiàn)象等。

四、結(jié)論

通過對以上對策的實施，我們達到了預(yù)定的目標：把歷年存在的未達賬1497278.97元和當(dāng)年產(chǎn)生的未達賬263934.27元清理為零。同時，電費班QC小組從2007年2月開始運用QC的理論和方法,已圓滿完成陳年未達賬（2003年～2006年）的清理工作。在清理過程中，對未達賬進行原因分析，并針對這些原因逐一找出對策和方法，取得良好效果，把當(dāng)月產(chǎn)生的電費未達賬都能在下月及時入賬，在以后的工作中，我們將把此理論和方法運用到處理其他問題中去。

（作者單位：謝妮，廣西柳州供電局 ；廖志高，廣西工學(xué)院管理工程系）