羅旭華

摘要適合的人才是最好的人才，面對(duì)大學(xué)生就業(yè)壓力的凸顯及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的提高，選對(duì)合適的人及培養(yǎng)合適的人，是企業(yè)及學(xué)校共同面臨的課題。本文在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上。分析比較了旅行社與酒店對(duì)大學(xué)生素質(zhì)能力需求的差異，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，以期對(duì)相關(guān)企業(yè)的選人及學(xué)校的育人有所幫助。

關(guān)鍵詞酒店；旅行社；大學(xué)生；素質(zhì)能力；差異

中圖分類號(hào)F59

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

文章編號(hào)1002—5006(2009)08—0040—03

一、問題的提出

據(jù)世界旅游及旅行理事會(huì)(WTTC)預(yù)測(cè)，未來10年我國(guó)旅游業(yè)將保持年均10.4％的增長(zhǎng)速度，其中，個(gè)人旅游消費(fèi)將以年均9.8％的速度增長(zhǎng)，企業(yè)，政府旅游的增長(zhǎng)速度將達(dá)到10.9％，盡管在近一段時(shí)間內(nèi)會(huì)受到世界范圍內(nèi)金融危機(jī)的影響，但邁入旅游大國(guó)的趨勢(shì)是不會(huì)改變的，并且據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將成為第一大旅游目的地國(guó)和第四大客源輸出國(guó)。根據(jù)國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，到2020年，我國(guó)旅游業(yè)總收入將超過3.3萬億元，達(dá)到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的8％，中國(guó)旅游行業(yè)正處于強(qiáng)勢(shì)成長(zhǎng)階段，形勢(shì)喜人。但在欣喜之余，有一個(gè)管理者不可回避的問題，那就是人才支撐問題，即旅游人才的質(zhì)量與飛速發(fā)展的旅游形勢(shì)有一定的距離，人才跟不上，發(fā)展的結(jié)果或許只能是大國(guó)，而非強(qiáng)國(guó)了。為了更好地尋求縮短差距的途徑，本文選擇了從旅游行業(yè)的兩個(gè)拳頭領(lǐng)域——旅行社及酒店人手，進(jìn)行深入的調(diào)查與研究，力求了解消費(fèi)者對(duì)人才需求的真實(shí)要求，以便調(diào)整我們的培養(yǎng)理念及方法，使學(xué)生具有更好的適應(yīng)性，同時(shí)進(jìn)一步探究旅行社與酒店在用人標(biāo)準(zhǔn)上存在的差異，保證所培養(yǎng)的人才適銷對(duì)路。

二、研究方法及范圍

本研究主要采用問卷法、統(tǒng)計(jì)分析的方式進(jìn)行，旅行社類共發(fā)放問卷129份，收回問卷129份，其中有效問卷129份，有效率均為100％；酒店類共發(fā)放問卷153份，收回問卷153份，其中有效問卷153份。旅行社類主要以國(guó)際旅行社為主，占調(diào)查總數(shù)的86.2％；本次問卷調(diào)查對(duì)象酒店類主要是三星級(jí)、四星級(jí)酒店，其中三星級(jí)酒店77家，占調(diào)查總數(shù)的50％，四星級(jí)酒店占調(diào)查總數(shù)的33％。從被調(diào)查者的層次看，旅行社的調(diào)查對(duì)象則包括總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管3個(gè)層次，比例分別為13.8％、58.6％、20.7％；酒店類主要是總經(jīng)理及部門經(jīng)理，占被調(diào)查人員總數(shù)的91.4％。

三、研究的局限性

本研究是對(duì)旅行社、酒店所需要員工整體素質(zhì)的研究，事實(shí)上不同崗位對(duì)人員的素質(zhì)要求也存在差異，本文中沒有細(xì)化；同時(shí)，由于研究的方法相對(duì)單一及樣本數(shù)量的有限，所以所得出的結(jié)論的應(yīng)用性也會(huì)受到一定的影響，今后會(huì)繼續(xù)拓展研究領(lǐng)域，以驗(yàn)證和豐富所得出的結(jié)論。

四、調(diào)查結(jié)果及分析

本次調(diào)查問卷共涉及近40個(gè)問題，包括是否愿意接受大學(xué)生、適應(yīng)期、大學(xué)生是否具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)、錄用與不錄用大學(xué)生的原因及大學(xué)生應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、綜合素質(zhì)的重要性等。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是酒店還是旅行社都很愿意接受大學(xué)生員工，旅行社尤其如此，所有的管理者都回答愿意；相比之下，酒店有13.5％的管理者表示不愿意接受大學(xué)生，這與二者的工作性質(zhì)有關(guān)，酒店的工作相對(duì)旅行社而言有些工種相對(duì)簡(jiǎn)單，一是不需要很高的知識(shí)含量，二是大學(xué)生流動(dòng)率往往很高。這從問題“不錄用大學(xué)生的原因”中也可以得到啟發(fā)。面對(duì)這一問題，酒店有51.4％的管理者選擇了“離職率高”，另有24.3％的管理者選擇了“要求薪水高”，而旅行社只有27.6％的管理者選擇“離職率高”，10.3％的管理者選擇了“要求薪水高”，可見二者在工作性質(zhì)還是待遇上都是有差別的，因此，二者被選擇的渴求度也不同。在問及“大學(xué)生是否具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)”時(shí)，酒店管理者81.1％、旅行社管理者72.4％認(rèn)為具有優(yōu)勢(shì)，表示了旅游行業(yè)對(duì)大學(xué)生還是認(rèn)可的。但令人深思的是，在問及學(xué)生此問題時(shí)，有42.8％的學(xué)生回答不具有優(yōu)勢(shì)，只有40.6％的學(xué)生認(rèn)為具有優(yōu)勢(shì)，是謙虛還是不自信，有待于進(jìn)一步考查。盡管大學(xué)生很受企業(yè)歡迎，企業(yè)也認(rèn)為其具有優(yōu)勢(shì)，但在使用過程中也難免出現(xiàn)不能勝任的人或事，對(duì)“無法勝任的原因”，28.3％的酒店管理者認(rèn)為他們學(xué)的知識(shí)不符合實(shí)際，另有20.8％的管理者認(rèn)為“技能不熟練”，對(duì)此旅行社50.7％的管理者認(rèn)為主要是“技能不熟練”，可見無論是酒店還是外語專業(yè)的學(xué)習(xí)，都有必要加強(qiáng)技能的訓(xùn)練，否則所培養(yǎng)的學(xué)生必然出現(xiàn)所學(xué)理論脫離實(shí)際、技能訓(xùn)練缺乏的“上不著天、下不著地”的尷尬境地。

對(duì)于大學(xué)生員工應(yīng)具備的素質(zhì)，旅行社、酒店、大學(xué)生都根據(jù)自己的需要和理解進(jìn)行了回答。從表1不難看出，旅行社和酒店都認(rèn)為對(duì)于員工而言團(tuán)隊(duì)精神、責(zé)任心、綜合素質(zhì)是最重要的，而且都把其排在了前3位，對(duì)“專業(yè)知識(shí)”、“能忍耐”、“事業(yè)心”及“外語水平”的重要程度也有基本相同的認(rèn)識(shí)，分別排在了第9位、第10位、第19位、第20位。值得一提的是，酒店、旅行社、學(xué)生，對(duì)“能吃苦”及“有創(chuàng)造性”的重要程度意見非常接近，三者都認(rèn)為智商、學(xué)歷、外向開朗不是太重要，排名比較靠后。

從表1我們還可以看出，旅行社與酒店因其業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，對(duì)素質(zhì)的要求也存在很大的不同：

1、“服從管理”、“應(yīng)變能力”

對(duì)此選項(xiàng)酒店認(rèn)為非常重要，將其排在第4位，而旅行社則將其排在第15位，原因很簡(jiǎn)單，酒店的工作環(huán)境相對(duì)固定，工作任務(wù)重復(fù)性強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)化程度高，因而對(duì)員工要求服從程度高。應(yīng)變能力相對(duì)較弱，排在第13位，而旅行社因工作環(huán)境的多變(景點(diǎn)、天氣、交通等不同及意外情況)，更強(qiáng)調(diào)員工的應(yīng)變能力及靈活性，排在第6位，對(duì)服從管理則不做嚴(yán)格要求。

2、“待人熱情”、“業(yè)務(wù)技能”

酒店工作多屬于勞動(dòng)密集型，技術(shù)含量不高，并且重復(fù)性很強(qiáng)，這樣衡量員工的好壞主要表現(xiàn)在態(tài)度上，而不是業(yè)務(wù)技能(排序第7位)，這樣員工的“待人熱情”就顯得很重要。相對(duì)于酒店而言，旅游社的導(dǎo)游工作含金量相對(duì)較高，一位優(yōu)秀的導(dǎo)游員其能力可以表現(xiàn)在對(duì)景點(diǎn)的講解及文化的詮釋上，所以對(duì)業(yè)務(wù)技能要求較高(排序第4位)，“待人熱情”固然好，但相對(duì)酒店而言，要求較低，排序第12位。

3、“自律性”

在“自律性”方面，盡管旅行社和酒店都認(rèn)為其比較重要，但旅行社認(rèn)為的重要程度(第5位)明顯高于酒店(第8位)。原因主要在于酒店工作集中在一個(gè)固定的工作場(chǎng)所，易于管理，而旅行社導(dǎo)游工作獨(dú)立性較強(qiáng)，管理者管控性較弱，因此要求員工必須有很高的自律能力。

4、“人際溝通”、“善于學(xué)習(xí)”

在“人際溝通”和“善于學(xué)習(xí)”方面，旅行社與酒店的分歧也較大，旅行社更傾向于員工有較高的“人際溝通”能力(第7位)及“善于學(xué)習(xí)”能力(第11位)，而酒店員工因其工作性質(zhì)主要以提供有形服務(wù)

為主，所以工作的主動(dòng)性要求較高，而溝通能力及學(xué)習(xí)能力要求均低于旅行社，分別排序第11位及第14位。

鑒于上述表現(xiàn)的不同，要求我們?cè)趯?duì)專業(yè)課程設(shè)置及職業(yè)適應(yīng)能力訓(xùn)導(dǎo)時(shí)必須各有側(cè)重，以適應(yīng)不同的需要。

通過比較，我們還可以看到，學(xué)生認(rèn)為的重要能力與企業(yè)的要求有相當(dāng)大的不同，企業(yè)排在前3位的素質(zhì)，學(xué)生分別排在了第10位(團(tuán)隊(duì)精神)、12位(責(zé)任心)和第5位(綜合素質(zhì))。這些素質(zhì)都是比較軟的素質(zhì)，容易被忽視，而企業(yè)卻恰恰認(rèn)為是最重要的。因此需要在日常培養(yǎng)中加以滲透和體現(xiàn)，同時(shí)也需要對(duì)學(xué)生盡早進(jìn)行這方面的引導(dǎo)，使其在日常生活及學(xué)習(xí)中潛移默化地提高。

五、結(jié)論

通過上述研究探討可以看出，旅行社、酒店及學(xué)生對(duì)合格員工應(yīng)具備的素質(zhì)的看法有共性，也有不同。共性的素質(zhì)其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的員工都需要具備的，是人的軟素質(zhì)，與專業(yè)素質(zhì)無關(guān)；而與企業(yè)不同的是，學(xué)生恰恰是把專業(yè)素質(zhì)排在更前面，這種認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)位往往是不適應(yīng)的根源。這一調(diào)查結(jié)果，與另外一些專家的觀點(diǎn)也非常吻合。前進(jìn)因私出入境服務(wù)有限公司人事部干事楊雅曦認(rèn)為，企業(yè)更喜歡學(xué)習(xí)能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)及能夠承受較大工作壓力的大學(xué)生；中國(guó)青年報(bào)記者梅海兵更是明確指出，學(xué)生偏愛“硬條件”，企業(yè)青睞“軟素質(zhì)”，即道德品質(zhì)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神、責(zé)任感、抗壓能力等素質(zhì)，可見軟素質(zhì)包含著硬道理。鑒于此，作為用人單位的旅行社與酒店及培養(yǎng)學(xué)生的院校，為了我們共同的發(fā)展，都有義務(wù)致力于完成這項(xiàng)共同的任務(wù)：使學(xué)生認(rèn)識(shí)到這種錯(cuò)位，并幫助學(xué)生及時(shí)糾正，在三方面的共同努力下，提高學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

六、建議

1、用人單位、學(xué)校、學(xué)生共同進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查研究，細(xì)化、確定行業(yè)所需要的職業(yè)能力及素質(zhì)。

作為用人單位的旅行社及酒店，為了保證自己準(zhǔn)員工的質(zhì)量，也為了提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，非常有必要同相關(guān)院校加強(qiáng)溝通，共同設(shè)計(jì)培養(yǎng)計(jì)劃，同時(shí)為學(xué)生提供實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，盡量做到訂單式培養(yǎng)，這樣才能保證才為我用。

同時(shí)，作為為旅行社及酒店培養(yǎng)人才的旅游院校及相關(guān)專業(yè)，也不能只坐在辦公室里造計(jì)劃，必須走出去，廣泛了解征求用人單位的意見，根據(jù)需要完善課程內(nèi)容，改善教學(xué)方法，把培養(yǎng)目標(biāo)貫穿在課堂中，滲透在生活里，同時(shí)可以用案例分析、角色扮演、游戲、體驗(yàn)等多種方法提高其軟素質(zhì)，這樣才能保證學(xué)與用的高效對(duì)接。

作為直接為企業(yè)提供人力資源的學(xué)生，更不能只坐在教室里想當(dāng)然地想象著企業(yè)所需要的用人標(biāo)準(zhǔn)，從而盲目地強(qiáng)化，必須走出去，通過多種方式接觸社會(huì)、接觸企業(yè)，了解企業(yè)需求，從而有的放矢地學(xué)習(xí)，提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。同時(shí)，平時(shí)還要注意培養(yǎng)吃苦耐勞、敬業(yè)愛崗的精神，并且隨時(shí)準(zhǔn)備做好角色轉(zhuǎn)換，盡量拉近理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距，更好更快地融入到企業(yè)中。

2、作為企業(yè)和學(xué)生橋梁的學(xué)校，盡可能地為二者提供機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)與學(xué)生進(jìn)行課上及課下交流，使學(xué)生明確了解用人單位的要求。

酒店或旅行社可以利用走進(jìn)校園開設(shè)講座，邀請(qǐng)學(xué)生參觀企業(yè)、體驗(yàn)企業(yè)文化等形式，向?qū)W生滲透、說明企業(yè)的特點(diǎn)及要求，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中有的放矢，同時(shí)也會(huì)在生活中注意軟素質(zhì)的養(yǎng)成。

責(zé)任編輯：吳巧紅；責(zé)任校對(duì)：宋志偉