紀華明

隨著勞動和社會保障部《職業(yè)技能鑒定機構(gòu)質(zhì)量管理體系標準》(以下簡稱“體系標準”)的頒發(fā),采用質(zhì)量管理體系規(guī)范各級職業(yè)技能鑒定機構(gòu)的工作已經(jīng)是一個必然的趨勢。

國際著名質(zhì)量管理專家彼得?德魯克曾經(jīng)說過:“管理首先是做正確的事,然后才是正確做事”。由此聯(lián)想到各級職業(yè)技能鑒定機構(gòu)構(gòu)建質(zhì)量管理體系這件事,我們應該反思 “做正確的事”和如何“正確做事”這一問題。分析貫標認證實踐活動會發(fā)現(xiàn),各級技能鑒定機構(gòu)的管理理念正在發(fā)生轉(zhuǎn)變,由最初的抵制,發(fā)展到盲目服從,過渡到積極推進,無疑這是“做正確的事”。但是,在這一運用質(zhì)量管理體系理念對原有的管理流程的再造中,如何保證建立健全的質(zhì)量管理體系確實能夠?qū)崿F(xiàn)實際、實用、實效,特別是關(guān)注“質(zhì)量管理體系有效性”,也就是關(guān)注“正確做事”,是擺在各級職業(yè)技能鑒定機構(gòu)面前刻不容緩的問題。

一、不能“正確做事”所表現(xiàn)出的主要問題

1.必須端正構(gòu)建質(zhì)量管理體系的目的

這實際上是一個“做正確事”的問題。為拿到證書顯示政績而貫標,必然是與貫標認證的初衷南轅北轍。如果功利性太強,導致在貫標認證過程中急功近利,一紙證書到手,所構(gòu)建的質(zhì)量管理體系就形同虛設,這給確保構(gòu)建具有實際、實用、實效的質(zhì)量管理體系系統(tǒng)埋下了隱患。

2.建立質(zhì)量管理體系要經(jīng)過策劃的階段

如果體系策劃這一程序沒有進行,或者進行得不充分,都會使建立起來的文件化的質(zhì)量管理體系執(zhí)行起來很困難。沒有履行體系策劃程序,必然導致文件的可操作性不強。所以策劃時就應遵從PDCA方法,這對建立簡單明了、有效率的質(zhì)量管理體系具有非常重要的意義。

3.要對“記錄”的作用進行深入的了解

記錄要在設定的表格上填寫有意義的數(shù)據(jù),“當表格中填寫了數(shù)據(jù),表格就成了記錄”,而且有時候記錄直接引導過程的完成。據(jù)筆者的觀察和體會,這也是大家對質(zhì)量管理體系責難最多,需要堅持不懈采取糾正措施處理發(fā)生頻率最高的不符合項的內(nèi)容。其主要原因主要來自兩個方面:一是在策劃時單純追求“記我所做”,注重提供審核證據(jù),其目的是實施軌跡證明的作用。直接后果是容易造成記錄表格設計上就存在混亂現(xiàn)象,真正實施執(zhí)行的時候肯定存在與實際不相符的狀況,執(zhí)行不實用,實效就更無從談起。另外是要注重思維模式、思想意識的轉(zhuǎn)變及良好習慣的養(yǎng)成,從而防止每次監(jiān)督審核前被迫補大量記錄的現(xiàn)象一再發(fā)生。就因為實施過程中不能做到“記我所做”,具體實施中手到擒來的事卻要靠實施后的整改,不能不說是文件化質(zhì)量管理體系執(zhí)行過程中的一個悲哀。

二、構(gòu)建質(zhì)量管理體系局限性的理性分析

1.理解差距

我國職業(yè)技能鑒定系統(tǒng)是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物,其運行機制以及相應的法律、法規(guī)還需要一個健全完善的過程。在這種情況下,推行構(gòu)建質(zhì)量管理體系,確實存在一個對“體系標準”的要求、對顧客的需要,以及對法律法規(guī)知識缺乏全面理解的問題,而在這種情況下對“通過質(zhì)量管理體系的有效應用,包括體系持續(xù)改進的過程,以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求,旨在增強顧客滿意”是質(zhì)量管理體系總的要求存在理解上的差距。這種理解差距既有內(nèi)在因素原因,又有外在法律法規(guī)支撐因素以及外部環(huán)境原因所致。

2.設計差距

即使完全了解構(gòu)建質(zhì)量管理體系的目的,但仍有鑒定機構(gòu)還是不能處理好原有的規(guī)章制度與擬構(gòu)建質(zhì)量體系文本取舍繼承和創(chuàng)新規(guī)范間的關(guān)系。這是因為文本策劃起草人員沒有很好地與了解上述要求和有實踐經(jīng)驗的員工進行溝通,或者溝通得不充分有很大的關(guān)系,因此撰寫出的質(zhì)量管理體系文本與這件產(chǎn)品肯定會出現(xiàn)偏差。

3.過程差距

如何與本鑒定機構(gòu)的實際相結(jié)合,科學合理地設計和策劃管理體系,是應該首先做的“正確的事”。這事關(guān)構(gòu)建質(zhì)量管理體系的方向,是必須走好的第一步。要按質(zhì)量體系要素的要求,對形成和影響鑒定服務質(zhì)量的所有活動,系統(tǒng)地規(guī)定控制方法及要求,要從整個質(zhì)量體系的系統(tǒng)觀點出發(fā),對形成質(zhì)量體系的所有過程系統(tǒng)地進行闡述。換句話說,在擬構(gòu)建的質(zhì)量管理體系框架沒有策劃好之前,不要急于起草文本。因為在錯誤方向上跑得越快,偏離目標就越遠,其文件化的質(zhì)量管理體系必然是形備而實不至。所以遵從“將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理”、“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理”,對建立實際、實用、實效的質(zhì)量管理體系是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.運作差距

目前技能鑒定機構(gòu)人員的組成基本是原企業(yè)中的勞動力管理部門成員,其管理制度依然是原來的一套管理辦法,行政隸屬上也并未發(fā)生根本的變化。雖然取得了營業(yè)執(zhí)照,在財務管理上作為獨立核算單位而存在,但是在現(xiàn)階段,法人治理結(jié)構(gòu)是形備而實不至,缺乏有效的監(jiān)督制衡機制。另一個層面是人員的素質(zhì)和能力不能很好地適應,如果再加上教育培訓跟不上或時機不成熟就倉促組織學習培訓,員工肯定不能正確理解和運用質(zhì)量標準體系,這必然導致內(nèi)部控制如空中樓閣,形同虛設。如果鑒定機構(gòu)內(nèi)部缺乏制衡機制,對管理系統(tǒng)缺乏控制力,所構(gòu)建的“質(zhì)量管理體系的有效性”也只能是奢談。

三、編制實際、實用、實效的文件化質(zhì)量管理體系文本應遵循的基本原則

1.指令性原則

隨著職業(yè)技能鑒定機構(gòu)步入市場,越來越多的鑒定機構(gòu)管理者認識到,鑒定服務質(zhì)量是走入市場的通行證。因此,文件化質(zhì)量管理體系文本是由組織的最高管理者(或管理者代表)親自組織制定,并親自發(fā)布批準令,要求組織的各部門嚴格執(zhí)行,是必須執(zhí)行的“法規(guī)”。因此,文件化質(zhì)量管理體系文本的各項規(guī)定內(nèi)容均具有指令性,措辭應嚴謹,表達要明確,語氣要肯定,不能模棱兩可、邏輯混亂。

2.系統(tǒng)性原則

文件化質(zhì)量管理體系文本應按質(zhì)量體系要素的要求,對形成和影響鑒定服務質(zhì)量的所有活動,都系統(tǒng)地規(guī)定控制方法及要求,從整個質(zhì)量體系的系統(tǒng)觀點出發(fā),對形成質(zhì)量體系的所有過程進行闡述,作出明確的規(guī)定。同時對每個質(zhì)量體系要素也要從系統(tǒng)觀點出發(fā),即把它看作組織質(zhì)量體系中的一個子系統(tǒng),進行系統(tǒng)的闡述和規(guī)定。

3.協(xié)調(diào)性原則

文件化質(zhì)量管理體系文本內(nèi)的各項規(guī)定之間,質(zhì)量手冊與程序文件、作業(yè)指導書以及質(zhì)量記錄之間必須協(xié)調(diào)一致。首先是文件化質(zhì)量管理體系文本中的各項規(guī)定之間要協(xié)調(diào)好,比如考務管理控制中要求鑒定基地(考點)密切配合,在基礎設備管理中要做到滿足鑒定需求,最終達到協(xié)調(diào)一致。為此,要制定鑒定基地(考點)驗收規(guī)定,考場環(huán)境管理規(guī)定等要求,并在兩處引用,以免因抵觸而不協(xié)調(diào)。其次是文件化質(zhì)量管理體系文本與外來的其他文件之間的協(xié)調(diào)一致。文件化質(zhì)量管理體系文本是質(zhì)量管理的最高綱領,所有鑒定機構(gòu)的管理要以質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié),這就勢必要求鑒定機構(gòu)將外來的文件做為受控文件與其加以協(xié)調(diào),要有利于文件化質(zhì)量管理體系文本的實施。

4.先進性原則

文件化質(zhì)量管理體系文本的各項規(guī)定,應充分吸取現(xiàn)代先進的質(zhì)量控制技術(shù)和適用的數(shù)理統(tǒng)計科學方法,并充分體現(xiàn)以預防為主的指導思想。只要適合本組織實際情況的質(zhì)量控制技術(shù),都可以積極采用。同時不能將以往管理的實踐經(jīng)驗與文件化的管理體系文本生硬分割,而要在認真總結(jié)和分析后進行分層處理。對于符合“體系標準”要求的科學管理部分要加以保留,進行文件化處理;對于過去空白或不足的內(nèi)容要盡快加以補充和完善,加以科學化、規(guī)范化、納入文件化質(zhì)量管理體系文本。

5.可行性原則

文件化質(zhì)量管理體系文本要先進、科學,但并不意味著“高不可攀”,相反一定要緊密結(jié)合本企業(yè)的實際情況,經(jīng)過主觀努力后是可達到的。對某些要求,盡管內(nèi)容先進,但該鑒定機構(gòu)由于資源配置或成本投入制約等原因并不具備實施條件的,可暫時不列入文件化質(zhì)量管理體系文本,待條件成熟后再列入。但這決不意味著可遷就鑒定機構(gòu),以可行性為借口提出一些落后的要求,把文件化質(zhì)量管理體系文本的水平降低。

6.可檢查原則

文件化質(zhì)量管理體系文本中的各項規(guī)定,在實施中是要進行監(jiān)督和考核的。尤其是在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評審中更要進行系統(tǒng)的檢查與考核,這就要求在編寫文件化質(zhì)量管理體系文本時,有定量為主的考核要求。要把各項規(guī)定明確加以確定,特別是對容易出問題的各個接口要界定得明確、具體、落實到位。這樣編制出來的文件化質(zhì)量管理體系文本實施起來才有可檢查性,也只有可檢查與考核的文件化質(zhì)量管理體系文本才能真正得到認真實施。

上述六項原則并不是獨立的,不能顧此失彼,要在滿足“體系標準”要求的前提下,統(tǒng)籌兼顧,認真施行。

四、“正確做事”的具體對策

1.策劃是建立質(zhì)量管理體系的第一步

(1)體系文件的策劃。對質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果最終會表現(xiàn)在體系的文件上,文件是表現(xiàn)策劃結(jié)果的形式。按照要求,質(zhì)量管理體系文件一般可劃分為五個層次,其中“質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”這個層次是方向性層次,而體系運行是在“質(zhì)量手冊”、“程序文件”、“作業(yè)文件”、“質(zhì)量記錄”這四個層次上進行的。因此,在實際的體系建立過程中,往往是探討下面四個層次的問題。

不同鑒定機構(gòu)可以自己進行文件層次的劃分,無論幾個層次,都必須清楚地界定每一層文件的作用,以決定其所要寫的內(nèi)容。

筆者的做法是,質(zhì)量手冊中除了闡述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標外,一方面要“確定過程和正確刪減”、“確定需要編制形成文件的程序”、“確定體系過程之間的相互作用”三項內(nèi)容;另一方面還應規(guī)定標準明確機構(gòu)的各項質(zhì)量活動實施的主要職責、原則和原則性要求,這是為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標所做出的規(guī)定。質(zhì)量手冊的主要目的是規(guī)定質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu),對質(zhì)量體系作充分的闡述,它是為實施和保持質(zhì)量體系應長期遵循的文件,程序文件則對某一項(或一組)活動完成的順序、執(zhí)行部門或人員的職責、要求、資源和方法作出安排,是活動完成路徑的指引,這樣可減輕管理人員監(jiān)督檢查和處理的工作量。作業(yè)文件是針對作業(yè)層次的,是對一項工作如何完成的指引,具體采用編寫程序文件還是作業(yè)文件,有一個簡單的判定方法。當5W(做什么、在什么時候做、在哪里做、由誰來做、為什么做)在一項活動中不變化或基本不變化時,就應形成作業(yè)文件;反之,5W在一項活動中發(fā)生變化或變化頻繁時,就應當形成程序文件。而需填寫的“質(zhì)量記錄表格”在程序文件中都應明確表明,給出質(zhì)量記錄的具體表格形式。這樣就將五個層次優(yōu)化為了三個層次,這樣一種安排使得每個層次的文件的適用對象清晰明了,邏輯混亂的現(xiàn)象能得到有效的避免。

(2)文件的接口和協(xié)調(diào)。一方面文件與文件之間的接口具有縱橫兩個方面的關(guān)系,縱向是指一份文件與它的上級文件(可能是受控文件)和它的下級支持文件的關(guān)系;橫向是指一份文件與同級其它文件的關(guān)系。這些關(guān)系要在規(guī)劃時予以明確界定,否則會造成有的要求沒有落實、有的要求重復規(guī)定、不同文件的規(guī)定不一致而難以執(zhí)行的局面;另一方面文件所規(guī)定的活動之間、部門(承擔人員)之間的接口,實際上就是要明確職責和權(quán)限。首先要規(guī)定清楚,然后讓有關(guān)部門知曉,做到既沒有“爭著管”的現(xiàn)象,也不會出現(xiàn)“沒人管”的弊端,造成一種“定好位、要到位、不越位、勤補位”的氛圍,只有這樣,文件才能完善。如果存在職責不清,文本執(zhí)行起來就難以順利銜接,這也會給文本的可操作性帶來危害。消除職責不清而造成的管理問題,這也是文件化的目的之一。

(3)文件的格式和識別系統(tǒng)。文件的格式應方便其增刪和閱讀,可采用表格式和條文式等特定形式表現(xiàn)。表格式具有簡練直觀、脈絡清晰的特點;條文式具有內(nèi)容可塑性強、容量大、書寫靈活、內(nèi)容不拘一格的特點。文件的識別系統(tǒng)除了文件的層次功能區(qū)分和格式外,很重要地體現(xiàn)在文件的名稱和編號上。文件的編號應能區(qū)分出不同文件的特征,不同層次、不同類別文件的編號之間應有明顯的區(qū)別,又要有很好的系統(tǒng)性,以滿足質(zhì)量管理體系文件“標識”的要求。

(4)文件的多少和詳略。對文件策劃時,應盡量做到一份文件控制一件事情或活動,把這個過程和工作所要求的所有內(nèi)容都寫進去,避免一件過程或工作使用多份文件的情況發(fā)生,這是減少工作過程或者少出、不出錯誤的有效方法之一。面對日常重復發(fā)生的,處理程序基本不變的事務,管理者就可以籍由文件來管理和控制,無須事事跟進,這樣就可以做一個輕松、高效的管理者了。

(5)記錄的策劃。首先要策劃需要哪些記錄,記錄的需求來自“體系標準”的要求、鑒定機構(gòu)自己的要求、法律法規(guī)要求和顧客的要求。對照標準,再結(jié)合法律法規(guī)、顧客和鑒定機構(gòu)等方面的要求就可以確定。其次是記錄的適宜性,要在策劃時盡量減少記錄表格的數(shù)量,確定的方法可考慮:體系標準明確要求的之外,其它的記錄表格考慮日常需要多個崗位由不同的人員來填寫,需要保持一致性的必須在策劃時予以規(guī)定;對于使用頻率不高,或就一個部門(或個人)填寫的表格不必硬性規(guī)定表格式樣。對于確實需要執(zhí)行者在鑒定實踐中邊干邊填,作為闡明所取得的結(jié)果或提供所完成的活動證據(jù)的記錄,在表格設計策劃時,就應注意能用填寫“√”或“×”說明問題的盡量不用文字說明,而盡量簡化實際執(zhí)行者日常使用表格中填寫文字的工作量。另外,針對一些規(guī)模不大的鑒定機構(gòu),像顧客投訴、信息溝通方面的能用一張表格描述清楚的就不必追求例如“登記—處理—反饋—回復”等等繁瑣流程。而在一張表格的欄目上進行反映,既可以減少記錄表格的數(shù)量,又可以滿足管理者的需求,所以記錄的表格化應在對記錄的策劃時根據(jù)該鑒定機構(gòu)的實際來確定。

2.質(zhì)量管理體系檔案資料的管理

質(zhì)量管理體系檔案資料是在鑒定服務實施活動中形成的,各種文件、記錄、資料多而雜,且文件資料、質(zhì)量記錄的增加、刪除、修改、統(tǒng)計、分類和銷毀等工作時有發(fā)生。要在體系策劃時就按照“全面配套、立卷恰當、劃分明確、易于追溯”的原則,分清層次、劃分明確,將整理以往的文件、資料作為日常質(zhì)量管理體系運行過程中必須完成的管理內(nèi)容。凡是在鑒定活動及質(zhì)量管理過程中形成的,具有查考利用價值的文字、圖表、記錄等文件資料,都應作為歷史記錄整理立卷、歸檔、分類編號,以滿足日常質(zhì)量管理需要,“體系標準”可追溯性,以及內(nèi)、外部符合性審核的要求。

總而言之,構(gòu)建文件化的質(zhì)量管理體系文本是一項深入細致的工作,即要考慮滿足“體系標準“的要求,又要滿足鑒定機構(gòu)實際管理工作的需要,兼顧利于貫徹執(zhí)行。要摒棄簡單的堆砌材料、摘錄標準條紋的撰寫方式。對內(nèi),它可以起到規(guī)范管理的作用,構(gòu)建符合實際的質(zhì)量管理體系靠策劃,改進、構(gòu)建符合實用的質(zhì)量管理體系,靠實踐和檢驗、構(gòu)建各自實效的質(zhì)量管理體系應該是我們要追求的目標。

(作者單位:北京鐵路局鐵道行業(yè)特有工種第十六職業(yè)技能鑒定站)