黃雅婷 季常煦

摘要:企業(yè)的業(yè)務流程,從總的方面來說,就是企業(yè)完成其業(yè)務獲得利潤的過程。流程對于業(yè)務的運行情況、對目標的達成都有很大影響作用。以某快運公司業(yè)務部完成集貨任務為背景,對進行布局規(guī)劃,并設計出集貨作業(yè)流程圖,繪出各工作人員的行走路線。運用排隊論對業(yè)務流程的效率進行分析,提出一種量化企業(yè)業(yè)務流程效率的模型和方法,為判斷企業(yè)流程是否需要再造提供一種可操作性的量化分析模型和方法。從而更進一步分析出集貨營業(yè)部的規(guī)劃是否合理。

關鍵詞:布局規(guī)劃;業(yè)務流程圖;行走路線;排隊論

中圖分類號:F273文獻標識碼:A

Abstract: From the overall point of view, enterprise business processes is the process that the profit has been reaped. Process has a big impact for the operation of the business and the goals. In this paper, in the context of the accomplishment of the cargo collection in a express company, programming the layout of the cargo collection department and designing the flow diagram of the cargo collection, then describing the routes of the staff. The use of queuing theory on the efficiency of business process can be analyzed and put forward a quantification of the efficiency of enterprise business process models and methods, in order to determine the need for business process reengineering operable to provide a quantitative analysis models and methods. Thereby, the rationality of the layout of the cargo collection department can be analyzed.

Key words: layout planning; the flow diagram of the business; route; queuing theory

0引言

業(yè)務流程是指完成企業(yè)某一目標(或任務)而進行的一系列邏輯相關的活動或作業(yè)的集合[1]。20世紀90年代以來,知識經濟和經濟一體化浪潮席卷全球,企業(yè)外部環(huán)境復雜多變,市場競爭日趨激烈,管理領域的變革與創(chuàng)新層出不窮,管理理論界也在不斷探求適應企業(yè)需要且反映時代特色的、新的管理范式,諸如學習型組織、虛擬管理、知識管理、網絡管理、公司再造、柔性組織等。企業(yè)的業(yè)務流程是否合理成為越來越多的企業(yè)關注的問題,成為衡量企業(yè)競爭力的標桿,同時也成為國內外管理學界和實業(yè)界最熱門的話題之一。

1某快運公司簡介

本文以某快運公司營業(yè)部完成集貨任務為背景,分析此快運公司的營業(yè)部集貨的業(yè)務流程。以下為這一集貨營業(yè)部簡介:

1.1服務和業(yè)務功能

(1)提供貨主填寫托運單的場所;

(2)據貨主的托運單填制快遞托運單;

(3)檢查待托運的貨物,并提供附加包裝等服務;

(4)對貨物進行過磅、栓掛標簽1個、粘貼標簽1個;

(5)貨主交費;

(6)營業(yè)部內部的搬運、碼貨;

(7)庫內盤點;

(8)打印貨物運單、標簽、交接單等;

(9)集貨裝車時的查驗、裝車碼放。

1.2業(yè)務過程中所使用的設備

(1)包裹捆包機1個,占地面積0.8×0.4m2;

(2)顧客填單桌1個,占地面積1.2×0.8m2,配套椅子3把;

(3)業(yè)務辦理臺1個,占地面積2.2×0.8m2,配套椅子4把;

(4)微機、標簽打印機、運單打印機,各一臺;

(5)磅秤1臺,占地面積0.5×0.4m2;

(6)地牛手推車1臺,占地面積0.5×0.4m2;

(7)托盤20個,大小1.2×1m2(內部搬運、臨時倉儲和碼放時用);

(8)3噸運貨箱式車1輛,停放于營業(yè)部門口;

(9)打印紙、貨簽、包裝箱、包裝袋、密封帶等若干。

1.3業(yè)務人員

信息員1名,理貨員1名、裝卸員(兼司機)1名、營業(yè)部班長1名。

1.4營業(yè)部的業(yè)務量

(1)每天收貨30～50票,每票貨物數量3～8件;

(2)貨物60%為紙箱,單件體積0.5～1.2m3;30%為編織袋,單件體積0.5～1.2m3;10%為形狀不規(guī)則貨物,單件體積0.2

～0.5m3,單件單向最大尺寸不超過1.5米。

1.5營業(yè)部的業(yè)務辦理時間

(1)營業(yè)集貨時間:每天9:00～19:00;工作人員:早9:00～20:00;

(2)19:30～20:00為集貨裝車時間;20:00～20:30集貨送貨時間;

(3)平均每10分鐘處理一單貨物。

2快運公司的業(yè)務流程設計及分析

2.1營業(yè)部四個工作人員的崗位職責

(1)信息員的職責。托運人到達后,到制票點向信息員領取托運單;托運人填好托運單后將填好的托運單交給信息員;信息員確認托運單填寫是否正確;信息員將托運單制作成快遞運單;信息員打印運單和標簽;待托運人過磅并包裝后,信息員將托運單和快遞運單制作成交接單,并收取費用。

(2)理貨員的職責。托運人將托運單、快遞運單、標簽交予理貨員,理貨員對托運單、快遞運單、貨物進行檢查,確認是否相符;理貨員過磅,同時將貨物包裝好,將標簽貼在貨物的側面,將拴掛標簽掛在不易接觸磨損的地方;理貨員將貨物搬上存貨托盤;理貨員用地牛推車將貨物運到暫存貨的地方;理貨員將托運單和快遞運單交予托運人。

(3)裝卸員的職責。待理貨員將貨物送至暫存貨地時,裝卸員將貨物搬運到相應的存貨地點,并進行碼貨;向信息員領取交接單,將貨物搬上車;在交接單上簽字;裝卸員還應對暫存貨倉庫進行盤點。

(4)營業(yè)部班長。營業(yè)部班長的職責是負責整個營業(yè)廳的總體工作布局,組織落實本班工作計劃,監(jiān)督、檢查和指導本班人員完成工作任務和落實有關措施的情況,并提出獎懲意見;還要主動與客戶溝通;為客戶需求策劃個性化解決方案;處理客戶投訴和意見反饋等。

2.2營業(yè)部的營業(yè)面積、劃分作業(yè)區(qū)域及通道、作業(yè)區(qū)域面積的估算

(1)營業(yè)部的辦理托運的區(qū)域面積的估算

在辦理托運區(qū)域要布置顧客填單桌1個,占地面積為:1.2×0.8=0.96m2,配套椅子3把,一把椅子的大概占地面積為0.25m2,總的占地面積為:0.96+0.25×3=1.71m2;包裹捆包機1個,占地面積為:0.8×0.4=0.32m2;業(yè)務辦理臺1個,占地面積為:2.2×0.8=1.76m2;配套椅子4把,總的占地面積為:1.76+0.25×4=2.76m2;磅秤1臺,占地面積為:0.5×0.4=0.2m2;地牛手推車1臺,占地面積為:0.5×0.4=0.2m2;托盤20個,占地面積為:1.2×1×20=24m2。

計算布置這些設備所需的面積:S=1.71+0.32+2.76+0.2+0.2+24=29.12m2。

(2)營業(yè)部的存貨區(qū)域面積估算

由于每天收貨30～50票,每票貨物數量3～8件,按照最大收貨量計算,收貨量為:50×8=400件。

貨物60%為紙箱,單件體積0.5～1.2m3;30%為編織袋,單件體積0.5～1.2m3;10%為形狀不規(guī)則貨物,單件體積0.2～0.5m3,單件單向最大尺寸不超過1.5米。

計算貨物的體積按照體積都是最大計算:V=400×60%×1.2+400×30%×1.2+400×10%×0.5=452m3。

由于營業(yè)部臨時存放區(qū)的貨物碼放高度最高3米;

所以估算出的營業(yè)廳的存貨區(qū)域面積為:S=452/3=151m2。

(3)營業(yè)部通道面積估算

由于小型搬運車的通道寬度必須在1～1.5米,這里用到的地牛,屬于小型搬運車,為使通道在搬運車停放的同時,人也可以通過,所以取最大值1.5米。由于存貨區(qū)域面積為151m2,假設存貨區(qū)域是正方形,那么所設計的整個營業(yè)廳的寬度最小為12.5m,所以通道的估算面積為:12.5×1.5=18.75m2。由于設施的擺放需要間隔而且也要有足夠的活動空間工人們行走,而且托盤在擺放時也需要有間隔,大概估算占地面積為100m2。所以估算出總的占地面積為:S=18.75+100=118.75m2。

(4)整個營業(yè)廳的面積估算

S=29.19+151+118.75=298.94≈300m2。

2.3采用平面圖畫出營業(yè)廳的布局規(guī)劃

圖1中各數字表示如下:

(1)包裹捆包機1個;(2)顧客填單桌1個,配套椅子3把;(3)業(yè)務辦理臺1個,配套椅子4把;(4)微機、標簽打印機、運單打印機;(5)磅秤1臺;(6)地牛手推車1臺;(7)托盤20個;(8)3噸箱式貨運車1輛;(9)打印紙、貨簽、包裝箱、包裝袋、密封帶等若干。

2.4托運人、信息員、理貨員、裝卸員的作業(yè)行走路線

由圖2可知,貨主在顧客填單桌、業(yè)務辦理臺、磅秤之間行走,辦理托運手續(xù);信息員在業(yè)務辦理臺、微機、標簽打印機、運單打印機之間行走,主要負責辦理集貨手續(xù);理貨員在20個托盤之間行走,負責查看貨物的存儲情況;裝卸員在業(yè)務辦理臺、磅秤、托盤及貨車之間行走,主要負責搬運貨物。各人員行走路線無重疊現(xiàn)象,避免了人力與物力的浪費。

2.5規(guī)劃詳細的作業(yè)流程圖(見圖3)

2.6運用排隊論分析此業(yè)務流程的效率

排隊論是研究服務過程中擁擠現(xiàn)象的理論。排隊過程都有共同特征:即有請求服務的人或物,排隊論中統(tǒng)稱它們?yōu)椤邦櫩汀?有為顧客服務的人或物,排隊論中叫它們?yōu)椤胺諉T”或“服務臺”;顧客在隨機的時刻,一個(批)一個(批)地來到服務臺,每個顧客需要的服務時間不一定是確定的,等等。

整個業(yè)務流程或流程中的各項作業(yè)可以看作一個排隊系統(tǒng)中的服務員或服務臺,作業(yè)由作業(yè)實施人員或設備等組成。業(yè)務流程中所需要處理的事項是排隊系統(tǒng)中的顧客。如果將業(yè)務流程中的各項作業(yè)看成一個獨立的排隊系統(tǒng),那么每項作業(yè)的所需要處理的事項與該項作業(yè)共同構成一個排隊系統(tǒng),事項經過作業(yè)執(zhí)行后,其輸出作為下一個作業(yè)的顧客,與下一個作業(yè)構成一個排隊系統(tǒng)。經過以上分析可以得出,業(yè)務流程的執(zhí)行情況與經典排隊論模型有著驚人的相似之處,因此可以運用排隊理論對業(yè)務流程進行分析和研究(如圖4)。

2.6.1效率指標。排隊論常用的指標有平均隊長、平均隊列長、平均等待時間、平均逗留時間、忙期概率、閑期概率。如果將業(yè)務流程對流程資源的執(zhí)行看作一個排隊論系統(tǒng),那么排隊論的指標也可以用來分析業(yè)務流程排隊系統(tǒng)的運行效率,因此,本文所選擇的業(yè)務流程排隊系統(tǒng)運行指標與排隊論所選用的指標相同。

2.6.2單作業(yè)的業(yè)務流程排隊模型。此業(yè)務流程可以看作是多服務臺模型,又表示為M/M/1/∞,表示顧客相繼到達時間服從參數為λ的指數分布,服務臺數為1,服務時間服從參數為μ的負指數分布。系統(tǒng)的空間為無限,允許永遠排隊。

對長的分布:

記P=pN=n, n=0,1,2,…為系統(tǒng)達到平衡狀態(tài)后隊長N的概率分布,λ=λ;μ=μ;ρ=<1,則當ρ<1時,有P=1-ρ

ρ,n=0,1,2,…。

幾個數量指標:

(1)平均隊長:L=np=n1-ρρ==;

(2)平均排隊長L=n-1p==;

(3)平均逗留時間W=ET=;

(4)平均等待時間W=。

以上業(yè)務流程可看作是一M/M/1的排隊問題。可知每天收貨30～50票,每天最多達到貨物50件,由于營業(yè)時間是10個小時,則平均每小時到達貨物5件,平均每10分鐘處理一單貨物,則λ=5,μ=6,ρ==。

(1)流程中需辦理貨物的平均數:L===5(票);

(2)貨物在系統(tǒng)中的平均停留時間:W===1(h);

(3)系統(tǒng)中等待辦理貨物的平均數:L=L-ρ=5-=(票);

(4)貨物在系統(tǒng)中的平均等待辦理時間:W===(h)。

經過日常生活中的觀察,可知如在業(yè)務辦理中使用掃描儀、無線射頻識別(RFID)等先進的技術手段,完成一個流程所需的時間會更短,相信隨著科技的進步,資源優(yōu)化配置會做的更好。企業(yè)可以通過對現(xiàn)行業(yè)務流程指標計算分析現(xiàn)行業(yè)務流程運行效率,找出業(yè)務流程低效的環(huán)節(jié),為業(yè)務流程再造中的效率提高提供量化分析方法和模型。

3結論

根據上述分析可得出流程層次清晰、結構緊湊,無多余環(huán)節(jié),橫向縱向設計均合理。流程圖的縱向分級較少,整個路程循環(huán)所需時間較短。流程設計符合要求。整個業(yè)務流程時間較短,無多于環(huán)節(jié),資源分配合理,各工作人員的行走路線無重復現(xiàn)象,在人力、物力、財力方面都盡量做到了資源的最優(yōu)配置,本營業(yè)部的設計布局基本合理。

關于業(yè)務流程運行效率的計算方法研究。文中雖然運用了排隊論的方法量化業(yè)務流程運行效率,但是文中所提出的前提限制條件相當嚴格,因此,今后要研究放寬其限制條件下的量化方法和模型。

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