劉京梅

河南駐馬店市中心醫(yī)院門診部 駐馬店 463000

我院于2005年轉(zhuǎn)變陳舊觀念,樹立“以患者為中心”的人性化服務(wù)理念,成立了綜合性開放式服務(wù)中心,配備專職導(dǎo)診護(hù)士,以門診患者的需求為主線,服務(wù)項目不斷拓展,工作環(huán)節(jié)越來越細(xì),不斷優(yōu)化完善門診流程,為患者提供方便、快捷的人性化服務(wù),提高了醫(yī)護(hù)人員工作效率及門診服務(wù)質(zhì)量,運行5年來,取得良好效果?，F(xiàn)報告如下。

1 研究背景

來院就診對象大部分為農(nóng)村患者,由于就診病人的文化水平較低,患病種類復(fù)雜,流動性大,繁瑣的就醫(yī)流程,使患者經(jīng)常忍受著疾病的痛苦重復(fù)往返于各個科室,患者來回奔波詢問、盲目尋找診室、無序就診等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生,造成就診秩序混亂,延長了就診時間,患者對醫(yī)院存在不滿情緒。

2 優(yōu)化流程

2.1就診流程優(yōu)化我院新門診樓的使用為優(yōu)化門診流程創(chuàng)造了硬件設(shè)備,合理布局,在服務(wù)流程上,處處體現(xiàn)“以病人為中心”,力爭做到“方便、快捷、順暢”。我們精心構(gòu)思,合理安排各門診科室的位置,把功能相近、資源密切的科室置于同一樓層,外科系統(tǒng)全部集中在四樓,與門診手術(shù)室相連,婦科與產(chǎn)科在獨立診區(qū),兒科與輸液大廳相鄰。一樓門診大廳設(shè)置了綜合性開放式服務(wù)中心,便于與患者溝通,簡易門診、辦證服務(wù)、預(yù)約掛號以及輪椅平車、小件寄存、茶水、水杯、紙、筆、老花鏡等各種便民服務(wù)集中在一起,各樓層也設(shè)立了導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺,各診室增派分診護(hù)士,改善門診就診次序,減少患者盲目的來回奔波,縮短就診時間,提高效率,方便患者就診,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.2信息化管理掛號及繳費采取人性化低柜式掛號服務(wù),除在人員集中的門診大廳設(shè)立六個掛號收費窗口外,在門診一至五樓各樓層分設(shè)掛號劃價收費點,實行了計算機劃價,在同一窗口完成輔助檢查、中西藥等項目的劃價收費,患者可以在就近診區(qū)掛號收費,從而縮短了病人劃價、繳費的等待時間。實行掛號收費、“一站式"服務(wù),并把有臨床經(jīng)驗的老護(hù)理人員充實到掛號室,從而使病人得到了初步的合理分流。

2.3報告單集中發(fā)放將原來分散在不同科室的報告單相對集中,檢驗科、超聲科、放射科等醫(yī)技科室在門診顯著位置公示了報告單的發(fā)放時間,并對檢驗科、放射科、超聲科的報告單實行專人管理登記、發(fā)放,使患者可以安心就坐等候。

2.4專家門診預(yù)約將專家的專業(yè)特長、出診時間公示于醫(yī)院網(wǎng)站,開辟專家門診、特色門診,建立資深專家門診咨詢,同時,開展了電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約相結(jié)合等服務(wù),方便了患者就診。

2.5人力資源合理調(diào)配目前我院日門診量在2000多人次,就診高峰期普遍存在"三長一短"現(xiàn)象[1],而門診醫(yī)生資源不足,往往是患者診療時間長的重要原因之一。針對以上現(xiàn)象,我院實行彈性排班,開診時間動態(tài)化,夏季增加門診提前上班和延遲下班,返聘專家固定門診,在每周一門診高峰期安排各科主任坐診,并根據(jù)患者流量實時調(diào)控增開診室,從而分流患者,縮短了“三長一短"現(xiàn)象。簡易門診八點以前患者較多,安排提前上班,掛號室提前40 min上班,延遲下班,節(jié)假日增加導(dǎo)診人員上班班次等措施。

2.6環(huán)境服務(wù)優(yōu)化新門診樓寬敞、明亮、整潔、綠化,在門診醒目位置設(shè)立簡潔、明了的科室分布示意圖,增添指示牌、就診流程示意圖、門診患者就診須知、醫(yī)技科室檢查須知、增添健康教育板塊等設(shè)施。做到標(biāo)識醒目、清晰、易懂、中英文對照,一樓大型電子屏幕和觸摸式電腦顯示系統(tǒng),讓患者一進(jìn)入門診大廳就可以從屏幕上看到醫(yī)院概況、網(wǎng)址、預(yù)約掛號、?？萍皩＜乙挥[表、當(dāng)日坐診醫(yī)師一覽表及各項便民惠民服務(wù)內(nèi)容,對殘疾、行動不便的患者主動提供陪診服務(wù),尊重患者隱私,設(shè)置患者私密性保護(hù)措施,為各診室及醫(yī)技檢查科室配置屏風(fēng)、布簾等遮擋設(shè)施。并在診區(qū)配有多名分診護(hù)士,一對一的就診環(huán)境最大限度的滿足和保護(hù)患者個人隱私,力求使患者在得到便捷診療的同時,在各個診療環(huán)節(jié)上體現(xiàn)人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 人性化服務(wù)

3.1落實便民服務(wù)建立門診導(dǎo)診服務(wù)中心,導(dǎo)診服務(wù)中心是與患者溝通的平臺,既方便患者,又使醫(yī)院的資源開放、共享,從而實現(xiàn)統(tǒng)一管理,統(tǒng)一調(diào)度。在門診中央顯要位置設(shè)立開放式綜合服務(wù)中心,設(shè)有咨詢、預(yù)檢、分診、預(yù)約、辦證、便民服務(wù)等;配備10名導(dǎo)診護(hù)士,佩戴特殊標(biāo)記紅色導(dǎo)診緞帶,建立首問、首接、首見負(fù)責(zé)制,使患者的問題有人答、難題有人幫、事情有人管;對年老、體弱、殘疾、無陪護(hù)的患者提供全程陪診,同時為有需要的患者提供免費測量血壓、輪椅、平車、老花鏡、紙、筆、針線包、開水、一次性紙杯、小件寄存等一系列便民惠民措施,努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2提高服務(wù)意識和水平樹立愛崗敬業(yè)精神,具有高度的同情心和責(zé)任心,進(jìn)一步強化服務(wù)和質(zhì)量意識,把倡導(dǎo)“人性化”服務(wù)作為改善醫(yī)療服務(wù),提高護(hù)理質(zhì)量的切入點,把患者的滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn),把規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到門診流程的各個環(huán)節(jié),力爭把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實到每一位護(hù)理人員實際工作當(dāng)中。定期進(jìn)行禮儀和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識、專業(yè)護(hù)理知識的培訓(xùn),上崗期間使用文明規(guī)范用語,掌握溝通技巧,具備多學(xué)科方面的知識,提升導(dǎo)診人員主動服務(wù)意識,主動詢問當(dāng)好病人的“問路石”,周到服務(wù),做醫(yī)院窗口的“亮點”,堅守崗位,盡職盡責(zé)。要求以走動服務(wù)、主動服務(wù)為主,真正把好病人到醫(yī)院的“第一關(guān)”,防止在就診高峰期患者盲目、無效的流動,間接增加醫(yī)院中患者的流動量,造成流程不暢[2],充分發(fā)揮門診導(dǎo)診護(hù)士人性化服務(wù)的積極作用。

3.3傳播醫(yī)學(xué)健康知識滿足患者的健康服務(wù)需求,導(dǎo)診護(hù)士利用與病人接觸的機會通過各種途徑對來院的患者及家屬進(jìn)行健康宣教,發(fā)放健康處方及相關(guān)疾病知識資料,利用患者候診時間在各樓層電視屏幕宣傳常見病、多發(fā)病的防治及護(hù)理措施,增強保健意識。在滿足患者方便就診的同時,給患者以心理、情感關(guān)懷,讓病人在就診過程中受到尊重。

4 結(jié)果

通過合理布局、優(yōu)化門診流程,提高門診便民服務(wù)質(zhì)量,使患者及家屬真正感到方便、舒適、快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的門診人性化服務(wù)。我院門診開展優(yōu)化流程導(dǎo)診護(hù)士人性化服務(wù)以來,2005—2009年同期相比,年門診量由原來的30多萬人次增至60多萬人次,同時也縮短了門診患者就診時間,有效提高了工作效率,提高了門診患者就診滿意度,取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

5 體會

在優(yōu)化門診服務(wù)流程中體現(xiàn)人性化、科學(xué)化、信息化有機結(jié)合的管理,在醫(yī)療模式從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變的今天,人性化服務(wù)已是當(dāng)前全球衛(wèi)生保健形勢發(fā)展的趨勢,5年來的工作實踐,深深體會到門診工作雖然平凡,但卻至關(guān)重要,它不僅是方便患者就醫(yī)的服務(wù)臺,而且是架在醫(yī)院和患者之間的橋梁,更是折射醫(yī)院形象的一面鏡子。我院開展“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題,牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念,真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,真正把“人文關(guān)懷,人性化服務(wù)”貫穿于門診工作的始終。在門診開展人性化服務(wù),融洽了護(hù)患關(guān)系,自覺規(guī)范了導(dǎo)診護(hù)士的行為,增強了責(zé)任意識,提高了導(dǎo)診護(hù)士的整體素質(zhì)。優(yōu)化門診流程,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)項目,落實便民惠民服務(wù)措施,減少患者無序奔波,縮短患者就診時間,提高患者就診效率,以服務(wù)患者、方便患者、滿足患者的需求為出發(fā)點,注重全程管理和環(huán)節(jié)管理[3],提高患者對醫(yī)院的滿意度,提升了醫(yī)院的整體形象。只有堅持人性化的服務(wù),樹立嶄新的導(dǎo)診服務(wù)形象,才能充分發(fā)揮導(dǎo)診服務(wù)在醫(yī)院整體工作中的重要作用。

[1]周慶逸,梁萬年.以病人為中心優(yōu)化門診流程[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(8):491-493.

[2]曹黎靜,戴明得,呂曉炯,等.以病人為中心優(yōu)化門診流程[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007,7(6):115-116.

[3]顧壽年.創(chuàng)"百佳醫(yī)院"的時間與思考[J].中國醫(yī)院管理,2000,20(5):30-31.