王文森，孫 潔 ，劉順良，尹曉飛

(1.中國人民解放軍第二五一醫(yī)院藥劑科，河北 張家口 075000;2.河北省張家口市第一醫(yī)院，河北 張家口 075000)

醫(yī)療過程中，患者對藥品的處理不好，就可轉化為醫(yī)療糾紛，使事情變得復雜，處理起來就很困難[1]。為處理好患者對藥品的投訴，我院采取了一些行之有效的方法，在此作詳細介紹。

1 成立醫(yī)療投訴領導小組

為提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療糾紛，2006年我院成立了醫(yī)療投訴領導小組，由分管醫(yī)療的業(yè)務副院長擔任組長，醫(yī)務處主任、副主任及護理部主任等任副組長，成員由各科室主任、副主任、護士長及老專家組成。醫(yī)療投訴辦公室設在醫(yī)務處，負責處理醫(yī)療投訴接待、登記、調查，組織醫(yī)療投訴領導小組相關專業(yè)成員作醫(yī)患溝通協(xié)調及醫(yī)療投訴終結等工作。同時聘請1名律師按法律程序處理醫(yī)療糾紛。對于藥品的投訴處理，主要以醫(yī)務處和藥劑科為主，由醫(yī)務處接待，并組織藥劑科及相關科室共同調查、處理，投訴患者滿意后，由醫(yī)療投訴辦同藥品投訴患者簽定“藥品投訴終結同意書”。

2 藥品投訴的類型及處理

2.1 藥品質量投訴

藥品更換包裝、規(guī)格或廠家，但患者不知情，取藥后未了解其外包裝有變化就投訴藥品質量有問題。如一患者投訴我院銷售的“蚓激酶腸溶膠囊”是“假藥”。醫(yī)院接到投訴后非常重視，馬上請藥廠代理商和藥品采購人員現場辦公。經調查，該藥是廠家將規(guī)格為20單位×12粒換成了30單位×12粒而價格未變，藥品采購和藥房調配人員知道這一情況，但發(fā)藥時未給患者解釋清楚。經藥師和代理商耐心向患者做解釋工作，并給予一定補償后患者才滿意。

藥品包裝“短斤缺兩”。這類問題主要是產品包裝缺陷或藥品物流過程中的不當處理如裝卸、儲存不當造成。由于藥品置于包裝盒內，這類質量問題發(fā)藥時不易察覺，一般是患者使用時才發(fā)現。解決這類投訴問題，應立即更換藥品并向患者道歉，同時檢查庫存同品種是否還有類似的問題，查找原因并整改。另外，應通知代理商或廠家及時更換處理[2]。

2.2 罕見的藥品不良反應投訴

2006年7月，有一60歲男性患者，因右膝退行性關節(jié)病，外用雙氯芬酸鈉凝膠引起全身散在分布的鮮紅色皮疹，壓之不退色?；颊咄对V藥品有質量問題，醫(yī)院組織皮膚科、藥劑科會診后，確診為藥物引起的罕見過敏反應，停用雙氯芬酸鈉凝膠，并作抗過敏治療后患者痊愈[3]。因藥品說明書中未寫明有此不良反應，所以，醫(yī)院出面同廠家代理商協(xié)商，給予患者適當補償，患者非常滿意。同時，醫(yī)院也將此不良反應上報軍區(qū)藥品不良反應監(jiān)測中心。

2.3 藥品價格投訴

每年，國家發(fā)改委和省物價局都有幾次對部分藥品進行降價的文件。有的患者不了解具體的降價執(zhí)行情況，往往出院后拿著出院結算清單來投訴:同規(guī)格、同品種、同廠家的藥品前后收費價格不一致，認為醫(yī)院多收藥費。經醫(yī)務處組織經濟管理科協(xié)調，結合物價局下發(fā)的紅頭文件給患者講解，患者了解清楚基本情況后會取消投訴。處理這類投訴時發(fā)現，醫(yī)院有時接到調價文件執(zhí)行時間是在休息日，造成新的藥品價格執(zhí)行滯后現象。因此應立即退還多收部分的藥品差價并向患者道歉。

2.4 更換藥品投訴

2007年10月，有一患者家屬投訴，有5盒近效期藥品藥劑科不予更換。經調查，患者1年前在我院心內科住院，出院帶藥“苯磺酸氨氯地平”5 mg×7片×10盒。因患者出院后病故未用完藥，患者家屬要求醫(yī)院退藥或調換，并持有醫(yī)院開具的發(fā)票和清單。經核查，該批號的藥品確實是醫(yī)院發(fā)出的，于是醫(yī)院出面同藥品供貨商協(xié)調，將此藥退換成了同等價值的其他藥品。

2.5 醫(yī)保用藥簽字投訴

2008年12月，有一醫(yī)保患者投訴，在住院期間使用了一種醫(yī)保丙類藥品未經過患者本人簽字，要求醫(yī)院退費。經醫(yī)保辦核查，該患者住院期間院內會診需用兩種丙類藥品，當時醫(yī)生開了一種，患者也簽了字，醫(yī)生發(fā)現少開了一種后，又在患者已簽字的處方上補開了另一種藥。醫(yī)院查實后立即向患者道歉并退費，同時在質量考評中扣除該科室相應的分值。

3 藥品投訴防范措施

3.1 及時調整藥品價格及開展藥學咨詢

根據藥品降價文件及時調整藥品價格，通過院內電子大屏幕公示藥品降價信息，接受群眾監(jiān)督。在門診藥房開設用藥咨詢服務，隨時向患者提供與藥學相關的各種咨詢，提請患者正確對待藥物不良反應。藥師調配處方時，對更換規(guī)格、廠家的藥品及時向患者說明，以避免發(fā)生誤會。

3.2 加強藥品驗收

為保證藥品質量，醫(yī)院加強了驗收登記制度，對藥品的品名、規(guī)格、生產廠家、批號、效期、數量、批準文號、注冊商標、驗收結果等內容逐一登記核實。對麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療性毒性藥品、生物制品等按有關規(guī)定嚴格管理、儲存。藥庫和藥房嚴格控制近效期藥品，建立效期藥品近期報警制度，并實行動態(tài)式管理，每月盤點，防止將過期藥品發(fā)給患者，保證患者身心健康[4]。

3.3 醫(yī)保用藥雙處方簽字制度

對醫(yī)保或新農合住院患者確需使用自費藥品時，實行雙處方制度，經科主任審批并由患者本人簽字，醫(yī)院和患者各留存一份。

3.4 保證藥品“永不過期”

為提高醫(yī)院聲譽，從2007年12月開始，我院正式承諾凡出售的藥品保證“永不過期”。凡在我院購買的藥品，不論是門診還是出院帶藥，在有效期內未使用完且整包裝無破損的口服藥品，憑當時開具的正式發(fā)票或加蓋醫(yī)療單位出章的清單到醫(yī)院門診藥房更換，醫(yī)院將無償為患者更換同品種、同規(guī)格、同數量的藥品，或根據患者需要更換成同等價值的其他口服藥品。

床藥學工作，(電話)0313－8785282，(電子信箱)251yckwws@163.com。

[1]阮 鵬.醫(yī)院積極處理醫(yī)療投訴的意義與實施方法[J].中國衛(wèi)生法制，2007，15(2):33.

[2]蔡小燕.對醫(yī)療機構藥事投訴的處理及建議[J].中國藥事，2003，17(12):747.

[3]王文森，李永申，陳敬然.雙氯芬酸鈉凝膠引起全身藥敏性皮炎1例[J].中國誤診學雜志，2007，7(7):1 527.

[4]陳 峰.淺談醫(yī)療機構如何減少藥事投訴[J].藥學進展，2006，30(6):286.