吳蔚群

（大連海事大學(xué)圖書館，遼寧 大連 116026）

用戶的需求，決定著圖書館服務(wù)工作的價(jià)值；用戶對(duì)圖書館的依賴程度，決定了服務(wù)工作的發(fā)展方向；用戶快速、全面、準(zhǔn)確地獲取文獻(xiàn)信息的要求，促進(jìn)了圖書館自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，對(duì)用戶需求分析研究是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。

1 用戶群體信息需求特點(diǎn)

高校用戶群體依其分工不同而形成多個(gè)層次，不同層次的用戶在信息需求方面又具有各自的特點(diǎn)和規(guī)律。

1.1 決策和管理人員的信息需求

高校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和行政機(jī)關(guān)是決策群體的主要成員，他們對(duì)信息的需求內(nèi)容主要集中于教育情報(bào)，特別是高等教育政策法規(guī)、相關(guān)方面的國(guó)內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)和發(fā)展趨勢(shì)、最新的高等教育理論及經(jīng)驗(yàn)等，情報(bào)需求的特點(diǎn)為政策性、方向性、時(shí)效性、全局性、可行性、準(zhǔn)確性等，對(duì)回溯性文獻(xiàn)需求量較大，對(duì)信息的綜合化程度要求較高，在時(shí)間的要求上也比較急迫。管理群體則是由從事教育管理工作的人員構(gòu)成，他們的信息需求內(nèi)容主要圍繞著本職工作和個(gè)人興趣，資料需求范圍比較廣泛，特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和指導(dǎo)性。由于決策層和管理層群體的事務(wù)性工作繁忙，在需求方式上，一般都希望能方便快捷地得到信息服務(wù)人員已經(jīng)加工整序完成，且能夠直接利用的情報(bào)資料。

1.2 教學(xué)科研人員的信息需求

教學(xué)科研是高校工作的中心內(nèi)容，因此教學(xué)和科研群體是情報(bào)信息需求的主體。教師是知識(shí)的傳授者和學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者，他們搜集信息主要是為了滿足教學(xué)和自身素質(zhì)提高的需要。因此，他們信息需求的主題相對(duì)集中，主要面向所教授的學(xué)科范圍。對(duì)信息需求的心態(tài)也相對(duì)穩(wěn)定，特點(diǎn)在于“求新”，即特別關(guān)注有關(guān)學(xué)科發(fā)展中的新觀點(diǎn)、新問(wèn)題、新理論，對(duì)某些學(xué)科最新發(fā)表的有價(jià)值的論文、專著、會(huì)議資料和某些學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)有著比較濃厚的興趣。此外，一些青年教師渴望積累豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，掌握先進(jìn)的教學(xué)方法，他們對(duì)教學(xué)參考資料、實(shí)用軟件、國(guó)內(nèi)外院校教學(xué)課件和講義，以及教學(xué)方法探討方面的信息內(nèi)容有更多的需求。

高?？蒲腥藛T是高層次的信息用戶群體，信息需求與他們的專業(yè)特點(diǎn)及課題進(jìn)展情況緊密相連。在課題初期，主要是對(duì)某一課題的查新需求，即想要全面了解該課題在相關(guān)領(lǐng)域的最新進(jìn)展情況。這一階段的科研人員對(duì)一些專題報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和動(dòng)態(tài)分析等具有探索性和建設(shè)性意見的文獻(xiàn)需求較多，特別是對(duì)一些準(zhǔn)確性、可靠性強(qiáng)的“灰色文獻(xiàn)”感興趣；在課題開展后，他們又會(huì)根據(jù)研究情況，希望進(jìn)一步獲取大量專業(yè)化、理性化、概念化以及思想體系比較完整的情報(bào)信息?？傊?，科研人員對(duì)信息的基本要求主要強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)的準(zhǔn)確性、完整性、前沿性和全面性。在需求方式上，隨著校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的完善，中青年教師和科研人員已經(jīng)普遍開始利用電子資源檢索有關(guān)資料，但由于對(duì)此類資源的內(nèi)容及特性了解有限，檢索技巧方面也存在一定欠缺，因此對(duì)電子資源的利用效率不高。

1.3 教輔人員的信息需求

教輔就是教學(xué)輔助部門，主要是指為教學(xué)科研和教務(wù)管理提供各種支撐服務(wù)的部門，如網(wǎng)絡(luò)中心、教學(xué)設(shè)備管理中心、圖書館、檔案館、出版社等等。此類讀者在學(xué)校教職工中占有很大比例，所以在進(jìn)行讀者分析時(shí)，不可忽視該群體對(duì)信息的需求。由于教輔人員的工作特性，決定了他們所需文獻(xiàn)大多是為了解決工作中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題，或用于職稱評(píng)聘的相關(guān)信息，需求的資料類別大多屬于應(yīng)用性質(zhì)，其特指化較為突出。教輔群體的信息需求特點(diǎn)多是隨機(jī)性的，無(wú)時(shí)間限定、對(duì)知識(shí)深度的要求不是很高。

1.4 學(xué)生群體的信息需求

學(xué)生讀者群是高校信息服務(wù)的主要對(duì)象，其信息需求的內(nèi)容和特點(diǎn)隨著年級(jí)、專業(yè)、階段性學(xué)習(xí)任務(wù)、心理因素等的變化而變化，具有綜合性、階段性、品種多和范圍廣等特點(diǎn)。這個(gè)群體信息需求的目的主要圍繞專業(yè)學(xué)習(xí)、拓寬知識(shí)能力、發(fā)展興趣等幾個(gè)方面。對(duì)信息情報(bào)的要求強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確、系統(tǒng)、前沿，并且要由淺入深，由廣及精。隨著高等教育大眾化的發(fā)展，畢業(yè)生如何就業(yè)已成為學(xué)生必須面對(duì)的重要問(wèn)題，學(xué)生群體對(duì)求職擇業(yè)方面的指導(dǎo)性、信息性資料的需求也越來(lái)越多。由于學(xué)生信息素質(zhì)的差別較大，他們?cè)谛畔⑿枨蟮男问缴蟿t是呈現(xiàn)出了多樣化的趨勢(shì)。

2 信息服務(wù)的模式

從以上對(duì)高校讀者群體信息需求情況的分析可以看出，高校信息服務(wù)的主要對(duì)象有其自身的規(guī)律性。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館信息服務(wù)與傳統(tǒng)信息服務(wù)相比，各方面都發(fā)生了深刻的變化，這些變化既體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的深化上，又體現(xiàn)在服務(wù)方式的改變上。如何在準(zhǔn)確把握高校讀者群體信息需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的信息情報(bào)服務(wù)，不僅關(guān)系到圖書館的整體建設(shè)，對(duì)提高和推進(jìn)全校教學(xué)科研及管理水平也是至關(guān)重要的。借鑒國(guó)內(nèi)各高校圖書館信息服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，筆者歸納出以下幾種適合的信息服務(wù)模式：

2.1 資源利用共享化

現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)不僅僅體現(xiàn)在實(shí)體館藏?fù)碛辛亢碗娮淤Y源的購(gòu)買數(shù)量上，更為有效的評(píng)價(jià)方式體現(xiàn)在文獻(xiàn)的提供能力上。資源共享建設(shè)是圖書館發(fā)展的趨勢(shì)，它不僅大大提高了資源的利用率，也體現(xiàn)了圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的提高，蘊(yùn)含著圖書館服務(wù)方式多元化的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)前資源的共享建設(shè)服務(wù)主要體現(xiàn)在館際互借和文獻(xiàn)傳遞工作上。實(shí)現(xiàn)館際互借和文獻(xiàn)傳遞無(wú)疑是一種擴(kuò)大虛擬館藏資源，使館藏信息資源類型更豐富、來(lái)源更廣泛，提高信息服務(wù)質(zhì)量的有效舉措。這種虛擬館藏可以增強(qiáng)科研人員獲得信息的能力，更全面地了解所關(guān)注課題的發(fā)展?fàn)顩r，掌握最新研究動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，使文獻(xiàn)調(diào)研工作更加得心應(yīng)手，使科學(xué)研究工作更加方便有效地進(jìn)行，同時(shí)也可以充分揭示圖書館館藏，擴(kuò)大資源利用率。

2.2 資源建設(shè)特色化

根據(jù)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)特點(diǎn)，開發(fā)有專業(yè)特色的資源是各高校圖書館工作的重中之重。確切地說(shuō)，就是建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)。所謂特色數(shù)據(jù)庫(kù)就是指各高校圖書館根據(jù)各校文獻(xiàn)信息收集的實(shí)際情況和特定學(xué)科信息用戶的需求，有針對(duì)性地重點(diǎn)選擇一兩個(gè)學(xué)科研究領(lǐng)域，通過(guò)系統(tǒng)分析和科學(xué)的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)橫向聯(lián)合，有重點(diǎn)地建設(shè)專題文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并充分利用網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)高校圖書館的信息資源進(jìn)行有效的開發(fā)和利用，為本校重點(diǎn)學(xué)科的教學(xué)和科研提供信息服務(wù)。特色資源建設(shè)是高校圖書館文獻(xiàn)信息資源共建、共知、共享，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化的一項(xiàng)重要任務(wù)。特色資源建設(shè)的最終目的是為了更好地發(fā)揮特色化信息資源的功能，最大限度地滿足用戶需求，所以選題要優(yōu)先選擇利用率比較高、用戶需求大，而且具有本館特色的館藏信息資源進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)。筆者認(rèn)為，作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，特色數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)建設(shè)應(yīng)該有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行設(shè)計(jì)、調(diào)研、籌建、運(yùn)作和驗(yàn)收，形成具有本館特色的資源庫(kù)。在圖書館建設(shè)過(guò)程中，只有全方位地投入人力、物力、財(cái)力，在特色館藏上進(jìn)行有系統(tǒng)、有組織的開發(fā)整理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)類型轉(zhuǎn)換，才能將特色資源以數(shù)字化的形式展現(xiàn)給廣大讀者。圖書館只有形成具有自身鮮明特色的信息服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)揮自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，為學(xué)校和社會(huì)提供高層次、高效率的信息服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息社會(huì)中得以生存和發(fā)展，也只有這樣才能在數(shù)字圖書館建設(shè)中找到自己的位置。

2.3 資源整合體系化

整合是各種創(chuàng)新的集成，是各種優(yōu)勢(shì)資源的集中與互補(bǔ)。資源整合是創(chuàng)造信息價(jià)值的一種重要手段和支撐，是創(chuàng)新理念和創(chuàng)新戰(zhàn)略的有效推進(jìn)和實(shí)施。在圖書館界，文獻(xiàn)的整合是將分散的文獻(xiàn)信息資源包括文獻(xiàn)信息服務(wù)，按一定的知識(shí)管理規(guī)則和服務(wù)目的組織在一起，使圖書館可利用的文獻(xiàn)信息資源成為一個(gè)有機(jī)的整體，使文獻(xiàn)信息服務(wù)成為一個(gè)體系，從而更加便于讀者利用，提高圖書館服務(wù)效率。文獻(xiàn)的整合是基于電子文獻(xiàn)，特別是數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)的大量產(chǎn)生和廣泛應(yīng)用而提出的。館藏文獻(xiàn)的多樣化，給文獻(xiàn)揭示帶來(lái)了困難，主要表現(xiàn)在查找文獻(xiàn)信息時(shí)，各種文獻(xiàn)類型和資源平臺(tái)登錄檢索的多次性，使得讀者不能快捷方便地獲取到所需信息。在這種情況下，2002年教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》提出了文獻(xiàn)整合的概念，要求“整合實(shí)體資源和虛擬資源，形成網(wǎng)上統(tǒng)一的館藏體系”。應(yīng)該說(shuō)，資源整合工作仍將是今后各個(gè)圖書館在文獻(xiàn)揭示領(lǐng)域中一個(gè)重要的研究課題，其最終目標(biāo)是統(tǒng)一檢索平臺(tái)、一次性用戶認(rèn)證、不同系統(tǒng)之間的無(wú)縫鏈接和完整的服務(wù)體系。從而使讀者一次檢索，就可以將館藏各類文獻(xiàn)查找完畢，按要求輸出全部檢索結(jié)果，讀者感受到的是完整統(tǒng)一的館藏體系。

2.4 資源服務(wù)個(gè)性化

圖書館對(duì)讀者信息需求的認(rèn)知程度，將直接影響文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)以及用戶需求的滿意率。所以面對(duì)校內(nèi)多樣用戶群體和多種信息需求，充分利用專業(yè)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源，提供一系列個(gè)性化的圖書館資源服務(wù)是非常有必要的。

2.4.1 傳統(tǒng)定題服務(wù)的深入開發(fā)。圖書館的信息服務(wù)方式應(yīng)根據(jù)需要不斷創(chuàng)新。在秉承傳統(tǒng)定題跟蹤服務(wù)的基礎(chǔ)上，確定“重點(diǎn)讀者”服務(wù)對(duì)象，為每人建立電子檔案記錄，其中詳細(xì)描述他們的學(xué)科、課題、專業(yè)名稱、文獻(xiàn)資料的需求情況、姓名、單位、住址、聯(lián)系電話和E-mail等內(nèi)容，在為其提供方便服務(wù)的同時(shí)，還能夠通過(guò)他們不斷發(fā)展新的符合條件的重點(diǎn)讀者，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)讀者的動(dòng)態(tài)管理。

2.4.2 宣傳培訓(xùn)服務(wù)的按需施教。隨著圖書館電子資源種類的增多和資源平臺(tái)功能的逐步完備，為了更好地宣傳館藏資源，提高各種類型文獻(xiàn)的使用率，圖書館需要加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)服務(wù)的力度。對(duì)于不同用戶群體在熟悉和利用館藏資源程度上的差異，圖書館應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地開展宣傳培訓(xùn)服務(wù)。面向全校師生，依據(jù)資源的整體使用情況，可以定期舉辦館藏資源的普及性培訓(xùn)講座；面向研究生群體，可以根據(jù)其專業(yè)特色及研究方向，有針對(duì)性地提供專業(yè)學(xué)術(shù)資源和檢索技巧的宣傳培訓(xùn)；而對(duì)于教師群體，考慮到他們的工作性質(zhì)和知識(shí)獲取習(xí)慣，在了解需求的前提下，可以采取主動(dòng)培訓(xùn)和一對(duì)一的講解方式。

2.4.3 主頁(yè)服務(wù)的新穎多樣。高校圖書館網(wǎng)站不僅是圖書館對(duì)外宣傳和展示館藏的窗口，更重要的是通過(guò)這個(gè)窗口可以為校內(nèi)師生員工提供具有本館文獻(xiàn)特色的信息服務(wù)。因此，主頁(yè)建設(shè)是圖書館個(gè)性化服務(wù)體系中不可或缺的重要部分。主頁(yè)欄目的劃分，除了常規(guī)的館內(nèi)動(dòng)態(tài)、讀者指南、館藏檢索、電子資源導(dǎo)航項(xiàng)目，也應(yīng)當(dāng)包括新書刊報(bào)道、科技查新、定題服務(wù)、館際互借、海外圖書館采購(gòu)系統(tǒng)、國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議信息預(yù)報(bào)、用戶教育培訓(xùn)、擇業(yè)指導(dǎo)及投稿指南等重點(diǎn)建設(shè)和特色服務(wù)；提供館長(zhǎng)信箱、E-mail表單咨詢、FAQ解答、實(shí)時(shí)咨詢等能夠與讀者互動(dòng)的虛擬參考咨詢服務(wù)；此外還要具備鏈接重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)、學(xué)位論文庫(kù)和專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)等各類自建數(shù)據(jù)庫(kù)的功能。

2.5 資源提供增值化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)的主要目的之一就是提高知識(shí)創(chuàng)新的效率，用科學(xué)的方法組織信息，使之有序化，成為便于讀者利用的形式。高質(zhì)量的信息服務(wù)，可以使教學(xué)科研人員有更多的時(shí)間和精力進(jìn)行創(chuàng)造性的教學(xué)研究；使決策管理者能在繁忙的事務(wù)性工作中，及時(shí)準(zhǔn)確地把握高等教育發(fā)展的最新脈搏，從而做出正確決策，提高管理效率和決策水平；使學(xué)生能在學(xué)習(xí)的各個(gè)階段，方便地獲得急需的各種信息資料，拓寬視野，增長(zhǎng)見識(shí)，提高學(xué)習(xí)效率和效果。為此，高校圖書館信息人員應(yīng)根據(jù)本校讀者群體的不同需求，對(duì)各種文獻(xiàn)信息進(jìn)行深層次研究，通過(guò)過(guò)濾篩選、內(nèi)容萃取、評(píng)價(jià)比較、相互關(guān)聯(lián)、綜合歸納等幾個(gè)重要運(yùn)作過(guò)程，將孤立的信息進(jìn)行深層次加工，并提供全文服務(wù)，或針對(duì)查詢問(wèn)題的具體要求和特點(diǎn)，為用戶選擇適用的工具，或綜合運(yùn)用多個(gè)系統(tǒng)與工具解決實(shí)際問(wèn)題。如大連海事大學(xué)圖書館自建的航運(yùn)信息資源庫(kù)、專題題錄庫(kù)和重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)等，就是針對(duì)學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)需要，經(jīng)過(guò)二次加工和篩選而建立的專業(yè)特色資源庫(kù)，可以為相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的院?；蛏鐣?huì)機(jī)構(gòu)提供更加有益的增值服務(wù)。

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