張 偉

（廣州圖書館，廣東 廣州 510055）

目前，全國大多數(shù)公共圖書館都將信息咨詢服務(wù)劃歸專門的職能部門實(shí)施。信息咨詢服務(wù)的專職化的優(yōu)點(diǎn)不言而喻。集約式的業(yè)務(wù)管理體制確實(shí)帶來了服務(wù)效率的提高，工作人員擺脫了一般性讀者服務(wù)的后顧之憂，全身心投入到咨詢服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)的水平也日益提高。但凡事有利則有弊，集約、專職化的信息服務(wù)模式在發(fā)展中也存在資源進(jìn)一步整合的種種局限，面對越來越強(qiáng)烈的社會(huì)信息需求，愈顯力不從心。尋找適合新形勢發(fā)展、適合圖書館實(shí)際的新型的信息服務(wù)工作體制，進(jìn)一步提高咨詢服務(wù)效率、提升咨詢服務(wù)水平，是圖書館人亟待思考、解決的一道命題。廣州圖書館大膽借鑒、運(yùn)用企業(yè)中廣泛應(yīng)用的項(xiàng)目組的管理模式，在信息服務(wù)中引進(jìn)了項(xiàng)目負(fù)責(zé)制模式。筆者以此為例，對公共圖書館信息服務(wù)中項(xiàng)目組工作制的運(yùn)用進(jìn)行探討。

1 信息服務(wù)中運(yùn)用項(xiàng)目負(fù)責(zé)制的意義

項(xiàng)目負(fù)責(zé)制設(shè)定單個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目全流程為任務(wù)目標(biāo)，以任務(wù)目標(biāo)為中心，成立項(xiàng)目組。項(xiàng)目組的人員組成突破了圖書館部門的范疇，不再隸屬某個(gè)具體的部門，而是強(qiáng)調(diào)對在項(xiàng)目中承擔(dān)的任務(wù)部分負(fù)責(zé)。項(xiàng)目組的管理，既有縱向的垂直管理，同時(shí)又注重橫向間的聯(lián)合，特別突出了資源整合的特點(diǎn)，對圖書館信息咨詢服務(wù)而言，不失為一種高效、靈活的工作機(jī)制。它的合理運(yùn)用有以下優(yōu)勢：

1．1 通過人力資源的重新整合，緩解信息咨詢崗位人力短缺的矛盾

圖書館信息咨詢服務(wù)部門其實(shí)是一個(gè)事務(wù)繁雜的業(yè)務(wù)部門。從一般性的指示性咨詢到深層次文獻(xiàn)開發(fā)服務(wù)，從簡單的書目查詢到精深的專題服務(wù)，甚至數(shù)據(jù)庫開發(fā)、數(shù)字資源推廣、讀者培訓(xùn)等等，皆可入信息服務(wù)范圍。由于受到服務(wù)理念、人員編制等多種因素影響，各館在信息咨詢服務(wù)方面投入不盡相同，人員配置相距甚大。廣州圖書館信息咨詢中心服務(wù)范圍涵蓋了專題服務(wù)、網(wǎng)上咨詢、數(shù)字資源推廣等多個(gè)方面，在崗人數(shù)只維持4到5人的規(guī)模。最少時(shí)，中心僅有3位員工在崗。而與廣州圖書館近鄰的廣東省立中山圖書館報(bào)刊信息開發(fā)中心僅專事決策參考服務(wù)的工作人員就多達(dá)6人，并只提供印本剪報(bào)服務(wù)；成立網(wǎng)絡(luò)資訊部（現(xiàn)已更名參考咨詢部）專職網(wǎng)上咨詢，更有咨詢員20余位。

在崗員工缺員嚴(yán)重，信息咨詢工作人員困身工作當(dāng)中，竭力將咨詢業(yè)務(wù)量保持在一個(gè)相對平均的水平上。當(dāng)維系成為一種工作常態(tài)時(shí)，工作人員難有時(shí)間和精力深化服務(wù)，同時(shí)，長期處在高強(qiáng)度工作環(huán)境當(dāng)中，又無法從工作中看到突破的希望，工作人員本身也極容易產(chǎn)生工作倦怠，工作熱情逐漸消失。因而形成惡性循環(huán)，我們所憧憬的服務(wù)深化、服務(wù)創(chuàng)新只能成為一句空談。這種現(xiàn)實(shí)狀況亟需我們創(chuàng)新現(xiàn)有工作體制，把專職信息咨詢工作人員從沉重的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)中解放出來，讓他們重新迸發(fā)工作激情。項(xiàng)目制的引進(jìn)則可以起到立竿見影的效果，它的橫向聯(lián)合特性可以在專職信息咨詢部門之外聚集一批有一定素質(zhì)和服務(wù)技能的圖書館員工，客觀上能夠補(bǔ)充咨詢力量，充實(shí)咨詢隊(duì)伍，緩解專職信息咨詢?nèi)藛T工作壓力。再者，項(xiàng)目組成員來自圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)部門，無疑能起到推進(jìn)、協(xié)調(diào)、整合各部門館藏資源建設(shè)的作用。

1.2 有利于圖書館咨詢隊(duì)伍的壯大，培養(yǎng)咨詢?nèi)瞬?/h3>

前面所述，高效、集約的咨詢體制一方面在一定程度上可以提高信息服務(wù)效率，提升信息服務(wù)水平，但另一方面，卻限制了咨詢隊(duì)伍的發(fā)展。首先，信息咨詢部門咨詢員崗位畢竟有限，其次，由于缺乏合理完善、行之有效的咨詢員準(zhǔn)入、考核評價(jià)體系，無法真正聚攏一批服務(wù)專業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)的咨詢?nèi)藛T。目前，大多數(shù)圖書館對咨詢?nèi)藛T采取的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不外乎是職稱、學(xué)歷、專業(yè)、工作年限等剛性標(biāo)準(zhǔn)，對信息服務(wù)意識、信息服務(wù)思維等軟性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注不足。這樣的選擇方式不可避免地將一些具備一定咨詢潛能但不符合選拔標(biāo)準(zhǔn)的員工拒于這個(gè)體系之外。而以項(xiàng)目為紐帶，在圖書館部門之間的協(xié)作當(dāng)中，可以充分發(fā)掘員工的潛能，培養(yǎng)他們的創(chuàng)造能力，特別是可以充分鍛煉各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的策劃、協(xié)調(diào)、組織能力，為培養(yǎng)咨詢業(yè)務(wù)骨干奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。項(xiàng)目制為一些具有信息服務(wù)意識、善于運(yùn)作策劃的員工提供展示才華的舞臺(tái)和動(dòng)力，使他們快速成長為創(chuàng)新開拓、招之即戰(zhàn)的咨詢能手。同時(shí)，在項(xiàng)目組建立合理有效的進(jìn)入退出機(jī)制可以保證每個(gè)咨詢項(xiàng)目周圍都吸引一批適合項(xiàng)目運(yùn)作的員工，讓合適的人做合適的事，達(dá)到資源的最佳利用，提高咨詢項(xiàng)目運(yùn)作的效率。

2 信息咨詢服務(wù)引進(jìn)項(xiàng)目制實(shí)施情況

2．1 項(xiàng)目制基本設(shè)置

2.1.1 項(xiàng)目內(nèi)容：將信息咨詢中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)分為決策參考服務(wù)、網(wǎng)上咨詢、數(shù)字資源推廣培訓(xùn)、二三次文獻(xiàn)開發(fā)、咨詢單管理等幾個(gè)子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)視為一個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都確定了明確的任務(wù)目標(biāo)。如網(wǎng)上咨詢項(xiàng)目組明確以擴(kuò)大廣州圖書館咨詢平臺(tái)影響，切實(shí)提高網(wǎng)上咨詢回復(fù)數(shù)量為具體目標(biāo)，并為此進(jìn)行了相應(yīng)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)。

2.1.2 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：是整個(gè)項(xiàng)目的靈魂所在，負(fù)責(zé)執(zhí)行具體項(xiàng)目實(shí)施。包括總體把握項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度；設(shè)計(jì)項(xiàng)目運(yùn)行流程；對項(xiàng)目實(shí)施過程的資源、人力、技術(shù)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)；定期評估項(xiàng)目運(yùn)作；形成項(xiàng)目最終完成報(bào)告。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人產(chǎn)生有自薦和推選兩種途徑，廣州圖書館各信息服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)員工實(shí)際表現(xiàn)，由信息咨詢中心主管提名，信息咨詢部充分考慮集體意見而最終確定。

2.1.3 項(xiàng)目組：各項(xiàng)目組均以信息咨詢中心為核心，其成員則在全館范圍內(nèi)公開選拔。選拔標(biāo)準(zhǔn)一是人選的興趣、工作能力和業(yè)務(wù)水平，二則強(qiáng)調(diào)分工和紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)意識。項(xiàng)目組實(shí)施目的明確，注重高效，運(yùn)作講究環(huán)環(huán)相扣，工作進(jìn)度有序，這就要求項(xiàng)目組成員必須具備高度的紀(jì)律性，嚴(yán)格按照任務(wù)分工，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量完成。這也是項(xiàng)目組高凝聚力的體現(xiàn)。

2.1.4 運(yùn)行機(jī)制：各項(xiàng)目組均形成了比較完整的工作機(jī)制，如項(xiàng)目組成員的選拔考核機(jī)制、質(zhì)量控制體系（包括項(xiàng)目實(shí)施前的培訓(xùn)、項(xiàng)目運(yùn)行中的進(jìn)度控制、定期的分析評估等）。同時(shí)制訂了《領(lǐng)導(dǎo)決策參考服務(wù)工作規(guī)程》、《網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢工作規(guī)程》、《信息服務(wù)記錄單管理規(guī)范》等多個(gè)工作規(guī)范，從制度上保證了各項(xiàng)目的正常運(yùn)作。

2.2 項(xiàng)目制實(shí)施具體范例——網(wǎng)上參考咨詢

網(wǎng)上咨詢項(xiàng)目組于2009年初成立。在這之前，網(wǎng)上咨詢受信息咨詢?nèi)肆λ?，咨詢員專職化無法落實(shí)，網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)難以持續(xù)發(fā)展，整體影響力不大。網(wǎng)上咨詢問題涉及到圖書館各個(gè)部室的服務(wù)、館藏乃至圖書館行政管理等，如果只依靠信息咨詢中心咨詢員回復(fù)，難免掛一漏萬。而且，咨詢問題在全館各部室和信息咨詢中心之間游走，也有服務(wù)效率不高之虞。而引入項(xiàng)目制之后，運(yùn)行成效極為明顯。項(xiàng)目組成員最多時(shí)達(dá)到了34名，在眾多成員的共同努力下，2009年咨詢量達(dá)到了9181項(xiàng)，比2008年增加了7286項(xiàng)，增長了近3.8倍，網(wǎng)上咨詢工作真正迸發(fā)了活力。

3 項(xiàng)目制實(shí)施的幾點(diǎn)啟示

3．1 項(xiàng)目制引入對咨詢團(tuán)隊(duì)管理的促進(jìn)作用

引入項(xiàng)目制，可以將咨詢團(tuán)隊(duì)的骨干都納入項(xiàng)目負(fù)責(zé)人行列，把一部分具體的咨詢業(yè)務(wù)作為項(xiàng)目交給他獨(dú)立策劃、組織實(shí)施，為他們創(chuàng)造一個(gè)展現(xiàn)才華、彰顯個(gè)人價(jià)值的平臺(tái)，使其心無旁婺地專注于業(yè)務(wù)工作。當(dāng)咨詢團(tuán)隊(duì)中存在一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目組時(shí)，就能起到一個(gè)良好的示范效應(yīng)，團(tuán)隊(duì)中所有人都會(huì)被觸動(dòng)、被感染。由于咨詢團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人除了負(fù)責(zé)某個(gè)具體的項(xiàng)目之外，還可能是多個(gè)項(xiàng)目組成員，在這些項(xiàng)目組積極的運(yùn)作當(dāng)中，他們的協(xié)作意識和協(xié)作水平也會(huì)得到進(jìn)一步提高，這種意識和水平的提高反過來也會(huì)促使他們更加注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作。項(xiàng)目組的引入簡化了咨詢團(tuán)隊(duì)的管理，團(tuán)隊(duì)主管人員從以往具體的業(yè)務(wù)管理、人際關(guān)系協(xié)調(diào)等方面抽身出來，而更關(guān)注從宏觀為項(xiàng)目組正常有序運(yùn)作創(chuàng)造良好環(huán)境，及對項(xiàng)目組運(yùn)作的統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)等，形成了“主管——項(xiàng)目負(fù)責(zé)人——項(xiàng)目組”層級分明的管理體系，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效率也會(huì)進(jìn)一步提高。

3．2 咨詢團(tuán)隊(duì)主管的角色轉(zhuǎn)換

項(xiàng)目制實(shí)施之前，一個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)（如信息咨詢中心）的主管是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行政及業(yè)務(wù)的管理者，直接參與具體咨詢業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施及監(jiān)督管理工作，甚至直接承擔(dān)具體的任務(wù)分工。引入項(xiàng)目組后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在具體咨詢項(xiàng)目上已經(jīng)承擔(dān)了主管原來的部分職責(zé)，如果團(tuán)隊(duì)主管還扮演以往的角色，直接過問具體咨詢項(xiàng)目的實(shí)施，勢必會(huì)對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織實(shí)施項(xiàng)目產(chǎn)生干擾，并可能挫傷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作積極性。咨詢團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)換角色，及早從具體的項(xiàng)目實(shí)施者向團(tuán)隊(duì)服務(wù)者轉(zhuǎn)變，著眼于整體咨詢業(yè)務(wù)的宏觀策劃、運(yùn)籌帷幄，為項(xiàng)目組正常運(yùn)作服務(wù)。

3．3 項(xiàng)目組有效運(yùn)作

項(xiàng)目組應(yīng)是一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。它的高效有賴于以下幾方面：第一，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目組成員之間團(tuán)結(jié)的協(xié)作關(guān)系。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目組成員之間不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而是合作關(guān)系。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，必須充分發(fā)揮民主機(jī)制，激活個(gè)體思維。其次，項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人引導(dǎo)作用要充分發(fā)揮，應(yīng)帶頭認(rèn)真按項(xiàng)目運(yùn)行體制要求落實(shí)相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。再者，項(xiàng)目組運(yùn)行一定要公開、透明。項(xiàng)目運(yùn)行過程涉及到需要公開的課題資料收集要求、課題分析、階段性的分析評估、項(xiàng)目組人事調(diào)整等應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目組成員通報(bào)。最后，圖書館相關(guān)職能部門應(yīng)對項(xiàng)目組的運(yùn)作提供相應(yīng)支持，如館藏調(diào)閱，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備支持，甚至還包括后勤部門為項(xiàng)目組提供場地支持，乃至賦予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目組人事安排的建議權(quán)，等等。

3．4 項(xiàng)目組成員的激勵(lì)機(jī)制

如何對項(xiàng)目組成員的服務(wù)成效進(jìn)行一個(gè)科學(xué)的評價(jià)，持續(xù)保證他們的工作熱情，是值得我們深思的問題。實(shí)際上，對咨詢員的準(zhǔn)入和考核機(jī)制是許多圖書館都在思考的問題，也有一部分圖書館做出了嘗試和努力。但就各個(gè)館實(shí)踐來看，包括像上海圖書館這樣的龍頭大館，也對這個(gè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和考核體系費(fèi)盡思量。在無法完全實(shí)現(xiàn)績效與工資掛鉤的前提下，是否可以考慮以下兩個(gè)方面：第一，借鑒營銷行業(yè)中營銷員晉升理念，實(shí)行項(xiàng)目組成員晉升制。將項(xiàng)目組成員設(shè)為若干級別，每個(gè)級別的成員履行的職責(zé)和任務(wù)要求均有不同。最低一級的準(zhǔn)入門檻盡量降低，吸納更多的人員參與。將工作時(shí)間、工作經(jīng)驗(yàn)與工作質(zhì)量評估相結(jié)合，作為項(xiàng)目組成員晉級考評的依據(jù)。通過這種晉級機(jī)制激勵(lì)項(xiàng)目組成員努力工作、提高服務(wù)質(zhì)量。對于在一個(gè)周期內(nèi)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到服務(wù)要求的成員采取末位淘汰，予以降級，甚至退出項(xiàng)目組。再者，應(yīng)通過與客戶互動(dòng)，組織讀者沙龍，在信息咨詢部門支持下，項(xiàng)目組通過客戶沙龍、定期總結(jié)分析會(huì)等多種形式的活動(dòng)，點(diǎn)評高質(zhì)量的咨詢案例，推動(dòng)讀者認(rèn)知、享受圖書館信息咨詢服務(wù)，進(jìn)而尊重項(xiàng)目組成員的勞動(dòng)成果、尊重圖書館的服務(wù)，通過一系列的方式肯定項(xiàng)目組成員的服務(wù)價(jià)值，促使工作人員認(rèn)同信息咨詢服務(wù)，專注于信息咨詢服務(wù)，真正從為廣大讀者提供信息服務(wù)的過程中享受到快樂！

[1]趙惠．試論項(xiàng)目制在公共圖書館讀者活動(dòng)中的運(yùn)作——兼“尋找城市記憶”活動(dòng)案例分析．農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2009（1）.

[2] 楊懋剛，叢長江，張秀梅．關(guān)于培訓(xùn)班實(shí)行項(xiàng)目組責(zé)任制的探索與思考．經(jīng)濟(jì)師，2004（8）.

[3]錢厚源．淺析工作團(tuán)隊(duì)的績效測評體系．金融與經(jīng)濟(jì)，2004（9）.

[4]陳國豐．有效提高技術(shù)體系工作效率的項(xiàng)目制工作方式．機(jī)電工程技術(shù)，2004（8）.

[5] 張清海.值得推廣的項(xiàng)目組管理模式.冶金管理，2002（11）.[6]伍旭升．廣西教育出版社——以“項(xiàng)目組”為單元，提高專業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)．人才開發(fā)，2002（3）.

[7] 東岳．客戶項(xiàng)目制與競爭優(yōu)勢．對外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù)，2001（6）.