張亞平

(衢州市港航管理處,浙江 衢州 324002)

0 引 言

近年來(lái),浙江省提出了建設(shè) “港航強(qiáng)省”戰(zhàn)略,掀起了全省水運(yùn)建設(shè)的高潮,推動(dòng)了衢州水運(yùn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,為浙西港航部門(mén)的發(fā)展帶來(lái)了良好的機(jī)遇,同時(shí)也帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。在此形勢(shì)下,衢州市港航管理處將現(xiàn)有的管理體系從規(guī)范導(dǎo)向成熟,在ISO9001質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)上,成功地實(shí)施觀念轉(zhuǎn)變,研究導(dǎo)入目前世界上最先進(jìn)的管理模式—卓越績(jī)效管理模式,不斷超越,實(shí)現(xiàn)從合格、良好到卓越的可持續(xù)發(fā)展。

“卓越績(jī)效管理模式”從7個(gè)維度對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)全面的管理,包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果7個(gè)方面。“卓越績(jī)效”不是目標(biāo),而是提供一種評(píng)價(jià)方法,通過(guò)組織實(shí)施自評(píng)或申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng),全面持續(xù)改進(jìn)績(jī)效水平,使管理成熟度不斷提高,最后成為優(yōu)秀的組織。

本文充分考慮今后浙西港航管理部門(mén)面臨的新形勢(shì)和新特點(diǎn),結(jié)合衢州市港航管理處已建立和運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)踐基礎(chǔ)展開(kāi)研究。

1 分析思路與方法

針對(duì)浙西港航部門(mén)的工作特點(diǎn),探索如何依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),將 “卓越績(jī)效管理模式”的理念和方法有效地運(yùn)用到港航管理工作中,從而提升港航部門(mén)的顧客滿意意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí),培養(yǎng)卓越管理能力。具體研究?jī)?nèi)容包括：浙西港航管理工作績(jī)效現(xiàn)狀分析、卓越績(jī)效管理模式的管理理念與方法理解、浙西港航部門(mén)如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式、如何建立全面整合的港航管理體系。

研究思路與方法如下：

首先對(duì)衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系進(jìn)行調(diào)研和診斷,在此過(guò)程中運(yùn)用 “頭腦風(fēng)暴”法、對(duì)比分析法,探尋衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系存在的主要問(wèn)題以及與卓越績(jī)效準(zhǔn)則的差距,提供了詳細(xì)的評(píng)價(jià)診斷報(bào)告。為進(jìn)一步研究奠定了基礎(chǔ)。

其次,在對(duì)衢州市港航管理處全體人員針對(duì)卓越績(jī)效核心價(jià)值觀及其內(nèi)容,進(jìn)行宣貫和多層次培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用戰(zhàn)略管理分析工具、人力資源管理分析方法研究制定戰(zhàn)略規(guī)劃、績(jī)效管理體系知識(shí)與信息化管理方案,運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造理論重新梳理和改進(jìn)原有工作流程。

第三,處辦公室、海事船檢科等相關(guān)部門(mén)將研究成果應(yīng)用于日常工作中以驗(yàn)證研究成果的適用性和有效性。

最后,總結(jié)研究成果及試運(yùn)行情況,修改完善研究成果。

2 研究?jī)?nèi)容

2.1 現(xiàn)有管理體系評(píng)價(jià)與診斷

衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系主要以質(zhì)量管理體系為核心而展開(kāi),運(yùn)行情況良好。但與卓越績(jī)效管理模式要求還有較大的距離,主要表現(xiàn)在戰(zhàn)略管理體系、績(jī)效管理系統(tǒng)及知識(shí)與信息管理系統(tǒng)等方面尚缺乏統(tǒng)一的策劃。如何以系統(tǒng)的觀點(diǎn)更好地協(xié)調(diào)各個(gè)維度之間的關(guān)系,如何將卓越績(jī)效管理模式植入衢州市港航管理處管理體系之中,以發(fā)揮卓越績(jī)效的作用,已成為衢州港航管理處面臨的主要問(wèn)題。

本研究的主要內(nèi)容涉及卓越績(jī)效管理模式建立的三個(gè)階段：宣貫與培訓(xùn)階段、建立階段、試運(yùn)行階段。

2.2 卓越績(jī)效管理模式宣貫與策劃

卓越績(jī)效管理模式的建立最重要的第一步就是讓員工了解并接受卓越績(jī)效管理模式,防止由于員工理解的偏差導(dǎo)致卓越績(jī)效模式流于形式。在卓越績(jī)效管理模式策劃、建立及試運(yùn)行三個(gè)階段,分別對(duì)不同層次的員工實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(1)策劃階段。培訓(xùn)著重從宏觀層面讓員工對(duì)卓越績(jī)效管理模式有比較理性的認(rèn)識(shí),著重培訓(xùn)卓越績(jī)效的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀。培訓(xùn)采用授課、案例分析、考試以及員工互動(dòng)的模式進(jìn)行多維度的沖擊,將實(shí)踐和理論相結(jié)合,讓培訓(xùn)所帶來(lái)的實(shí)惠真正落實(shí)到每個(gè)員工身上。

(2)建立階段。這部分的培訓(xùn)內(nèi)容按照卓越績(jī)效管理的七個(gè)維度來(lái)展開(kāi),包括戰(zhàn)略、人力資源、顧客與市場(chǎng)等多個(gè)層次的培訓(xùn)。讓員工學(xué)習(xí)和掌握科學(xué)管理的方法和分析工具,以提高工作能力和管理水平。

(3)試運(yùn)行階段。該階段的培訓(xùn)主要指導(dǎo)員工如何運(yùn)行已建立的相關(guān)系統(tǒng),故主要針對(duì)績(jī)效實(shí)施與評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行,以幫助員工全面實(shí)施卓越績(jī)效管理體系,不斷提升績(jī)效能力和對(duì)管理的認(rèn)知水平。

2.3 卓越績(jī)效管理體系建立之一：研究制定戰(zhàn)略管理體系

衢江開(kāi)發(fā)給衢州市港航管理處帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇,也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。衢江開(kāi)發(fā)時(shí)段是港航重要的轉(zhuǎn)型期,是后期戰(zhàn)略定位的關(guān)鍵所在。按照衢州市港航管理處現(xiàn)有的人力和物力水平,尚不能按照原來(lái)的戰(zhàn)略導(dǎo)向依照現(xiàn)行的考核目標(biāo)和責(zé)任現(xiàn)狀按部就班地工作,因?yàn)獒榻_(kāi)發(fā)帶來(lái)了諸多的不確定因素。

戰(zhàn)略是卓越績(jī)效管理模式的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí),首先應(yīng)對(duì)港航面臨的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析,結(jié)合面臨的機(jī)會(huì)、威脅、自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)用矩陣進(jìn)行了科學(xué)的衡量和分析,制定了中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

(1)戰(zhàn)略分析。戰(zhàn)略分析的內(nèi)容包含三個(gè)模塊,分別是外部環(huán)境分析、內(nèi)部能力分析及生存環(huán)境評(píng)價(jià)。對(duì)浙江省經(jīng)濟(jì)環(huán)境、交通環(huán)境及水運(yùn)環(huán)境,衢州市經(jīng)濟(jì)環(huán)境、交通環(huán)境及水運(yùn)環(huán)境進(jìn)行了透徹的分析,結(jié)合衢州地處浙西區(qū)域這一獨(dú)特的地理位置,對(duì)其外部環(huán)境所帶來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行分析總結(jié)。

(2)戰(zhàn)略選擇。充分利用現(xiàn)有的,改變的可能性比較小的有利因素,盡早解決改變的可能性比較大的不利因素,這是戰(zhàn)略選擇的原則。結(jié)合衢州市港航管理處實(shí)際情況,提出了不同階段的發(fā)展思路。2008年～2010年,抓管理,夯實(shí)基礎(chǔ)。2011年～2013年,重變革,求發(fā)展。2014年以后,樹(shù)立品牌,不斷壯大。

(3)戰(zhàn)略實(shí)施。戰(zhàn)略實(shí)施分為短期、中期和長(zhǎng)期三個(gè)階段,其分別按照戰(zhàn)略研究思路進(jìn)行。短期階段提出了提升管理績(jī)效,完善質(zhì)量管理體系,建設(shè)信息系統(tǒng)及人力資源整合策略;中期階段則主要采取壯大港航管理隊(duì)伍,提高業(yè)務(wù)量,加大水運(yùn)設(shè)施的建設(shè)力度策略;長(zhǎng)期階段則應(yīng)著重提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,成為浙江省港行管理機(jī)構(gòu)的管理典范。

2.4 卓越績(jī)效管理體系建立之二：建立績(jī)效管理系統(tǒng)

衢州市港航管理處人力資源管理體系在質(zhì)量管理體系建立時(shí),已建立以顧客滿意為導(dǎo)向的培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)等一系列制度。但是隨著港航管理處業(yè)務(wù)的增多,在人力資源管理方面逐漸表現(xiàn)出與工作要求不適應(yīng)。同時(shí),原有績(jī)效考評(píng)體系的不完善性也逐漸暴露。根據(jù)這些現(xiàn)實(shí)情況,充分運(yùn)用卓越績(jī)效中“以人為本”的價(jià)值理念,以戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向和指南,重新建立各利益相關(guān)方滿意的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)。

該系統(tǒng)從戰(zhàn)略的層面用魚(yú)骨分析法將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到各部門(mén)及各崗位。同時(shí)結(jié)合各崗位的崗位職責(zé),堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則,用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI)設(shè)定各部門(mén)及崗位在一個(gè)考核周期內(nèi)的績(jī)效計(jì)劃。依據(jù)績(jī)效計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行考核,增加考核的嚴(yán)肅性。

2.5 卓越績(jī)效管理體系建立之三：制定知識(shí)與信息化管理方案

知識(shí)與信息化管理是保障組織可持續(xù)發(fā)展的知識(shí)與信息化手段。在制定知識(shí)與信息化管理方案過(guò)程中,根據(jù)衢州市港航管理處戰(zhàn)略目標(biāo),結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)與該處的管理現(xiàn)狀,按照 “科學(xué)規(guī)劃、分步實(shí)施、先進(jìn)適用、高效可靠”的原則,以需求為導(dǎo)向,長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)相結(jié)合,講求實(shí)效,建立有效促進(jìn)和提高該處管理水平的信息系統(tǒng)。

衢州市港航管理處現(xiàn)有的部分信息系統(tǒng)如船檢業(yè)務(wù)系統(tǒng),內(nèi)部辦公系統(tǒng)都已經(jīng)運(yùn)行,但系統(tǒng)之間的交叉少,相同的工作內(nèi)容在各單一的系統(tǒng)中可能要進(jìn)行二次操作,由此,現(xiàn)有信息管理系統(tǒng)亟待整合。整合之后的信息化管理體系,包括業(yè)務(wù)管理、人力資源管理、顧客關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理、行政后勤管理5個(gè)模塊,各模塊均有其獨(dú)立不可替代的功能。

3 研究成果與效益

在浙西航區(qū)港航管理中應(yīng)用卓越績(jī)效管理模式所能產(chǎn)生的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)通過(guò)全員參與培訓(xùn),使全處各級(jí)人員受益。全員參與培訓(xùn)為衢州市港航管理處卓越績(jī)效管理模式的順利運(yùn)行奠定了良好的基礎(chǔ)。

(2)制定了科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃,對(duì)港航管理處的發(fā)展將起到關(guān)鍵性的作用。衢州市港航管理處遵循組織戰(zhàn)略制定的一般原則,綜合運(yùn)用PEST分析法、SWOT分析法等戰(zhàn)略分析工具,采取了由上至下、再由下至上的溝通方法,廣泛討論研究制定了行之有效的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略,確定了分階段實(shí)施的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。這一戰(zhàn)略的制定和實(shí)施,將對(duì)衢州市港航管理處的可持續(xù)發(fā)展起到關(guān)鍵的指導(dǎo)性作用。

(3)建立了基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng),提高了員工的工作積極性。

(4)整合了工作流程,提高了工作效率

通過(guò)對(duì)衢州市港航管理處的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面系統(tǒng)的診斷以及實(shí)地調(diào)研和訪談,以戰(zhàn)略規(guī)劃為依托,在績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)建立的過(guò)程中,重新明確了崗位職責(zé),并以任務(wù)為導(dǎo)向梳理了現(xiàn)有工作流程,對(duì)現(xiàn)有工作流程進(jìn)行了重新整合,以提高工作效率。

(5)對(duì)相關(guān)單位有一定的借鑒和推廣價(jià)值

在本次衢州市港航管理處,卓越績(jī)效模式的實(shí)際應(yīng)用提高工作效率及提升服務(wù)水平方面取得了明顯效果。卓越績(jī)效管理模式在衢州市港航管理處的成功推廣進(jìn)一步驗(yàn)證了卓越績(jī)效管理模式的建立能大幅度提高顧客滿意度和內(nèi)部管理績(jī)效,為其進(jìn)一步在浙西航區(qū)乃至浙江省推廣實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]GB/T19580-2004,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則[S].

[2]GB/Z19579-2004,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南[S].

[3]余凱成.人力資源管理[M].大連：大連理工大學(xué),2002.

[4]邱慶劍.人力資源?管理務(wù)實(shí)系列?人力資源管理工具箱[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2001.