麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陶劍平

1 運用超市經(jīng)營銷售實用技巧的意義

1.1 實現(xiàn)超市盈利的有力支撐

經(jīng)營銷售技巧，即是在經(jīng)營銷售中處理好經(jīng)營銷售中的各項細(xì)節(jié)，并把這些細(xì)節(jié)做得最為合理、最為恰當(dāng)?shù)匿N售行為。超市經(jīng)營中的利潤實現(xiàn)主要由兩個方面組成，一是超市經(jīng)營中商品的進(jìn)銷差價，二是超市經(jīng)營中所提供服務(wù)的附加值。對超市經(jīng)營商品來源的上流，超市經(jīng)營者控制能力有限，要實現(xiàn)超市利潤最大化，只有更好控制超市經(jīng)營中的銷售環(huán)節(jié)。在銷售環(huán)節(jié)中影響超市銷售結(jié)果的因素很多，除了超市經(jīng)營中的客觀因素，如商品本身的品質(zhì)、價格、包裝外，人的因素，即人的銷售技巧是不可忽視的，甚至?xí)蔀樽笥页袖N售結(jié)果最關(guān)鍵因素之一。我們知道，超市已經(jīng)延伸到市場的每一個角落，超市競爭不單單是價格競爭這樣單純，商品價格逐步趨向一致，差異化越來越小，超市之間競爭必然向軟性的服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，這樣超市經(jīng)營中銷售技巧的運用是贏得市場競爭的關(guān)鍵，是實現(xiàn)超市盈利的有力支撐。

1.2 解決超市經(jīng)營問題的有力手段

超市經(jīng)營中存在著因銷售管理不善而產(chǎn)生的許多問題。如：超市經(jīng)營者對銷售人員缺乏銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對終端業(yè)務(wù)不得要領(lǐng)，要么無事可做，要么處于瞎忙狀態(tài)；顧客到店不知何時、如何上前招呼，待搭上話寒暄之后又不知如何解答顧客的問題；待能積極向顧客介紹商品后，卻不知如何促成交易；許多銷售業(yè)務(wù)員有心為顧客服務(wù)，卻不得要領(lǐng)，反而得罪顧客自己卻渾然不知。同時，超市中還存在著商品陳列不科學(xué)，商品理貨、補(bǔ)貨不規(guī)范，不符合消費者的購買習(xí)慣，給顧客購買帶來不便，影響銷售的張力；另外超市銷售中的促銷沒有新意，促銷的手段、時間、所選擇促銷品以及促銷價格等平淡無奇，難聚人氣等等。以上諸如此類與超市經(jīng)營銷售技巧有關(guān)的因素，對超市銷售的績效產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，有效解決以上問題應(yīng)科學(xué)合理運用超市經(jīng)營銷售技巧，以促進(jìn)超市經(jīng)營者的創(chuàng)業(yè)成功。

2 超市經(jīng)營銷售實用技巧的運用

2.1 人性化服務(wù)進(jìn)行“親情”營銷

超市經(jīng)營銷售中超市地址的選擇是至關(guān)重要的，特別針對中小超市的經(jīng)營管理者來說，他們選擇原則是盡量搶占學(xué)校、工廠、社區(qū)等人口集中的地方，在超市經(jīng)營中以相對集中的顧客群為服務(wù)對象，以顧客回頭率的高低決定經(jīng)營銷售業(yè)績的成敗。此時在超市經(jīng)營銷售中要盡量采用人性化服務(wù)營銷，讓人在消費時心情愉悅，展示“親情”營銷。超市經(jīng)營者此時所運用技巧主要有二：一是建立銷售顧客檔案；二是學(xué)會送貨上門。

如果在社區(qū)門口經(jīng)營一家日用百貨中小超市，有一天一位四、五歲樣子的小孩，手里拿著一張100元人民幣到店里，“叔叔(阿姨)，買冰淇淋”。此時，銷售技巧該如何體現(xiàn)？該小孩如果是第一次到你店，首先就要盡快與之交流，并為這小孩及家庭先建立銷售顧客檔案?，F(xiàn)在能自己出來買東西的小孩，父母都早已經(jīng)把家庭基本情況教會小孩，如家庭地址、電話、父母名字等等，小孩也都能對答如流。其次按正確程序銷售。第一步，不要懷疑錢的來源，一手交錢一手交貨；第二步，如店里此時有空閑員工，就可按小孩指引地址送小孩回家；當(dāng)人手不夠時可以按小孩所留的通訊地址打個電話，“某小朋友家長您好！你小孩在我超市買了冰淇淋，手上拿著回找的九拾五元，現(xiàn)正在回家路上，請您接一下?！笨梢韵胂螅?dāng)你按開顧客家的門或聽到你打給他的電話，顧客心里的感受是什么？這種親情的營銷給顧客忠誠度會產(chǎn)生什么樣的影響。對小孩采用營銷技巧的效果，可以延伸帶動小孩的爺爺奶奶、外公外婆，再延伸帶動小孩的父母，這樣本超市銷售的消費群體就會相應(yīng)固定，有利銷售業(yè)績的提升。

超市經(jīng)營銷售中送貨上門是提升“親情”營銷的關(guān)鍵所在，雖在大型超市中是一個瓶頸，但在中小超市中應(yīng)很好運用。送貨上門銷售技巧該如何操作？有這樣的一位顧客，到超市買米總是買十斤以上的大米，因為買十斤大米自己不拿，讓人送貨有點不好意思，這就說明超市沒有真正理會顧客的感受，運用送貨上門的技巧存在問題。真正的操作方法是，當(dāng)顧客在超市買好配齊所需要的物品并結(jié)算后，應(yīng)該馬上送上一句“您先走，東西隨后送到。”超市經(jīng)營者可利用顧客檔案及時把商品送上，這樣既滿足顧客是“上帝”的感覺，又不會讓顧客自己由于不拿購物物品而感到難堪的境地。特別針對小孩與老人到超市消費，更應(yīng)該做好送貨上門工作，為此能為超市銷售帶來更好的良性循環(huán)。

2.2 恰到好處進(jìn)行“適時”營銷

今天走進(jìn)超市購物的顧客在很大的程度上是沖動購買型為主，或在理性購買中含有更多沖動成分。這樣在超市銷售中顧客的即刻心情往往是決定是否購買的重要因素，因此在營造讓人心情愉悅環(huán)境時還要對超市經(jīng)營銷售作“適時”營銷。

“日本新經(jīng)營之神”鈴木敏文提出在超市“待客六大用語”中，顧客光臨時要說“歡迎光臨”。但在運用到我國不要亂套用，當(dāng)顧客到超市，不分情況一片“歡迎光臨”熱情，會給顧客以購買壓力而讓顧客感到心煩。當(dāng)顧客光臨超市時，經(jīng)營者或員工要笑臉相向，微微點頭相迎即可，當(dāng)顧客走到你面前與你一米左右，這時應(yīng)雙掌向前、下垂交叉，微微鞠躬說：“歡迎光臨！”此時最為恰當(dāng)。在超市經(jīng)營銷售中常有這樣的情景，當(dāng)顧客進(jìn)入超市，員工熱情上前招呼，并一路跟隨顧客后面，不時來一句“先生(小姐)您好，有什么需要幫忙嗎？”“我看看不行嗎？”此時員工會尷尬不已。原因在于員工已經(jīng)進(jìn)入顧客的私人空間，沒有考慮顧客的購買隱私，同時也給顧客以購買壓力，這樣顧客當(dāng)然沒有了感謝，卻多了厭煩。正確方法是，顧客在挑選物品時，員工站在超市貨架端頭，用眼睛的余光關(guān)注顧客即可，顧客沒有詢問意向不要上前，當(dāng)顧客在找或拿著物品左盼右顧想了解、詢問時，此時員工要快步上前“先生(小姐)您好，有什么需要幫忙嗎？”，這才是恰到好處。

現(xiàn)在，稍具規(guī)模的超市都有生產(chǎn)商或供應(yīng)商促銷員在促銷自己的產(chǎn)品。而到超市的顧客最不希望遇到的卻是促銷員，有時有些偏激的顧客知道有促銷員在促銷物品就偏偏不購買。此時超市就要要求促銷員不要只負(fù)責(zé)自己柜臺的商品，當(dāng)顧客了解其他物品時，不要貶低其他品牌的物品，當(dāng)詢問自己促銷物品時不要給顧客以購買的壓力，過分熱情，過多介紹，讓人一看就知道就是在促銷。做好適時迎客、適時促銷，超市銷售環(huán)境會有較好改變。

2.3 商品陳列、理貨補(bǔ)貨進(jìn)行“規(guī)范”營銷

超市商品陳列有許多陳列原則與技巧，主要有以下一些：一是易見易取原則。對新上市的產(chǎn)品，銷售量大、銷售頻率高的商品要放在“黃金位置”，即為貨架水平視線下方20度點為中心的上10度下20度范圍容易看見部分。二是分區(qū)定位原則。在經(jīng)營面積超過一定范圍(即100平方米以上)就應(yīng)該向顧客公布標(biāo)識牌(即貨位的布置圖)，在商品陳列中注意商品購買習(xí)慣及商品的相關(guān)性，相互影響大的商品要隔開，在經(jīng)營一定時間(即1、2年)后要適當(dāng)調(diào)整商品貨位。三是前進(jìn)梯狀原則。超市經(jīng)營中一定要遵循先進(jìn)先出的原則來進(jìn)行理貨補(bǔ)貨，不然商品滯銷率會上升，造成經(jīng)營成本提高。同時在陳列中適度打破商品陳列的連續(xù)性，可以采用一些突出、凹進(jìn)、懸掛等方法，形成商品豐滿經(jīng)營效果。另外，在季節(jié)、節(jié)慶、新產(chǎn)品促銷中要進(jìn)行量感陳列，讓人看起來很多、很豐富，增強(qiáng)商品陳列的排面和商品陳列的堆頭，事實證明，這樣會加大顧客沖動購買，增加超市銷售額。

在超市經(jīng)營中環(huán)境的整潔、豐滿是促進(jìn)銷售的另一個重要因素，這樣做好超市理貨和補(bǔ)貨環(huán)節(jié)就必不可小。在理貨和補(bǔ)貨操作中要適時掌握恰當(dāng)時候，雖然要及時理貨補(bǔ)貨，但緊跟在顧客后面不斷理貨補(bǔ)貨會讓顧客感到不舒服，像是不歡迎顧客對商品挑選似的，這會打擊顧客購買的積極性。超市經(jīng)營銷售最終都要經(jīng)過收銀環(huán)節(jié)，在這有許多技巧該注意。首先在收銀中注意“唱收唱付”。這樣可以避免不管是有意還是無意，顧客付你不要零找的散錢，卻非要說付你五十、一百元而要你找零錢給他這樣的尷尬境地和糾紛。其次要學(xué)會對假錢的識別。特別是收取五十、一百元大額錢幣時，有一個技術(shù)目前假錢還造假不了，即五十、一百人民幣左下角的阿拉伯?dāng)?shù)字在不同的光線下會變色。再次在收銀中零錢的回找，要盡量用你所有新的或盡可能新的人民幣回找，雖然回找的金額沒錯，但破舊的零錢回找會影響顧客的心情，最終會影響顧客再次光臨。有實踐證明，有位超市經(jīng)營者在春節(jié)期中曾經(jīng)用十幾萬新人民幣的零錢回找，銷售業(yè)績有很快的上升。

2.4 真誠面對進(jìn)行“靈活”營銷

超市經(jīng)營銷售中突發(fā)事件的發(fā)生不可避免，但如果處理不好就直接影響超市穩(wěn)定和經(jīng)營。在處理這些事件時，要象超市經(jīng)營中的銷售促銷一樣，根據(jù)具體情況“靈活”營銷。

超市經(jīng)營銷售中最常見突發(fā)事件是超市中發(fā)現(xiàn)了小偷。有一天，你的員工告訴你，他親眼看見有位顧客把超市的商品放到自己的衣服口袋里，很明顯他不想付錢，此時你該怎樣處理？當(dāng)顧客不付錢時，我們沒有搜身檢查的權(quán)力；運用善意的提醒，如“是否還有什么商品沒有付錢？”“沒有啦？”此時會讓自己進(jìn)退兩難，就算顧客把口袋里的商品拿出來付錢了，那小偷出去后會想，大不了付點錢，機(jī)會還是有的，超市里的商品還會不斷丟失。此時最明智舉措是馬上報警，然后穩(wěn)住顧客，并讓警察來處理。況且，當(dāng)響著警笛，閃著警燈的警車到超市，對其他小偷有一定的警示作用。

現(xiàn)在超市促銷已經(jīng)是家常便飯，但任何超市促銷都需要考慮促銷費用，要有促銷預(yù)算。因此超市在采用促銷技巧時，首先要確定為何、何時促銷，并不是不分理由，每時每刻都要促銷，當(dāng)超市的人流量大，銷售業(yè)績好的時候可以少用促銷。其次要確定促銷時間的長短及價格的選擇，要根據(jù)商品的特征、時令季節(jié)、節(jié)日慶典等情況來確定促銷時間的長短，同時要根據(jù)超市區(qū)域的消費習(xí)慣，確定選用促銷的定價策略，如采用心理定價中的尾數(shù)定價、折扣定價中的季節(jié)折扣、對新鮮度強(qiáng)的商品限時折扣等。再次要確定促銷商品的選擇，要根據(jù)促銷的時令、季節(jié)選擇節(jié)令性商品，如元旦、春節(jié)、元宵節(jié)，情人節(jié)等所特有的節(jié)日商品。同時針對不同人群可采用敏感性商品，如雞蛋、大米等；針對不同的價格策略可以采用眾知性商品，如采用犧牲定價策略應(yīng)選用知名品牌商品等。

超市經(jīng)營銷售的實用技巧很多，這里只是在超市經(jīng)營中選擇一些較為實用、較為簡單、較為容易掌握的銷售技巧，與超市經(jīng)營者一起探討。

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