謁基盛

再議保險文化之核心
——誠信

Reconsideration the Core of the Insurance Culture——Integr

謁基盛

按：保險的金融性質(zhì)、行業(yè)特點及社會責任，決定了誠信建設的重要性。保險作為特殊商品，相對于一般商品具有無形性、復雜性、長期性、內(nèi)在價值不透明性等諸多特點。投保人購買保險產(chǎn)品，支付保費，并不能得到保險公司即時有形的產(chǎn)品交換，得到的只能是約定的承諾——在出現(xiàn)特定事件后，由保險公司按約定，履行經(jīng)濟補償或給付義務。行業(yè)特性決定了優(yōu)良信用是保險業(yè)的生命線。加強保險業(yè)誠信建設，塑造良好公眾形象，應當在體制優(yōu)化、功能提升、文化傳承、機制激勵多方面予以突破。

作為現(xiàn)代金融業(yè)三大支柱之一，負債經(jīng)營是保險的基本特征。鑒于其自身擁有的資本金與負債規(guī)模的不對稱性，交易承諾延后不確定性等因素，一旦發(fā)生缺失誠信，損毀形象的事件，就會影響公眾對保險業(yè)的信心，引發(fā)資金斷流，內(nèi)部聯(lián)動中斷，對外連接脫節(jié)的危機。進而動搖保險業(yè)生存和發(fā)展的基礎——社會的穩(wěn)定。

改革開放以來，我國保險業(yè)保持年均30%以上的增速，取得了很大的成績。然而，伴隨快速發(fā)展，多元需求，保險市場出現(xiàn)了新情況，面臨著新挑戰(zhàn)。誠信的重要性、緊迫性再次凸顯。保險業(yè)的誠信建設，形象提升已經(jīng)成業(yè)內(nèi)外、全社會關注的焦點。

本文試圖剖析市場失范之現(xiàn)狀，思考背景成因之根源，給出標本兼治之建議，希望能對培育保險公司健康成長，促進保險市場規(guī)范穩(wěn)健發(fā)展，樹立保險行業(yè)優(yōu)良品牌，發(fā)揮一定的啟迪作用。

一、弊端之現(xiàn)象

保險作為特殊商品，相對于一般商品，具有無形性、復雜性、長期性、內(nèi)在價值不透明性等諸多特點。其有形載體僅為一紙保險合同。圍繞合同，市場出現(xiàn)了諸多違背誠信的現(xiàn)象，正在損害保險（行業(yè)）公司的聲譽。2010年3月，浙江媒體大量報道類似事件，引起社會輿論和廣大客戶的關注。主要表現(xiàn)在如下方面：

一是銷售誤導，屢禁不止。保險銷售突出有利，掩蓋不利，有意誤導，蓄意誘導；保險代理人在利益驅(qū)動下，許諾虛、假、高回報率，回避保險合同中的免責條款說明，熱衷向客戶推銷保費高卻不適用的險種。

二是理賠不足，司空見慣。拖延理賠，對賠案一拖再拖，不說賠，也不說不賠；出險后內(nèi)部處理、外部調(diào)查過程較長，屢屢惜賠少賠；定損價格明顯偏低，對保險合同應當擔負的責任范圍、賠償限額作不足額賠償；更有甚者，利用信息優(yōu)勢和專業(yè)性強特點，在賠付中拖賠欠賠、拒賠。

三是索賠造假，時有發(fā)生。少數(shù)客戶接到保險單后不仔細閱讀，只顧其一，不及其余；不履行如實告知本人真實情況義務，在不具備投保條件的情況下，為獲取保險保障而提供虛假信息；騙保騙賠花樣層出，少數(shù)保戶蓄意騙保，鉆現(xiàn)行的醫(yī)療體制不完善“空子”，利用醫(yī)療管理漏洞，串通醫(yī)生制造假病歷、假證明、假癥狀、假事故。

四是違約“跳槽”，日趨突出?；ネ谑袌鰻I銷人員，無序流動日漸公開，影響基層機構(gòu)正常營業(yè)，公司信譽受到社會和客戶質(zhì)疑；各公司以握手費、啟動費、特殊人才費為手段，或隱蔽或公開招聘有經(jīng)驗、有資源的營銷業(yè)務人員，造成頻仍跳槽，人心不穩(wěn)，隊伍動蕩。

二、問診之根源

投保人購買保險產(chǎn)品，支付保費，并不能得到保險公司即時有形的產(chǎn)品交換，得到的只能是約定的承諾——在出現(xiàn)特定事件后，由保險公司按約定，履行經(jīng)濟補償或給付義務。行業(yè)特性決定了優(yōu)良信用是保險業(yè)的生命線。保險活動必須以信用為基礎、以法律為保障。然而，現(xiàn)存行業(yè)環(huán)境與社會弊端，卻在客觀上庇護了誠信缺失。

首先業(yè)務壓力激增，導致競爭劇烈，經(jīng)營失范。各公司為完成保費任務，保費收入至高無上，降低對業(yè)務的品質(zhì)管控。銷售誤導頻繁出現(xiàn)在各類產(chǎn)品說明會，業(yè)務分析會，客戶聯(lián)誼會，雖然問題表現(xiàn)在基層，但根本原因在公司。

其次是信息不對稱，保險人對投保人的真實信息難以全面評估。致使無法根據(jù)投保標的風險狀況，確定是否承保、如何承保。據(jù)對保險騙賠案例的統(tǒng)計分析，投保人與保險人雙方存在信息差別，體現(xiàn)在保險定價中。保險人通常使用簡便的分類計算法厘定保單價格，難以區(qū)別不同風險程度的保險標的，不能確定適合于投保人的保費水平，其最終結(jié)果是高風險類型消費者把低風險類型消費者“驅(qū)逐”出保險市場，即所謂的逆選擇——高風險類型產(chǎn)品供大于求，低風險類型產(chǎn)品無利可圖，造成了市場供求脫節(jié)。

再次是內(nèi)部制約不到位，保險供給者及保險中介者的管理制度不健全。對保險公司員工及保險代理人的失信行為不能予以完全控制，現(xiàn)行的保險代理人制度是松散的經(jīng)濟利益關系，委托人無法實現(xiàn)對代理人有效的激勵和約束，導致代理人偏離委托人的目標，為追求自身利益，采取有損委托人和投保人利益的行為。盡管我國保險信用法制建設已經(jīng)取得進展，但與高速發(fā)展的保險經(jīng)營活動相比仍顯滯后。針對違背誠信的行為，法律不完善，懲罰不嚴厲，致使約束機制軟化，助長了失信毀約。

第四是信用體系不全，行業(yè)信息難以共享。首當其沖是缺乏國家信用體系的環(huán)境配套。在信用體系健全的國家，制度能保證誠實守信者的合法權(quán)益，帶來更多的交易和贏利機會；而在不守信用環(huán)境中，恪守信用者卻因此付出代價。目前我國信用體系仍在建設中，誠信只是人倫理道德訴求。在追求經(jīng)濟利益最大化的驅(qū)動下，一方不“回傭”，而另一方“回傭”，客戶就會被奪走，從而造成遵紀守法利益受損，利己動機難以克服。根據(jù)廣東佛山保監(jiān)辦的調(diào)研報告，“車貸險”騙保屢屢得逞，重要原因是各保險公司尚未能共享行業(yè)信息，有關汽車消費保證保險的投保人及汽車經(jīng)銷商的信息被人為分開，保險公司各自為政，給投保人騙保造成有機可乘。

第五是大部分公司育人體系不完備，人才培養(yǎng)速度跟不上業(yè)務發(fā)展需要。只能在行業(yè)內(nèi)互挖墻腳，嚴重破壞了有限的人才資源，帶來招聘費用飛漲，人員流動過度，造成經(jīng)營短期化，投保人利益無法保障的嚴重后果。

三、根治之措施

保險業(yè)具有經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理等重要職能。加強保險業(yè)誠信建設，塑造良好公眾形象。僅局限在保險公司與客戶之間顯然是不夠的，應當將其布局于全社會、國際化的視野，納入行業(yè)發(fā)展目標規(guī)劃，與政府平安建設、文明建設、誠信建設的總體目標結(jié)合起來。在體制優(yōu)化、功能提升、文化傳承、機制激勵多方面予以突破：

完善行業(yè)自律，增強約束機制。組織保險行業(yè)協(xié)會修定機動車險、人壽健康險理賠程序，統(tǒng)一代理收費標準；從消費者最關心的問題入手，訴必查、查必果，明確理賠服務的時限；制定行業(yè)服務細則，簽訂自律公約，向社會公開承諾；通過自查自糾、行業(yè)自律、行政監(jiān)管等手段，加大對失信行為的查處力度；突破重點，以理賠程序管理為手段，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進理賠服務，限時兌現(xiàn)理賠承諾。解決理賠中服務差、意見大、投訴多等問題。

健全法規(guī)制度，形成良好環(huán)境。在參與完善社會信用體系的同時，督促保險行業(yè)內(nèi)部信息公開，建立保險從業(yè)人員信息庫。實施不涉商業(yè)秘密信息共享；對保險經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)健全制衡機制；建章健制，在監(jiān)管機構(gòu)的干預下健全保險中介監(jiān)管體系。加大對保險機構(gòu)、從業(yè)人員失信行為的檢查處罰力度，制定誠信建設的目標與措施，把提高理賠質(zhì)量作為規(guī)范經(jīng)營核心內(nèi)容，徹底改變展業(yè)、理賠兩張臉的不良形象，定期公布信訪投訴和行政處罰情況。著重從法律層面保護誠實守信，懲戒毀約失信，培育“有信者昌，無信者痛”的氛圍，創(chuàng)造誠信得益、失信受損的氛圍。

更新技術(shù)裝備，提高保險質(zhì)量。加快普及第一現(xiàn)場查勘高精度定損把關，運用探頭攝像、數(shù)據(jù)傳輸、遠程信息等手段，發(fā)揮核賠中心各類技術(shù)專家的智慧，加強對疑難案件的復勘和技術(shù)分析。加大調(diào)查取證力度，準確定損，及時理賠。既不惜賠，也不濫賠。大幅度壓縮“大約、可能、百分比、成數(shù)”的粗放式評估結(jié)果。設置相對獨立的法律事務機構(gòu)，配備法律專門人才，防范和化解保險、賠付過程中可能面臨的訴訟風險，運用法律手段維護公司的合法權(quán)益。借助和發(fā)揮公檢法的威懾力量，查堵和拒賠各類假案、騙賠。減少不合理的賠款，防范和化解理賠工作中的道德風險。推進保單通俗化，升級保單標準化，使保單更加規(guī)范統(tǒng)一，更具科學性。

借鑒成熟經(jīng)驗，細分各類風險。保險人（保險公司方）借鑒西方發(fā)達國家成熟市場的保險技術(shù)和運營策略，對風險進行精確的分類和測算，將不同風險的投保人區(qū)分開，規(guī)避投保人的逆向選擇。通過條款約定等形式，設計不同類型的合同，對投保人行為加以限制和激勵，預防和控制道德風險，防止欺詐行為。加強與會計事務所、法律事務所等社會中介力量的合作，推進保險機構(gòu)信用等級制度建設。賦予精算師重任，發(fā)揮“指南針”作用，辨清業(yè)務經(jīng)營方向；發(fā)揮“避雷針”作用，有效規(guī)避各類市場風險。

強化公約權(quán)威，規(guī)范人才流動。指導保險行業(yè)協(xié)會牽頭各會員公司，共同制定保險從業(yè)人員業(yè)內(nèi)流動基本規(guī)范，加強自律，落實他律，對爭議反響大的事件保險行業(yè)協(xié)會予以仲裁。在保監(jiān)會《規(guī)范壽險公司從業(yè)人員業(yè)內(nèi)流動秩序的通知》等規(guī)定指導下，重點治理以欺騙、惡意挖墻腳等不正當手段，從同業(yè)中招聘營銷人員的行為。逐步培育合規(guī)、有序、文明、和諧的行業(yè)人員正常流動氛圍。建立營銷人員、中介機構(gòu)、高級管理人員和保險公司的信用信息公開查詢系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。

深化誠信教育，引入國學內(nèi)涵。完善保險誠信的文化、制度、教育三大體系，制定總體規(guī)劃，在指導和推動誠信工作進程中，做到有章可循、有法可依、有理可據(jù)。培育員工的誠信敬業(yè)的職業(yè)操守，將薪酬收入與誠信記載、優(yōu)質(zhì)服務掛鉤。加強國學淵源中誠信內(nèi)涵的研究：孔子的人而無信，不知其可也；荀子的言無常信，行無常貞，惟利所在，無所不傾，若是則可謂小人矣；朱熹的信猶五行之土，無定位，無成名，而水金木無不待是以生者等遺訓經(jīng)典，是流傳數(shù)千年的道德教育遺產(chǎn)。通過系統(tǒng)深入發(fā)掘傳統(tǒng)文化，逐漸形成保險行業(yè)的特有企業(yè)文化精神和企業(yè)品牌內(nèi)核。

打造寬闊平臺，接受社會監(jiān)督。誠信問題標在保險業(yè)，本在全社會。借用營銷員信息查詢平臺、保險行業(yè)協(xié)會聲訊查詢臺、保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站，形成社會監(jiān)督網(wǎng)絡。樹立“誠信為榮、失信為恥”理念，公布營銷員資格證、展業(yè)證和誠信記錄，發(fā)揮市場選擇機制，健全誠信檔案，及時維護、刷新營銷員展業(yè)證及誠信記錄基礎數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實、完整、準確。接受社會監(jiān)督，發(fā)揮各類新聞媒體、各級消費者協(xié)會、中國質(zhì)量萬里行等社會組織作用，樹立和宣傳愛崗敬業(yè)的典型，深入開展保險知識社會普及，桃李不言，下自成蹊。逐步塑造良好的保險行業(yè)形象與聲譽。

欄目主持：薛谷香張奕邵慶義崔皓月