羅賢斌,曾 凡,黃 昊

(第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所信息科,重慶 400042)

醫(yī)院門(mén)診就醫(yī)流程的優(yōu)化

羅賢斌,曾 凡,黃 昊

(第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所信息科,重慶 400042)

在分析門(mén)診服務(wù)流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)上,從網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、“一卡通”等方面闡述了如何在現(xiàn)有條件下來(lái)改善門(mén)診就醫(yī)流程,提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量,為病人創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境的一些做法。

門(mén)診流程;優(yōu)化設(shè)計(jì);工作流程

形象,進(jìn)而對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。在當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,要想提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量,滿足不同層次病人的需求,就得充分利用醫(yī)院信息化系統(tǒng)來(lái)改善門(mén)診的就醫(yī)流程。

1 門(mén)診服務(wù)流程現(xiàn)狀

醫(yī)院門(mén)診流程 (out-patient process)是指病人在醫(yī)院就醫(yī)的全過(guò)程。傳統(tǒng)的門(mén)診流程包括預(yù)診分診、排隊(duì)掛號(hào)、相應(yīng)科室候診,再經(jīng)過(guò)醫(yī)師預(yù)診,預(yù)診如果診斷明確不需要進(jìn)行檢驗(yàn)和檢查,醫(yī)師則根據(jù)病種和病情開(kāi)處方,病人交費(fèi)、取藥或經(jīng)門(mén)診治療后離院;如果診斷不明確則需要作進(jìn)一步的檢查,待診斷明確后病人取藥、離院[2]。

我院門(mén)診流程主要有以下弊端:

①門(mén)診目前無(wú)明確的總分診咨詢臺(tái),初診病人分診不明確導(dǎo)致掛號(hào)員主觀給病人掛號(hào)多,常出現(xiàn)退號(hào)、換號(hào)現(xiàn)象使病人等候時(shí)間長(zhǎng);②輔助檢查不集中,存在同一項(xiàng)目多科檢查,導(dǎo)致病人找不到檢查地方,增加了病人的就診時(shí)間;③就診環(huán)境不佳,內(nèi)、外科診斷室少,單位時(shí)間內(nèi)病人流量大,增加了分診護(hù)士的管理難度,醫(yī)托、小偷等不法分子混入就診人群,散發(fā)虛假?gòu)V告坑害病人,就診病人被偷、被騙現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,導(dǎo)致部分病人外流;④門(mén)診醫(yī)保特殊疾病用藥不規(guī)范,醫(yī)保規(guī)定特殊疾病用藥量不超過(guò) 30 d,而個(gè)別醫(yī)師不按藥品說(shuō)明書(shū)超大劑量用藥;⑤勞動(dòng)紀(jì)律差,有部分醫(yī)師上下班時(shí)間不準(zhǔn)時(shí),存在脫崗、漏崗的現(xiàn)象,如出診時(shí)間不按時(shí),常常讓其他人頂替出診;⑥服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng);⑦專家門(mén)診,只半天出診時(shí)間,最多只看兩個(gè)半天。易造成部分檢查結(jié)果出來(lái)后找不到初診專家,導(dǎo)致推諉病人的情況時(shí)有發(fā)生。

2 門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程改造

2.1 指導(dǎo)思想

樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念病人是醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象,也是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一。隨著醫(yī)療改革逐步深入,“以病人為中心”將不是一句口號(hào),只有更好地為病人著想,給病人選擇的權(quán)利,醫(yī)院唯有以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)才能吸引病人。因此,樹(shù)立人人為病人的服務(wù)意識(shí),同時(shí)采取具體的服務(wù)措施[3],確立醫(yī)護(hù)人員的社會(huì)責(zé)任感,充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)職工良好的工作熱情,激發(fā)職工的主觀能動(dòng)性,才能提高管理效能。

2.2 優(yōu)化門(mén)診流程的措施和建議

2.2.1 各科室都應(yīng)重視門(mén)診工作 長(zhǎng)期以來(lái),各科室都不同程度地存在重病房醫(yī)療、輕門(mén)診工作的現(xiàn)象,科室只重視抓住院病人的醫(yī)療質(zhì)量而忽視門(mén)診病人的診療質(zhì)量;只注重對(duì)病房醫(yī)師的管理而忽視對(duì)門(mén)診醫(yī)師的要求;只側(cè)重對(duì)數(shù)量指標(biāo)的考核而忽視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。門(mén)診是醫(yī)院的窗口,是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的集中反映,門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,不容忽視。因此,為了提高門(mén)診工作質(zhì)量,各科室門(mén)診醫(yī)師應(yīng)相對(duì)固定 (至少 3個(gè)月),有條件的科室每天均要有不同層次的醫(yī)師出診 (專家、普通)。

2.2.2 方便病人就診 在門(mén)診大廳的醒目地方設(shè)立分診、導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái),首診病人在此購(gòu)買(mǎi)病歷,填寫(xiě)相關(guān)信息資料,門(mén)診改造后各樓層設(shè)立流動(dòng)導(dǎo)醫(yī),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助有困難的病人,增加內(nèi)、外科診斷室,將外科診斷室放在一樓,方便病人就醫(yī),真正將“以病人為中心”[4]的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)處。

2.2.3 制作出診醫(yī)師及專家宣傳欄 把醫(yī)師的特色、簡(jiǎn)介、出診時(shí)間等張貼上墻,讓病人選擇自己滿意的醫(yī)師就診。

2.2.4 加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律 對(duì)導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)和責(zé)任心教育,更好地維護(hù)醫(yī)療秩序,提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

2.2.5 清理檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目 實(shí)行歸口統(tǒng)一管理。

2.2.6 合理安排工作時(shí)間,方便病人就診 病人就診時(shí)間有其規(guī)律性,呈集中現(xiàn)象,上午集中在 10:30以前,下午集中在 4:00以前,實(shí)行彈性工作制 (中午 13:00上班,17:00下班)解決病人集中帶來(lái)的問(wèn)題,同時(shí),實(shí)行門(mén)診雙休日、節(jié)假日期間開(kāi)展免掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、優(yōu)惠檢查費(fèi)等系列活動(dòng),達(dá)到方便病人就診,及時(shí)分流,縮短病人等候滯留時(shí)間。

2.2.7 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育 樹(shù)立良好的職業(yè)道德品質(zhì)和精神面貌,規(guī)范文明用語(yǔ),創(chuàng)造有特色的、溫馨的、符合?？茦I(yè)務(wù)特點(diǎn)和滿足服務(wù)對(duì)象需求的就診環(huán)境。利用各種傳播媒體,積極開(kāi)展健康教育活動(dòng),為病人提供防病、治病及自我保健知識(shí),融洽和建立新型的醫(yī)患關(guān)系。

2.3 門(mén)診醫(yī)療信息化流程設(shè)計(jì)

2.3.1 通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)來(lái)達(dá)到改善就醫(yī)環(huán)境 我院近幾年的門(mén)診量不斷攀升,如何在這樣的環(huán)境下合理利用醫(yī)療資源,更好地為病人提供人性化的服務(wù),化解門(mén)診高峰,一直是我們不斷思考的問(wèn)題。在不斷改善門(mén)診環(huán)境、開(kāi)展門(mén)診動(dòng)態(tài)化管理等措施的同時(shí),網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)為門(mén)診的管理、高峰時(shí)段病人分流起到了一定的作用。網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)使病人擁有較固定的醫(yī)師,方便醫(yī)師根據(jù)病人的具體情況,有的放矢地進(jìn)行連續(xù)治療。我院從開(kāi)始實(shí)施網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約以來(lái),網(wǎng)上掛號(hào)人數(shù)在 6 000人次以上,實(shí)際來(lái)院就診人數(shù)占到 80%左右[5]。

2.3.2 門(mén)診實(shí)行“一卡通” 辦理就診卡的目的是為建立病人主索引,每位病人將擁有惟一的 I D,以便以此為線索實(shí)現(xiàn)病人信息在就診流程中的共享。在門(mén)診使用“一卡通”,提高了病人就醫(yī)的效率,減輕了人力資源浪費(fèi)和工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度,加強(qiáng)了對(duì)病人信息、經(jīng)費(fèi)的有序管理,優(yōu)化了病人就診流程[6]。

2.3.3 掛號(hào)收費(fèi)窗口合并 即實(shí)現(xiàn)收費(fèi)室掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)一體化。我院實(shí)行一個(gè)收費(fèi)窗口同時(shí)可以掛號(hào)和收費(fèi),減少病人的排隊(duì)時(shí)間,提高了窗口服務(wù)效率;我院實(shí)行分層掛號(hào)、收費(fèi),將病人分流,緩解了集中掛號(hào)排隊(duì)的擁擠現(xiàn)象。同時(shí)門(mén)診收費(fèi)程序和門(mén)診醫(yī)師站之間相互嵌套,收費(fèi)員通過(guò)病人的 I D號(hào)就可以讀出醫(yī)師所開(kāi)醫(yī)囑產(chǎn)生的收費(fèi)項(xiàng)目,省去了收費(fèi)員的錄入,從而提高了工作效率,縮短了病人繳費(fèi)的時(shí)間。按“醫(yī)院管理年”的評(píng)審要求,病人掛號(hào)、交費(fèi)的排隊(duì)時(shí)間不得超過(guò) 10 min[7]。同時(shí)我院提供了多種繳費(fèi)方式,如:現(xiàn)金、銀行卡、健康卡等,為病人的繳費(fèi)提供了方便。

2.3.4 門(mén)診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 病人掛號(hào)后,分診系統(tǒng)根據(jù)病人所掛的科室和醫(yī)師等相關(guān)信息自動(dòng)將病人分類到相應(yīng)的分診臺(tái)隊(duì)列中。同時(shí)提供大屏幕液晶電視顯示就診排隊(duì)情況,在每個(gè)診斷室門(mén)口提供一個(gè)條屏,顯示當(dāng)前就診的病人、下一個(gè)就診的病人,使病人候診時(shí)做到心中有數(shù)。門(mén)診借助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)[8]為病人創(chuàng)造了良好的接診環(huán)境,優(yōu)化了就診流程。我院從今年 3月份開(kāi)始至今,門(mén)診各個(gè)診區(qū)的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)安裝、調(diào)試、試用已經(jīng)順利完成,使用效果很好。

2.3.5 門(mén)診醫(yī)師工作站系統(tǒng) 門(mén)診醫(yī)師工作站的使用減少了醫(yī)師手工書(shū)寫(xiě)病歷、處方,減少了手工書(shū)寫(xiě)時(shí)人為的錯(cuò)誤,提高了醫(yī)師的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我院從 2004年 10月初開(kāi)始使用門(mén)診醫(yī)師工作站,它的實(shí)施能有效消除“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象,真正做到為病人服務(wù)[9]。

2.3.6 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息處理系統(tǒng) (H IS)與影像存儲(chǔ)與處理系統(tǒng) (PACS)和實(shí)驗(yàn)室檢查處理系統(tǒng) (L IS)的連接 等候檢查報(bào)告是病人在門(mén)診就醫(yī)花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的一個(gè)環(huán)節(jié),檢查后往往需要病人在檢查科室等候報(bào)告結(jié)果,再回到醫(yī)師處看病。實(shí)現(xiàn)門(mén)診 H IS與 PACS和 L IS的連接,檢查 /檢驗(yàn)結(jié)果通過(guò)系統(tǒng)傳遞到醫(yī)師工作站,不但能夠縮短病人等候時(shí)間,同時(shí)方便了醫(yī)師及時(shí)診治。

2.3.7 建立“便民門(mén)診” “便民門(mén)診”適合對(duì)于來(lái)醫(yī)院只開(kāi)一些藥品的病人,為其建立了綠色通道,簡(jiǎn)化就醫(yī)流程[10]。

3 門(mén)診服務(wù)流程的管理

3.1 工作人員管理

門(mén)診醫(yī)師、護(hù)士和各窗口工作人員是流程實(shí)施的執(zhí)行者,他們接受和掌握的程度直接影響到實(shí)施效果,同時(shí)也會(huì)影響病人接受和配合的程度。工作人員的管理應(yīng)包括對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、出診考核和檢查、督促等。要對(duì)他們工作效率和工作質(zhì)量提出要求,根據(jù)要求制定上崗條件。我院對(duì)門(mén)診醫(yī)師出診時(shí)間要求特別嚴(yán)格,遲到一次就罰款。

3.2 設(shè)備和運(yùn)行管理

建立在門(mén)診 HIS平臺(tái)上的服務(wù)流程,一旦 HIS或硬件系統(tǒng) (包括打印機(jī)、計(jì)算機(jī)、刷卡機(jī)等)出現(xiàn)問(wèn)題,都會(huì)使流程運(yùn)行發(fā)生故障。因此,硬件方面:除對(duì)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行常規(guī)維護(hù)外,每個(gè)片區(qū)還應(yīng)備用一套計(jì)算機(jī)、打印機(jī);軟件方面:在應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和軟件被破壞等故障情況時(shí),我們最好的方法是給每臺(tái)電腦做好系統(tǒng)和軟件的備份,所以在裝機(jī)和做新系統(tǒng)后,做好 Ghost備份文件是最關(guān)鍵和重要的一步。另外,針對(duì)實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的故障和信息傳遞不暢等突發(fā)事件,應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案,一旦發(fā)生,一方面盡快恢復(fù)正常狀況,另一方面采用靈活的辦法處理現(xiàn)存業(yè)務(wù)。

門(mén)診流程的優(yōu)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,涉及醫(yī)院管理、醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)等方面,必須統(tǒng)籌兼顧。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在資金、人員、技術(shù)等方面應(yīng)予以支持,門(mén)診各臨床、醫(yī)技科室密切合作,是實(shí)現(xiàn)門(mén)診流程優(yōu)化需具備的基礎(chǔ)和必要條件。

[1]李平,曲成.加強(qiáng)門(mén)診規(guī)范管理 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) [J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2001,8(6):444-445

[2]薛迪,李霞,丁瑾瑜,等.門(mén)診醫(yī)療服務(wù)過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題的原因分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,18(9):561-562

[3]于啟林,梁愛(ài)萍,黃茂輝,等.醫(yī)院門(mén)診管理發(fā)展趨勢(shì)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2001,17(12):733-744

[4]戴黎陽(yáng),曾凡,康運(yùn)生.醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)質(zhì)和對(duì)建設(shè)優(yōu)秀醫(yī)院網(wǎng)站的思考 [J].中國(guó)醫(yī)學(xué)教育技術(shù),2010,24(4):388-390

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Process opti m ization of hospital outpatient patient flow

Luo X ianbin,Zeng Fan,Huang Hao
(Departm ent of Infor m ation,Research Institute of Field Surgery,Daping Hospital of Third M ilitary M edical University,Chongqing400042,China)

This paper first analyzes the current situation of outpatient service flow. Then it discusses how to use online hospital appointment registration and all-in-one card to improve outpatient patient flow and quality ofoutpatient service under the existing conditions to create a good environment for patients.

patient flow;opti mization design;workflow醫(yī)院門(mén)診是為病人提供醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢的重要窗口[1],它的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)

R197.324;G434

A

1004-5287(2011)01-0067-03

2010-10-11

羅賢斌 (1980-),男,重慶忠縣人,工程師,大學(xué)?？?主要研究方向:計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。