于 飛

（武漢大學(xué)圖書館，湖北 武漢 430072）

于 飛 男，1983年生。碩士，助理館員。

1 參考咨詢概況

“參考咨詢”始于19世紀(jì)下半葉的美國，其概念為“圖書館員在讀者使用圖書館獲取知識遇到困難時所給予的幫助”[1]。最初，僅在美國波士頓公共圖書館和哥倫比亞大學(xué)圖書館等一些大型的公共或高校圖書館中開設(shè)有專門的參考咨詢室，并由專職的參考咨詢館員承擔(dān)咨詢工作。隨著參考咨詢在美國取得的成功，世界上其他一些國家如英國、日本等也在本國各類型圖書館中建立起了參考咨詢部門。

我國高校圖書館開展參考咨詢的時間較晚。20世紀(jì)20年代初[1]，清華大學(xué)在全國高校中率先設(shè)立參考咨詢部，國立北平圖書館也于1929年成立了參考組。其后，我國其他一些高校圖書館以兩館的參考咨詢部為藍(lán)本，在各自館內(nèi)分別建立了不同類型和不同規(guī)模的參考咨詢部門。隨著時代的發(fā)展，我國各高校圖書館的參考咨詢工作不論是從參考咨詢信息源、參考咨詢工作地點(diǎn)、參考咨詢服務(wù)模式、參考咨詢服務(wù)方法、參考咨詢服務(wù)手段、參考咨詢服務(wù)內(nèi)容等方面都取得了巨大進(jìn)步，呈現(xiàn)出多元化、多樣化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化等形式，實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)參考咨詢業(yè)務(wù)向現(xiàn)代化參考咨詢業(yè)務(wù)、由手動咨詢向自動咨詢的轉(zhuǎn)化，使參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率在廣度以及深度上都有了很大的進(jìn)步。

2 合并高校圖書館參考咨詢運(yùn)作模式

始于2000年全國范圍內(nèi)的高校合并是中國教育界的一項(xiàng)創(chuàng)舉。伴隨著高校合并的潮流，隸屬于各高校服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館不論是在館舍規(guī)模、人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)層次等方面都發(fā)生了相應(yīng)的變化。高校的合并為圖書館的發(fā)展和壯大提供了良好的平臺，同時也為各高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變提供了機(jī)遇。筆者以合并后的武漢大學(xué)圖書館為例，探討合并后的高校圖書館在參考咨詢服務(wù)模式方面所發(fā)生的變化。

2.1 武漢大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)的運(yùn)作模式

2000年4校合并后，新武漢大學(xué)圖書館由4個分布于不同校區(qū)的館舍組成，形成了館舍地域分散，業(yè)務(wù)集中統(tǒng)一的格局。合并后的武漢大學(xué)圖書館的參考咨詢服務(wù)由基礎(chǔ)性參考咨詢、深度性參考咨詢和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢3部分構(gòu)成，運(yùn)作模式也以此3項(xiàng)服務(wù)咨詢?yōu)榛A(chǔ)，以由該3項(xiàng)服務(wù)組成的大參考咨詢服務(wù)體系為依托，面向全校師生及校外讀者提供信息服務(wù)。從形式上看，雖然這3部分參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目分工不同，但它們卻構(gòu)成了一個相互聯(lián)系、相互作用、不可分割的整體。每一單項(xiàng)服務(wù)都發(fā)揮著自身的作用，推動著整體工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，同時也促進(jìn)了圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展與壯大。

2.1.1 基礎(chǔ)性參考咨詢

基礎(chǔ)性參考咨詢，又被稱為簡單性咨詢或一般事實(shí)性咨詢，它強(qiáng)調(diào)的是圖書館工作人員向所有到館的讀者提供面對面的指導(dǎo)和答疑，以幫助他們方便、快捷、高效地使用圖書館，獲取其所需的資源。

武漢大學(xué)圖書館基礎(chǔ)性參考咨詢臺創(chuàng)立于2008年6月，是武漢大學(xué)圖書館的總咨詢臺，由于該咨詢臺的位置處于整個圖書館的最“外部”和最顯眼的地方，因此，讀者可以直接先向咨詢臺的工作人員尋求幫助，工作人員則會幫助他們更好、更快捷、更高效地利用圖書館。由此可見，總館大廳咨詢臺起著一個基礎(chǔ)的引航作用，引導(dǎo)讀者進(jìn)入圖書館，并指導(dǎo)著他們?nèi)绾稳カ@取所需的信息資料。

總館咨詢臺的工作人員由中級以上職稱或碩士以上學(xué)歷的館員組成，隸屬于總館流通部管理，具有圖書館集成系統(tǒng)中流通模塊中“讀者事物”的操作權(quán)限，可為讀者辦理與證卡相關(guān)的業(yè)務(wù)；同時，該咨詢臺的業(yè)務(wù)又與信息服務(wù)中心有著直接的聯(lián)系，如解答讀者關(guān)于數(shù)據(jù)庫方面的使用問題，為讀者校外訪問圖書館資源提供當(dāng)面、電話或網(wǎng)上的咨詢等。因此，咨詢臺工作人員的隸屬關(guān)系呈現(xiàn)出橫向和縱向的多重關(guān)系，即橫向關(guān)系為業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系，分屬于信息服務(wù)中心、采訪部、資源建設(shè)部等部門管理；縱向關(guān)系為行政隸屬關(guān)系，屬于總館流通部管理。

各分館大廳也設(shè)有咨詢臺，由分館學(xué)科服務(wù)部的工作人員負(fù)責(zé)，他們不負(fù)責(zé)處理校園卡方面的業(yè)務(wù)，也就是說與集成系統(tǒng)流通模塊相關(guān)的權(quán)限沒有向分館咨詢臺開放。除證卡業(yè)務(wù)外，各分館咨詢臺所承擔(dān)的任務(wù)和發(fā)揮的作用與總館大廳咨詢臺基本相同。總館與各分館的咨詢臺共同構(gòu)成了武漢大學(xué)圖書館的基礎(chǔ)參考咨詢體系，并且分館與分館之間、分館與總館之間的基礎(chǔ)性參考咨詢相互聯(lián)系、相互作用、互為依托，共同為全校師生員工和教學(xué)科研服務(wù)。

2.1.2 深度性參考咨詢

深度性參考咨詢是相對基礎(chǔ)性參考咨詢而言的，它指的是圖書館為讀者提供一些技術(shù)含量更高、內(nèi)容更深刻、范圍更廣的參考咨詢服務(wù)。

武漢大學(xué)圖書館開展深度性參考咨詢服務(wù)包括學(xué)科服務(wù)、教學(xué)培訓(xùn)和科技查新3個方面的內(nèi)容，接受這類咨詢服務(wù)的讀者大多是本校的博士、研究生、教師、專家學(xué)者和科研工作者等，而并非所有到館的讀者，因此深度性參考咨詢是具有一定針對性和側(cè)重性的，在咨詢業(yè)務(wù)的深度和廣度上也都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過基礎(chǔ)性參考咨詢，而且比基礎(chǔ)性咨詢要專業(yè)。深度性咨詢更多的是一種關(guān)于文獻(xiàn)知識和文獻(xiàn)線索方面的檢索咨詢服務(wù)，而非一般事實(shí)性的參考咨詢服務(wù)。武漢大學(xué)圖書館開展的深度參考咨詢主要包括以下內(nèi)容：

①學(xué)科服務(wù)。學(xué)科服務(wù)的項(xiàng)目主要是針對學(xué)科資源建設(shè)制定和開展的，主要由圖書館的學(xué)科館員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，其內(nèi)容包括制定對口院系的相關(guān)學(xué)科的館藏資源（包括各種載體的文獻(xiàn)）發(fā)展計劃，了解對口院系的信息需求；聯(lián)系和組織院系教師、科研人員圈選文獻(xiàn)，參與推薦、選訂對口學(xué)科的中外文圖書，并配合采訪工作人員做好中外文期刊的訂購工作；試用、評介和宣傳相關(guān)學(xué)科的電子資源；進(jìn)行學(xué)科聯(lián)絡(luò)工作，如與對口院系保持經(jīng)常聯(lián)系，搜集師生們對圖書館資源和服務(wù)的建議及要求，向?qū)谠合祹熒皶r通報和推送圖書館的最新資源及服務(wù)項(xiàng)目，建立對口院系重點(diǎn)學(xué)科的教師檔案，開展個性化的信息服務(wù)；參與對口院系組織的有關(guān)學(xué)術(shù)活動，及時了解相關(guān)學(xué)科的發(fā)展動態(tài)；開展學(xué)科信息服務(wù)，包括通過電話、電子郵件等方式及時解答有關(guān)圖書館資源和服務(wù)等方面的問題，為對口院系師生提供如何利用圖書館的指導(dǎo)和培訓(xùn)，舉辦圖書館館藏資源和服務(wù)的專題講座；承擔(dān)科技查新、代查代檢工作，開展定題和跟蹤等個性化學(xué)科服務(wù)；搜集、鑒別和整理相關(guān)學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立網(wǎng)上學(xué)科導(dǎo)航。學(xué)科服務(wù)的宗旨是在圖書館與各院系之間建立直接的聯(lián)系，掌握學(xué)校的教學(xué)科研工作者對文獻(xiàn)信息資料需求的情況，幫助全校師生充分了解和掌握圖書館的資源與服務(wù)，為學(xué)校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息保障[2]。

②教學(xué)培訓(xùn)。為使不同專業(yè)背景的學(xué)生盡快熟悉圖書館的資源與服務(wù)，掌握利用圖書館的方法，武漢大學(xué)圖書館每年都會面向全校本科生開設(shè)5門公共選修課，即：計算機(jī)檢索與利用（文）、計算機(jī)檢索與利用（理）、網(wǎng)絡(luò)信息檢索與利用、計算機(jī)信息檢索與利用（工）和醫(yī)學(xué)信息檢索與利用和4門通識課，即：古籍鑒賞、專利信息與發(fā)明創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)信息資源處理和科技寫作，并常年舉辦各類讀者培訓(xùn)，以幫助學(xué)生掌握信息檢索和利用的基本方法和技術(shù)，提高他們獲取各種圖書館資源和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源的能力。

③科技查新?？萍疾樾率俏墨I(xiàn)檢索和情報調(diào)研相結(jié)合的情報研究工作，它以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，以文獻(xiàn)檢索和情報調(diào)研為手段，以檢出結(jié)果為依據(jù)，通過綜合分析，對查新項(xiàng)目的新穎性進(jìn)行情報學(xué)審查，寫出有依據(jù)、有分析、有對比、有結(jié)論的查新報告[3]?？傊?，查新是以通過檢出文獻(xiàn)的客觀事實(shí)來對項(xiàng)目的新穎性作出結(jié)論。

武漢大學(xué)圖書館具有教育部科技查新工作站的資質(zhì)，所開展的科技查新服務(wù)項(xiàng)目包括查新服務(wù)、定題服務(wù)、引文索引、文獻(xiàn)傳遞和聯(lián)機(jī)檢索等方面的內(nèi)容，通過這些服務(wù)可以為讀者進(jìn)行各類專題的檢索，并為他們提供最新和最全的文獻(xiàn)收錄情況，更好地服務(wù)于科研活動。

總館與各分館的深度性參考咨詢服務(wù)是按學(xué)科分散，按業(yè)務(wù)性質(zhì)集中的。例如，紙本文獻(xiàn)訂購目錄的刪選和征求意見由各分館的學(xué)科館員深入到院系操作，訂單的匯總和訂購由圖書館采訪部完成；電子資源的評價由各學(xué)科分館分散進(jìn)行，提交意見，再由總館信息中心進(jìn)行匯總和統(tǒng)一訂購；電子資源由各分館針對不同學(xué)科自行訂購。又如，每個分館都承擔(dān)了不同學(xué)科的查新工作，但查新報告的最后審定由總館統(tǒng)一完成，查新人員的資質(zhì)培訓(xùn)由總館統(tǒng)一安排。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢，即虛擬參考咨詢，是指以網(wǎng)絡(luò)為中介，通過良好的咨詢關(guān)系，運(yùn)用心理學(xué)方法和技術(shù)，幫助咨詢者發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)掘資源，并以建設(shè)性方式解決問題，從而有效滿足其需要并促進(jìn)其成長的過程[4]。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢又分為同步參考咨詢和異步參考咨詢兩種。

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是有別于基礎(chǔ)性參考咨詢和深度性參考咨詢的另一種形式的參考咨詢服務(wù)模式，在圖書館首頁上以“總咨詢臺”這樣一個虛擬名稱出現(xiàn)，其內(nèi)容包括在線咨詢、E-mail咨詢和常見問題列表3項(xiàng)。

①在線咨詢。在線咨詢是武漢大學(xué)圖書館進(jìn)行的一項(xiàng)同步性的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，其開展方式是以QQ軟件為平臺，以4個分館不同學(xué)科館員輪流值班為主要形式，以首問負(fù)責(zé)為主要制度，分時分段地為讀者提供及時的咨詢服務(wù)。建有兩個在線的QQ群，一個是值班館員和讀者進(jìn)行交流的QQ群，另一個是全館學(xué)科館員進(jìn)行工作交流的QQ群。開展在線咨詢時，讀者可以通過登錄自己QQ賬號的形式向當(dāng)班的學(xué)科館員提出問題，學(xué)科館員則根據(jù)自己的學(xué)科背景和相關(guān)專業(yè)知識作出相應(yīng)的解答；而當(dāng)讀者提出的咨詢問題的專業(yè)范圍與當(dāng)班的學(xué)科館員專業(yè)背景不同時，該學(xué)科館員則會與具有專業(yè)背景的學(xué)科館員進(jìn)行探討，再通過在線咨詢的QQ群向讀者解答。

②E-mail咨詢。E-mail咨詢是一項(xiàng)異步性的參考咨詢服務(wù)，其方式有兩種：一種是提交“讀者提問表單”方式，另一種是直接發(fā)送Email。提交表單方式是基于武漢大學(xué)圖書館自己研發(fā)的一個網(wǎng)上異步參考咨詢協(xié)同工作平臺來進(jìn)行的，該平臺的前端給讀者提供了一個填寫個人信息和咨詢問題的表單，要求讀者以實(shí)名提問，并留下有效的E-mail地址。該平臺的后端具有許多管理功能，可對讀者的問題進(jìn)行分類、傳遞、回復(fù)等?？傪^信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)在這個平臺上值班，當(dāng)收到咨詢問題分屬不同學(xué)科時，值班館員將其分配給相應(yīng)的分館學(xué)科館員進(jìn)行問題答復(fù)，讀者會在自己的E-mail地址中收到圖書館的反饋；第二，讀者可以通過直接發(fā)送郵件至指定郵箱的方式來提出自己的問題，指定郵箱地址是一個參考咨詢的公共地址，由總館信息服務(wù)中心的館員負(fù)責(zé)監(jiān)控。

③常見問題列表。常見問題列表主要是將以往讀者在利用圖書館時所遇到的一些問題和圖書館對這些問題的解答進(jìn)行綜合、分析和歸納，以列表的形式錄入圖書館主頁，方便有類似問題的讀者查詢，間接地幫助他們處理自己的問題，提高他們利用圖書館的效率。

從以上可以看出，武漢大學(xué)圖書館的網(wǎng)上參考咨詢采用了同步咨詢和異步咨詢兩種方式來實(shí)現(xiàn)，其后臺由分館和學(xué)科館員組成的一個支撐團(tuán)隊(duì)來開展對讀者的咨詢服務(wù)。

2.2 武漢大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)運(yùn)作模式的優(yōu)劣分析

合并后的武漢大學(xué)圖書館，經(jīng)過10余年的發(fā)展與整合，以一種全新的、整體性強(qiáng)的、總館分館和各院系資料室之間相互聯(lián)系、彼此作用、互為依托的參考咨詢服務(wù)模式服務(wù)于讀者，參與學(xué)校的教學(xué)科研活動，取得了一定的效果。

就基礎(chǔ)性參考咨詢而言，將總咨詢臺的隸屬關(guān)系納入總館流通部門而非傳統(tǒng)的參考咨詢部門，可以說是武漢大學(xué)圖書館管理上的創(chuàng)新之舉，它不僅可以使總咨詢臺的工作時間與整個圖書館的開放時間保持一致，隨時為讀者解答問題并提供一些幫助，還能夠處理一些與證卡業(yè)務(wù)權(quán)限相關(guān)的業(yè)務(wù)工作，如查詢和重置校園卡圖書館功能的密碼，指導(dǎo)讀者解決校外訪問數(shù)據(jù)庫的問題等，使得總咨詢臺的工作突破了傳統(tǒng)基礎(chǔ)參考咨詢的工作模式，提高了總咨詢臺工作人員的工作積極性。

就深度性參考咨詢而言，由于總館和各分館的深度性參考咨詢服務(wù)是按各學(xué)科分散進(jìn)行的，因此，不同學(xué)科背景的讀者可以有針對性地前往本學(xué)科所屬校區(qū)的圖書分館向負(fù)責(zé)本學(xué)科的咨詢館員進(jìn)行咨詢，學(xué)科咨詢館員能夠更加專注于自己所負(fù)責(zé)的學(xué)科，搜集、鑒別、整理該學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)信息資源或參與該學(xué)科文獻(xiàn)資源的分析、評價工作，為讀者提供優(yōu)質(zhì)滿意的深度性咨詢服務(wù)。此外，通過圖書館深度性參考咨詢服務(wù)中的查新服務(wù)，圖書館用戶可以了解國內(nèi)外相關(guān)學(xué)科的發(fā)展水平、研究方向、開發(fā)的深度和廣度，已解決和尚未解決的問題等，保證科研成果的鑒定、評估、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)化、獎勵等的科學(xué)性和可靠性[2]。

就網(wǎng)上參考咨詢而言，采用QQ平臺開展咨詢工作有兩方面的優(yōu)勢，一是大大減少了圖書館在網(wǎng)上參考咨詢方面的軟件成本開銷；二是QQ平臺是讀者非常熟悉的一個常用工具，免去了對讀者開展培訓(xùn)的資源開銷。另外，采用雙QQ群協(xié)同工作的方式，可以在分館地域分散、學(xué)科館員分散的工作環(huán)境中協(xié)同工作，高效快捷地為讀者提供咨詢服務(wù)。

雖然在10年的合校歷程中，武漢大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)體系為整個學(xué)校的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)，但由于其中某些因素的影響，也可能會導(dǎo)致一些問題出現(xiàn)。以武漢大學(xué)圖書館總咨詢臺為例，由于其在行政結(jié)構(gòu)關(guān)系方面隸屬于流通部，而業(yè)務(wù)上又有一部分與總館信息服務(wù)中心部有聯(lián)系，于是便形成了同一個工作崗位同時歸兩個不同部門共同支配的模式，這就有可能導(dǎo)致總咨詢臺在進(jìn)行傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)工作和流通業(yè)務(wù)時，由于信息服務(wù)中心和流通部之間缺乏溝通或溝通不徹底，致使業(yè)務(wù)上發(fā)生矛盾與沖突，從而影響到整個圖書館參考咨詢體系的運(yùn)作效率，降低讀者的滿意度。

3 參考咨詢在合并高校中的發(fā)展展望

隨著計算機(jī)的普及，網(wǎng)絡(luò)化的形成，信息化更深、更全、更廣地滲透到社會的各個領(lǐng)域以及數(shù)字化圖書館的建設(shè)中?？梢灶A(yù)見，未來的參考咨詢服務(wù)將不再僅僅局限于簡單、繁瑣、效率低下的手工勞動，而是一種以網(wǎng)絡(luò)為依托、以館藏文獻(xiàn)資源和相關(guān)的信息資源為根據(jù)，以讀者服務(wù)為核心，以現(xiàn)代化、自動化和電子化操作為手段，以為圖書館用戶提供高質(zhì)量文獻(xiàn)知識和文獻(xiàn)線索為內(nèi)容的高效、聯(lián)機(jī)、互動、虛擬和數(shù)字化的服務(wù)工作。因此，各高校圖書館應(yīng)緊跟時代的腳步，逐步改進(jìn)本館參考咨詢服務(wù)工作的模式，要更加注重效率高、互動性強(qiáng)、功能齊全的參考咨詢服務(wù)體系的建立與推廣，不斷培養(yǎng)高素質(zhì)的參考咨詢館員，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[1]魯黎明.圖書館服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京：北京圖書館出版社，2005：208.

[2]武漢大學(xué)圖書館.[2011-02-12].http：//www.lib.whu.edu.cn.

[3]百度百科——科技查新.[2011-02-12].http：//baike.baidu.com/view/1646025.htm.

[4]百度百科——網(wǎng)絡(luò)咨詢.[2011-02-12].http：//baike.baidu.com/view/1302134.htm.

[5]林中.參考咨詢服務(wù)在美國的發(fā)展軌跡[J].圖書館論壇，2004（2）：138-140.

[6]高航，紀(jì)自強(qiáng).論現(xiàn)代圖書館的參考咨詢工作[J].農(nóng)業(yè)與科技，2008（1）：178-179.

[7]隋敏.高校圖書館參考咨詢工作研究[J].渤海大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版，2006（3）：126-128.

[8]劉莎莎.近年來我國高校參考咨詢研究綜述[J].高校圖書情報論壇，2007（4）：44-47.