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(1.吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院 健康體檢中心，吉林 長春 130033；2.吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院(三部)體檢中心，吉林 長春 130033)

近年來，隨著人民生活水平的提高，健康意識的增強(qiáng)，健康體檢作為一項新興醫(yī)療服務(wù)在我國取得了蓬勃發(fā)展，但由于健康體檢主要面對的是健康人群，隨之產(chǎn)生的“醫(yī)患關(guān)系”有別于普通的醫(yī)患關(guān)系。本文將通過對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中存在的問題進(jìn)行分析，并對健康體檢中出現(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行探討和研究，提出正確處理健康體檢中醫(yī)患關(guān)系的方法，從而達(dá)到建立和諧醫(yī)患關(guān)系與進(jìn)行和諧體檢的目的。

1 醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

1.1 研究健康體檢中的醫(yī)患關(guān)系，需要先理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì) 所謂醫(yī)患關(guān)系，是指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理過程中與患者建立起來的人際關(guān)系，它是人際關(guān)系在醫(yī)療情況中的具體表現(xiàn)形式，是一種特殊的人際關(guān)系。這里的“醫(yī)”不僅指醫(yī)生，而是指包括醫(yī)生、護(hù)士、技師、工作人員在內(nèi)的所有提供醫(yī)療服務(wù)的人員總和；這里的“患”也不僅包括病人，而是指包括病人在內(nèi)的所有到醫(yī)院咨詢、接受醫(yī)療服務(wù)的人員總和。

1.2 健康體檢中醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì) 由于健康體檢的服務(wù)對象主要以健康人群為主，因此相對于上述醫(yī)患關(guān)系中的“患”而言略有不同，這里的“患”主要指到醫(yī)院進(jìn)行健康咨詢及接受健康體檢的人員。健康體檢中的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是以患者為中心的人際關(guān)系，相關(guān)醫(yī)療活動應(yīng)以患者的主觀意志和主觀需要為依據(jù)，醫(yī)護(hù)人員僅根據(jù)患者的需要做出適當(dāng)建議，這與傳統(tǒng)的醫(yī)生主動決定、病人被動接受的關(guān)系相比更加平等，更類似于商業(yè)活動中的“商家-客戶”之間的關(guān)系。

2 我國社會醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及產(chǎn)生矛盾的主要原因

2.1 我國社會醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀 中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國326所醫(yī)院進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在所調(diào)查的醫(yī)院中，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量滿意度只有51.3%，對療效滿意度為56.92%，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為44.76%。醫(yī)患關(guān)系不和諧的現(xiàn)狀不是一天造成的，因此，需要全社會共同關(guān)注，醫(yī)患雙方共同努力改進(jìn)。

2.2 我國醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的主要原因[1-3]

2.2.1 醫(yī)院方面的因素 1)醫(yī)院管理方面的缺陷，缺少有力的醫(yī)患矛盾解決機(jī)制；2)沒有重視醫(yī)患之間的溝通交流；3)基礎(chǔ)設(shè)施落后；4)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳；5)醫(yī)療風(fēng)氣不正，收紅包事件屢見不鮮。

2.2.2 患者方面的因素 1)對服務(wù)質(zhì)量預(yù)期過高；2)對醫(yī)護(hù)人員的不信任；3)在醫(yī)療過程中的不配合；4)由于對自身健康情況的擔(dān)憂而導(dǎo)致的情緒失控；5)個體行為素質(zhì)的差異。

2.2.3 社會方面的因素 1)醫(yī)療保險和公共社會醫(yī)療保障制度不夠完善，導(dǎo)致仍有部分人群看病難；2)現(xiàn)行法規(guī)的不健全，使得醫(yī)療糾紛在處理過程中具有較大難度，對無理取鬧者很難做到果斷處理，不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)；3)媒體對于負(fù)面新聞的炒作，加劇了醫(yī)院和患者之間矛盾的激化。

3 如何處理健康體檢中的醫(yī)患關(guān)系

3.1 堅持“以人為本”，提高人性化服務(wù)水平

3.1.1 建立醫(yī)患溝通制度，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在健康體檢服務(wù)的全過程中，建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系 同時，健康體檢中心的醫(yī)護(hù)人員還必須主動加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅要堅持學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，還必須學(xué)習(xí)與患者溝通的技巧，具備良好的人際交往能力，學(xué)會運(yùn)用心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)等方式，不失時機(jī)地向患者提供包括健康科普、體檢流程、體檢項目簡介在內(nèi)的宣傳知識，解決患者心理障礙，消除妨礙醫(yī)療過程實施的消極情緒。在與患者溝通的時候還應(yīng)該注意自己的語言及說話方式，避免使用帶有傷害性的語言刺激患者，切不可對患者冷嘲熱諷。醫(yī)護(hù)人員的言語疏忽，往往是醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的導(dǎo)火索，所謂“良言一句三冬暖，惡語半句六月寒”正是這個道理。

3.1.2 學(xué)會非言語溝通 非言語溝通是指通過表情、體態(tài)和形體動作等身體語言來達(dá)到溝通的目的，這是溝通的有效形式，它同樣能達(dá)到醫(yī)患溝通交流的效果。其中主要包括：1)儀表。健康體檢中心的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感、親切感。有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對其他人的第一印象源于他的外表。力求給患者帶來美感，是醫(yī)護(hù)人員在日常工作中應(yīng)該重視的。2)姿勢。良好的站姿和坐姿習(xí)慣不僅能給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺，同時也是醫(yī)護(hù)人員個人修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的外在表現(xiàn)。3)面部表情。微笑是最常用的、最有效的面部表情。英國詩人雪萊曾經(jīng)說過，微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類的感情就溝通了。微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值。微笑對于服務(wù)行業(yè)是十分重要的，醫(yī)療服務(wù)也不例外。對于健康體檢服務(wù)而言，更是少不了微笑，因為健康體檢的對象主要針對健康人群，所以此時的醫(yī)患關(guān)系更類似于普通服務(wù)行業(yè)中的“商家-客戶”之間的關(guān)系，患者花錢到醫(yī)院來咨詢并進(jìn)行健康體檢，是主動的、自愿的行為，與一般的被動就醫(yī)不同，因此提供優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)是健康體檢中心生存發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)體檢工作人員對客戶微笑時，給對方的印象是友好、愉快、心情舒暢的，這種氣氛會感染對方，從而使對方產(chǎn)生與其配合的愿望，大大提高體檢過程的順暢度和患者滿意度。同時需要注意的是，微笑也應(yīng)該適度，不適當(dāng)?shù)男θ萃菀滓鸩槐匾恼`會。

3.2 改善基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)建良好的醫(yī)療環(huán)境 舒適的體檢環(huán)境是提高患者滿意度的重要因素，也是改善醫(yī)患關(guān)系不可忽視的因素之一。健康體檢中心應(yīng)為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的體檢環(huán)境，例如為患者創(chuàng)建寬敞的休息等候區(qū)，提供報刊、雜志供閱讀，使其在等待檢查的過程中保持心情舒暢。同時，還應(yīng)加強(qiáng)宣傳欄的使用及發(fā)放相關(guān)宣傳材料，使患者一方面可以更好地熟悉體檢流程，另一方面可以降低在等候體檢時的焦躁情緒。

3.3 正確處理“患者”投訴 正確處理患者投訴是改善醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分。因此，健康體檢中心的管理人員應(yīng)遵循“短、平、快”的原則，妥當(dāng)處理問題。所謂“短、平、快”，是指在處理患者投訴時應(yīng)盡量縮短處理時間，平和的解決問題，快速地給患者回應(yīng)，避免問題發(fā)展到無法挽回的局面。在投訴剛發(fā)生時，患者的表現(xiàn)和情緒往往是非常激烈的，此時醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到傾聽患者的不滿，而不能與患者爭吵，以免激化矛盾。同時，醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)該意識到，有些患者的不滿情緒可能是無理的，甚至有時只是情緒的發(fā)泄，所以不能與其針鋒相對，應(yīng)學(xué)會轉(zhuǎn)移焦點，保持理智，及時、客觀地把情況匯報給管理人員。管理人員在處理糾紛中，應(yīng)注意聲調(diào)和語氣，學(xué)會給矛盾降溫。比如可以這樣說：“您先別著急，這件事您是聽誰說的？我先與他聯(lián)系把事情問清楚，肯定會給您一個合理的解釋，您看這樣可以嗎？”管理人員在與患者的談話過程中，應(yīng)學(xué)會察言觀色，當(dāng)患者情緒激動時，需要耐心聆聽；當(dāng)患者的不滿緩解時，可趁機(jī)再次與患者進(jìn)行溝通、解釋。

本文通過對當(dāng)前社會中醫(yī)患關(guān)系的分析，對正確處理健康體檢中醫(yī)患關(guān)系的方法進(jìn)行了詳細(xì)闡述，并得出以下結(jié)論：健康體檢中心應(yīng)堅持“以人為本”，增強(qiáng)“人性化服務(wù)”意識，通過改善服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量及正確處理患者投訴等手段，達(dá)到與患者多溝通、改善醫(yī)患關(guān)系的目的。當(dāng)今社會，在物質(zhì)文明高速發(fā)展的同時加強(qiáng)精神文明建設(shè)成為構(gòu)建和諧社會的重要一環(huán)，而醫(yī)患關(guān)系作為社會關(guān)系中的重要組成部分，越來越成為人們關(guān)注的焦點。如何營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，是值得全社會人民共同探討的話題。

[1]蘇秀瓊,林愛蘭,陳萍萍.健康管理在改善醫(yī)患關(guān)系中的作用[J].健康必讀雜志,2010(2):58.

[2]陳秀芹,李敏娜.人性化護(hù)理在臨床中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2008(1):50.

[3]潘杰,錢念諭.論人性化護(hù)理服務(wù)的實施[J].護(hù)理管理學(xué)雜志,2006,21(4):59.