張金燕

鄭州大學(xué)第三附屬醫(yī)院護(hù)理部 鄭州 450000

流程管理(processmanagement，PM)，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理(business processmanagement，BPM)是20世紀(jì)90年代企業(yè)界最早提出，并應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法。流程管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方法和技術(shù)，在提升企業(yè)業(yè)績(jī)和客戶滿意度方面發(fā)揮著越來越大的作用［1］。手術(shù)作為婦科疾病治療的一種重要手段，它能治愈疾病，但也能產(chǎn)生并發(fā)癥、后遺癥等不良后果。為獲得良好手術(shù)效果，除了要有滿意的麻醉與優(yōu)良的手術(shù)操作外，術(shù)前準(zhǔn)備和圍手術(shù)期護(hù)理也是很重要的環(huán)節(jié)［2］。我院婦科2010-01～2010-12，對(duì)120例手術(shù)病人實(shí)施圍手術(shù)期全面流程管理(流程管理組)，與2009年實(shí)施前116例婦科手術(shù)病人(常規(guī)護(hù)理組)相比，減少了護(hù)理不良事件的發(fā)生，降低了平均住院時(shí)間，提高了病人滿意度，護(hù)士工作效率明顯提高，促進(jìn)護(hù)理管理規(guī)范化，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 流程管理組120例，年齡20～66歲，平均(35±2.3)歲。城市居民82例，農(nóng)民38例。開腹手術(shù)33例，腹腔鏡手術(shù)87例。常規(guī)護(hù)理組116例，年齡19～72歲，平均(37.5±3.1)歲。城市居民79例，農(nóng)民37例。開腹手術(shù)35例，腹腔鏡手術(shù)81例。2組之間各種指標(biāo)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。護(hù)士13人，主管護(hù)士3人，護(hù)師3人，護(hù)士7人;年齡19～36歲，平均24歲，2組護(hù)理人員數(shù)量無變化。

1.2 方法

1.2.1 內(nèi)容:流程管理組是以流程為導(dǎo)向進(jìn)行病房管理，以活動(dòng)為導(dǎo)向進(jìn)行流程管理，制定出病房各項(xiàng)護(hù)理工作流程，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)均按流程進(jìn)行操作［3］。科室以滿足病人身心需求、方便護(hù)士記憶和執(zhí)行為出發(fā)點(diǎn)，詳細(xì)制定了入院流程、術(shù)前宣教流程、術(shù)前準(zhǔn)備流程、與手術(shù)室護(hù)士和麻醉醫(yī)生交接流程、術(shù)后病情觀察流程、術(shù)后護(hù)理措施實(shí)施流程、術(shù)后宣教流程。例如術(shù)后病情觀察流程:按照從全身到局部，從頭到腳，從近端到遠(yuǎn)端，從正面到背面的順序制定流程:監(jiān)測(cè)生命體征—判斷意識(shí)—觀察面色—觀察腹部切口、腹部張力—查看陰道出血—檢查雙下肢活動(dòng)情況、有無不對(duì)稱水腫—觀察尿管(有無滑脫—尿管和尿袋連接處是否牢固—懸掛方式—尿量、尿色、性狀)—觀察液體、藥物輸入情況(查看藥名—滴速—固定輸液器與留置針連接處—穿刺部位)—翻身觀察、按摩受壓部位。

1.2.2 人員組織結(jié)構(gòu):科室組建由2位護(hù)理組長(zhǎng)參加的流程管理小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)。負(fù)責(zé)各項(xiàng)流程的制定，不斷總結(jié)，進(jìn)行流程再造，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查流程的執(zhí)行和效果評(píng)價(jià)。

1.2.3 實(shí)施方法:①組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)流程管理理論，深入探討流程管理的重要意義，統(tǒng)一思想，強(qiáng)化認(rèn)識(shí)。②舉辦“明明白白我的心”護(hù)理流程設(shè)計(jì)比賽，活動(dòng)題目符合年輕的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，激發(fā)全員參與熱情，積極推動(dòng)，原來繁瑣無序的工作被大家梳理的清清楚楚。流程管理小組對(duì)大家的意見進(jìn)行分析、整合，最終確定一套實(shí)施方案。③將確定的護(hù)理流程人手1份發(fā)給護(hù)士，集體講解、強(qiáng)化記憶、每天晨會(huì)提問。④在執(zhí)行中相互監(jiān)督，加強(qiáng)質(zhì)控，列為護(hù)士長(zhǎng)查房重點(diǎn)內(nèi)容4次/d，管理小組進(jìn)行交叉互查，重點(diǎn)檢查護(hù)士在實(shí)際工作中執(zhí)行各項(xiàng)流程是否準(zhǔn)確、熟練，并記錄存在的問題。⑤早期每2周，3個(gè)月后每1個(gè)月召開一次流程管理分析會(huì)，針對(duì)執(zhí)行過程中存在的問題進(jìn)行匯總、分析、整改，確保執(zhí)行效果。

2 效果評(píng)價(jià)

設(shè)定病人滿意度(采取問卷方式，根據(jù)圍手術(shù)期護(hù)理流程自制問卷表，對(duì)問卷表上的每個(gè)問題設(shè)3個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即滿意、部分滿意、不滿意分別為10、7、4分，得分＞90分為滿意)、平均住院時(shí)間、術(shù)前漏備皮、尿管脫落、留置針脫落為觀察指標(biāo)。常規(guī)護(hù)理組的三項(xiàng)護(hù)理不良事件(術(shù)前漏備皮、尿管脫落、留留置針脫落)發(fā)生率分別為4.31%、2.58%、1.72%，平均住院時(shí)間為9.14 d，病人滿意度為94.7%。流程管理組分別為0.83%、0、0，平均住院時(shí)間為8.05 d，病人滿意度升高到98%。2組之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P值均＜0.05。

3 討論

3.1 有利于提高工作效率，促進(jìn)人力資源合理應(yīng)用 實(shí)施護(hù)理流程管理前護(hù)士工作繁瑣無序，經(jīng)常出現(xiàn)顧此失彼、往返奔波、丟三拉四的現(xiàn)象。實(shí)施后，合理的流程設(shè)計(jì)使護(hù)理工作條理清晰、重點(diǎn)突出，成為護(hù)理工作緊張有序、忙而不亂的有力保障。流程管理使轉(zhuǎn)科護(hù)士、新護(hù)士快速、準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)工作流程，縮短了磨合期、成長(zhǎng)期，提高了工作效率。圍手術(shù)期流程的實(shí)施，做到了分工明確、責(zé)任到人、事事有人管，利于護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)工作量合理安排工作人員，促進(jìn)人力資源合理應(yīng)用。

3.2 有利于提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理安全 流程管理理論認(rèn)為:質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是在流程中產(chǎn)生出來的，預(yù)防比糾正好［4］。全面的圍手術(shù)期護(hù)理流程實(shí)現(xiàn)了無縫隙管理，在實(shí)施過程中，起到了提示性工作的作用。通過對(duì)各項(xiàng)流程執(zhí)行情況的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行流程再造，可以推進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。實(shí)施全面圍手術(shù)期流程管理前曾多次發(fā)生病人化妝、戴首飾上手術(shù)，術(shù)后導(dǎo)管脫落的情況，實(shí)施后護(hù)理工作全面細(xì)致，護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯降低，保證了護(hù)理安全。

3.3 提升患者滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系 卓越的流程一定是面向客戶的流程，顧客滿意度是其唯一基準(zhǔn)［1］。動(dòng)態(tài)的流程管理始終堅(jiān)持滿足病人身心需要、保證病人安全為主導(dǎo)，不斷改進(jìn)，使其更加人性化，護(hù)理服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，變無序?yàn)橛行?，工作效率提高，護(hù)理措施及時(shí)準(zhǔn)確，健康教育和病情觀察全面細(xì)致，護(hù)理缺陷明顯減少，促進(jìn)平均住院時(shí)間的縮短。完善的流程讓病人時(shí)刻感到被關(guān)心、被重視，增強(qiáng)了病人對(duì)護(hù)理人員的信任感，也增強(qiáng)護(hù)士工作的成就感，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，病人滿意度提高。

3.4 促進(jìn)護(hù)理管理規(guī)范化、系統(tǒng)化建設(shè)流程管理是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化的方法［1］。流程的建立使護(hù)士在護(hù)理工作中有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，消除工作的隨意性，降低了護(hù)士自身因素對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響，也為護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控提供了標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。

綜上所述，將全面流程管理理論應(yīng)用到婦科圍手術(shù)護(hù)理中可以提高患者滿意度，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。符合現(xiàn)代醫(yī)療管理的要求，促進(jìn)護(hù)理管理的規(guī)范化建設(shè)。

［1］李明子.現(xiàn)代管理的新理念—流程管理［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40(12):956 -958.

［2］李樹貞.現(xiàn)代護(hù)理學(xué)［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，2000:755-756.

［3］吳秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實(shí)施［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40(3):208 -209.

［4］王菲，于紅.改進(jìn)流程管理在我院腹腔鏡手術(shù)配合中的應(yīng)用［J］.中華護(hù)理雜志，2009，44(4):363 -364.

(收稿 2011-03-06)