許曉俊

（淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北 235000）

關(guān)于旅游飯店賓客關(guān)系管理方法的探索

許曉俊

（淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北 235000）

對(duì)于飯店來說，賓客關(guān)系是一種寶貴的無形資產(chǎn)，賓客關(guān)系管理得是否出色往往會(huì)直接導(dǎo)致飯店的成敗。那么飯店應(yīng)該如何進(jìn)行賓客關(guān)系管理呢？正確認(rèn)識(shí)客人、與客人的有效溝通及正確處理賓客投訴三個(gè)方面是飯店進(jìn)行賓客關(guān)系管理，建立良好賓客關(guān)系的關(guān)鍵。

旅游；飯店；賓客關(guān)系管理；賓客投訴

所謂賓客關(guān)系管理，是指通過對(duì)客人行為有意識(shí)地、長(zhǎng)期施加某種影響，以強(qiáng)化飯店與客人之間的合作關(guān)系。是通過培養(yǎng)客人對(duì)飯店產(chǎn)品或服務(wù)更加積極的偏愛，留住他們并以此作為提高飯店業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略與手段。賓客關(guān)系管理的目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭(zhēng)取新客源，轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住老顧客，從獲取市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向獲取顧客份額，從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向追求顧客的終身價(jià)值。

飯店的員工要與客人建立良好的關(guān)系，就要樹立“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)要做好以下三個(gè)方面的工作，即正確看待客人、掌握與客人溝通的技巧以及正確處理賓客投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)客人

正確認(rèn)識(shí)客人是做好服務(wù)工作的基本保證。

（一）客人首先是人。要把客人當(dāng)人對(duì)待，當(dāng)作人來尊重，要充分理解、尊重和滿足客人作為人的要求，現(xiàn)實(shí)地對(duì)待賓客的弱點(diǎn)，對(duì)賓客不能苛求，要抱有一種寬容、諒解的態(tài)度。

（二）客人是服務(wù)的對(duì)象?？腿耸俏覀兎?wù)的對(duì)象，而不是評(píng)頭論足的對(duì)象、不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象、不是“說理”的對(duì)象、更不是“教育”和“改造”的對(duì)象。

二、與客人的有效溝通

飯店要建立良好的賓客關(guān)系，與客人的有效溝通是必不可少的。

（一）與客人溝通的方式

1.大堂副理或賓客關(guān)系主任與賓客溝通

賓客關(guān)系主任每天要與有代表性的若干位客人交談，具體了解他們對(duì)飯店服務(wù)的意見、感受及改進(jìn)的建議，并以此寫成若干份書面報(bào)告，每日呈交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及客人提及的有關(guān)部門經(jīng)理，使服務(wù)工作和賓客關(guān)系能得到及時(shí)改善。

2.電話溝通

打電話是細(xì)小而富有人情味的行為，有助于鞏固與客人之間的關(guān)系。

3.信函溝通

在日常工作中注重客人的每一封來信，慎重地對(duì)每一封客人的信件，及時(shí)給予回信，是與客人溝通、建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的有效方式。

4.E-mail溝通

E-mail溝通是一種非常經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通時(shí)間不長(zhǎng)，溝通成本低，不受場(chǎng)地限制，因此被廣泛采用。這種方式一般在解決比較簡(jiǎn)單的問題或發(fā)布信息時(shí)采用。

5.座談會(huì)溝通

召集客人座談?dòng)兄诤涂腿饲楦袦贤?，征求客人意見，深入挖出隱藏的服務(wù)質(zhì)量問題，從而采取有針對(duì)性的整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

6.其它溝通

逢重大節(jié)假日或飯店周年店慶等，舉辦酒會(huì)或其它活動(dòng)招待飯店重要客人。定期向長(zhǎng)住客、?？唾?zèng)送鮮花或禮品。

（二）與客人溝通的技巧

1.語言溝通的技巧

語言是人們進(jìn)行溝通的最主要工具。運(yùn)用良好的有聲語言與客人保持有效溝通，在說話的時(shí)候注意做到言之有物、言之有情、言之有理、言之有度。言之有物，即說話力求有內(nèi)容、有價(jià)值；言之有情，即說話要真誠、坦蕩，給客人以親切感；言之有理，即言談舉止要有禮貌。在與客人溝通時(shí)，做到彬彬有禮，即使客人無禮，服務(wù)人員也要始終保持良好的禮貌修養(yǎng)；做到恭謙和殷勤。言之有度，即說話要有分寸。服務(wù)人員說話的內(nèi)容、語氣都要根據(jù)溝通場(chǎng)合、溝通對(duì)象的變化而變化，恰如其分地傳情達(dá)意。

2.非語言溝通的技巧

（1）輔助語言。輔助語言包括語速、音調(diào)、音量和音質(zhì)等，是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的，表達(dá)方式所體現(xiàn)的含義與詞語本身所體現(xiàn)的含義一樣多。

（2）面部表情。服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，要面帶微笑，和顏悅色；當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停下正在進(jìn)行的工作，主動(dòng)與客人打招呼；要坦誠待客，不卑不亢，沉著穩(wěn)重，神色坦然，輕松、自信。

（3）肢體語言。主要是指四肢語言，它是人體語言的核心。通過肢體動(dòng)作的分析，可以判斷對(duì)方的心理活動(dòng)或心理狀態(tài)。飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的手勢(shì)、坐姿、站姿、走姿等肢體語言。

3.學(xué)會(huì)傾聽

作為飯店服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽，將極大地有助于我們與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。首先，當(dāng)我們需要與客人溝通時(shí)，應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)安靜、輕松的傾聽環(huán)境。其次，使用良好的身體語言。在傾聽時(shí)要面帶微笑、集中精力，與說話者保持良好的目光接觸，用你的面目表情告訴對(duì)方，你在傾聽，他是一個(gè)值得你傾聽的人。同時(shí)還要注意回應(yīng)對(duì)方。在交談時(shí)，我們應(yīng)用點(diǎn)頭、微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對(duì)方，參與說話，只有這樣，溝通才能暢通愉快。

三、賓客投訴管理

飯店服務(wù)與管理的目標(biāo)是為客人提供滿意的服務(wù)，但由于飯店為客人提供服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)行系統(tǒng)，涉及飯店眾多部門和環(huán)節(jié)，客人對(duì)服務(wù)的需求又各不相同，因此，無論飯店經(jīng)營(yíng)多么出色，都不可能百分百地讓客人滿意，客人投訴也是不可完全避免的。對(duì)于客人的投訴，飯店應(yīng)采取積極的態(tài)度進(jìn)行處理。正確有效地處理客人的投訴，才能使飯店重新樹立信譽(yù)，提高客人滿意度，建立良好的賓客關(guān)系。

（一）投訴的含義及產(chǎn)生的原因

投訴，是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及服務(wù)態(tài)度等感到不滿或失望，而向飯店的有關(guān)部門提出的批評(píng)、抱怨或控告。

客人投訴的最根本原因是飯店提供的服務(wù)沒有達(dá)到客人的期望值，即客人感覺到的服務(wù)與客人所期望的服務(wù)之間有差距。產(chǎn)生這種差距的原因主要有兩個(gè)方面。

一是飯店方面的原因。此類投訴，一般在顧客投訴內(nèi)容中占很大比重。主要有硬件設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障、服務(wù)質(zhì)量不佳、食品飲料質(zhì)量與衛(wèi)生問題、飯店安全秩序問題以及一些異常事件的投訴。減少此類投訴的方法是飯店建立完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修、檢查制度，盡量減少設(shè)施設(shè)備故障的發(fā)生，建立健全飯店的管理制度，提高整體管理水平。此類投訴應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)幫助客人解決，如實(shí)在沒有辦法解決，盡早向客人解釋，取得客人的諒解。

二是客人方面的原因。飯店的客人來自五湖四海，各個(gè)層次，他們的生活習(xí)慣、身份地位、文化修養(yǎng)、興趣愛好等各不相同，對(duì)飯店服務(wù)的要求也不一樣?？腿俗陨碛幸恍┮蛩貢?huì)導(dǎo)致其對(duì)飯店的不滿，其中最主要的原因是客人對(duì)飯店的有關(guān)政策、制度不了解或不理解。因此，飯店服務(wù)人員要努力為客人做好介紹、解釋工作，多方面幫助客人消除疑慮。飯店應(yīng)針對(duì)此類客人投訴，不斷完善和調(diào)整相應(yīng)政策或制度，為客人提供更好的服務(wù)。

客人投訴也可能是其他原因，如客人在店外其他場(chǎng)合遇到不順心的事，遷怒于飯店服務(wù)員，客人性格暴躁，對(duì)無差錯(cuò)服務(wù)百般挑剔等。處理好這類投訴，正是表現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大好機(jī)會(huì)。反之，“處理不當(dāng)”，就會(huì)成為質(zhì)量問題。

（二）投訴處理的基本原則

飯店在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守以下原則：

1.真心誠意幫助客人。飯店在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)用“換位”的方式，從客人角度出發(fā)，理解客人的心情，同情其所處環(huán)境，真心誠意地幫助客人解決問題。

2.不與客人爭(zhēng)辯。處理客人投訴時(shí)要注意保持冷靜，認(rèn)真聆聽客人的投訴，設(shè)法使客人平息抱怨，消除怒氣。

3.維護(hù)飯店應(yīng)有的利益。飯店服務(wù)人員或管理人員在處理飯店投訴時(shí)，要注意兼顧客人和飯店雙方的利益。

4.及時(shí)處理。及時(shí)處理投訴一方面可以使飯店減少損失，同時(shí)又能體現(xiàn)飯店對(duì)客人的關(guān)心與尊重，得到客人的諒解，提高客人的滿意度。

（三）投訴處理的基本程序

處理投訴主要有以下幾個(gè)步驟：

1.認(rèn)真傾聽客人的投訴意見。對(duì)待任何一位客人的投訴，接待人員都要仔細(xì)、冷靜、耐心地傾聽客人的意見，對(duì)客人表示禮貌與尊重。

2.作好投訴記錄。一般傾聽客人投訴一邊作好記錄，記錄過程中可以適時(shí)復(fù)述，這樣不僅可以使客人的講話速度放慢，緩和客人的情緒，同時(shí)還表示了飯店對(duì)客人的尊重，使其確信飯店對(duì)他反映的問題是重視的，也為飯店處理提供了重要線索和原始依據(jù)。

3.把要采取的措施和解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。如有可能，可以讓客人選擇解決問題的方案和措施，以表示對(duì)客人尊敬。要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人具體時(shí)間，不能含糊其辭，也不要把話說死，一定要留有余地。

4.立即行動(dòng)，解決問題。對(duì)在自己權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)迅速回復(fù)客人，并告訴客人處理措施；明顯屬于飯店方面過錯(cuò)的問題，要耐心向客人解釋，取得客人諒解，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，以便將解決問題的進(jìn)展和最終的處理結(jié)果告訴客人。

5.追蹤檢查處理結(jié)果。主動(dòng)與客人聯(lián)系，檢查落實(shí)問題是否已獲得解決，客人是否滿意。如果客人不滿意，在維護(hù)飯店利益的前提下，可采取額外措施進(jìn)一步解決問題，達(dá)到讓賓客滿意的目的。

6.統(tǒng)計(jì)分析，記錄存檔。處理完投訴后，對(duì)投訴產(chǎn)生的原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，將整個(gè)過程加以匯總，寫出報(bào)告，并記錄存檔，為今后處理類似投訴問題提供借鑒。管理人員還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，吸取教訓(xùn)，采取相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

［1］毛江海.前廳服務(wù)與管理［M］.南京：東南大學(xué)出版社，2007.

［2］孫茜.飯店前廳客房服務(wù)與管理［M］.北京：旅游教育出版社，2008.

［3］孟慶杰.前廳與客房管理［M］.北京：旅游教育出版社，2008.

［4］何麗芳.酒店服務(wù)與管理案例分析［M］.廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005.

F590.1

A

1671-8275（2011）06-0083-02

2011-10-25

許曉俊（1976-），女，山西平遙人，淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系講師，碩士。研究方向：旅游與酒店管理。

責(zé)任編輯：周冬黎