□文/宋明宇 王肖蓉 王 聰

物業(yè)收費(fèi)難原因及對策

□文/宋明宇 王肖蓉 王 聰

隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，物業(yè)管理已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。但是，作為一個新興的行業(yè)，其在發(fā)展過程中遇到了很多困難，其中物業(yè)管理收費(fèi)難的問題尤為突出。本文對物業(yè)管理收費(fèi)難的原因進(jìn)行分析，并就政府和企業(yè)層面提出推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的對策建議。

物業(yè)；物業(yè)服務(wù)；物業(yè)收費(fèi)

隨著房地產(chǎn)綜合開發(fā)的崛起、改革開放的深化、生活水平的提高，物業(yè)管理在我國產(chǎn)生、并逐漸發(fā)展是個必然過程。作為一種高度集中的企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的管理模式，在發(fā)展過程中其職能不斷深化，內(nèi)容越來越豐富，手段越來越先進(jìn)。然而，在實(shí)踐中物業(yè)管理收費(fèi)難的問題始終制約著物業(yè)管理企業(yè)界及物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何解決物業(yè)管理收費(fèi)問題，真正做到既能保護(hù)物業(yè)業(yè)主或使用人的合法權(quán)益，也能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，已經(jīng)成為一個亟待解決的重要問題?？梢哉f，物業(yè)行業(yè)前途光明但是道路曲折。

一、相關(guān)概念

（一）物業(yè)的內(nèi)涵?！拔飿I(yè)”一詞源于港澳臺地區(qū)及東南亞國家，是由英語“Estate”或“Property”翻譯而來的，含義是“財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物”，是一個廣義的范疇。而現(xiàn)實(shí)中，我們所說的物業(yè)是一種狹義的范疇。狹義的物業(yè)是指已建成并投入使用的各類建筑物及其配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。

（二）物業(yè)管理的含義。物業(yè)管理是一種和房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理，是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而形成的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。

（三）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)分為三部分：公共性服務(wù)收費(fèi)、公共代辦性服務(wù)收費(fèi)和特約性服務(wù)收費(fèi)。（1）公共性服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主或使用人提供的最基本的管理與服務(wù)，其基本項(xiàng)目包括：房屋修繕裝修及其管理、房屋設(shè)備設(shè)施的管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安消防管理、小區(qū)內(nèi)道路車輛管理等，其費(fèi)用構(gòu)成包括物業(yè)管理企業(yè)員工工資及福利費(fèi)、公用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)、清潔費(fèi)、保安費(fèi)、綠化費(fèi)、辦公費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、稅金和利潤等9項(xiàng)因素；（2）公眾代辦性服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主或使用人代繳水、電、煤氣費(fèi)等而進(jìn)行服務(wù)所收取的費(fèi)用；（3）特約服務(wù)費(fèi)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求，物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)業(yè)主或使用人需要這種服務(wù)時，接受其委托而提供服務(wù)所收取的費(fèi)用。主要包括交通工具保管和應(yīng)業(yè)主要求所提供的搬家、運(yùn)送液化氣瓶、煤炭等勞務(wù)費(fèi)用；個人家電、辦公設(shè)備、戶內(nèi)水電管線設(shè)備、儀表的維修、報刊信函收遞分發(fā)等費(fèi)用。

（四）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則。根據(jù)2004年1月1日下發(fā)的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理收費(fèi)原則為“合理公開，收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)”。

二、物業(yè)管理收費(fèi)難的原因分析

（一）物業(yè)服務(wù)與承諾不符。筆者認(rèn)為，物業(yè)收費(fèi)難最主要的原因在于物業(yè)公司的服務(wù)與承諾不符。目前，大部分物業(yè)公司都屬于“建管一家”型，或者“投標(biāo)中的”型。第一種情形下，開放商為了能夠更好地銷售住房，給購房者提出很多項(xiàng)優(yōu)厚的服務(wù)承諾，當(dāng)這些潛在的業(yè)主變成真正的業(yè)主后，發(fā)現(xiàn)物業(yè)的服務(wù)與之前的相差甚遠(yuǎn)，不愿意繳納物業(yè)管理費(fèi)；第二種情形下，物業(yè)公司為了能夠中標(biāo)，提出的服務(wù)承諾都是物美價廉，等真正入主之后，也不能達(dá)到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致業(yè)主憤憤不平，不相信物業(yè)公司，抵制繳費(fèi)。

（二）物業(yè)有償消費(fèi)觀念落后。目前，整個社會對物業(yè)管理的認(rèn)識還處在一個較低水平，人們普遍對這個新興的行業(yè)不很了解，許多業(yè)主尚未樹立物業(yè)有償消費(fèi)觀念。有位業(yè)主到物業(yè)質(zhì)問，我住我的房，憑什么給你們交錢?？头鞴芙忉屨f，工作人員的工資、基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)都是需要從物業(yè)費(fèi)中出的。業(yè)主喊道，我又沒有用過這些基礎(chǔ)設(shè)施，憑什么要我交錢，你們說不通我。在“分房修房靠單位”傳統(tǒng)觀念的影響下，人們還沒有形成要花錢買物業(yè)管理消費(fèi)的觀念和習(xí)慣——既希望享受服務(wù)，又不愿意交納相應(yīng)的費(fèi)用。另外，物業(yè)行業(yè)不同于其他服務(wù)行業(yè)，這種先服務(wù)后收費(fèi)的方式，本身就使得物業(yè)收費(fèi)處于被動局面。園區(qū)中的某些業(yè)主還沒有形成一種像繳納水電費(fèi)那樣的習(xí)慣，沒有認(rèn)識到物業(yè)管理服務(wù)的必要性。好物業(yè)維護(hù)好樓盤，好物業(yè)增值好樓盤的觀念還沒有被大多數(shù)人接受。

（三）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)偏高。現(xiàn)代城市的許多小區(qū)，都盡力塑造出城市富人區(qū)或高尚社區(qū)的感覺，但事實(shí)證明，更多入住在這些小區(qū)的工薪階層，是“負(fù)人”，即大部分業(yè)主都是在負(fù)債的情形下入住的。而高層和小高層的存在，電梯的普遍使用，現(xiàn)代化通訊工具以及可視系統(tǒng)等都提高了物業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)債入住以及物業(yè)費(fèi)的偏高，是很多人抵制或延遲繳費(fèi)的一個原因。

（四）物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容不明確。2007年筆者所在的小區(qū)發(fā)生一起小汽車丟失事件，由于是免費(fèi)停車場，加之事件根源在于業(yè)主醉酒忘鎖車門，因此經(jīng)法院宣判，此事件系業(yè)主自己的責(zé)任，物業(yè)公司不予負(fù)責(zé)。盡管如此，該業(yè)主仍以此為理由拒交物業(yè)費(fèi)。這種認(rèn)識表現(xiàn)出業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)所進(jìn)行的服務(wù)和責(zé)任的主張上，隨意拓寬了物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，從而對物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任要求超出了合理的范圍。

2004年1月1日出臺的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定的收費(fèi)原則為：合理公開，收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)。物業(yè)的服務(wù)水平業(yè)主看得見，但是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主卻看不見。這必定會引起業(yè)主的猜疑和不信任，無益于雙方的溝通，增加了收費(fèi)的難度。

三、物業(yè)管理收費(fèi)難的解決對策

（一）物業(yè)公司應(yīng)質(zhì)價相符。如果屬于建管一家的情形，物業(yè)管理的早期介入可以有效避免工程質(zhì)量的遺留問題，在公共設(shè)施的建設(shè)上物業(yè)公司也可以根據(jù)業(yè)主需求，提出更加合理化的建議。然而，現(xiàn)實(shí)的情形是很多物業(yè)公司的前期介入也只是在走形式。這樣的物業(yè)管理企業(yè)往往不進(jìn)行嚴(yán)格承接驗(yàn)收，稀里糊涂就接管過來。筆者認(rèn)為，我們可以借鑒近鄰日本的做法。日本政府就非常重視早期介入的作用。他們要求在房屋銷售時，一定要確定物業(yè)管理單位。實(shí)際上，物業(yè)管理公司在房屋設(shè)計(jì)、規(guī)劃階段已經(jīng)介入，另外在房屋出售時，物業(yè)管理公司也已經(jīng)制定出20年的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。我們要求物業(yè)公司早期介入的工作重點(diǎn)是制訂《工程服務(wù)計(jì)劃》，其包括：對建安工程、附屬工程和室外工程進(jìn)行補(bǔ)充設(shè)計(jì)漏項(xiàng)、完善使用功能；優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；對綠化設(shè)計(jì)和變更設(shè)計(jì)進(jìn)行審核補(bǔ)充設(shè)計(jì)；參與房屋建筑設(shè)備和電氣設(shè)備的選型；對封建結(jié)構(gòu)、隱蔽工程、裝飾裝修、設(shè)備安裝和系統(tǒng)調(diào)試進(jìn)行工程監(jiān)理。最后，必須嚴(yán)把承接驗(yàn)收關(guān)，在承接驗(yàn)收中必須分清開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任，特別對于物業(yè)共用部件、共用設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，并與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會移交承接驗(yàn)收手續(xù)，凡屬于開發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任由開發(fā)單位負(fù)責(zé)解決，切不可忽視承接驗(yàn)收的環(huán)節(jié)，為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。對于投標(biāo)選中的物業(yè)公司，應(yīng)該本著誠信為本的精神，做出的承諾要努力踐行，如果不能真正實(shí)現(xiàn)，可以自己降低物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使得收費(fèi)與服務(wù)相符。

（二）加大宣傳力度。為使業(yè)主和物業(yè)公司建立良好和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)對業(yè)主加強(qiáng)物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識宣傳。在日常的管理中利用不同的宣傳形式，如使用公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳。物業(yè)公司還可以根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)，不定期組織物業(yè)管理的相關(guān)知識的宣傳活動，與業(yè)主互動交流，使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成及相關(guān)法律法規(guī)有更直觀、更清晰的認(rèn)識，并逐漸樹立起正確的物業(yè)消費(fèi)觀念和物業(yè)消費(fèi)意識，讓他們切身體會到他們才是物業(yè)管理的最大受益者。物業(yè)管理公司要以更良好的管理與服務(wù)讓廣大居民切實(shí)感到物業(yè)管理所帶來的變化，從而喚起他們的參與意識。此外，在收費(fèi)問題上，要使各級政府部門認(rèn)識到此事事關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的生存發(fā)展。只有政府、物業(yè)管理公司、業(yè)主共同提高認(rèn)識，才能真正解決物業(yè)管理收費(fèi)的難題。

（三）制定合理的價格標(biāo)準(zhǔn)，對低收入者適當(dāng)補(bǔ)貼。首先，對不同的住宅區(qū)根據(jù)居民的不同情況，制定合理的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主協(xié)商確定，明碼標(biāo)價，力爭達(dá)到業(yè)主與物業(yè)公司的雙贏。同時，國家對一些收入很低確實(shí)交不起物業(yè)費(fèi)的貧困戶，要制定像廉租房、公房租金減免那樣的減免補(bǔ)貼政策及具體標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司在不損害其他業(yè)主利益的前提下，適當(dāng)降低例如回遷戶的物業(yè)費(fèi)，使交不起物業(yè)費(fèi)的貧困戶的物業(yè)費(fèi)也能有一個合理的解決途徑。

（四）增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支的透明度。我國在2006年提出物業(yè)費(fèi)公開這個服務(wù)理念。事實(shí)上，增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況的透明度，是業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，同時也有知道物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用在什么地方，花到哪里的去的權(quán)利。物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。因此，可以推行綜合收費(fèi)卡制度，就是將居民的水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等統(tǒng)一存儲在一個卡中，業(yè)主或物業(yè)使用人每月到指定代收代繳銀行或收費(fèi)部門劃卡結(jié)算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣等均不能使用。這樣不僅可以減少大量的收費(fèi)人員，提高辦事效率，降低服務(wù)成本，而且也是保障居民消費(fèi)應(yīng)收盡收的好辦法。

四、總結(jié)

現(xiàn)階段，我國的物業(yè)管理剛剛起步，業(yè)主有償消費(fèi)的觀念還沒有確立，物業(yè)公司的服務(wù)往往難以滿足業(yè)主的要求，增加了物業(yè)收費(fèi)的難度。筆者認(rèn)為，改善物業(yè)收費(fèi)難的問題，需要物業(yè)公司和業(yè)主共同努力，只有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的透明，才能使現(xiàn)有問題得到更好的解決。

[1]趙秀池，譚善勇.物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M].北京：中國林業(yè)出版社，2000.

[2]顏真，楊吟.物業(yè)管理危機(jī)處理及安全分析[M].成都：西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2002.

[3]王經(jīng)緯.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辨析[J].沈陽物業(yè)，2006.1.

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（作者單位：河北工業(yè)大學(xué)廊坊分校）