【摘要】 波士頓矩陣原本是研究企業(yè)如何在市場中競爭的營銷學(xué)經(jīng)典模型，文章將波士頓矩陣引入稅務(wù)部門的工作評價中，將波士頓矩陣的象限內(nèi)容進(jìn)行某些修改，并對矩陣的橫、縱坐標(biāo)重新定義后，從納稅人和稅務(wù)工作人員兩個主體的角度出發(fā)，分析兩個主體滿意度評價的綜合情況，期望為稅務(wù)部門的工作改進(jìn)提升提供理論指導(dǎo)。
　　【關(guān)鍵詞】 波士頓矩陣； 稅務(wù)部門； 滿意度
　　
　　隨著“建設(shè)服務(wù)型政府”理念的提出，基本納稅服務(wù)工作的質(zhì)量成為社會關(guān)注的對象。提高服務(wù)質(zhì)量的第一步是正確評價當(dāng)前基本納稅服務(wù)工作的情況。為了更好地說明評價主體對當(dāng)前基本納稅服務(wù)工作的評價情況，為稅務(wù)部門今后的工作改進(jìn)提升提供指導(dǎo)性意見，筆者調(diào)查了某地稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作的情況，在調(diào)查評價分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用波士頓矩陣模型的基本原理，將波士頓矩陣運(yùn)用到稅務(wù)部門的工作評價中，從理論上為稅務(wù)部門今后工作的改進(jìn)提升提出輕重緩急的建議。
　　
　　一、基于波士頓矩陣模型的納稅服務(wù)工作評價思路
　　
　　波士頓矩陣（BCG Matrix），又稱市場增長率—相對市場份額矩陣、波士頓咨詢集團(tuán)法、四象限分析法、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)管理法等。BCG法是由美國著名管理學(xué)家、波士頓咨詢公司創(chuàng)始人布魯斯·亨德森于1970年首創(chuàng)的一種用來規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法。該方法根據(jù)市場增長率和相對市場份額，將企業(yè)劃分為四種類型，在坐標(biāo)圖上，以縱軸表示市場增長率，以橫軸表示相對市場占有率，將坐標(biāo)圖劃分為四個象限。波士頓矩陣的作用在于它使企業(yè)的現(xiàn)有產(chǎn)品組合一目了然地反映在四個象限中，清楚地了解每個產(chǎn)品的現(xiàn)狀，企業(yè)就可以采取不同的戰(zhàn)略決策來應(yīng)對各種情況，及時淘汰衰退產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和資源的優(yōu)化配置，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
　　基于波士頓矩陣的科學(xué)性和實(shí)用性，筆者將波士頓矩陣應(yīng)用到稅務(wù)部門工作的評價中，得到波士頓矩陣模型的納稅服務(wù)工作評價思路。
　　
　　任何形式的組織工作流程都始于客戶的需要，終于客戶的滿意，形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。滿意是人的一種感覺狀態(tài)，來源于現(xiàn)實(shí)與人們期望所進(jìn)行的比較?？蛻魸M意是客戶對某一事項滿足其期望的心理感受；客戶滿意度就是對客戶滿意水平的量化數(shù)據(jù)指標(biāo)，反映的是客戶滿意狀況，目標(biāo)即在于將客戶滿意這一主觀感知進(jìn)行量化，以能夠客觀地說明客戶滿意水平，從而對組織工作進(jìn)行評價。
　　具體到納稅服務(wù)工作中，要評價稅務(wù)部門的納稅服務(wù)質(zhì)量，接受服務(wù)的納稅人最有發(fā)言權(quán)，納稅人的滿意水平最能反映納稅服務(wù)工作的質(zhì)量。但是，只用一個主體評價納稅服務(wù)的工作，最后得出的結(jié)論必然有失偏頗。納稅服務(wù)是一個雙方互動的關(guān)系，服務(wù)對象固然重要，但也不能忽略提供服務(wù)的主體。因此，由征納雙方，即納稅人和稅務(wù)部門工作人員共同對納稅服務(wù)工作進(jìn)行評價，最后得出的結(jié)論才是全面的、綜合的、公正的。納稅服務(wù)的雙方納稅人和稅務(wù)部門工作人員對納稅服務(wù)工作的滿意水平情況，若量化為數(shù)據(jù)指標(biāo)即滿意度，也就是評價納稅服務(wù)工作質(zhì)量最好的指標(biāo)。
　　因此，筆者引入納稅人和稅務(wù)工作人員兩個主體，并以這兩個主體的滿意度為橫縱坐標(biāo)，做波士頓矩陣圖。
　　
　　二、基于波士頓矩陣的納稅服務(wù)工作評價模型的構(gòu)建與應(yīng)用
　　
　　依據(jù)波士頓矩陣的設(shè)計原理，筆者把波士頓矩陣圖的縱坐標(biāo)重新定義為員工滿意度，反映的是稅務(wù)部門工作人員對評價目前基本納稅服務(wù)工作滿意程度各項指標(biāo)的評分；橫坐標(biāo)重新定義為納稅人滿意度，反映的是納稅人對評價目前基本納稅服務(wù)工作滿意程度各項指標(biāo)的評分。對于波士頓矩陣圖中線的確定，筆者根據(jù)兩個評價主體對各項指標(biāo)的評分情況，以最高值與最低值的平均值為中線，將坐標(biāo)圖劃分為四個區(qū)域，從而使以納稅人滿意度評分為橫坐標(biāo)，稅務(wù)部門員工滿意度評分為縱坐標(biāo)構(gòu)成的點(diǎn)，在坐標(biāo)圖中明確找到相應(yīng)的位置，對目前基本納稅服務(wù)工作作出評價。
　　筆者以某地稅務(wù)部門為例，介紹波士頓矩陣在稅務(wù)部門工作評價中的應(yīng)用。通過深入調(diào)查某地納稅人和稅務(wù)工作人員對某地稅務(wù)部門基本納稅服務(wù)工作滿意度的評價，將860戶納稅人和223名稅務(wù)工作人員的評價選擇結(jié)合起來，以納稅服務(wù)工作的兩個主體的評價為依據(jù)，將兩個評價主體對各項評價指標(biāo)在滿意度的評價分?jǐn)?shù)進(jìn)行對比，畫出波士頓矩陣。
　　為便于說明，筆者按照在基本納稅服務(wù)工作調(diào)查問卷中的17個指標(biāo)，以其編號作為圖中各指標(biāo)的代號，并匯總了納稅人和稅務(wù)工作人員對17個指標(biāo)的滿意度得分，分別取兩個主體對17個指標(biāo)滿意度得分的平均數(shù)。
　　17個指標(biāo)如下：1.1——內(nèi)外部環(huán)境與條件的完善性；1.2——網(wǎng)上辦稅信息系統(tǒng)的適用性；1.3——稅務(wù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的有效性；2.1——稅收審批的合理性；2.2——對納稅人的尊重程度；2.3——業(yè)務(wù)熟練程度；2.4——納稅服務(wù)主動性；2.5——稅收政策法規(guī)執(zhí)行度；2.6——公正執(zhí)法與廉潔自律程度；3.1——稅收政策合理性；3.2——納稅服務(wù)流程的公開性；3.3——納稅服務(wù)流程的便捷性；3.4——業(yè)務(wù)部門職責(zé)與權(quán)限的合理性；3.5——稅收延伸服務(wù)的合理性；3.6——納稅服務(wù)制度的健全性；3.7——自我反省與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的有效性；3.8——業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍的濃厚度。
　　
　　三、矩陣的畫出
　　
　　原波士頓矩陣中代表的是企業(yè)的某一個或某幾個產(chǎn)品的發(fā)展情況，修改后代表的是各項評價指標(biāo)的綜合評分情況，為了更好地說明各指標(biāo)在圖中的位置，明確各指標(biāo)在兩個方面評價的綜合情況位于波士頓矩陣中哪個象限內(nèi)，筆者根據(jù)對當(dāng)前稅務(wù)服務(wù)工作的調(diào)查情況，依照波士頓矩陣的設(shè)計原理，分別以納稅人、稅務(wù)部門工作人員滿意度評分的最高分與最低分的平均值確定矩陣的中線，同樣把坐標(biāo)圖分為四個象限。
　　在坐標(biāo)圖中，橫坐標(biāo)——納稅人滿意度的中線，用最高值83.36（“內(nèi)外部環(huán)境與條件的完善性”得分）和最低值76.67（“納稅服務(wù)主動性”得分）的平均值80.02來表示；縱坐標(biāo)——稅務(wù)部門員工滿意度的中線，滿意度的中線，用最高值91.07（“納稅服務(wù)流程的公開性”得分）和最低值85.87（“稅務(wù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的有效性”得分）的平均值88.47來表示。這樣，按照17個評價指標(biāo)在納稅人滿意度和稅務(wù)部門員工滿意度方面的得分，將其標(biāo)入坐標(biāo)圖內(nèi)，如圖1。
　　
　　四、波士頓矩陣在稅務(wù)工作評價中的應(yīng)用分析
　　
　?。ㄒ唬┑谝幌笙蕖毙韪倪M(jìn)領(lǐng)域
　　從圖1中看出，位于第一象限的指標(biāo)有“1.3稅務(wù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的有效性”、“2.4納稅服務(wù)主動性”和“3.7自我反省與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的有效性”。
　　由坐標(biāo)軸可以看出，該象限屬于納稅人和稅務(wù)工作人員滿意度都低于平均值，是滿意度都相對較低的領(lǐng)域，這說明在第一象限的幾個指標(biāo)所代表的工作是兩個主體都認(rèn)為需要完善的方面。位于該領(lǐng)域的指標(biāo)所代表的工作，在納稅人看來，這些指標(biāo)所代表的工作方面較大程度地影響納稅服務(wù)滿意度，是納稅人認(rèn)為該稅務(wù)部門今后需要高度關(guān)注的工作。同時，稅務(wù)工作人員對這些指標(biāo)所代表的方面自我評價也比較低，表示稅務(wù)工作人員也意識到這些指標(biāo)所代表的工作做得不好。因此，兩個評價主體滿意度都比較低的領(lǐng)域，應(yīng)是稅務(wù)部門今后的工作需要高度重視和急需改進(jìn)的領(lǐng)域。
　　（二）第二象限——引起重視領(lǐng)域
　　從圖1中看出，位于第二象限的指標(biāo)有“2.2對納稅人的尊重程度”、“2.6公正執(zhí)法與廉潔自律程度”、“3.1稅收政策合理性”、“3.8業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍的濃厚度”。
　　在筆者設(shè)計的波士頓矩陣中，該象限表示的是稅務(wù)工作人員的滿意度較高，納稅人滿意度較低的領(lǐng)域。指標(biāo)位于該領(lǐng)域說明在納稅服務(wù)工作的有些方面，納稅人覺得稅務(wù)部門做得不到位，而稅務(wù)部門沒有意識到這些問題?；诩{稅人是基本納稅服務(wù)工作的服務(wù)對象，納稅人的意見是納稅服務(wù)工作關(guān)注的相對重要方面，對于這些納稅人認(rèn)為不滿意的方面，稅務(wù)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待，重點(diǎn)分析后應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，由此達(dá)到納稅服務(wù)雙方均滿意的程度。因此，處于這個象限中的幾個指標(biāo)是應(yīng)當(dāng)引起稅務(wù)部門重視的方面。
　　
　?。ㄈ┑谌笙蕖獌?nèi)部優(yōu)化領(lǐng)域
　　從圖1中看出，位于第三象限的指標(biāo)有“1.2網(wǎng)上辦稅信息系統(tǒng)的適用性”、“2.3業(yè)務(wù)熟練程度”、“3.3納稅服務(wù)流程的便捷性”、“3.4業(yè)務(wù)部門職責(zé)與權(quán)限的合理性”和“3.5稅收延伸服務(wù)的合理性”。
　　在波士頓矩陣圖中，該象限屬于稅務(wù)工作人員滿意度較低，納稅人滿意度較高的領(lǐng)域。即，稅務(wù)工作人員滿意度低于平均值而納稅人滿意度高于平均值。這說明處于這個象限的幾個指標(biāo)，納稅人比較滿意，但稅務(wù)工作人員認(rèn)為還存在問題，從指標(biāo)看來，這些問題主要指的是稅務(wù)部門內(nèi)部人員的專業(yè)素質(zhì)以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)，這就要求稅務(wù)部門在以后的工作中應(yīng)當(dāng)注重部門內(nèi)部的優(yōu)化，以此來提高納稅服務(wù)的質(zhì)量。也就是說，這幾個指標(biāo)所代表的工作應(yīng)當(dāng)作為稅務(wù)部門今后內(nèi)部優(yōu)化的領(lǐng)域。
　?。ㄋ模┑谒南笙蕖^續(xù)保持領(lǐng)域
　　從圖1中看出，位于第四象限的指標(biāo)有“1.1內(nèi)外部環(huán)境與條件的完善性”、“2.1稅收審批的合理性”、“2.5稅收政策法規(guī)執(zhí)行度”、“3.2納稅服務(wù)流程的公開性”和“3.6納稅服務(wù)制度的健全性”。
　　在波士頓矩陣圖中，該象限是稅務(wù)工作人員和納稅人滿意度都比較高的領(lǐng)域，說明這些指標(biāo)所代表的工作是稅務(wù)部門做得比較好的方面?；炯{稅服務(wù)雙方納稅人和稅務(wù)部門工作人員對這些指標(biāo)所代表的工作都很滿意，因此，這些指標(biāo)所代表的工作應(yīng)是稅務(wù)部門今后應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持的領(lǐng)域。
　　
　　五、結(jié)論
　　
　　波士頓矩陣起初是用來解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品品種和結(jié)構(gòu)適應(yīng)市場需求的變化，以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。本文嘗試著將此方法應(yīng)用于稅務(wù)部門基本納稅服務(wù)工作的評價分析中。從納稅人滿意度、稅務(wù)工作人員滿意度方面進(jìn)行了對比，畫出了波士頓矩陣模型。由此可以從不同的視角，看出對某地稅務(wù)部門提供的基本納稅服務(wù)工作的總體評價情況。筆者通過分析，指出當(dāng)前工作中的一些重點(diǎn)改進(jìn)領(lǐng)域，但值得注意的是本文中的指標(biāo)并不能代表稅務(wù)部門基本納稅服務(wù)工作的全部情況，但是我們可以通過此方式了解稅務(wù)部門當(dāng)前工作情況，提高稅務(wù)部門的工作效率，為今后的納稅服務(wù)工作提升提供理論指導(dǎo)?！?br/>　　
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