李躍臣

（黑龍江科技學(xué)院圖書館，黑龍江 哈爾濱 150027）

目前各高校對(duì)圖書館員的管理仍采用傳統(tǒng)的行政方法，以檔案為依托，管理手段、職能單一，主觀隨意性強(qiáng)。盡管各高校在嘗試改革，但受傳統(tǒng)考核制度的影響，并未得到館員的支持。所以，大部分高校還是以量化結(jié)果作為績效考核的基礎(chǔ)。隨著深入探索績效管理，我們發(fā)現(xiàn)“工作績效”由任務(wù)績效與周邊績效組成，二者互相均立且對(duì)個(gè)人或組織整體績效起作用。而圖書館學(xué)五定律[1]充分指明了圖書館的職責(zé)和職能，作為一個(gè)服務(wù)部門，館員的工作積極性對(duì)圖書的充分利用起到了至關(guān)重要的作用。館員在圖書的利用中發(fā)揮作用，一方面依賴于館員自身的職業(yè)道德水平與業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，另一方面則依賴于科學(xué)合理的圖書館管理制度。因此，制定合理有效的館員周邊績效考核制度是提高圖書館利用率的首要途徑，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

1 周邊績效

周邊績效亦稱關(guān)系績效，是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為。其內(nèi)涵是相當(dāng)寬泛的，包括人際關(guān)系因素和職務(wù)奉獻(xiàn)因素等，涉及員工職責(zé)規(guī)定范圍外自愿做的有利于組織和他人的一切活動(dòng)，如保持融洽的工作關(guān)系、坦然面對(duì)逆境（壓力）、主動(dòng)加班等[2]。

周邊績效概念提出至今，西方研究成果頗豐：職務(wù)外行為、組織公民行為、周邊績效、關(guān)系績效等，基于對(duì)圖書館館員的考核模型有LibQUAL。LibQUAL考核模型是由美國研究圖書館學(xué)會(huì)于1999年在對(duì)ServQUAL模型經(jīng)過6年的研究和實(shí)踐，建立的一種新型實(shí)用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式，具有良好的可靠性、可信性、適應(yīng)性、一致性和心理學(xué)測量上的整體性，并隨時(shí)間發(fā)展不斷成熟和完善。

目前國內(nèi)對(duì)周邊績效的研究尚處于起步階段，對(duì)“Contextual Performance”術(shù)語的譯法有多種：周邊績效[3]、關(guān)系績效[4]、情境績效[5]、關(guān)聯(lián)績效[6]等，周邊績效考核模型多是對(duì)于企業(yè)員工、知識(shí)員工、高校教師方面進(jìn)行研究。雖然國內(nèi)有很多學(xué)者研究周邊績效，但對(duì)高校館員周邊績效尚無人進(jìn)行研究，缺乏相應(yīng)的考核制度。

2 實(shí)施高校館員周邊績效考核的必要性

2.1 高校館員的特點(diǎn)

2.1.1 文化程度高

高校館員普遍接受過較高程度的專業(yè)教育，理論基礎(chǔ)和知識(shí)水準(zhǔn)較高，一般擁有碩士或?qū)W士等較高學(xué)歷和研究館員、副研究館員、館員等較高級(jí)職稱。

2.1.2 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的欲望強(qiáng)烈

管理學(xué)家通過研究發(fā)現(xiàn)，人們受教育程度的提高是導(dǎo)致人類成就需要上升的一個(gè)重要因素。館員普遍接受過較高程度的教育，比其他群體對(duì)于成就和自我實(shí)現(xiàn)的需求更為強(qiáng)烈。經(jīng)濟(jì)待遇和社會(huì)地位的不斷提高，使其產(chǎn)生了更高層次的精神追求，這也符合需求層次理論。他們更熱衷于具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性的任務(wù)，一般事務(wù)性工作對(duì)其已缺乏吸引力，渴望展示才能，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，在意他人、組織和社會(huì)對(duì)其的評(píng)價(jià)，希望得到認(rèn)同與尊重。

2.1.3 物質(zhì)需求逐步增強(qiáng)

由于市場法則、經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的影響，使得社會(huì)上一部分人先富起來，這些外部因素促使高校館員產(chǎn)生物質(zhì)需求和改善福利待遇的想法；根據(jù)期望理論，館員希望他們良好的工作績效能夠與物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，這是內(nèi)在動(dòng)機(jī)，但不能過于追求物質(zhì)需求。因此，應(yīng)該從“保健因素”的角度建立館員激勵(lì)機(jī)制，從滿足館員多樣化的精神需求當(dāng)中實(shí)現(xiàn)激勵(lì)目的[7]。

2.1.4 學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)烈

作為信息服務(wù)的直接實(shí)施者、知識(shí)的傳承者，創(chuàng)造和支撐知識(shí)服務(wù)的主體是他們的責(zé)任和義務(wù)。隨著當(dāng)前社會(huì)對(duì)館員社會(huì)身份、地位的認(rèn)同，他們今后的需求重點(diǎn)就是通過學(xué)習(xí)來掌握本學(xué)科的前沿理論與信息服務(wù)的技能和技巧以提高自己的服務(wù)水平、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。只有當(dāng)館員自己清楚地知道用戶需求，才能夠提供好的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。

2.2 高校館員的管理現(xiàn)狀

2.2.1 管理觀念陳舊

目前，大多數(shù)高校圖書館沒有設(shè)置專門的人力資源管理部門，而采用傳統(tǒng)的人事管理，具有較強(qiáng)的行政化色彩，仍將其視為“經(jīng)濟(jì)人”，對(duì)“社會(huì)人”、“文化人”的一面卻沒有足夠的重視。一是片面強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)，“聽從安排”、“重事輕人”，對(duì)館員個(gè)體需求不夠重視。二是事情因人而異、事權(quán)不明、職責(zé)不清，對(duì)館員工作的積極性和組織的創(chuàng)新力產(chǎn)生較大影響。三是缺乏科學(xué)的考核和合理的激勵(lì)。高校圖書館考核中人為因素過多，不夠客觀；與晉升、利益分配等沒有直接掛鉤，作用不大。

2.2.2 管理模式缺乏

近年來，雖說有部分高校圖書館進(jìn)行內(nèi)部管理體制改革，但大多數(shù)在管理模式上還延續(xù)著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理方式，在思想觀念、人事管理、分配制度上仍采用平均主義的做法，壓制了職工的積極性，使有限的人力資源得不到充分的利用。管理過程中強(qiáng)調(diào)事，而忽視人，只重視設(shè)備的添置、圖書數(shù)量的增加，而忽視對(duì)工作人員的管理技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，在人員的使用、考核、提升等方面，領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人意愿起主導(dǎo)作用，而不是以個(gè)人的能力、績效為衡量標(biāo)準(zhǔn)，造成了結(jié)果的不公平。

2.2.3 管理方法僵化

目前各高校圖書館對(duì)館員的管理仍采用行政方法，將館員當(dāng)作被管理對(duì)象，把獎(jiǎng)罰作為控制手段；人為確定館員的選拔、培訓(xùn)、提升；用固定編制強(qiáng)調(diào)隊(duì)伍的穩(wěn)定性等。沒有意識(shí)到提高工作績效的主要因素之一是改善管理者與館員之間、館員與館員之間的人際關(guān)系，束縛了其工作熱情。

2.2.4 對(duì)館員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的差異性

領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，稱職館員應(yīng)當(dāng)對(duì)社會(huì)、學(xué)校、圖書館、讀者及自己的良心負(fù)責(zé)，而讀者對(duì)稱職館員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大體上是一致的，即工作熱情，衣著得體，精通本專業(yè)知識(shí)，熟悉圖書情況，了解本館概況，掌握本館各部室的服務(wù)，能幫助學(xué)生解決問題。而專家認(rèn)為稱職館員應(yīng)具備的特征是善于合作和渴望學(xué)習(xí)，公正、堅(jiān)持原則，尊重并信任學(xué)生，品德高尚，為人師表。

2.3 績效管理及考核方面存在的問題

2.3.1 管理思路模糊

雖然目前各高校圖書館對(duì)“周邊績效”的概念還很生疏，對(duì)周邊績效的內(nèi)涵還缺乏了解，但它們?cè)诰唧w的管理中或多或少已經(jīng)意識(shí)到周邊績效的存在，并且鼓勵(lì)館員提供周邊績效行為。但通過進(jìn)一步的研究我們發(fā)現(xiàn)，各高校圖書館的周邊績效管理尚處于混亂階段：績效考核等同于績效管理、績效管理目的不明確、績效管理評(píng)價(jià)體系不合理、不重視評(píng)價(jià)結(jié)果反饋、考核結(jié)果沒有得到充分利用。

2.3.2 考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)過于籠統(tǒng)，缺乏針對(duì)性

高校館員群體分為多個(gè)層次，如館領(lǐng)導(dǎo)、部室主任和普通館員；高職稱和低職稱。對(duì)普通館員，要求他們具有很強(qiáng)的服務(wù)工作能力，因?yàn)樗麄兪欠?wù)工作的直接接觸者。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)則要求其具有較高的開拓創(chuàng)新能力，因?yàn)樗麄兪钦叩膱?zhí)行者，需要其具有根據(jù)具體情況靈活執(zhí)行上級(jí)決策的能力。但目前各高校圖書館對(duì)館員的績效考核缺乏層次性和針對(duì)性，并未因館員工作能力的差異而具體設(shè)定，這對(duì)普通館員來說顯然是有失公平的。

2.3.3 考核方法過于簡單

績效考核方法的選擇直接影響考核的結(jié)果。多數(shù)高校由于受舊的管理體制的束縛，在考核方法的選擇方面主觀隨意性強(qiáng)、個(gè)人傾向明顯，致使在考核中“人情分”、“印象分”屢屢出現(xiàn)，考核變成走過場，優(yōu)秀輪流坐。這樣的做法導(dǎo)致員工對(duì)績效考核非常反感，難以保證考核結(jié)果的真實(shí)性，無法取得考核的實(shí)際效果。

2.3.4 考核者與館員之間缺少溝通

在評(píng)價(jià)過程中忽略了館員的需求和參與機(jī)會(huì)，忽視了雙方之間的雙向交流，只是評(píng)價(jià)者單方面的意愿，館員在評(píng)價(jià)中常常處于被動(dòng)的局面，造成了評(píng)價(jià)者和館員之間不平等的關(guān)系，無法提出自己的要求和愿望，無法調(diào)動(dòng)館員的積極性。

2.3.5 考核程序缺乏法制化

許多單位的年度考核都沒有法律依據(jù)，在年終發(fā)一張統(tǒng)一的考核鑒定表，每人大概寫一下自己的思想品德、工作積極性及自我評(píng)價(jià)等級(jí)等，上交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就算了事?？己藞?bào)告千篇一律，無法反映每個(gè)人的真實(shí)情況。優(yōu)點(diǎn)放在哪個(gè)人的身上都差不多，缺點(diǎn)一帶而過、避實(shí)就虛或者干脆用希望代替了事[8]。

2.3.6 考核結(jié)果與館員的薪酬不掛鉤

目前很多學(xué)校由于考核體制上的缺陷，以完成的工作量和出勤天數(shù)為依據(jù)來確定獎(jiǎng)金的發(fā)放，沒有與考核結(jié)果掛鉤。

2.3.7 培育手段缺乏

縱觀國內(nèi)各高校圖書館，還是對(duì)館員采取“愛館、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、互助”、“為讀者找好書，為好書找讀者”、“發(fā)揚(yáng)主人翁精神，積極參與圖書館建設(shè)”等德育手段。教育的內(nèi)容不夠新穎，對(duì)傳統(tǒng)道德、遠(yuǎn)大理想、大道理、模式范例等大談特談，但對(duì)現(xiàn)行道德、現(xiàn)行規(guī)范、怎么做、現(xiàn)實(shí)典型等少有涉及，而且在內(nèi)容上重復(fù)、雷同、陳舊，沒有把緊跟時(shí)代潮流的、現(xiàn)實(shí)的、科學(xué)的內(nèi)容在堅(jiān)持馬克思主義理論的基礎(chǔ)上加以學(xué)習(xí)、分析和借鑒；教育手段、方法過于缺乏，教育措施的力度不夠，重灌輸輕啟發(fā)，吸引力不強(qiáng)，教育效果不佳，沒有形成制度，學(xué)與不學(xué)、學(xué)多學(xué)少一個(gè)樣，缺乏檢查督促和獎(jiǎng)懲的規(guī)定，以致于教育流于形式[9]。

2.4 高校館員周邊績效行為動(dòng)機(jī)及影響因素分析

2.4.1 動(dòng)機(jī)分析

高校館員為什么會(huì)主動(dòng)提供周邊績效？通過分析樊景立教授歸納出的四類周邊績效行為，筆者認(rèn)為高校館員提供周邊績效的原始動(dòng)機(jī)有如下4種：

①追求聲望。如果館員能夠通過幫助他人、參與圖書館的建設(shè)、團(tuán)結(jié)同事、超額完成工作等得到他人的尊重，顯示其具有他人不具備的能力，那么館員為了追求好聲望會(huì)樂意提供周邊績效行為。

②無私心態(tài)。一方面，高校館員會(huì)基于自己的興趣來提供周邊績效行為；另一方面，若輿論認(rèn)為館員個(gè)人的思想道德素質(zhì)是其提供周邊績效行為的直接原因，那么高校館員會(huì)鑒于輿論的力量，本著無私的心態(tài)提供周邊績效。

③互惠心態(tài)。圖書館是一個(gè)分工明確但又相互團(tuán)結(jié)、互相合作的部門，受時(shí)間、精力和能力的限制，僅靠個(gè)人不能完成圖書館的所有工作。當(dāng)自己遇到比較艱巨的任務(wù)時(shí)能得到同事幫助，高校館員會(huì)愿意提供周邊績效。

④個(gè)人發(fā)展。高校館員為了使自己的位置和影響力在圖書館中得以確立，為了更好的發(fā)展，他們會(huì)有意識(shí)地提供周邊績效行為進(jìn)行人力資本投資來追求職業(yè)生涯的不斷提高。

2.4.2 影響因素分析

周邊績效的產(chǎn)生及質(zhì)量同任務(wù)績效一樣受諸多因素的制約。周邊績效可以營造良好的組織氛圍，能促進(jìn)和催化任務(wù)績效的完成，提高組織績效，結(jié)合高校館員工作的特點(diǎn)和性質(zhì)，我們發(fā)現(xiàn)，以下幾點(diǎn)影響高校館員提供周邊績效：

①公平感。Adams的公平理論指出，在不公平的情形下，個(gè)人將會(huì)產(chǎn)生緊張感，因而個(gè)人將采取一系列措施去消除緊張感[10]。員工對(duì)組織的認(rèn)可度與組織公平感密切相關(guān)，員工對(duì)組織公平與否所做出的反應(yīng)就是組織提高或降低周邊績效，這顯示了員工對(duì)組織的認(rèn)可程度。由于周邊績效屬于角色外行為，由員工個(gè)人決定，但目前各高校圖書館的津貼發(fā)放還采用平均主義大鍋飯形式，按職務(wù)、職稱統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于干多干少?zèng)]有額外的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，影響了館員的工作積極性，制約了高校館員周邊績效的提升。

②工作滿意度。工作滿意度是人們對(duì)工作職務(wù)或經(jīng)歷而源于情緒或情感上的一種評(píng)價(jià)。在許多研究中已經(jīng)證明了工作滿意度與周邊績效行為的關(guān)系。Organ和Bateman通過研究發(fā)現(xiàn)，工作滿意度與周邊績效行為成正比關(guān)系，即工作滿意度越高就越能促使周邊績效中的利他行為表現(xiàn)出來。研究結(jié)果還顯示，工作滿意度與上級(jí)評(píng)定的周邊績效之間的相關(guān)度為0.41，工作滿意度與利他行為、一般性順從相關(guān)分別為0.33和0.29[11]。在個(gè)人得不到任何好處的前提下，工作滿意程度就成為他們選擇實(shí)施周邊績效首要考慮的因素。

③領(lǐng)導(dǎo)支持。領(lǐng)導(dǎo)支持對(duì)下屬具有的一種示范效應(yīng)，而下屬一般選擇實(shí)施周邊績效行為作為對(duì)領(lǐng)導(dǎo)支持的回報(bào)，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的體諒本身就是一種周邊績效行為，可以說是一種平等互利式的交換模式。

④主觀規(guī)范。主觀規(guī)范是指個(gè)體在實(shí)施周邊績效行為時(shí)會(huì)預(yù)先對(duì)周圍群體進(jìn)行預(yù)測，當(dāng)預(yù)測結(jié)果為正時(shí)，他就會(huì)傾向?qū)嵤┲苓吙冃袨椤Ａ硗鈧€(gè)人實(shí)施周邊績效行為受是否得到組織的支持及是否能融入組織的環(huán)境與角色所制約[12]。

⑤組織文化。可以從以下3個(gè)方面考慮組織文化對(duì)高校館員周邊績效的影響：一是館員通過了解圖書館的歷史和現(xiàn)狀指導(dǎo)其實(shí)施圖書館所期望的行為；二是能夠使館員認(rèn)同圖書館的價(jià)值觀和哲學(xué)觀并對(duì)共同工作目標(biāo)產(chǎn)生承諾共享的感覺；三是引領(lǐng)館員產(chǎn)生其所希望的行為[13]。

3 結(jié)語

周邊績效為我們今后的研究提供了一個(gè)新的視角和平臺(tái)，而高校圖書館實(shí)行周邊績效管理是為了應(yīng)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理變革，使傳統(tǒng)的高校館員績效評(píng)價(jià)由以前的個(gè)體向組織層次轉(zhuǎn)變，從而把館員的個(gè)人績效與組織整體績效統(tǒng)一起來。在我國大力發(fā)展高等教育的今天，應(yīng)從提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能、人際關(guān)系和意志行為等方面加強(qiáng)績效管理，這對(duì)于構(gòu)建科學(xué)的高校圖書館管理體系、塑造民主化管理的圖書館文化、合理的分配利益和人力資源、促進(jìn)圖書館員工的發(fā)展和進(jìn)步、提高圖書館地位、實(shí)現(xiàn)全方位育人目標(biāo)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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