田鐵剛

(雞西大學(xué)電氣與信息工程系，黑龍江 雞西 158100)

高職高專院校呼叫中心專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)研究

田鐵剛

(雞西大學(xué)電氣與信息工程系，黑龍江 雞西 158100)

2010年上半年中專專業(yè)目錄已增加“客戶信息服務(wù)”專業(yè)，相應(yīng)地，高職院校開設(shè)“呼叫中心服務(wù)與管理”專業(yè)。那么高職高專院校的學(xué)生在呼叫行業(yè)需要什么樣的能力?擬就需要對(duì)學(xué)生培養(yǎng)的能力體系進(jìn)行分析研究。

呼叫中心專業(yè);客戶服務(wù)代表;能力體系

呼叫中心人員常規(guī)的工作包括:接待咨詢、技術(shù)支持、專業(yè)援助、社會(huì)調(diào)查、市場(chǎng)推廣、數(shù)據(jù)清洗、公共服務(wù)等。另外根據(jù)各企業(yè)所涉及的行業(yè)不同和呼叫中心人員所在的崗位差異，具體工作也有所不同，目前的呼叫中心人員的職位分為業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)和數(shù)據(jù)分析管理三個(gè)方向，但是呼叫中心行業(yè)有個(gè)特點(diǎn)，無論你的發(fā)展方向是什么，都要從基層職位做起，也就是一級(jí)客戶服務(wù)代表和二級(jí)的班組長、領(lǐng)班。如果你選擇業(yè)務(wù)方向，可繼續(xù)晉升為三級(jí)的項(xiàng)目經(jīng)理、值班經(jīng)理;四級(jí)的運(yùn)行總監(jiān)、客服總監(jiān);五級(jí)的中心總經(jīng)理。如果你選擇團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)方向，可晉升為三級(jí)的培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)師、咨詢顧問等。如果你選擇數(shù)據(jù)分析處理方向可以做二級(jí)的數(shù)據(jù)分析人員、采編人員、資訊人員;三級(jí)的市場(chǎng)經(jīng)理、技術(shù)支持經(jīng)理，四級(jí)的專家、市場(chǎng)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)等。根據(jù)呼叫中心行業(yè)職位的特點(diǎn)，本文將呼叫中心專業(yè)學(xué)生的能力體系分為最基層的客戶服務(wù)代表需要的能力、基層管理人員需要的能力和高級(jí)管理人員需要的能力三部分進(jìn)行研究。

一 最基層的客戶服務(wù)代表需要的能力

客戶服務(wù)代表(Customer Service Representative，CSR)主要工作任務(wù)是通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。如果要做一名合格的客戶服務(wù)代表，必須具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，熱情的服務(wù)態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。因此客戶服務(wù)代表需要以下的能力。

1.語言的理解與表達(dá)能力。

客戶服務(wù)代表需要聆聽客戶的講話，當(dāng)客戶發(fā)出需要回應(yīng)的信息時(shí)，抓住機(jī)會(huì)，切入話題，對(duì)客戶的講述進(jìn)行簡短總結(jié)或達(dá)成一項(xiàng)公司能接受的協(xié)議，談話中注意對(duì)方性別、年齡及文化背景，坐席的用語對(duì)方是否能理解并接受，及顧慮到客戶感情色彩的變化，客戶服務(wù)代表須時(shí)刻注意自己的態(tài)度。表達(dá)的過程中，需注意情能否感動(dòng)人及道理能否說服人，對(duì)復(fù)述或達(dá)成協(xié)議的語言表達(dá)是否清晰，簡練或精準(zhǔn)，在表達(dá)的同時(shí)，還應(yīng)注意說話的語氣不能生硬，當(dāng)客服想否認(rèn)或指出客戶的某一種觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，語氣需委婉。

2.良好的聲音和語言感染力。

客戶服務(wù)代表的聲音及語言感染力的能力有12個(gè)方面。分別是語速、清晰度、語氣、音調(diào)、節(jié)奏、音量、熱情度、帶笑的聲音、自信專業(yè)、簡潔和在語言中注入的情感。《呂氏春秋》云:“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德?！币馑际钦f:聽一個(gè)人說話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。呼叫中心行業(yè)是聲音與語言的藝術(shù)，客戶服務(wù)代表只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷方向是否正確。同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶服務(wù)代表的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借助他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶服務(wù)代表，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。所以客戶服務(wù)代表的聲音和語言感染力非常重要。

3.自我發(fā)展和學(xué)習(xí)的能力。

客戶服務(wù)代表不僅需要了解自己的企業(yè)、了解公司的產(chǎn)品、了解客戶。還要對(duì)所尋找和接觸的客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、營業(yè)狀況、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭同行等都必須了解。此外，作為客戶服務(wù)代表在學(xué)識(shí)上要比其他行業(yè)人員廣闊得多，應(yīng)具備的是“人的綜合性能力”，政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營、心理、宗教等等。所以客戶服務(wù)代表必須利用業(yè)余時(shí)間瀏覽各種書籍、參加各種業(yè)務(wù)會(huì)議等以提高自己的各方面知識(shí)。因此自我發(fā)展和學(xué)習(xí)的能力可以說是每個(gè)客戶服務(wù)代表應(yīng)該具有的能力。

4.計(jì)算機(jī)應(yīng)用和操作能力。

客戶服務(wù)代表具備較好的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、電腦操作技能，熟練使用Office辦公軟件;熟悉互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，中文錄入速度每分鐘50字以上;正確使用話機(jī)的各種功能和狀態(tài)設(shè)定?？焖俚夭檎倚枰男畔?，運(yùn)用輔助工具提高工作效率等。

5.情緒管理能力。

與面對(duì)面的交流相比，電話交流看不到對(duì)方的表情和肢體語言，因此，雙方對(duì)情緒、態(tài)度的判斷較多地受到彼此的語氣、語調(diào)、語速等感知的影響。不僅如此，電話訪問或銷售通常所帶有的商業(yè)成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由于交流雙方的性格差異以及對(duì)交流內(nèi)容的理解可能產(chǎn)生的不同步，如果處理不當(dāng)，客戶服務(wù)代表很可能因此而產(chǎn)生焦慮、沮喪、退縮、急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應(yīng)，這不僅影響工作業(yè)績，而且更為嚴(yán)重的是還會(huì)破壞與客戶的關(guān)系，并可能直接導(dǎo)致客戶投訴。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表自我的情緒管理能力非常重要。

6.處理突發(fā)事件和異議的能力。

客戶服務(wù)代表需要快速穩(wěn)妥地處理客戶的事情。對(duì)事件的處理能力，需要經(jīng)驗(yàn)，也需要信念。遇到事情的時(shí)候，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚，要冷靜，要有理智，這就需要具備一定的處理突發(fā)事件和異議的能力。

二 呼叫中心基層管理人員需要的能力

呼叫中心基層管理人員包括項(xiàng)目管理員、項(xiàng)目策劃員、數(shù)據(jù)分析員、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、資訊員、采編員、班組長、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、培訓(xùn)師、項(xiàng)目經(jīng)理等。呼叫中心的基層管理人員需要執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理，技能督導(dǎo)、執(zhí)行規(guī)章紀(jì)律，以及分析問題、解決問題等工作。呼叫中心是否能夠及時(shí)地了解客戶需求，是否能夠通過創(chuàng)造性的業(yè)務(wù)流程來滿足客戶的需求，這最終由基層管理人員的能力來決定。對(duì)于呼叫中心基層管理人員來說以下七種能力是不可或缺的。

1.學(xué)習(xí)能力。

管理人員應(yīng)該千方百計(jì)地抽出時(shí)間不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，才能及時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)向。才能引導(dǎo)和培訓(xùn)客戶服務(wù)代表不斷進(jìn)步。

2.培訓(xùn)能力。

管理人員必須具備培訓(xùn)客戶服務(wù)代表的能力?？蛻舴?wù)代表的工作績效與管理人員培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。一名管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對(duì)客戶服務(wù)代表工作中存在的不足，做好培訓(xùn)工作。

3.分析、判斷能力。

管理人員對(duì)呼叫中心的工作中出現(xiàn)的問題和客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評(píng)價(jià)。有自己的思想與判斷能力，不能人云亦云，也不能優(yōu)柔寡斷，更不參與傳播小道消息。

4.溝通協(xié)調(diào)能力。

溝通協(xié)調(diào)分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外。內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)主要是與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通(上級(jí))、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)(平級(jí))和與屬下員工之間的交流(下級(jí))。外部溝通主要指與客戶之間的溝通，了解客戶的需求、征詢客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、處理客戶的不滿、抱怨、投訴等問題。

5.語言能力。

語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現(xiàn)在溝通和交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等?？陬^語言主要指在管理和服務(wù)語言中不能使用生硬的命令、訓(xùn)斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求之類的語言。很多時(shí)候管理人員都犯有一些管理過程中使用不恰當(dāng)?shù)恼Z句的錯(cuò)誤，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。

6.應(yīng)變能力。

在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧中心與客戶的利益，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn)，才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。

7.組織能力。

清晰有效地傳達(dá)活動(dòng)的內(nèi)容與要求，了解呼叫中心員工的個(gè)人喜好，做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，可以適當(dāng)?shù)丶又鬲?jiǎng)勵(lì)以提高員工的積極性;活動(dòng)進(jìn)行的時(shí)候，維持好場(chǎng)面，要求員工做到遵守紀(jì)律;活動(dòng)結(jié)束時(shí)，保持好隊(duì)形，安全第一。

三 呼叫中心高級(jí)管理人員需要的能力

呼叫中心的高級(jí)管理人員包括:呼叫中心總經(jīng)理、客服總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)等。而高級(jí)管理人員的主要工作是依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，認(rèn)真執(zhí)行公司的各種政策、制度和規(guī)范，維持呼叫中心正常的工作秩序;高效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確、有效的評(píng)估，改進(jìn)、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、指導(dǎo)、考核與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)順利完成公司下達(dá)的任務(wù);做好與各部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接。

所以呼叫中心高級(jí)管理人員應(yīng)該必備以下能力:具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力、溝通協(xié)調(diào)能力與執(zhí)行控制能力;具有先進(jìn)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)和管理理念;具有較強(qiáng)的銷售組織、銷售培訓(xùn)和銷售執(zhí)行能力;具有專業(yè)創(chuàng)新能力，能夠持續(xù)激發(fā)工作團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新潛質(zhì);具有很強(qiáng)的應(yīng)變、組織和號(hào)召能力，能迅速融入團(tuán)隊(duì)。具有很強(qiáng)的客戶意識(shí)、目標(biāo)意識(shí)，能承受工作壓力的能力等。

四 小結(jié)

呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，同時(shí)又與多種行業(yè)有著不可分割的聯(lián)系，其中最常見的行業(yè)有金融、汽車、通信、電子商務(wù)、企業(yè)客戶服務(wù)、政府熱線、電話銷售等，目前國內(nèi)所有的特殊號(hào)碼以400開頭、800開頭或者類似95588、10086、112、12580、12345 等號(hào)碼背后都有一個(gè)大型呼叫中心作為支撐。所以對(duì)于從業(yè)人員的能力要求根據(jù)行業(yè)的要求也在不斷提升，相比以往的職業(yè)院校學(xué)生以第二產(chǎn)業(yè)為就業(yè)方向，工作地點(diǎn)在車間與工廠來講，更加適合大、中專職業(yè)院校學(xué)生。然而目前呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性大，跳槽與競(jìng)爭激烈，其中最主要的原因就是這方面人才的短缺造成的，這是制約呼叫中心發(fā)展的重要因素。為了更好地滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來10年內(nèi)的人才需求，配合服務(wù)外包業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，形成體系化的教育培養(yǎng)模式與機(jī)制已迫在眉睫。

Research of Abilities of Call Center Majors in Higher Vocational Colleges

Tian Tiegang

In the first half of the year 2010，some higher vocational schools established the call center service and management specialty and started to recruit students.The specialty code approved by ministry of education is No.590319.It is imperative for the higher vocational colleges to establish a ability system that the students need to master becomes a major problem.This paper analyses the ability system required for call center majors.

call center major;customer service representative;ability system

G642.0

A

1672－6758(2012)09－0030－2

田鐵剛，碩士，講師，雞西大學(xué)。

Class No.:G642.0Document Mark:A

(責(zé)任編輯:鄭英玲)