蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館〔江蘇省蘇州市 215104〕羅金增

現(xiàn)代管理學(xué)理論日漸成熟，管理學(xué)理論和方法不斷地被應(yīng)用到圖書館管理中，給圖書館的管理帶來(lái)新理念與新模式?！袄庠瓌t”是現(xiàn)代管理學(xué)的一種重要原則，同時(shí)也是一種高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，筆者就圖書館實(shí)施例外原則的相關(guān)問(wèn)題談?wù)勛约旱哪w淺認(rèn)識(shí)。

一、例外原則的含義與特點(diǎn)

例外原則理論是美國(guó)“科學(xué)管理之父”泰勒（F.W.Taylor）提出來(lái)的。他認(rèn)為，規(guī)模較大的企業(yè)不能只依據(jù)職能原則來(lái)組織和管理，而必須應(yīng)用例外原則。例外原則是指單位主要負(fù)責(zé)人對(duì)管理?xiàng)l例、規(guī)章制度規(guī)定之外的偶發(fā)事件進(jìn)行特殊的管理，而對(duì)于一般事件或者工作，即例行性、常規(guī)性、流程化的事件或工作，按照章程規(guī)定，由有關(guān)人員去處理。

例外工作的特點(diǎn)是：（1）偶發(fā)性。由于客觀環(huán)境（包括自然環(huán)境或社會(huì)環(huán)境）的變化而給領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)的新情況和新問(wèn)題。（2）關(guān)鍵性。由于新情況和新問(wèn)題而帶來(lái)的例外工作能否及時(shí)妥善地處理便成為能否實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的關(guān)鍵。（3）不規(guī)范性。因無(wú)先例可循，領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)變化了的情況制定出新的工作規(guī)范。

例外原則有利于領(lǐng)導(dǎo)者“走出管理”，可以從日常繁瑣的事務(wù)中解脫出來(lái)，把主要精力放在重大事情上和中心工作的研究處理上，放在單位發(fā)展方向與策略的把握上，可以從具體的管理操作層面回升到?jīng)Q策層，有利于調(diào)動(dòng)其他管理人員和一般員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，可以有效地解決管理中“管理沒(méi)有重點(diǎn)、管理沒(méi)有方向、管理沒(méi)有效率”的問(wèn)題，提高了工作效益、管理水平，強(qiáng)化了工作職責(zé)。

二、例外原則在圖書館管理中的適用性

在高校圖書館中，相當(dāng)多的館長(zhǎng)都承擔(dān)著教學(xué)工作，教學(xué)任務(wù)重、科研壓力大、社會(huì)活動(dòng)多；圖書館發(fā)展迅猛，規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)任務(wù)日趨繁瑣，管理事務(wù)也日益繁重復(fù)雜；在這種情況下，在圖書館管理工作中例外原則就顯得非常必要。

（一）處理好例外工作與例行工作的關(guān)系

例外原則規(guī)定，圖書館館長(zhǎng)的工作是決策指揮性工作，應(yīng)把主要精力用于處理初次出現(xiàn)的例外事項(xiàng)或事關(guān)圖書館全局的重大事項(xiàng)上，這些重大事情主要有以下方面：（1）圖書館發(fā)展規(guī)劃，圖書館工作規(guī)范、章程、條例，規(guī)定各部門、各崗位職責(zé)范圍；（2）圖書館中心工作、重要改革措施；（3）建立不斷適應(yīng)新技術(shù)環(huán)境變化、實(shí)現(xiàn)辦館目標(biāo)的機(jī)構(gòu)、機(jī)制與策略；（4）職工隊(duì)伍建設(shè)，人才培養(yǎng)和使用，人事調(diào)配；（5）年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算、大宗經(jīng)費(fèi)使用、收入分配等；（6）處理涉及多個(gè)部門之間有分岐意見(jiàn)的重大問(wèn)題；（7）建立與其他圖書館協(xié)同合作的關(guān)系。

對(duì)于例外工作，從預(yù)測(cè)到?jīng)Q策，從執(zhí)行到反饋，領(lǐng)導(dǎo)者都必須身臨其境，并且有始有終，有些涉及面廣、影響因素眾多、難于判斷的例外工作，還需要提交到圖書館黨政聯(lián)席會(huì)議來(lái)討論、決策。對(duì)這次是例外而今后有可能再度發(fā)生的這類工作，根據(jù)處理結(jié)果做出正確規(guī)定，并納入例行工作的規(guī)范，交管理人員執(zhí)行。而對(duì)于一些例行工作，由各主管副館長(zhǎng)、部主任等處理，明確該由誰(shuí)負(fù)責(zé)、怎樣負(fù)責(zé)、將達(dá)到什么效果，合理組織各層次工作的運(yùn)行，克服圖書館工作的盲目性。

（二）制定有效的工作規(guī)范和規(guī)章制度，營(yíng)造良好的管理環(huán)境

圖書館要健全規(guī)章制度，從領(lǐng)導(dǎo)到職工都有自己明確的職責(zé)范圍，職責(zé)分清，要求具體，考核有據(jù)，這是圖書館實(shí)現(xiàn)例外原則的依據(jù)與準(zhǔn)繩。這些制度與規(guī)范應(yīng)該涉及到圖書館的方方面面，如圖書館黨政聯(lián)席會(huì)議制度、圖書館職工代表大會(huì)制、館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制、圖書館各種業(yè)務(wù)工作規(guī)范及行政管理制度等等。制度的建立既明確圖書館各種崗位責(zé)任，同時(shí)使管理者循章辦事、管理對(duì)象照章辦事，以便圖書館上下一致、按部就班、井井有條搞好圖書館各項(xiàng)工作。穩(wěn)定、健全的規(guī)章制度，使管理活動(dòng)井然有序。管理有基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)活動(dòng)的主動(dòng)性就高，應(yīng)變外來(lái)挑戰(zhàn)的能力就強(qiáng)，例外原則的效果就好。

（三）搞好定崗定編

例外原則不僅是一種工作理念，創(chuàng)新圖書館工作制度，更是一種人力資源管理的手段。例外原則對(duì)每一個(gè)圖書館崗位都進(jìn)行工作分析，每項(xiàng)工作有衡量的尺度和控制的標(biāo)準(zhǔn)，這給圖書館定崗定編提出了明確要求，館員按照?qǐng)D書館業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行工作，建立動(dòng)態(tài)的崗位責(zé)任制及與之相適應(yīng)的考核和獎(jiǎng)懲辦法，以激發(fā)圖書館員的工作積極性、創(chuàng)造性。

（四）找準(zhǔn)解決問(wèn)題的切入口，建立例外原則預(yù)案與預(yù)警制度

由于例外原則往往事先不知道事情怎么去做，不知道由誰(shuí)檢查考核、怎樣進(jìn)行檢查考核，所以例外原則往往在發(fā)現(xiàn)中解決、在解決后改善。為了預(yù)防制止“例外事項(xiàng)”的再次發(fā)生，并從中發(fā)現(xiàn)管理中尚未完善的制度，提出改進(jìn)或糾正缺點(diǎn)的具體措施，及時(shí)修改補(bǔ)充，堵塞漏洞，防止出現(xiàn)新的例外事件，根據(jù)例外的情況制定出新的工作規(guī)范。

1.新增加的專項(xiàng)工作。除常規(guī)工作外，因上級(jí)的要求和工作變化的需要，圖書館需要開展一些新的專項(xiàng)工作。一般在開展專項(xiàng)工作之前，事先對(duì)常規(guī)管理要進(jìn)行專題性研究，根據(jù)工作需要，明確分工、劃分職責(zé)、制定制度與方案，按規(guī)定開展工作，如圖書館在學(xué)校迎接國(guó)家教育部本科教學(xué)評(píng)估中所開展的工作。

2.新出現(xiàn)的工作。圖書館經(jīng)常出現(xiàn)一些新的問(wèn)題和一些臨時(shí)性、突擊性的工作，如隨書光盤管理問(wèn)題、圖書館專業(yè)碩士及圖書館學(xué)學(xué)科建設(shè)問(wèn)題、寒假前大量學(xué)生到圖書館搶座位問(wèn)題等等。圖書館需要認(rèn)真調(diào)研，制定可行的措施進(jìn)行控制和處理，分析總結(jié)找出規(guī)律來(lái)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和預(yù)見(jiàn)性，這些新情況和新問(wèn)題而帶來(lái)的例外工作能否及時(shí)妥善地處理便成為實(shí)現(xiàn)圖書館既定目標(biāo)的關(guān)鍵。

3.服務(wù)失誤事件。服務(wù)失誤事件實(shí)質(zhì)上是例外事件。圖書館服務(wù)的過(guò)程中難免出現(xiàn)一些失誤，圖書館要對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行歸類總結(jié)，找尋每一類失敗中的具體因素，處理具體的問(wèn)題時(shí)要做到具體問(wèn)題具體對(duì)待，做好服務(wù)補(bǔ)救，將服務(wù)失誤的損失降到最小。比如對(duì)讀者抱怨、讀者投訴的處理上，形成確認(rèn)服務(wù)不足之處、制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建立讀者反饋系統(tǒng)引導(dǎo)讀者投訴、解決讀者面臨問(wèn)題、建立改正服務(wù)失誤基本方法和行為準(zhǔn)則等等系列解決方案。這樣形成規(guī)范化、程序化解決讀者投訴的制度，防止服務(wù)失誤事件的再次發(fā)生，改正圖書館在管理和服務(wù)上存在的問(wèn)題。

4.圖書館危機(jī)事件。圖書館危機(jī)事件、災(zāi)害事件、風(fēng)險(xiǎn)事件、突發(fā)事件都是典型的例外事件，如國(guó)家圖書館發(fā)生的“巴金贈(zèng)書流失”事件、信陽(yáng)師院圖書館賣閱覽座位事件、云南圖書館二氧化碳滅火器系統(tǒng)意外噴放事件、中國(guó)民族圖書館珍貴文獻(xiàn)浸水事件，既是一種例外事件，又是關(guān)系著圖書館形象危機(jī)的危機(jī)管理事件。圖書館危機(jī)一旦爆發(fā)，潛伏階段焦點(diǎn)問(wèn)題就會(huì)聚焦、暴露，使圖書館面臨的環(huán)境達(dá)到了一個(gè)臨界狀態(tài)。圖書館應(yīng)對(duì)危機(jī)的處理成效直接影響到圖書館是維持原狀還是進(jìn)行良性變革。因此，圖書館應(yīng)針對(duì)服務(wù)危機(jī)、形象危機(jī)、安全危機(jī)、社會(huì)危機(jī)等，制定處理危機(jī)管理的流程與策略、組建危機(jī)處理小組、偵測(cè)危機(jī)因子、建立危機(jī)預(yù)案和預(yù)警系統(tǒng)，適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，把例外事件、危機(jī)事件的偶然性限制在最小限度，掌握例外事件、危機(jī)事件處理的主動(dòng)權(quán)。

三、實(shí)行例外原則的注意事項(xiàng)

第一，例外原則以無(wú)例外為前提。對(duì)于這次是例外而今后再度發(fā)生的這類工作，要善于認(rèn)識(shí)和掌握其規(guī)律性，并要納入規(guī)范、程序的范圍。因此，圖書館應(yīng)該以工作經(jīng)驗(yàn)的形式總結(jié)例外事項(xiàng)的處理方案，對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行修改與完善，）進(jìn)行制度化與規(guī)程化約定；而對(duì)于出現(xiàn)的概率較小或很難再度出現(xiàn)的例外事項(xiàng)需要區(qū)別對(duì)待，暫時(shí)不能形成規(guī)章制度。

第二，圖書館“一把手”要能夠授權(quán)、善于授權(quán)。例外原則既是科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)的重要原則，同時(shí)也是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，是衡量一位領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力的重要方面?！耙话咽帧币鲃?dòng)適應(yīng)現(xiàn)代圖書館發(fā)展的態(tài)勢(shì)，破除思維定勢(shì)，勇于探索新路徑；積極推廣與運(yùn)用例外管理原則，改進(jìn)各層級(jí)的管理技術(shù)，在職責(zé)范圍內(nèi)盡職盡責(zé)，杜絕濫用職權(quán)和越權(quán)辦事，提高圖書館各級(jí)負(fù)責(zé)人正確處置各類突發(fā)事件的應(yīng)急能力。當(dāng)然，例外原則并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)過(guò)問(wèn)例行工作，館長(zhǎng)對(duì)于規(guī)范的例行工作主要是選人用人和掌握信息反饋，暢通與下屬之間信息聯(lián)系，以便進(jìn)行有效監(jiān)督和及時(shí)修正。

第三，例外原則并不排斥其他管理方法。應(yīng)該與人本管理、目標(biāo)管理、民主管理、系統(tǒng)管理、行政管理等整合起來(lái)共同發(fā)揮積極作用。

四、結(jié) 束 語(yǔ)

目前，圖書館管理的規(guī)范化程度還比較低，還存在很多隨意的、模糊的管理意識(shí)。管理的實(shí)踐是一門藝術(shù)，例外原則具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，相信例外原則的原則與方法將會(huì)全面提高圖書館的管理水平。

［1］何榮利.獻(xiàn)給圖書館館長(zhǎng)——介紹例外原則［J］.黑龍江圖書館，1988，（6）：54.

［2］丁耀.例外原則是領(lǐng)導(dǎo)工作的重要原則［J］.領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，1985，（5）：14～15.

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［4］張引.“例外原則”與學(xué)校管理［J］.中小學(xué)管理，1998，（1）：32～33.

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［6］鄭安華.現(xiàn)代管理方法薈萃［M］.西安：陜西科學(xué)技術(shù)出版社，1990：149～152.

＊羅金增 男，出生于1970年，情報(bào)學(xué)碩士。