董堅(jiān)峰

[摘要]近年來(lái)，我國(guó)公共圖書館讀者呈現(xiàn)出加速流失的趨勢(shì)，尤其在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館，讀者流失已經(jīng)成為威脅圖書館生存的重要因素。從分析讀者流失的現(xiàn)狀和原因入手，構(gòu)建了一個(gè)囊括激勵(lì)機(jī)制、流失約束機(jī)制、流失預(yù)警機(jī)制、信息反饋機(jī)制、穩(wěn)定評(píng)價(jià)機(jī)制的公共圖書館用戶穩(wěn)定機(jī)制管理模型，最后結(jié)合經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館的特殊性提出了保障經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館用戶穩(wěn)定的相關(guān)策略。

[關(guān)鍵詞]經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)；公共圖書館；用戶穩(wěn)定機(jī)制

DOI：10.3969/i.issn.1008—0821.2012.05.006

[中圖分類號(hào)]G258.2

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008—0821（2012）05—0025—05

近年來(lái)，隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息服務(wù)業(yè)的不斷滲透，公眾獲取信息的渠道手段越來(lái)越多元化，“百度知道”、“雅虎知識(shí)堂”等知識(shí)社區(qū)的涌現(xiàn)和搜索引擎的普及使得圖書館不再是用戶獲取知識(shí)的惟一來(lái)源，圖書館傳統(tǒng)領(lǐng)域出現(xiàn)了眾多的競(jìng)爭(zhēng)者和替代品，社會(huì)信息服務(wù)資源的重新配置已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。在這種情況下，我國(guó)的公共圖書館事業(yè)發(fā)展面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)，尤其是對(duì)于本身經(jīng)濟(jì)條件落后、競(jìng)爭(zhēng)力較差的經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館來(lái)說(shuō)，圖書館賴以生存的用戶基礎(chǔ)受到嚴(yán)重動(dòng)搖：前往圖書館閱讀的讀者人數(shù)日益下降，持證讀者續(xù)證比例持續(xù)降低，文獻(xiàn)利用率不斷刷零，用戶流失情況嚴(yán)重。經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)條件制約越來(lái)越無(wú)法滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的文化信息需求，原有的用戶蛋糕不斷被其他信息機(jī)構(gòu)和信息媒體瓜分，如果不能及時(shí)的調(diào)整這種信息分布和服務(wù)方式，必然會(huì)繼續(xù)加劇用戶的流失進(jìn)程，甚至?xí)l(fā)整個(gè)圖書館在社會(huì)中有無(wú)存在的前途風(fēng)險(xiǎn)。因此，如何穩(wěn)定圖書館用戶尤其是現(xiàn)有用戶便變成當(dāng)前經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館管理的首要任務(wù)。

1 問(wèn)題的背景

用戶流失（或讀者流失）是指組織（圖書館及其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)）不愿意而用戶個(gè)人卻自愿選擇流出的一種解除契約行為，或雖未解除契約卻構(gòu)成脫離圖書館服務(wù)的一系列行為（如未續(xù)證、未去圖書館借書等）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館到館人數(shù)每年以23%的速度遞減，讀者資源在不斷的流失。以湘貴地區(qū)為例，貴陽(yáng)市圖書館自1996年底原始讀者持證人數(shù)為7200個(gè)，至2007年3月為3.2萬(wàn)個(gè)。1997年和1998年是讀者辦證高峰，讀者排著長(zhǎng)隊(duì)辦證，一次可借3本書的百元押金借書證甚至供不應(yīng)求。從2000年開始讀者辦證人數(shù)減少，退證人數(shù)開始慢慢增多，以2005年最多，為2186個(gè)，2004—2007年來(lái)讀者退證數(shù)達(dá)到6301個(gè)。湘西自治洲圖書館上個(gè)世紀(jì)90年代初持證讀者就有4700人，2004年前后讀者量穩(wěn)定在6000余人，2009年以來(lái)持證讀者不但沒(méi)有增加，反而減至5500人，還有相當(dāng)一部分讀者常年未到館借書。其他地區(qū)公共圖書館也面臨著類似的困境。在這種情況下，公共圖書館正承受著越來(lái)越嚴(yán)峻的讀者流失陣痛，一些圖書館用戶流失率甚至達(dá)到了70%以上，嚴(yán)重威脅到圖書館的生存。

1.1圖書館用戶流失的主要類型

在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館，讀者流失根據(jù)不同的原因，可以分為以下幾種類型：

1.1.1自然流失

是指讀者因?yàn)槲墨I(xiàn)機(jī)構(gòu)不能提供其所期望的產(chǎn)品和服務(wù)（如沒(méi)有他所需要的文獻(xiàn)等）或某些客觀原因（如到異地工作等）而選擇不續(xù)證所導(dǎo)致的讀者流失。在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，這種流失是最普遍的，讀者外出打工或者在圖書館找不到自己所需的信息資料都會(huì)引起這種流失。

1.1.2惡意流失

是指讀者因?yàn)閭€(gè)人私欲因素（如對(duì)所借圖書不想歸還等）而選擇不續(xù)證。這種流失整體上比例非常小，可以忽略不計(jì)。

1.1.3競(jìng)爭(zhēng)流失

是指讀者因?yàn)槠渌麍D書情報(bào)咨詢機(jī)構(gòu)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更方便的服務(wù)等）或者替代品的出現(xiàn)（如網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、移動(dòng)上網(wǎng)等）而選擇不續(xù)證所導(dǎo)致的讀者流失。這種類型的流失近幾年出現(xiàn)比較頻繁，尤其是讀書社、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和手機(jī)書城等的出現(xiàn)造成了很大的沖擊，是主要流失源之一。

1.1.4失望流失

是指讀者因?yàn)閳D書館文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量因素（如服務(wù)態(tài)度差等）而選擇不續(xù)證所導(dǎo)致的讀者流失。這種流失偶有發(fā)生，但完全可以避免。

上述4種類型的流失中，第一種流失受限于區(qū)域經(jīng)濟(jì)條件和個(gè)人意愿暫時(shí)無(wú)法緩解和避免，第二種流失基本可以忽略，第三、四種流失完全可以通過(guò)圖書館更新服務(wù)理念、加強(qiáng)信息服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)減少或避免。

1.2用戶流失原因分析

根據(jù)March和Simon在《企業(yè)論》中提出的退出行為的心理動(dòng)因分析來(lái)看，流失的決定因素有兩個(gè)：即來(lái)自內(nèi)部的“合理性”和退出的“容易性”。引起圖書館用戶流失的因素不外乎自身和外在兩種情況，內(nèi)部因素包含圖書館讀者服務(wù)等工作因素及圖書館內(nèi)部管理和基礎(chǔ)設(shè)施等非工作因素，外部因素包含讀者對(duì)圖書館的信息服務(wù)需求、讀者受到圖書館的約束大小、外部機(jī)會(huì)的可得性等。因此，引起圖書館用戶流動(dòng)加速和流失率過(guò)高的現(xiàn)狀既有讀者自身的原因，也有社會(huì)環(huán)境的原因，但圖書館自身是導(dǎo)致用戶流動(dòng)加速和流失率過(guò)高的主要原因。

1.2.1用戶信息需求得不到有效滿足

公共圖書館普遍存在著購(gòu)書經(jīng)費(fèi)有限與文獻(xiàn)資源增長(zhǎng)無(wú)限、館藏文獻(xiàn)資源有限與讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求的無(wú)限這樣兩大尖銳而不可調(diào)和的矛盾。在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，圖書館購(gòu)書經(jīng)費(fèi)極其有限，館藏信息儲(chǔ)備量嚴(yán)重不足，圖書資料內(nèi)容陳舊、時(shí)效性差，很多圖書館甚至多年未采購(gòu)一本新書，根本無(wú)法滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息求新、求準(zhǔn)、求全的需求。可以說(shuō)，書籍陳舊、內(nèi)容貧乏、品種單一、可用于服務(wù)的資源數(shù)量少，難以滿足廣大讀者的需求，這是導(dǎo)致用戶流失的主要原因。

1.2.2用戶信息意識(shí)貧乏

與沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相比，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)人民由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、教育程度、經(jīng)濟(jì)狀況等因素，對(duì)信息的需求意識(shí)并不強(qiáng)烈，并不懂得信息的價(jià)值和如何利用信息，甚至有些讀者沒(méi)有基本的信息真假甄別能力，往往迷信于一些小道消息而不愿求助于圖書館等專業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1.2.3替代品的出現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息資源與傳統(tǒng)資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇，網(wǎng)絡(luò)門戶、搜索引擎、手機(jī)書城等逐步成為傳統(tǒng)圖書館信息資源的替代品。網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量龐大，傳遞速度快，共享性好，檢索方便，造成傳統(tǒng)圖書館的讀者分流散失。尤其是近些年來(lái)，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐加快，很多居民尤其是城鎮(zhèn)居民都購(gòu)買了電腦，安裝了互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)圖書館讀者流失越發(fā)加速。

1.2.4自然流失的加劇

在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，廣大農(nóng)民和城鎮(zhèn)剩余勞動(dòng)力為了更好的生活和就業(yè)，紛紛選擇遷往經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)或外地打工，人口流出率較高。其中有相當(dāng)一部分人（尤其是青年人）是圖書館的讀者，這樣無(wú)形加速了圖書館用戶流失。

1.2.5退出成本的低廉

公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的一個(gè)重要組成部分，一直以來(lái)都免費(fèi)為讀者服務(wù)，進(jìn)入的無(wú)門檻和退出的無(wú)理由使用戶對(duì)于圖書館的態(tài)度是“可有可無(wú)，進(jìn)出自由”。這種零退出成本運(yùn)營(yíng)模式也是造成讀者流失的一個(gè)重要因素。

1.2.6圖書館社會(huì)認(rèn)可度不高

在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，公共圖書館普遍面臨著館舍破敗、館藏資源匱乏、設(shè)施設(shè)備陳舊落后和從業(yè)人員整體素質(zhì)較低等困境，圖書館免費(fèi)服務(wù)供給能力不足、運(yùn)行效率低下、造血功能嚴(yán)重不足，造成用戶對(duì)圖書館的信賴程度極低，圖書館影響力和社會(huì)地位不斷下降的局面，這也是圖書館用戶流失的重要因素之一。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館由于受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、用戶信息意識(shí)等影響，讀者流失原因多樣，圖書館生存受到很大的威脅，穩(wěn)定圖書館用戶勢(shì)在必行。而圖書館現(xiàn)有各項(xiàng)條件在短期內(nèi)元法改變，大量發(fā)展新的圖書館用戶不太現(xiàn)實(shí)，因此，探討如何穩(wěn)定住現(xiàn)有圖書館用戶機(jī)制顯得尤為重要。

2 圖書館用戶穩(wěn)定機(jī)制的構(gòu)建

穩(wěn)定是指“系統(tǒng)的組成部分保持或恢復(fù)到固定關(guān)系的一種狀態(tài)。穩(wěn)定往往被看作是沒(méi)有根本的或破壞性的變化，或者就是把變化看作是可以接受的，或是在特定范圍內(nèi)有限的”。從圖書館學(xué)角度來(lái)看，圖書館用戶穩(wěn)定可以看成是圖書館信息商品和服務(wù)的消費(fèi)者和消費(fèi)機(jī)制的良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展，并與圖書館事業(yè)、圖書館發(fā)展、圖書館館員形成良性互動(dòng)。圖書館用戶穩(wěn)定機(jī)制是指圖書館消費(fèi)群體在數(shù)量、運(yùn)行等方面保持協(xié)調(diào)有序運(yùn)行的組織構(gòu)成、工作方式和活動(dòng)過(guò)程。

圖書館要對(duì)用戶流失進(jìn)行有效管理，使現(xiàn)有讀者群流失控制在在一個(gè)合理的范圍內(nèi)，必須建立科學(xué)的讀者管理和信息服務(wù)制度，構(gòu)建圖書館用戶的穩(wěn)定機(jī)制，以形成讀者流失的良性循環(huán)系統(tǒng)。

2.1創(chuàng)新用戶激勵(lì)機(jī)制

美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森（Berelson）和斯坦尼爾（Stein-er）曾給激勵(lì)下了如下定義：“一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)?！侨祟惢顒?dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)?！比说囊磺行袆?dòng)都是由某種動(dòng)機(jī)引起的，動(dòng)機(jī)是一種精神狀態(tài)，它對(duì)人的行動(dòng)起激發(fā)、推動(dòng)、加強(qiáng)的作用。對(duì)圖書館讀者而盲，前往圖書館進(jìn)行資料查詢、圖書借閱、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的所有行為均是建立在一個(gè)共同的動(dòng)機(jī)之上——信息需求的有效滿足。由于受到圖書館館舍、館藏等硬件條件的制約，圖書館對(duì)讀者的激勵(lì)是極其有限的，在短期內(nèi)無(wú)法更改硬件條件的情況下，可以從軟環(huán)境方面創(chuàng)新讀者的激勵(lì)機(jī)制。

2.1.1實(shí)施基于用戶過(guò)程跟蹤的知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略

在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，圖書館提供的信息產(chǎn)品往往局限于文獻(xiàn)線索提供，缺乏對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容的深度揭示，體現(xiàn)的圖書情報(bào)工作者的知識(shí)和智慧的成分不多?；谶^(guò)程跟蹤的知識(shí)服務(wù)要求圖書館工作者必須更加貼近用戶的需求。跟蹤用戶的研究過(guò)程，深入到用戶的研究?jī)?nèi)容中，成為用戶終身學(xué)習(xí)和科研工作的參與者和合作者，而不僅僅是中介和第三方。在這一工作模式中，圖書情報(bào)工作者依靠自己豐富的學(xué)科知識(shí)和專業(yè)技能，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)大量的文獻(xiàn)進(jìn)行加工、分析、挖掘、萃取和整合，形成能及時(shí)有效支持用戶信息需求的高層次的服務(wù)，有力支撐用戶的知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)。

2.1.2培育良好的圖書館閱讀文化

閱讀文化是建立在一定的技術(shù)形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)基礎(chǔ)上，

受社會(huì)意識(shí)和環(huán)境制度制約而形成的閱讀價(jià)值觀念和閱讀文化活動(dòng)。圖書館閱讀文化的塑造包括讀者閱讀習(xí)慣的培養(yǎng)、閱讀習(xí)慣的強(qiáng)化、閱讀環(huán)境的建置、閱讀活動(dòng)的延伸、閱讀服務(wù)的創(chuàng)新等內(nèi)容。

2.1.3授權(quán)賦責(zé)，拓展讀者會(huì)員功能

除了滿足圖書借閱和資料查詢這種基本信息需求以外，還有很多讀者樂(lè)意參與到圖書館一些諸如書籍采購(gòu)、資料查詢等業(yè)務(wù)性工作之中。在以往，圖書館往往憑借借閱證這一媒介將圖書館與讀者聯(lián)系起來(lái)，其功能極其有限。將圖書館會(huì)員享受的權(quán)利從基本的借閱功能拓展到參與部分業(yè)務(wù)的管理和決策，使其認(rèn)同圖書館核心價(jià)值和運(yùn)營(yíng)理念，激發(fā)其圖書館事務(wù)參與熱情。

2.2構(gòu)建流失約束機(jī)制

一般而言，圖書館讀者流失的約束機(jī)制可以分為有形約束和無(wú)形約束兩類，有形約束直接制約讀者的流失，即一旦離開圖書館，他們將不得不承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切損失和費(fèi)用，比如預(yù)交的工本磨損費(fèi)、讀者卡積分等；無(wú)形約束則主要指的是由于離開圖書館所帶來(lái)的人際關(guān)系或是社會(huì)交往的損失，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上稱之為“沉沒(méi)成本”，如許多讀者在圖書館閱讀和學(xué)習(xí)期間認(rèn)識(shí)了大量志同道合的朋友或者借助圖書館員解決了一些技術(shù)問(wèn)題，或者依托圖書館平臺(tái)在文學(xué)、科研等方面有所創(chuàng)作和建樹。一旦離開圖書館這個(gè)大的環(huán)境，積累的各種人際關(guān)系、學(xué)習(xí)習(xí)慣和創(chuàng)作源泉都會(huì)逐步消失。

2.3建立讀者流失預(yù)警機(jī)制

前已敘及，公共圖書館讀者流失是受多方面因素影響的，而這些因素往往是彼此關(guān)聯(lián)、錯(cuò)綜復(fù)雜的。由于時(shí)間上的滯后性，當(dāng)圖書館意識(shí)到讀者流失率過(guò)高或者流失數(shù)量過(guò)大時(shí)，已經(jīng)來(lái)不及找補(bǔ)救措施了。因此，為使圖書館讀者的流失率不致過(guò)高，圖書館必須建立相應(yīng)的用戶流失管控系統(tǒng)——預(yù)警機(jī)制。它在圖書館用戶流失的控制中屬于前饋控制，通過(guò)識(shí)別和監(jiān)測(cè)讀者流失傾向跡象來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶流失的控制。圖書館用戶預(yù)警機(jī)制的建立，可以在用戶流失風(fēng)險(xiǎn)尚未出現(xiàn)或初見端倪時(shí)，即采取預(yù)控措施，使流失風(fēng)險(xiǎn)消滅于萌芽之中或把因讀者的流失給圖書館帶來(lái)的損失降到最低。

2.3.1建立圖書館用戶信息庫(kù)

預(yù)警機(jī)制的首要工作是建立用戶信息庫(kù)，包括讀者個(gè)人信息和圖書館用戶整體信息。個(gè)人信息有：讀者個(gè)人資料、學(xué)歷職稱、工作單位、閱讀興趣、聯(lián)系方式、信息需求記錄等；整體信息包括：圖書館持證讀者總數(shù)、性別比例、年齡分布、學(xué)歷分布、職業(yè)分布、閱讀興趣比例等。通過(guò)信息庫(kù)，圖書館可以及時(shí)把握讀者動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)讀者流失潛在原因，提前采取有效措施，及時(shí)消除流失隱患。所幸的是，現(xiàn)在幾乎所有的圖書館都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理，借助自動(dòng)化管理系統(tǒng)構(gòu)建了讀者數(shù)據(jù)庫(kù)，只是讀者個(gè)人閱讀興趣、信息需求記錄和部分整體信息需要通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出或者人為錄庫(kù)。

2.3.2識(shí)別圖書館用戶流失跡象，進(jìn)行預(yù)警分析

圖書館用戶流失跡象的識(shí)別是在用戶信息庫(kù)的基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)用戶流失跡象進(jìn)行預(yù)警分析來(lái)實(shí)現(xiàn)的。預(yù)警分析的前提則是識(shí)別指標(biāo)體系的建立，通過(guò)一套操作性強(qiáng)、可實(shí)現(xiàn)的流失識(shí)別指標(biāo)體系，可以有效衡量流失跡象是否存在以及存在的狀態(tài)。依據(jù)庫(kù)中的用戶基本信息，參照以往經(jīng)驗(yàn)判斷和理論分析，預(yù)測(cè)可能存在的用戶流失風(fēng)險(xiǎn)源，適時(shí)監(jiān)控各風(fēng)險(xiǎn)源，一旦發(fā)現(xiàn)用戶出現(xiàn)流失傾向便立即發(fā)出警報(bào)，便于讀者服務(wù)各項(xiàng)工作及時(shí)跟進(jìn)。

另外，用戶流失預(yù)警機(jī)制執(zhí)行效率的關(guān)鍵在于流失識(shí)別指標(biāo)體系的建立。圖書館用戶流失預(yù)警指標(biāo)信息體系是指反映影響圖書館用戶流失狀況的一系列有著內(nèi)在聯(lián)系的指標(biāo)信息集合，是用戶流失預(yù)警信息系統(tǒng)的核心部分，決定著預(yù)警信息系統(tǒng)能否成功的實(shí)施。一方面圖書館要通過(guò)所設(shè)立的指標(biāo)信息來(lái)反映用戶流失的狀態(tài)，另一方面，圖書館要通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)信息來(lái)判斷用戶管理中可能存在的問(wèn)題。指標(biāo)信息體系的設(shè)立需要進(jìn)行充分的分析論證，要經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)查閱、實(shí)地調(diào)查、初步確定指標(biāo)、專家咨詢論證以及最終確定指標(biāo)等步驟。

由于圖書館用戶流失問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，因此要從多個(gè)方面多個(gè)層級(jí)來(lái)設(shè)立指標(biāo)信息體系。指標(biāo)信息體系所包含的方面層級(jí)比較多，而且它們之間又可能相互影響和相互作用，因此，設(shè)立指標(biāo)信息體系時(shí)必須堅(jiān)持系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)評(píng)估的原則。在具體選擇指標(biāo)信息時(shí)，應(yīng)該保證選用的指標(biāo)信息與圖書館用戶流失問(wèn)題密切相關(guān)，選用的指標(biāo)信息應(yīng)能從不同角度客觀地反映圖書館用戶流失的主要方面，選用的指標(biāo)信息所需要的數(shù)據(jù)資料來(lái)源渠道要暢通有效，且選用的指標(biāo)信息在數(shù)量上不宜過(guò)多，又易于計(jì)算。

2.4及時(shí)啟動(dòng)讀者流失反饋機(jī)制

圖書館讀者流失反饋機(jī)制是指對(duì)預(yù)警機(jī)制發(fā)出的警報(bào)做出及時(shí)反應(yīng)的機(jī)制。一旦預(yù)警分析有效識(shí)別了圖書館讀者的流失傾向，預(yù)測(cè)到可能存在的讀者流失風(fēng)險(xiǎn)源，發(fā)出警報(bào)，圖書館便立即啟動(dòng)反饋機(jī)制。一方面，針對(duì)預(yù)警警報(bào)發(fā)出的信息，有的放矢地采取措施減少圖書館的損失；另一方面，了解可能導(dǎo)致現(xiàn)有讀者流失的原因，及時(shí)調(diào)整和修正圖書館服務(wù)管理策略，從而改善對(duì)圖書館現(xiàn)有用戶的管理。綜合用戶預(yù)警機(jī)制和反饋機(jī)制，筆者構(gòu)建了一個(gè)流失管控模型（如圖1）。

2.5實(shí)施讀者穩(wěn)定程度評(píng)價(jià)機(jī)制

圖書館讀者穩(wěn)定程度評(píng)價(jià)機(jī)制是測(cè)評(píng)圖書館現(xiàn)有用戶穩(wěn)定狀態(tài)的一個(gè)工作過(guò)程，通過(guò)分析一段時(shí)間以內(nèi)的圖書館持證用戶數(shù)量、比例、來(lái)館借閱次數(shù)、閱讀興趣、在館閱讀時(shí)間等信息得出現(xiàn)有用戶穩(wěn)定處于哪種狀態(tài)，提供給圖書館管理者和工作人員進(jìn)行管理決策和服務(wù)決策。同時(shí)，圖書館工作人員可以根據(jù)現(xiàn)有用戶穩(wěn)定狀態(tài)判斷進(jìn)行人、財(cái)、物及用戶關(guān)系的協(xié)調(diào)，盡量將讀者流失率降低到最小。

2.6圖書館用戶穩(wěn)定機(jī)制管理模型

綜上分析，圖書館用戶的穩(wěn)定依賴于上述五種機(jī)制的相互作用和有效實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反饋機(jī)制和評(píng)價(jià)機(jī)制共同構(gòu)成一個(gè)相互聯(lián)系、相輔相成的有機(jī)統(tǒng)一體，發(fā)揮著穩(wěn)定圖書館用戶的重要作用。在此基礎(chǔ)上，筆者構(gòu)建了圖書館用戶穩(wěn)定機(jī)制管理模型（如圖2），其中，激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制互相作用，是穩(wěn)定圖書館用戶的關(guān)鍵措施。為了使讀者流動(dòng)流失率不致過(guò)高，建立相應(yīng)的讀者流失管控系統(tǒng)，即圖書館用戶流失的預(yù)警機(jī)制和反饋機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶流失傾向的識(shí)別，及時(shí)采取措施對(duì)管理漏洞進(jìn)行調(diào)整和修正，以避免或減少因讀者流失給圖書館帶來(lái)的損失和危害。而評(píng)價(jià)機(jī)制是為了測(cè)評(píng)圖書館用戶穩(wěn)定程度而建立的協(xié)調(diào)措施，它能從多個(gè)角度對(duì)現(xiàn)有讀者穩(wěn)定程度進(jìn)行有效評(píng)測(cè)，并給出相關(guān)狀態(tài)的情況說(shuō)明和建議。這樣，整個(gè)圖書館用戶的穩(wěn)定機(jī)制體系環(huán)環(huán)相扣，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖書館讀者循環(huán)有序的流失管理，保持圖書館用戶動(dòng)態(tài)的相對(duì)穩(wěn)定，從而保障和促進(jìn)圖書館健康、持續(xù)發(fā)展。

3 經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館用戶穩(wěn)定的對(duì)策

經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館作為一類特殊的圖書館主體，在面臨用戶流失的巨大壓力下，除了采取爭(zhēng)取政府投資，加大館藏采購(gòu)力度，改善館舍環(huán)境，提高館員素質(zhì)和加強(qiáng)圖書館隊(duì)伍建設(shè)等措施之外，還應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手穩(wěn)定現(xiàn)有的圖書館用戶。

3.1改善服務(wù)質(zhì)量，建立抱怨激勵(lì)機(jī)制

經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館用戶流失，有很大比例是因?yàn)橛脩粜畔⑿枨蟮貌坏綕M足或?qū)D書館服務(wù)質(zhì)量不滿造成的。要消除讀者的這種不滿，就應(yīng)在圖書館建立讀者抱怨的激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)對(duì)讀者抱怨的激勵(lì)，可以消除讀者的不滿心理，提升圖書館良好的社會(huì)形象；可以從中挖掘有價(jià)值的服務(wù)改善信息，提高圖書館服務(wù)層次；可以變害為利，將不滿意讀者轉(zhuǎn)化為忠實(shí)讀者，提高讀者滿意度。圖書館建立讀者抱怨激勵(lì)機(jī)制，首先應(yīng)建立讀者抱怨信息管理，從讀者投訴的日常處理所獲得的信息與對(duì)未投訴讀者抱怨調(diào)查所獲得的信息中，獲得廣大讀者的不滿和需求，用于圖書館工作的改進(jìn)；對(duì)圖書館的管理決策和發(fā)展方向提供指導(dǎo)，使之為成功的抱怨處理做好鋪墊，實(shí)現(xiàn)圖書館零讀者流失。

3.2加強(qiáng)自我宣傳，增強(qiáng)用戶信息意識(shí)

圖書館長(zhǎng)期以來(lái)都是被動(dòng)地等待讀者上門，被動(dòng)地接受咨詢，這在與其它信息機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)疑是不利的。尤其在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，公共圖書館常常處于“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)忽視，基層讀者無(wú)視”的尷尬地位，許多居民甚至都不知道有圖書館的存在。在這種情況下，圖書館應(yīng)靠宣傳擴(kuò)大知名度，充分利用宣傳媒體揭示和宣傳館藏資源以及所能提供的服務(wù)；在廣場(chǎng)、公園、車站、超市等讀者經(jīng)常去的場(chǎng)所張貼信息資源海報(bào)，在讀者容易瀏覽的網(wǎng)站頁(yè)面增加圖書館資源鏈接。同時(shí)，開展形式多樣的專題講座、網(wǎng)上咨詢、文獻(xiàn)資源展覽、用戶培訓(xùn)等特色服務(wù)，不斷增強(qiáng)讀者的信息意識(shí)，不斷拓展服務(wù)的深度和廣度，凸顯圖書館與其他信息媒體在科學(xué)研究、文化服務(wù)、教育培訓(xùn)等方面的特色和優(yōu)勢(shì)。另外，圖書館還應(yīng)該苦練內(nèi)功，接待好每一位用戶。用戶是最好的宣傳員，他可以把自己的切身感受轉(zhuǎn)達(dá)給他人，因此為用戶提供滿意的服務(wù)是最實(shí)際、最有效的宣傳方法。通過(guò)一系列的宣傳報(bào)道，讓更多的讀者了解圖書館的職能、作用及信息資源，增強(qiáng)自覺(jué)自愿利用圖書館的意識(shí)。

3.3重塑閱讀環(huán)境，延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能

傳統(tǒng)圖書館市場(chǎng)有相當(dāng)大一部分是被網(wǎng)絡(luò)等電子資源所取代，網(wǎng)絡(luò)信息資源具有的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)和檢索效率優(yōu)勢(shì)是圖書館無(wú)法比擬的。經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館完全可以借助網(wǎng)絡(luò)彌補(bǔ)現(xiàn)有館藏的不足，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)重塑圖書館閱讀環(huán)境。條件較好的圖書館可以建置電子閱覽室，開展網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航和電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)；條件較差的圖書館可以依托一些地方門戶網(wǎng)站，購(gòu)置幾臺(tái)上網(wǎng)電腦開展網(wǎng)絡(luò)咨詢和讀者在線服務(wù)，并將在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)需求最大的農(nóng)林牧副漁及養(yǎng)殖信息匯編成冊(cè)提供給用戶在線閱讀或下載。另外，公共圖書館還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展講座和展覽，以消除用戶與圖書館之間的時(shí)空間隔。

3.4尋求館際協(xié)作，拓展資源共建共享

圖書館信息資源的有限性是造成讀者流失的主要原因。即使是財(cái)務(wù)雄厚的發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館，面對(duì)與日俱增的知識(shí)信息，以及急劇增長(zhǎng)的書刊數(shù)量，也顯得力不從心，何況是經(jīng)濟(jì)水平低下的不發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館。因此，為了盡量滿足用戶不斷增長(zhǎng)的信息資源需求，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館應(yīng)該走向聯(lián)合，尋求館際協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息資源的共建共享。

要實(shí)現(xiàn)信息資源共建共享，首先要打破圖書館之間的條塊分割，成立跨地區(qū)、跨系統(tǒng)的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，做好共建共享網(wǎng)絡(luò)和資源建設(shè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，制訂相關(guān)法律法規(guī)，明確成員館的權(quán)利和義務(wù)，使信息資源共建共享有法可依、有章可循。其次，根據(jù)各館的性質(zhì)、任務(wù)和特色，制定資源共建共享的聯(lián)合采購(gòu)計(jì)劃，實(shí)行聯(lián)合采購(gòu)，形成—個(gè)專業(yè)齊全、收集面廣、使用方便的文獻(xiàn)資源共享體系。第三，各圖書館根據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工書目信息，創(chuàng)建聯(lián)合目錄，便于用戶快速準(zhǔn)確地檢索到各館的相關(guān)資料，有效地進(jìn)行資源共享。第四，各圖書館發(fā)放通用借閱證，建立各館之間的互借制度。

4 結(jié)語(yǔ)

作為圖書館用戶保障的重要內(nèi)容之一，保持讀者穩(wěn)定是維系經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館持續(xù)性發(fā)展的必然要求，也是解決現(xiàn)有公共圖書館用戶流失的必經(jīng)途徑。本文從剖析經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館用戶流失現(xiàn)狀及原因出發(fā)，提出了保持現(xiàn)有用戶，穩(wěn)定是研究穩(wěn)定機(jī)制和策略的前提。以此為基礎(chǔ)，從用戶激勵(lì)、用戶約束、用戶流失預(yù)警與反饋、穩(wěn)定程度評(píng)價(jià)等角度構(gòu)建了圖書館用戶穩(wěn)定機(jī)制體系模型。最后，針對(duì)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館的特殊性提出了保持現(xiàn)有用戶穩(wěn)定的主要策略。論文提出的機(jī)制模型和策略具有一定的可操作性和適應(yīng)，其效果有待于實(shí)踐的進(jìn)一步檢測(cè)。