王啟超

[摘 要]中國電信海南公司若要進(jìn)一步在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更大的份額和發(fā)展，其體制系統(tǒng)的瓶頸和弊端需要改進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有體制，采取措施，從人力、執(zhí)行力、危機(jī)意識(shí)等方面入手，保障體制的改革和優(yōu)化順暢進(jìn)行。

[關(guān)鍵詞]中國電信海南公司；體制優(yōu)化；發(fā)展策略

[中圖分類號(hào)]F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2012）45-0040-02

近幾年，中國電信海南公司關(guān)于體制改革的文和措施有不少，曾經(jīng)陸續(xù)下發(fā)了《關(guān)于優(yōu)化前端管理體制的通知》和《關(guān)于優(yōu)化縱向管理體制的通知》等文，公司領(lǐng)導(dǎo)王宏總經(jīng)理在省公司黨組和多種會(huì)議場(chǎng)合上的講話，就海南電信的體制機(jī)制優(yōu)化，作為一名主管具體業(yè)務(wù)的管理人員，根據(jù)實(shí)際工作中的親歷和切身體會(huì)，談?wù)勛约旱囊恍┫敕ǎ?/p>

1 電信體制優(yōu)化的必要性

中國電信經(jīng)過多年的發(fā)展，可以說市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，顧客群也呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，但是同時(shí)面臨的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。很多看不見硝煙的電信戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)刻都在進(jìn)行著。中國電信集團(tuán)自2002年成立以來，經(jīng)過了10多年的發(fā)展，可謂成績卓著，但同時(shí)國有特大企業(yè)的弊端也呈現(xiàn)出來，表現(xiàn)在內(nèi)部縱向發(fā)展阻滯，橫向協(xié)調(diào)不到位，客戶群優(yōu)勢(shì)無法集中體現(xiàn)，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力較差等方面。

因此，電信前端和縱向管理體制迫切需要進(jìn)一步優(yōu)化，優(yōu)化后才能解決幾年來沉積的諸多問題，為未來業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的機(jī)制體制保障。只有體制機(jī)制優(yōu)化可有效的解決目前市場(chǎng)部的統(tǒng)籌乏力、橫向管理沖突、各自為戰(zhàn)、縱向協(xié)調(diào)不濟(jì)、客戶分群優(yōu)勢(shì)未獲充分發(fā)揮、產(chǎn)品差異化創(chuàng)新責(zé)任不明確、服務(wù)管控力度不足、業(yè)務(wù)及收入稽核管理薄弱以及縱向體制滯阻等諸多問題。毋庸置疑，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，完善組織構(gòu)架，這將對(duì)未來幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展必將提供良好的機(jī)制體制保障。

2 電信體制機(jī)制的弊端分析

2.1 部分職能間的交叉碰撞，處理不當(dāng)，將對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展有負(fù)面影響

電信各職能部門的分工不明確，存在著業(yè)務(wù)交叉沖突，甚至可能由此產(chǎn)生某個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營出現(xiàn)多個(gè)部門分管，導(dǎo)致多人管等于沒人管的局面，更有甚者，可能會(huì)出現(xiàn)部門之間業(yè)務(wù)推諉現(xiàn)象或者是部門領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)位情況。以產(chǎn)品運(yùn)營中心為例，優(yōu)化后為產(chǎn)品中心為單獨(dú)的全省增值業(yè)務(wù)承擔(dān)部門，但部分職能上規(guī)定產(chǎn)品中心為公客提供產(chǎn)品合作等支撐，而號(hào)百業(yè)務(wù)、政企公眾增值業(yè)務(wù)也分散到其他部門管轄，在操作中，很有可能存在產(chǎn)品中心和號(hào)百、公客、政企部的營銷交叉沖突，甚至可能出現(xiàn)產(chǎn)品中心指揮營銷前端的情況，以前存在的業(yè)務(wù)交叉營銷和管理等問題仍將存在。由于業(yè)務(wù)中心和號(hào)百、公客等出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉和分歧實(shí)際情況，導(dǎo)致有些業(yè)務(wù)各部門之間推諉出現(xiàn)，非常不利于運(yùn)營產(chǎn)品的開展，而且對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)也會(huì)因此而大打折扣，本來電信企業(yè)就是以消費(fèi)者為目標(biāo)公眾群的企業(yè)，為消費(fèi)者服務(wù)也是分內(nèi)之事，但是由于產(chǎn)品運(yùn)營時(shí)的職能部門劃歸不明確，會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者尋求后續(xù)服務(wù)時(shí)部門間推諉的現(xiàn)象，對(duì)電信企業(yè)的形象和服務(wù)水平都會(huì)產(chǎn)生消極的影響。

另外，市場(chǎng)、公客和客服中的部分體制職能與集團(tuán)如不能確切對(duì)應(yīng)，仍可能導(dǎo)致相關(guān)部門在業(yè)務(wù)發(fā)展、資源分配、集團(tuán)通報(bào)等方面的推諉扯皮現(xiàn)象。

2.2 思想行動(dòng)上過度倚重體制，忽視危機(jī)責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行力等其他更重要的因素

由于中國電信現(xiàn)有體制存在的時(shí)間較長，很多中層干部和員工看到體制機(jī)制既然這樣了，覺得存在的問題也是理所當(dāng)然的現(xiàn)象。很多存在已久的問題，企業(yè)員工都習(xí)以為常了，以為就是這樣，雖然不合理，但是沒人去過問，反正這樣得過且過，大家還是一樣拿工資，所以體制的弊端就呈現(xiàn)無疑了，員工面對(duì)體制的落后、弊端、漏洞等，一般都抱有僥幸和偷懶的心理。而缺少了一種作為企業(yè)員工應(yīng)有的責(zé)任感和危機(jī)意識(shí)。試問一個(gè)落后的體制長此以往，員工的工作積極性何在，企業(yè)的發(fā)展前景何在。所以在實(shí)踐操作中，務(wù)必要讓每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到，體制優(yōu)化固然是我們工作中的一個(gè)重要方面，一個(gè)或不可缺的保障，但危機(jī)責(zé)任意識(shí)的增強(qiáng)、執(zhí)行力的提高、員工素質(zhì)、管理水平的提升等也非常重要，需要各個(gè)方面協(xié)調(diào)發(fā)展。尤其是對(duì)發(fā)現(xiàn)體制有問題的員工，企業(yè)也可以采取一些獎(jiǎng)勵(lì)措施，來激勵(lì)員工反映問題、提出意見和建議。

2.3 體制機(jī)制的臃腫和滯緩，使電信的各項(xiàng)發(fā)展始終四平八穩(wěn)，如溫水青蛙一樣，不斷喪失領(lǐng)地

在通信市場(chǎng)份額上。最近幾年，電信業(yè)務(wù)等雖然在海南全業(yè)務(wù)融合套餐等發(fā)展上取得了一定進(jìn)展，但市場(chǎng)份額卻遲遲不“雄起”。而市場(chǎng)份額的不足將對(duì)今后電信的發(fā)展起到嚴(yán)重的停滯效應(yīng)。另外海南電信的各項(xiàng)業(yè)務(wù)尤其是作為主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，受到了同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，聯(lián)通、移動(dòng)等通信公司紛紛大力拓寬寬帶業(yè)務(wù)，給中國電信帶來前所未有的挑戰(zhàn)，中國電信的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)也是沒有起色，比起移動(dòng)和聯(lián)通的各項(xiàng)特色業(yè)務(wù)開展的如火如荼，中國電信則顯得較為平淡。

在移動(dòng)產(chǎn)品、寬帶業(yè)務(wù)上。最近幾年電信的移動(dòng)產(chǎn)品、寬帶業(yè)務(wù)雖然有了比較大的發(fā)展，相關(guān)指標(biāo)完成得也比較好，但移動(dòng)、聯(lián)通人家發(fā)展的更好，對(duì)電信傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)寬帶等產(chǎn)品爭(zhēng)奪也更加激烈，也使電信面臨著生死存亡的重大考驗(yàn)和時(shí)刻。政企公眾市場(chǎng)和增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)問題亦然。

3 實(shí)施全面、高效、快速的發(fā)展策略，保證體制優(yōu)化的持續(xù)性

如公司領(lǐng)導(dǎo)所言“發(fā)展是企業(yè)的第一要義，小發(fā)展大困難，大發(fā)展小困難，不發(fā)展最困難”，這句話深刻揭示了海南公司存在的問題實(shí)質(zhì)。這些年就是因?yàn)榘l(fā)展不全面、發(fā)展萎縮、發(fā)展緩慢，海南公司才有現(xiàn)在的大困難甚至最困難。而體制優(yōu)化后，我們面臨的第一要義就是發(fā)展，發(fā)展，再發(fā)展！要全面、高效、快速的發(fā)展?。?！

3.1 全面發(fā)展

體制機(jī)制優(yōu)化后，形成了“市場(chǎng)統(tǒng)領(lǐng)，公客和政企兩個(gè)拳頭，客服保障，信息和終端支撐”的前端運(yùn)營局面，在和移動(dòng)、聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)中就要發(fā)揮我們的移固融合、差異化和政企市場(chǎng)的全面優(yōu)勢(shì)，全面發(fā)展并不斷超越。橫向比較海南移動(dòng)、聯(lián)通，我們今后在全面發(fā)展上更要在市場(chǎng)份額、移動(dòng)產(chǎn)品和寬帶產(chǎn)品的發(fā)展。尤其是我們的寬帶產(chǎn)品，經(jīng)過了多年的經(jīng)營和發(fā)展，業(yè)務(wù)已經(jīng)比較成熟，寬帶的速度、穩(wěn)定性都得到了顧客群的認(rèn)可，這樣的品牌效應(yīng)也同樣會(huì)給中國電信帶來更多的潛在客戶群。因此，我們要把傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)更加鞏固和加強(qiáng)，拉大和同業(yè)其他企業(yè)的差距。

3.2 高效發(fā)展

王總曾提到“要橫向比，不要縱向比。要在服務(wù)、資費(fèi)、渠道上跟對(duì)手學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)，要跟全集團(tuán)的平均水平比”，因此我們講發(fā)展，必須要高效發(fā)展，必須要省內(nèi)橫著比、省外集團(tuán)比，而不能只盯著自己的市場(chǎng)、自己的數(shù)據(jù)講發(fā)展。那樣只會(huì)故步自封，缺乏發(fā)展的動(dòng)力，要比就比得腳踏實(shí)地，在服務(wù)上要力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)在的客戶物質(zhì)水平提高了，更看重的反而是各家電信服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，高服務(wù)會(huì)為企業(yè)贏來更多的高回報(bào)。

講高效發(fā)展，必須全面貫徹省公司的“三不”，即不準(zhǔn)弄虛作假、不搞短期行為、不做表面文章。我們現(xiàn)在有的部門，成績和業(yè)績就是弄虛作假、短期行為和表面文章做出來的，比如：部分號(hào)百收入，基本上都是成本轉(zhuǎn)收入等堆砌出來的；增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)中大部分業(yè)務(wù)收入的增長，更是用嚴(yán)重?fù)p害了用戶的長期利益和服務(wù)質(zhì)量的短期行為帶來的；客戶群的部分收入的增長是通過財(cái)務(wù)等手段的表面文章來實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然通過這幾年的努力，已經(jīng)大為改善，也基本消滅了“假”收入，為高效發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.3 快速發(fā)展

目前電信市場(chǎng)處于減速度的發(fā)展，我們與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距仍然很大，所以我們必須呈加速度的方式加快發(fā)展。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展能小跑，我們的發(fā)展就必須要快跑；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展能月新年異，我們就必須日新月異，有人提出說這是不可能實(shí)現(xiàn)的，但如果每項(xiàng)工作我們都做在集團(tuán)的前面，做在主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面，那結(jié)果會(huì)怎樣？總之，我們必須要在短時(shí)間內(nèi)想盡一切辦法，積極創(chuàng)新，殫精竭慮地謀求加速度式的快速發(fā)展，只有也只能這樣，才能不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在后面，才有可能超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同樣的，快速發(fā)展也并不是要盲目的發(fā)展，不講究實(shí)際情況，而是要有的放矢，把每項(xiàng)工作不僅要提前做，而且要做好、做扎實(shí)。發(fā)展的前提是基礎(chǔ)的牢靠，沒有良好的基礎(chǔ)，發(fā)展的再快，由于基礎(chǔ)沒有夯實(shí)，也會(huì)最終崩塌。

4 要實(shí)施全面、高效、快速發(fā)展，需要幾方面的重點(diǎn)保障

4.1 人的保障

目前公司中層管理者和普通員工的工作效率之低和執(zhí)行能力之弱超乎想象。管理人員管理混亂、缺乏規(guī)劃、主次不分等低效的管理，表面看來似乎整天忙忙碌碌，但實(shí)際上卻做不出任何應(yīng)有的成績。低效的管理，還直接導(dǎo)致其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)自由散漫、無組織無紀(jì)律、無戰(zhàn)斗力和凝聚力，這些因素勢(shì)必導(dǎo)致公司發(fā)展滯后以及無效發(fā)展。

因此，必須提高中層管理人員的管理素質(zhì)，確保管理者有合格的管理水平，合格的管理者才能帶出合格的員工和團(tuán)隊(duì)。這樣才符合“向管理要效益和突出管理意識(shí)、管理能力、管理考核”的宗旨。

4.2 物的保障

當(dāng)然體制的優(yōu)化必然離不開物的保障，沒有物資作為建強(qiáng)的后備軍，體制的改革、優(yōu)化都很難長期進(jìn)行下去，甚至變成了一句口號(hào)而已，缺乏實(shí)際的執(zhí)行。要讓體制的優(yōu)化順利進(jìn)行，物資必須有保障，這里的物資不僅包括體制優(yōu)化所需要的實(shí)物資源，更包括企業(yè)員工為提高工作效率加班、加點(diǎn)，進(jìn)行客戶服務(wù)所需要的資金的支持，當(dāng)然為了提高員工的積極性，在橫向比較其他同業(yè)人員的待遇后，也要讓本公司員工有積極努力的決心和信心。除了必要的物質(zhì)資源的配備，公司可以適當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行一些人性化的貼心服務(wù)，譬如假期日的特色貼心服務(wù)等。

4.3 執(zhí)行力的保障

這幾年省公司無時(shí)無刻不在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，但這種執(zhí)行力也只是說說而已，并沒付諸行動(dòng)。省公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)，落實(shí)起來差強(qiáng)人意，各級(jí)在時(shí)間上拖拖拉拉，在完成上勉勉強(qiáng)強(qiáng)，工作做得好壞無人問津，沒有后續(xù)跟進(jìn)的獎(jiǎng)懲制，執(zhí)行力成了口頭禪。鑒于這種情況，保障中層管理人員和員工有暢通的、鐵腕的、獎(jiǎng)罰分明的執(zhí)行力對(duì)政策的實(shí)施有著積極的作用。同時(shí)，對(duì)于各業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)人員，也要起到帶頭作用，倘若領(lǐng)導(dǎo)都不把上級(jí)下達(dá)的任務(wù)當(dāng)成一回事，試問下面的員工又怎么會(huì)拼命工作呢？要想讓一項(xiàng)任務(wù)順利、高效地完成，除了吸引人的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制以及明確的責(zé)任分工外，分管的領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人更要以身作則，才能讓員工擰成一股繩、形成合力。

4.4 危機(jī)責(zé)任意識(shí)等各種意識(shí)的保障

上班作息時(shí)間到了，辦公室才陸續(xù)走進(jìn)三三兩兩的員工；辦公室經(jīng)常不是沒關(guān)門窗就是沒關(guān)水電。面對(duì)安穩(wěn)的工作，沒危機(jī)感和責(zé)任感，混日子的人越來越多……公司上下已經(jīng)積重難返，逐漸形成對(duì)企業(yè)的發(fā)展漠不關(guān)心的渙散局面，不斷延誤發(fā)展時(shí)機(jī)。

因此，必須增強(qiáng)各級(jí)人員的危機(jī)感和責(zé)任感，從思想素質(zhì)上保障發(fā)展，而加強(qiáng)各種制度的制約和執(zhí)行力就是其保障，當(dāng)然，要想事無巨細(xì)，就必須把工作做到細(xì)節(jié)去，公司每項(xiàng)體制的優(yōu)化難免會(huì)讓現(xiàn)階段一部分已經(jīng)養(yǎng)成惰性的員工有意見、抵觸情緒很高。但是越是關(guān)鍵時(shí)刻，越應(yīng)該常抓不懈，甚至可以抓幾個(gè)反面典型。由于企業(yè)的良好氛圍養(yǎng)成不是一蹴而就的，需要多方面的努力，不妨可以借鑒下國外的大企業(yè)，制度做好了，關(guān)鍵還得靠執(zhí)行下去，而且是不打折扣的執(zhí)行，有人違反，必須要不打折扣的懲罰，不能因?yàn)槭穷I(lǐng)導(dǎo)或者是領(lǐng)導(dǎo)的裙帶關(guān)系而手軟。獎(jiǎng)懲分明才是一個(gè)企業(yè)吸引人、留住人的最基礎(chǔ)的制度。

中國電信海南公司作為一個(gè)大企業(yè)有其自身的優(yōu)勢(shì)，但是由于過大而導(dǎo)致的體制臃腫，業(yè)務(wù)運(yùn)營拖沓，信息互動(dòng)阻滯，制度的監(jiān)管、執(zhí)行缺乏力度，種種的問題，還有激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者的訴求的提升，都迫使不斷地改革和優(yōu)化現(xiàn)有的不合理的體制，才能讓企業(yè)在發(fā)展中更新、在更新中壯大。

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