閆朝暉

摘 要：經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期成人高等教育管理面臨提升內(nèi)部質(zhì)量管理和適應(yīng)外部經(jīng)濟發(fā)展需求的挑戰(zhàn)。從系統(tǒng)科學(xué)的視野來看，提升教育質(zhì)量管理需要管理者在認識論層面把成人高等教育服務(wù)過程看作是一個價值創(chuàng)造的活動系統(tǒng)，同時在方法論層面建立起一個關(guān)注成人教育服務(wù)過程的系統(tǒng)化管理模式和負反饋控制機制。

關(guān)鍵詞：成人高等教育；質(zhì)量管理；系統(tǒng)化管理；負反饋控制

成人高等教育是我國教育事業(yè)的重要組成部分，它擔(dān)負著提高勞動者素質(zhì)，培養(yǎng)國民經(jīng)濟各行業(yè)人才的重要使命。當前我國經(jīng)濟正步入十二五規(guī)劃的轉(zhuǎn)型時期，產(chǎn)業(yè)升級導(dǎo)致社會對人才的需求發(fā)生深刻的變化。這些變化給成人高等教育的管理部門提出了新的挑戰(zhàn)。筆者認為提升成人高等教育質(zhì)量管理水平，不但涉及到了教育管理體制問題，還涉及到教育服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部的運作效率問題。這需要廣大教育工作者進一步解放思想，以另一種全新的視野來探索解決這類問題的方法進路。

一、當前成人高等教育管理面臨的挑戰(zhàn)

近幾年來，隨著國家和地方經(jīng)濟快速發(fā)展，成人高等教育的服務(wù)對象、服務(wù)需求也在發(fā)生變化。首先從教育服務(wù)需求來看，隨著國家經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略的實施，各級地方政府和企事業(yè)單位也紛紛制定適應(yīng)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展需要的各類人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，并將人才培養(yǎng)工作落實到高等教育服務(wù)機構(gòu)。作為高等教育服務(wù)部門該如何調(diào)整自身專業(yè)課程設(shè)置以適應(yīng)社會發(fā)展的需要呢，這是當前成人高等教育部門所要面臨的一個戰(zhàn)略發(fā)展問題。此外，隨著知識經(jīng)濟的到來，越來越多的社會民眾意識到進入大學(xué)進修是提升知識文化水平、獲得就業(yè)和個人職業(yè)發(fā)展的有效途徑。在這個龐大的求學(xué)群體中，不僅有企事業(yè)單位的在職人員，還有下崗再就業(yè)的工人和高考落榜的考生等。針對這些來自不同領(lǐng)域、有不同需求背景的學(xué)生群體，成人高等教育服務(wù)部門該如何有效的因材施教呢，這也是提升成人高等教育質(zhì)量所要思考的一個問題。

與此同時，隨著地方經(jīng)濟發(fā)展對高等教育需求的增長，當前成人高等教育辦學(xué)形式也開始出現(xiàn)多元化，如函授教育、電大教育、網(wǎng)絡(luò)教育和合作辦學(xué)教育等形式。然而，這種多元化辦學(xué)形式往往也帶來一定的教育質(zhì)量隱患。例如，在一些地區(qū)出現(xiàn)了由于追求辦學(xué)規(guī)模效益而忽視教學(xué)監(jiān)管和教學(xué)資源的配置，最終導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量下滑的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象折射出當前部分地區(qū)成人高等教育管理體系內(nèi)部還缺乏系統(tǒng)化管理和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思維。這些問題的根源之一在于當前部分成人高等教育管理機構(gòu)的內(nèi)部管理還停留在部門利益和職能條塊分割的管理模式。這種部門利益條塊分割現(xiàn)象導(dǎo)致了提供教育服務(wù)的各部門和崗位并不是作為一個具有協(xié)同作用的整體系統(tǒng)來運作，而是處于各自為政、各自為戰(zhàn)的運作模式，這極大地削弱了教育資源的整體績效，限制了教育質(zhì)量管理的全面提升。成人高等教育應(yīng)如何面對上述這些來自外部和內(nèi)部的問題和挑戰(zhàn)呢？筆者認為在高等教育管理體制中引入系統(tǒng)論的思想方法是考察和探索解決這類問題的一個有效的進路。

二、系統(tǒng)思想方法的介紹

系統(tǒng)論的思想起源于20世紀初期生物學(xué)領(lǐng)域。1945年美籍生物學(xué)家馮·貝塔朗菲發(fā)表的《關(guān)于一般系統(tǒng)論》一文標志著系統(tǒng)科學(xué)這門學(xué)科的建立。馮·貝塔朗菲認為人類所生存的世界是由相互聯(lián)系相互作用的各種要素所構(gòu)成，他用“系統(tǒng)”一詞來表征由這些相互作用的要素所構(gòu)成的整體。圍繞著對系統(tǒng)復(fù)雜性的研究，20世紀70年代系統(tǒng)科學(xué)領(lǐng)域產(chǎn)生了關(guān)于系統(tǒng)的三組基本概念，它們是突現(xiàn)與層級、通訊與控制、自組織與適應(yīng)性進化等。突現(xiàn)與層級的概念揭示了系統(tǒng)是一個有組織的等級體，它的復(fù)雜性在于它的每一層級都比它下一層級復(fù)雜，每一層級具有它的下一層級所不具有的突現(xiàn)特征，這是一種不可還原的過程。[1]這種突現(xiàn)過程產(chǎn)生了一種整體大于部分之和的特殊現(xiàn)象。系統(tǒng)的這種突現(xiàn)過程與系統(tǒng)的層級結(jié)構(gòu)緊密相聯(lián)。美國經(jīng)濟學(xué)家、系統(tǒng)學(xué)家西蒙（H.A.Simon）指出系統(tǒng)的這種層級結(jié)構(gòu)是保證系統(tǒng)有序穩(wěn)定狀態(tài)的必要條件。[2]通訊與控制功能則是系統(tǒng)保持穩(wěn)定層級結(jié)構(gòu)的一個必要條件。馮·貝塔朗菲（1968）指出開放系統(tǒng)之所以能夠在與外部環(huán)境發(fā)生交換同時其本身又能保持穩(wěn)定和有序狀態(tài)，是因為開放系統(tǒng)內(nèi)存在一個對組織結(jié)構(gòu)具有反饋功能的控制模型，信息以負熵的形式進入系統(tǒng)，反饋系統(tǒng)通過對信息進行“學(xué)習(xí)”，反饋機制發(fā)生相應(yīng)的作用，使系統(tǒng)走向高級的組織狀態(tài)。[3]在負反饋控制當中，通訊的作用表現(xiàn)在信息貫穿于系統(tǒng)元素和層級當中，信息指令由控制主體發(fā)出給受控對象，經(jīng)歷了輸入、處理、輸出和反饋等活動，最終回到控制主體?？刂浦黧w通過比較預(yù)期目標和反饋結(jié)果找出偏差，并下達新的調(diào)整指令信息，如此反復(fù)直到反饋的結(jié)果符合預(yù)期目標。近代生物學(xué)研究表明，生命系統(tǒng)不是孤立靜止的，而是時刻與它的外部環(huán)境發(fā)生交互作用。這又形成了系統(tǒng)的自組織和進化的概念。它表明一個開放式系統(tǒng)在環(huán)境影響下具有自組織和進化功能，它能自發(fā)產(chǎn)生有序功能結(jié)構(gòu)去適應(yīng)環(huán)境和影響環(huán)境。

系統(tǒng)科學(xué)不但在認識論層面給人類帶來全新的思維模式，在方法論層面也給人類帶來了改善現(xiàn)實世界問題有效手段。馮·貝塔朗菲認為系統(tǒng)科學(xué)通過數(shù)學(xué)、物理學(xué)和化學(xué)等手段去挖掘各學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)系統(tǒng)的演變規(guī)律并使之成為一種“公共知識”。這種“公共知識”使人們可把一個成熟領(lǐng)域中的特定理論通過同構(gòu)關(guān)系移植運用于另一個不成熟的領(lǐng)域，這樣便可消除不同領(lǐng)域中理論探索的重復(fù)工作，進而促進人類科學(xué)的統(tǒng)一和進步。[4]可見，系統(tǒng)科學(xué)是一門橫斷性、綜合性的交叉科學(xué)。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森對此評價指出：系統(tǒng)科學(xué)是與自然科學(xué)和社會科學(xué)相平行的一類新興學(xué)科，它是連接各學(xué)科的一座橋梁。作為一種全新的認識論和方法論，系統(tǒng)科學(xué)的思想理論能為我們提升成人高等教育管理帶來什么樣的啟發(fā)呢，下面將進一步從系統(tǒng)科學(xué)的視野加以考察。

三、提升成人高等教育質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考

提升成人高等教育質(zhì)量管理首先要從高等教育所要服務(wù)的對象和服務(wù)的內(nèi)容加以考察。從系統(tǒng)作為一個功能整體的角度看來看，一個國家可看作是一個大的功能整體系統(tǒng)，它的可持續(xù)發(fā)展依賴于國民經(jīng)濟中各行業(yè)系統(tǒng)的有機和諧的運作。在這個功能整體系統(tǒng)當中，高等教育系統(tǒng)是一個起到支撐作用的重要組成部分。在我國，高等教育系統(tǒng)擔(dān)負著為建設(shè)有中國特色的社會主義強國培養(yǎng)各類人才的政治使命和經(jīng)濟使命。在這個功能系統(tǒng)當中，高校則是培養(yǎng)各類人才，提供教育服務(wù)的一個載體。從宏觀層面來看，它的服務(wù)對象是國家，即為國家的經(jīng)濟建設(shè)提供各類所需的人才。從微觀層面來看，它的服務(wù)對象則是國民經(jīng)濟中各具體的經(jīng)濟實體，包括企事業(yè)單位、家庭和個人。從實現(xiàn)系統(tǒng)的功能目標的角度來看，在高等教育所要服務(wù)的對象中，個人為各類經(jīng)濟組織服務(wù)并受其制約，而這些經(jīng)濟組織又是為國家服務(wù)并受其制約。因此，高等教育的主要服務(wù)對象從廣義來看，是國家以及國民經(jīng)濟各行業(yè)中的經(jīng)濟實體；從狹義來看，高等教育的服務(wù)對象是接受教育的個體。在這里需要澄清的是，高等教育服務(wù)所要服務(wù)的對象不僅僅只是受教育的個體。如果僅僅把受教育的個體看作是高等教育的主要服務(wù)對象的話，那么高等教育將不可避免的走向功利化和世俗化，其結(jié)果將扭曲我國高等教育的戰(zhàn)略地位和作用。明確了高等教育所要服務(wù)的主要對象，那么成人高等教育的服務(wù)內(nèi)容就比較明確了，那就是為國家、各經(jīng)濟實體和個人提供能夠滿足其發(fā)展需求的高質(zhì)量的教育服務(wù)。如何提供高質(zhì)量教育服務(wù)呢？筆者認為這首先需要從認識論層面上把成人高等教育機構(gòu)看作是一個提供教育服務(wù)的價值創(chuàng)造系統(tǒng)。

（一）把高校看作是提供教育服務(wù)的價值活動系統(tǒng)

20世紀70年代美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出了基于“價值鏈”（value chain）的戰(zhàn)略理論，他為我們認識現(xiàn)實世界中每個經(jīng)濟組織的運作帶來了有益的啟發(fā)。邁克爾·波特認為現(xiàn)實世界的經(jīng)濟組織都有其特定的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，組織所開展的每一項經(jīng)營活動都是以服務(wù)對象的滿意為導(dǎo)向。這些經(jīng)營活動不是孤立存在，而是有機結(jié)合在一起的活動集合。每一項活動過程就是價值創(chuàng)造的過程，它促使產(chǎn)品或服務(wù)在經(jīng)營活動中不斷進行價值遞增并形成了組織內(nèi)部的價值鏈?，F(xiàn)實世界中經(jīng)濟組織的核心競爭力就在于能否構(gòu)建一個比競爭對手更好的令服務(wù)對象滿意的價值鏈。[5]

把這種基于價值鏈的戰(zhàn)略思想和系統(tǒng)論思想應(yīng)用于高等教育領(lǐng)域，我們不難發(fā)現(xiàn)成人高等教育機構(gòu)既是提供并實施教育服務(wù)的載體，同時也是一個提供高等教育服務(wù)的價值創(chuàng)造系統(tǒng)，詳見圖1。在這個系統(tǒng)當中，它所要服務(wù)的對象就是國家、國民經(jīng)濟中的各級組織和個人。其價值創(chuàng)造活動分為主要的和輔助的價值創(chuàng)造活動。主要的價值創(chuàng)造活動是指能夠直接給服務(wù)對象帶來教育服務(wù)價值的活動，包括諸如制定招生計劃、制定教學(xué)計劃、實施教學(xué)授課、考評學(xué)習(xí)效果、輔導(dǎo)實習(xí)就業(yè)等活動。輔助性的價值活動是指間接給服務(wù)對象帶來教育服務(wù)價值的活動，包括師資隊伍建設(shè)、專業(yè)學(xué)科建設(shè)、教學(xué)資源建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量評估等各項活動。這些主要的價值活動和輔助的價值活動共同組成了一個高等教育服務(wù)的價值活動系統(tǒng)。在這個價值活動系統(tǒng)中，系統(tǒng)管理者有效地識別、建立和管理這些教育服務(wù)活動是為服務(wù)對象創(chuàng)造價值的關(guān)鍵，也是我們提升教育管理水平的主要工作。例如，針對不同服務(wù)對象的需求，成人高等學(xué)校在教學(xué)課程設(shè)計上可考慮開設(shè)更多公共課和選修課，以滿足不同教育需求主體的教育需求。下面本文將進一步從方法論層面考察提升教育質(zhì)量管理的方法模式。

（二）構(gòu)建關(guān)注過程的系統(tǒng)化管理模式

系統(tǒng)科學(xué)跨學(xué)科研究的思想方法鼓勵我們將一些成熟學(xué)科領(lǐng)域中的成熟理論跨學(xué)科地應(yīng)用于另一些學(xué)科領(lǐng)域中，從而促進這些領(lǐng)域的發(fā)展。這種思想方法在近幾十年來對全球高等教育質(zhì)量管理產(chǎn)生很大的推動作用。美國在20世紀80年代開始意識到高等教育對于國家戰(zhàn)略發(fā)展起到重要的支撐作用，為此它在提升高等教育質(zhì)量管理方面做了一系列有益的嘗試，其中一項重要突破就是把企業(yè)質(zhì)量管理的先進思想和觀念引入到教育管理體系當中。1991年美國IBM公司提出了“IBM大學(xué)院校TQM（全面質(zhì)量管理）獎勵計劃”，它以美國國家品質(zhì)獎的評審標準為依據(jù)，鼓勵大學(xué)開始引入TQM的理念來治校。1993年，美國國會通過國家質(zhì)量承諾（National Quality Commitment）法案，鼓勵美國大學(xué)關(guān)注過程管理和內(nèi)部質(zhì)量控制。[6]從系統(tǒng)管理的視野來看，這種注重過程的管理符合客觀世界發(fā)生發(fā)展的運作規(guī)律。在過程管理當中，過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動，任何利用資源并通過管理手段將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。在現(xiàn)實問題情境中，一個功能目標的實現(xiàn)往往是由多個相互關(guān)聯(lián)的過程來完成的，這中間涉及到多股資金流、信息流和事物流。關(guān)注過程管理就是對系統(tǒng)內(nèi)各項活動和相關(guān)資源進行管理。其中，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程子系統(tǒng)并使之和諧高效的運作起來就是過程管理的精髓所在。提升高等教育質(zhì)量管理的工作本身就是一種系統(tǒng)突現(xiàn)的過程，它需要我們把教育服務(wù)過程看作是一個價值活動系統(tǒng)。采用關(guān)注過程的系統(tǒng)化管理需要我們打破原有職能部門條塊分割的局面，使教育服務(wù)按價值遞增的原則重新整合，取消或合并中間不增值的管理環(huán)節(jié)，利用信息化技術(shù)手段來加強跨部門協(xié)作，最終實現(xiàn)整體大于部分之和的系統(tǒng)功效。在高等教育服務(wù)過程中，每一項順利實施的業(yè)務(wù)總是由若干個相互關(guān)聯(lián)或相互作用的子過程所組成，這些過程在邏輯上環(huán)環(huán)相扣，前一過程的輸出往往是后一過程的輸入，這便構(gòu)成了一個復(fù)雜而又龐大的過程活動系統(tǒng)。例如，成人高等教育的日常教學(xué)管理涉及到多個子過程活動，它們包括了教學(xué)計劃下達、設(shè)計教學(xué)日歷和課堂教案、授課、試卷命題、監(jiān)考控制、成績評定、學(xué)籍管理、學(xué)籍異動、畢業(yè)論文選題、畢業(yè)答辯、畢業(yè)證發(fā)放、文件資料歸檔等工作。提升成人高等教育質(zhì)量管理需要我們確定各個過程的邏輯關(guān)聯(lián)性和所需要的資源，對各個過程的輸入、輸出進行控制，對每一道操作環(huán)節(jié)設(shè)置標準規(guī)范，通過監(jiān)督、評價、改進等手段來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，最終消除質(zhì)量隱患，促使教育質(zhì)量得到可持續(xù)地提高。

（三）建立負反饋控制機制

在關(guān)注對過程的系統(tǒng)化管理當中，僅僅是識別、建立各個過程活動還是不完善的，還需要系統(tǒng)管理者對每一過程活動的績效進行監(jiān)督、評價和控制。在成人高等教育教學(xué)服務(wù)過程中，有些單位教學(xué)規(guī)章制度盡管齊全，但是服務(wù)的效果并不令人滿意。其主要原因在于這個服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部還缺乏必要的監(jiān)督、評價和反饋等控制機制。從系統(tǒng)論的視野來看，監(jiān)督、評價和反饋等控制活動就是監(jiān)測每個服務(wù)過程產(chǎn)生的結(jié)果并把結(jié)果與過程活動的預(yù)期目標進行比較。如果在比較中發(fā)現(xiàn)了偏差，那么就需要調(diào)整輸入信號重新輸入給受控過程，如此反復(fù)直到輸出的結(jié)果符合預(yù)期目標。在關(guān)注過程的系統(tǒng)化管理當中，對過程的控制是環(huán)環(huán)相扣的，每一個過程都有其特定的預(yù)期目標，通過負反饋控制機制使得該過程的輸出結(jié)果符合預(yù)期目標并同時成為下一過程的輸入信息，如此反復(fù)，直到整體系統(tǒng)的輸出結(jié)果滿足預(yù)期的整體目標，見圖2。

在構(gòu)建成人高等教育服務(wù)的負反饋控制機制當中，我們也應(yīng)意識到作為提供成人高等教育服務(wù)的高校系統(tǒng)是一個開放式系統(tǒng)，它時刻與外界進行輸入和輸出的互動活動，即輸入教育服務(wù)需求，輸出高質(zhì)量的教育服務(wù)。從宏觀層面來看，成人高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低與它所服務(wù)的對象的需求緊密相關(guān)。因此，對高等教育服務(wù)的監(jiān)督、評價和控制活動不僅存在于提供教育服務(wù)的高校系統(tǒng)內(nèi)部，還存在于高校系統(tǒng)外部。它需要把更高層級的教育管理部門與政府部門和用人單位納入進來，共同構(gòu)建一個面向外部的質(zhì)量評價和控制系統(tǒng)。

四、結(jié)語

隨著我國步入產(chǎn)業(yè)升級的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，成人高等教育承擔(dān)為國家和地方經(jīng)濟培養(yǎng)大量高素質(zhì)人才的地位和作用顯得日益重要。在提升成人高等教育質(zhì)量管理方面，系統(tǒng)科學(xué)的思想方法不但使我們意識到成人高等教育服務(wù)是一項價值創(chuàng)造的系統(tǒng)工程，同時還在方法論層面為我們帶來了關(guān)注過程的系統(tǒng)化管理和負反饋控制機制。衷心希望這一系統(tǒng)思考構(gòu)想能為我國成人高等教育事業(yè)帶來新的發(fā)展契機，為國家經(jīng)濟健康可持續(xù)發(fā)展帶來有益的探索。

參考文獻：

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（責(zé)任編輯于小艷）