秦艷紅

企業(yè)電子檔案構(gòu)建了多種不同形式的個性化服務(wù)欄目，如建立用戶界面、信息推送、文獻(xiàn)資源共享等。電子檔案正在積極運(yùn)行不同形式的個性化服務(wù)方式，用全新的理念沖擊傳統(tǒng)服務(wù)的思想束博，以推進(jìn)個性化服務(wù)有的放矢的開展下去，并產(chǎn)生其影響。需要指出的是，個性化服務(wù)是建立在信息資源上的知識服務(wù)系統(tǒng)，是知識的再生與積累，是信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)的過程，需要具備綜合知識人員支撐此項(xiàng)工程的實(shí)施。

一、電子檔案個性化服務(wù)

所謂電子檔案個性化服務(wù)，是指利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、人工智能等諸多信息技術(shù), 獲取并分析各個用戶的背景、習(xí)慣、偏好和要求，從而為不同用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性服務(wù)。即服務(wù)時空的個性化，在用戶希望的時間和地點(diǎn)為用戶提供服務(wù)；服務(wù)方式的個性化，能根據(jù)用戶的個人愛好和特點(diǎn)來展開服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容個性化，所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。電子檔案個性化服務(wù)的基本流程：用戶首次進(jìn)入系統(tǒng)頁面，系統(tǒng)提示注冊登錄，注冊完畢后進(jìn)入定制頁面內(nèi)容部分，用戶可以選擇符合自己喜好的界面、字體和常用數(shù)據(jù)庫、搜索引擎，以及網(wǎng)站的業(yè)務(wù)信息等服務(wù)欄目。選擇完畢后，程序?qū)烟峤坏男畔⒈４嬖跀?shù)據(jù)庫中。用戶再次登錄訪問該站點(diǎn)時，系統(tǒng)會從網(wǎng)站服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中獲取個人的定制信息，形成滿足用戶要求的瀏覽器頁面。

1.個性化服務(wù)是電子檔案發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著電子檔案正在利用網(wǎng)上平臺擴(kuò)展自己的專業(yè)性服務(wù)，是實(shí)施高層次個性化服務(wù)的重要舉措。

2.個性化服務(wù)為電子檔案的發(fā)展指明了方向。 近年來,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,各種網(wǎng)絡(luò)公司和信息提供商層出不窮,它們之間的競爭日趨激烈。在此背景下,個性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生并引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的變革,比如清華同方 TPI個性化信息服務(wù)系統(tǒng)等個性化服務(wù)模式都取得了巨大的成功。

3.個性化服務(wù)充分體現(xiàn)了電子檔案“以人為本”的服務(wù)理念。個性化服務(wù)是一種以用戶為中心,培養(yǎng)個性、引導(dǎo)需求的服務(wù)模式,尊重用戶是其根本,用戶滿意是其出發(fā)點(diǎn),主動服務(wù)是其基本模式。

二、電子檔案怎樣提供個性化服務(wù)

1.信息智能代理。智能代理是一種能夠完成委托任務(wù)的智能計算機(jī)系統(tǒng)，能模仿人的行為執(zhí)行一定的任務(wù)，不需要或很少需要檔案用戶的干預(yù)和指導(dǎo)。智能代理通過跟蹤檔案用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起檔案用戶興趣的信息并提供給檔案用戶。智能代理的主要功能有：①個性化的信息管理，管理檔案用戶個人資料；②信息自動通知；③瀏覽導(dǎo)航，通過分析檔案用戶的興趣,提供建議性的頁面和鏈接；④智能搜索，進(jìn)行信息過濾，為檔案用戶提供更精準(zhǔn)的信息；⑤動態(tài)個性化頁面，給檔案用戶提供一個適宜的友好的瀏覽界面。

2.信息推送。信息推送服務(wù)是運(yùn)用推送技術(shù)來實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)的一種方式。信息推送分為兩大類：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù)；另一類是借助于電子郵箱，并依賴于人工參與的信息推送服務(wù)。信息推送服務(wù)的一般過程是：檔案用戶首先向系統(tǒng)輸入自己的信息需求，這包括檔案用戶的個人檔案信息、感興趣的信息主題等，然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進(jìn)行針對性的搜索，最后定期將有關(guān)信息推送至檔案用戶郵箱中或其他特定位置。

3.信息分類定制。分類定制是指檔案利用者可以按照自己的特定目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式、系統(tǒng)服務(wù)功能等。首先根據(jù)自身的內(nèi)容及其他服務(wù)特征確定自己的檔案用戶，再將檔案用戶按照相似信息需求劃分為多個用戶群，然后根據(jù)可能的用戶群對館藏的檔案和各類服務(wù)進(jìn)行分類，形成多個與用戶群對應(yīng)的信息資源塊和服務(wù)模板。每次檔案用戶訪問電子檔案時，只需要登錄系統(tǒng)，服務(wù)器便可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫中的信息，生成用戶定制的動態(tài)頁面。這樣，檔案用戶進(jìn)入到一個完全個性化的信息空間，只看到所感興趣的內(nèi)容和享受自己需要的信息服務(wù)。

4.呼叫中心。信息呼叫中心是一種專門提供一對一的用戶個性化服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心服務(wù)方式，用戶可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式訪問數(shù)字化檔案館，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航的幫助下訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)或相應(yīng)的事務(wù)處理。數(shù)字化檔案館呼叫中心需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，并對信息進(jìn)行采集、統(tǒng)計、分析、處理，使呼叫中心可以得到每一個客戶的詳細(xì)信息，如過去的利用記錄、客戶愛好等，從而實(shí)現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)。

5.幫助檢索。當(dāng)檔案用戶輸入了一個檢索詞，系統(tǒng)會自動將檢索詞與內(nèi)部詞表中相關(guān)詞進(jìn)行比較，并將與該詞有邏輯關(guān)聯(lián)的詞組顯示在頁面上，詢問檔案用戶是不是檢索這個關(guān)鍵詞，可以幫助檔案用戶選擇更接近自己檢索目標(biāo)的關(guān)鍵詞來完成檢索，提高信息查詢率。

三、電子檔案個性化服務(wù)中需要注意的問題

電子檔案界面是溝通用戶與系統(tǒng)惟一的橋梁，用戶界面的設(shè)計質(zhì)量與水平直接關(guān)系到用戶對信息的獲取與利用。

1.加強(qiáng)科學(xué)管理提高服務(wù)效益。電子檔案個性化服務(wù)與其說是技術(shù)問題，不如說是管理問題。因?yàn)榧夹g(shù)可以購買或改造，但是把技術(shù)、人員、資源等有效組織起來，將服務(wù)建立并運(yùn)行起來，就需要發(fā)揮管理的作用。

2.電子檔案網(wǎng)站的個性化設(shè)計。檔案信息用戶可通過電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)在線查閱全部開放檔案目錄，在注冊成為高級用戶后，還可以查閱檔案全文信息。人性化的設(shè)計不但要有濃厚的學(xué)術(shù)氣氛，體現(xiàn)莊重、淡雅的風(fēng)格，更要有人性化的氛圍。

3.檔案館員素質(zhì)。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大量應(yīng)用，電子檔案館員要具備管理信息資源，分析和組織信息資源，提供和傳遞信息，為用戶利用信息提供咨詢的能力。

參考文獻(xiàn)：

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